來(lái)藥店流程管理制度一、總則1.目的為規(guī)范來(lái)藥店的各項(xiàng)流程，確保藥店運(yùn)營(yíng)的高效、有序，保障顧客購(gòu)藥體驗(yàn)及員工工作的順暢，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本藥店全體員工以及所有前來(lái)藥店的顧客。3.基本原則以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。流程簡(jiǎn)潔明了，易于理解和操作。職責(zé)明確，各崗位協(xié)同配合，確保流程順暢執(zhí)行。二、顧客進(jìn)店流程1.入口引導(dǎo)藥店入口處應(yīng)安排員工值班，負(fù)責(zé)迎接顧客。值班員工應(yīng)保持良好的形象和精神狀態(tài)，主動(dòng)向顧客打招呼，如“歡迎光臨”。對(duì)于攜帶較多物品或行動(dòng)不便的顧客，應(yīng)主動(dòng)提供幫助，引導(dǎo)其順利進(jìn)店。2.自主瀏覽顧客進(jìn)店后，可自主在店內(nèi)進(jìn)行瀏覽。藥店應(yīng)合理布局商品陳列，按照藥品、保健品、醫(yī)療器械、日用品等類(lèi)別分區(qū)展示，并設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌，方便顧客查找所需商品。店內(nèi)應(yīng)保持整潔、明亮、通風(fēng)良好，營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境。同時(shí)，播放輕柔的背景音樂(lè)，緩解顧客的購(gòu)物壓力。3.需求詢問(wèn)當(dāng)顧客表現(xiàn)出對(duì)某類(lèi)商品有興趣時(shí)，附近的員工應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)顧客需求。詢問(wèn)時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)氣親切、禮貌，例如：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？”或“您是在找某種藥品嗎？”了解顧客的具體需求后，員工應(yīng)進(jìn)一步提供相關(guān)信息，如介紹藥品的功效、適用癥狀、用法用量等，幫助顧客做出準(zhǔn)確的選擇。三、購(gòu)藥流程1.藥品咨詢顧客提出購(gòu)藥需求后，員工應(yīng)根據(jù)顧客描述的癥狀或需求，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的判斷和解答。如果員工對(duì)顧客的病情無(wú)法準(zhǔn)確判斷，應(yīng)引導(dǎo)顧客前往藥店的坐堂醫(yī)生處進(jìn)行咨詢。坐堂醫(yī)生應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)。在為顧客提供咨詢服務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真詢問(wèn)病史、癥狀等信息，進(jìn)行必要的檢查和診斷，為顧客提供合理的用藥建議。2.藥品選購(gòu)根據(jù)坐堂醫(yī)生的建議或自身對(duì)藥品的了解，顧客自主選擇所需藥品。員工應(yīng)在顧客選購(gòu)過(guò)程中提供必要的協(xié)助，如幫助顧客拿取高處的藥品、提供不同品牌和規(guī)格的藥品信息等。對(duì)于處方藥，員工應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定，憑醫(yī)生處方銷(xiāo)售。在銷(xiāo)售過(guò)程中，認(rèn)真核對(duì)處方的真實(shí)性、有效性和完整性，確保處方上的姓名、性別、年齡、藥品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等信息準(zhǔn)確無(wú)誤。3.收銀結(jié)算顧客選購(gòu)?fù)晁幤泛?，前往收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)算。收銀員應(yīng)熱情接待顧客，掃描商品條碼，準(zhǔn)確計(jì)算商品總價(jià)。告知顧客應(yīng)付金額，并收取相應(yīng)的款項(xiàng)。在收款過(guò)程中，應(yīng)注意辨別貨幣真?zhèn)危_保收款準(zhǔn)確無(wú)誤。為顧客提供購(gòu)物小票，小票上應(yīng)清晰顯示商品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)等信息。4.藥品交付收銀員將結(jié)算后的藥品交給專(zhuān)門(mén)的發(fā)藥員。發(fā)藥員應(yīng)再次核對(duì)藥品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量等信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。將藥品妥善包裝好，交給顧客，并告知顧客藥品的用法用量、注意事項(xiàng)等。