云南旅游購(gòu)物店管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范云南旅游購(gòu)物店的經(jīng)營(yíng)管理，保障消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)良好的旅游市場(chǎng)秩序，提升旅游購(gòu)物店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于云南境內(nèi)所有從事旅游購(gòu)物業(yè)務(wù)的商店，包括但不限于玉石店、珠寶店、茶葉店、土特產(chǎn)店等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法經(jīng)營(yíng)。2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：誠(chéng)實(shí)守信，保證商品質(zhì)量，明碼標(biāo)價(jià)，公平交易。3.服務(wù)至上原則：以游客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、熱情、周到的服務(wù)。4.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，確保經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有序進(jìn)行。二、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)管理（一）證照要求1.旅游購(gòu)物店必須具備合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證等相關(guān)證照，并按照規(guī)定懸掛在店內(nèi)顯眼位置。2.涉及特殊商品經(jīng)營(yíng)的，如珠寶玉石、藥品等，還需取得相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)許可證。（二）經(jīng)營(yíng)范圍核定1.旅游購(gòu)物店的經(jīng)營(yíng)范圍應(yīng)明確、具體，不得超范圍經(jīng)營(yíng)。2.如需增加或變更經(jīng)營(yíng)范圍，應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)。（三）資質(zhì)年審1.每年定期對(duì)旅游購(gòu)物店的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)進(jìn)行年審，確保其持續(xù)合法經(jīng)營(yíng)。2.年審內(nèi)容包括證照的有效性、經(jīng)營(yíng)范圍的合規(guī)性、經(jīng)營(yíng)狀況等。3.未通過(guò)年審的旅游購(gòu)物店，應(yīng)限期整改，整改仍不合格的，依法予以處理。三、商品管理（一）商品采購(gòu)1.建立嚴(yán)格的商品采購(gòu)制度，選擇合法、正規(guī)的供應(yīng)商，簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.采購(gòu)的商品應(yīng)符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)行業(yè)規(guī)范，杜絕假冒偽劣商品進(jìn)入店內(nèi)。3.加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)商品的驗(yàn)收，確保商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等與合同一致。（二）商品陳列1.商品陳列應(yīng)整齊、美觀、有序，便于游客選購(gòu)。2.按照商品的種類、品牌、價(jià)格等進(jìn)行分類陳列，設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌。3.不得陳列過(guò)期、變質(zhì)、損壞或假冒偽劣商品。（三）商品定價(jià)1.旅游購(gòu)物店應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格應(yīng)合理、透明，不得虛標(biāo)價(jià)格或進(jìn)行價(jià)格欺詐。2.價(jià)格變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整標(biāo)價(jià)簽，確保游客清楚知曉商品價(jià)格。（四）商品質(zhì)量保證1.建立商品質(zhì)量追溯制度，對(duì)采購(gòu)的商品來(lái)源、質(zhì)量檢測(cè)等信息進(jìn)行詳細(xì)記錄。2.為游客提供商品質(zhì)量保證承諾，在規(guī)定期限內(nèi)對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的商品負(fù)責(zé)退換貨。3.積極配合相關(guān)部門(mén)的商品質(zhì)量抽檢工作，對(duì)抽檢不合格的商品，依法予以處理。四、服務(wù)管理（一）人員培訓(xùn)1.定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括商品知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)禮儀、旅游法律法規(guī)等方面的培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。2.新員工入職時(shí)，必須經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。（二）服務(wù)規(guī)范1.員工應(yīng)熱情接待每一位游客，主動(dòng)介紹商品情況，不得強(qiáng)迫游客購(gòu)物。2.為游客提供周到的服務(wù)，如協(xié)助挑選商品、包裝商品、提供購(gòu)物咨詢等。3.尊重游客的消費(fèi)意愿和選擇，不得對(duì)游客進(jìn)行歧視或刁難。（三）投訴處理1.設(shè)立專門(mén)的投訴處理渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱等，及時(shí)受理游客的投訴。2.對(duì)游客的投訴要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予游客答復(fù)。3.分析投訴原因，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。五、安全管理（一）場(chǎng)所安全1.旅游購(gòu)物店應(yīng)確保經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的安全，配備必要的消防設(shè)施和器材，保持疏散通道暢通。2.定期對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。（二）商品安全1.加強(qiáng)對(duì)貴重商品的安全管理，采取必要的防盜、防搶措施。2.確保商品的存放安全，避免因保管不善導(dǎo)致商品損壞或丟失。（三）人員安全1.保障員工的人身安全，為員工提供必要的勞動(dòng)保護(hù)用品。2.在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)，提醒員工和游客注意安全。六、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)制度1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.按照國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)和稅收政策，依法納稅，合理繳納各項(xiàng)費(fèi)用。（二）資金管理1.加強(qiáng)資金管理，合理安排資金使用，提高資金使用效益。2.嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，確保資金使用的合規(guī)性。（三）財(cái)務(wù)審計(jì)1.定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，對(duì)財(cái)務(wù)收支、資產(chǎn)負(fù)債等情況進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督。2.配合相關(guān)部門(mén)的審計(jì)檢查工作，及時(shí)提供所需資料。七、合同管理（一）合同簽訂1.與游客簽訂購(gòu)物合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括商品名稱、價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量、售后服務(wù)等內(nèi)容。2.合同文本應(yīng)使用規(guī)范的格式和語(yǔ)言，不得含有霸王條款。（二）合同履行1.嚴(yán)格按照合同約定履行義務(wù)，確保商品質(zhì)量和服務(wù)水平。2.如因不可抗力或其他特殊原因無(wú)法履行合同的，應(yīng)及時(shí)通知游客，并協(xié)商解決辦法。（三）合同變更與解除1.如需變更或解除合同，應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽訂書(shū)面協(xié)議。2.變更或解除合同后，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員，做好善后工作。八、監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的日常監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。2.設(shè)立內(nèi)部舉報(bào)渠道，鼓勵(lì)員工對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)，對(duì)舉報(bào)屬實(shí)的給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）行業(yè)自律1.積極參與旅游購(gòu)物行業(yè)協(xié)會(huì)組織的活動(dòng)，遵守行業(yè)自律規(guī)范，加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部交流與合作。2.自覺(jué)接受行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督管理，共同維護(hù)旅游購(gòu)物市場(chǎng)秩序。（三）政府監(jiān)管1.主動(dòng)接受政府相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供有關(guān)資料和信息。2.對(duì)政府部門(mén)提出的整改意見(jiàn)，應(yīng)認(rèn)真落實(shí)，及時(shí)整改到位。九、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.對(duì)違反本管理制度的行為進(jìn)行明確界定，包括但不限于超范圍經(jīng)營(yíng)、銷售假冒偽劣商品、價(jià)格欺詐、強(qiáng)迫購(gòu)物、服務(wù)質(zhì)量差等。（二）處理措施1.對(duì)于輕微違規(guī)行為，給予警告、責(zé)令限期整改等處理措施。2.對(duì)于嚴(yán)重違規(guī)行為，依法給予罰款、吊銷證照、停業(yè)整頓等處罰，并追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。（三）整改要求1.被責(zé)令整改的旅游購(gòu)物店，應(yīng)制定詳細(xì)的整改計(jì)劃，明確整改措施、整改期限