例如：“這盒藥每天吃三次，每次兩片，飯后服用。服藥期間要注意多喝水，避免吃辛辣、油膩的食物?！彼?、非藥品銷(xiāo)售流程1.需求了解顧客對(duì)非藥品（如保健品、醫(yī)療器械、日用品等）表現(xiàn)出興趣時(shí)，員工同樣要主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求，了解顧客購(gòu)買(mǎi)非藥品的用途和偏好。例如，顧客詢問(wèn)保健品時(shí)，員工可詢問(wèn)是自己服用還是送給他人，以及對(duì)保健品的功效、品牌等方面有無(wú)特殊要求。2.產(chǎn)品介紹根據(jù)顧客需求，員工詳細(xì)介紹非藥品的特點(diǎn)、功效、使用方法、適用人群等信息。對(duì)于保健品，要強(qiáng)調(diào)其保健功能和適宜人群；對(duì)于醫(yī)療器械，要介紹其使用方法和注意事項(xiàng)。通過(guò)專(zhuān)業(yè)、客觀的介紹，幫助顧客全面了解產(chǎn)品，做出明智的購(gòu)買(mǎi)決策。3.選購(gòu)與結(jié)算顧客在了解產(chǎn)品信息后進(jìn)行選購(gòu)，后續(xù)的結(jié)算和交付流程與購(gòu)藥流程相同。收銀員準(zhǔn)確結(jié)算金額，發(fā)藥員（兼非藥品交付員）核對(duì)并交付商品，同時(shí)告知顧客相關(guān)使用和注意事項(xiàng)。五、特殊情況處理流程1.缺貨處理當(dāng)顧客所需藥品或商品缺貨時(shí)，員工應(yīng)向顧客表示歉意，并說(shuō)明缺貨情況。例如：“非常抱歉，這款藥目前店里缺貨，我們會(huì)盡快補(bǔ)貨?！庇涗涱櫩偷穆?lián)系方式和所需商品信息，以便到貨后及時(shí)通知顧客。到貨后，按照顧客留下的聯(lián)系方式，通過(guò)電話、短信或微信等方式告知顧客前來(lái)購(gòu)買(mǎi)。2.退換貨處理顧客提出退換貨要求時(shí)，員工應(yīng)首先了解退換貨原因。如果是藥品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)立即為顧客辦理退換貨手續(xù)，并收回有質(zhì)量問(wèn)題的藥品。如果是顧客自身原因?qū)е虏恍枰撍幤罚谒幤肺撮_(kāi)封、不影響二次銷(xiāo)售的情況下，可根據(jù)藥店的退換貨政策為顧客辦理。一般情況下，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如7天內(nèi)）為顧客辦理退換貨。辦理退換貨時(shí)，收銀員應(yīng)按照原購(gòu)買(mǎi)金額進(jìn)行退款操作，確保顧客權(quán)益得到保障。3.顧客投訴處理當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，員工應(yīng)保持冷靜、耐心，傾聽(tīng)顧客的訴求。記錄顧客投訴的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等信息，并及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。店長(zhǎng)應(yīng)在第一時(shí)間與顧客溝通，了解具體情況，對(duì)顧客提出的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。如果確實(shí)是藥店的問(wèn)題，應(yīng)向顧客誠(chéng)懇道歉，并提出合理的解決方案。跟蹤投訴處理結(jié)果，確保顧客對(duì)處理結(jié)果滿意。將投訴處理情況記錄在案，作為改進(jìn)工作的參考。六、員工服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，頭發(fā)梳理整齊，面容干凈清爽。不得留怪異發(fā)型、染夸張顏色頭發(fā)，不得佩戴過(guò)多的首飾。2.言行舉止接待顧客時(shí)應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等。說(shuō)話語(yǔ)氣親切、溫和，語(yǔ)速適中。站立姿勢(shì)端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架等。不得在店內(nèi)大聲喧嘩、嬉笑打鬧。主動(dòng)為顧客提供幫助，不得對(duì)顧客的詢問(wèn)推諉不理。3.專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)員工應(yīng)具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟悉各類(lèi)藥品、保健品、醫(yī)療器械等商品的功效、用法用量、適用人群、禁忌等信息。定期參加公司組織的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平，以便更好地為顧客提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。七、藥店環(huán)境維護(hù)流程1.日常清潔每天營(yíng)業(yè)前，員工應(yīng)進(jìn)行店內(nèi)的清潔工作，包括地面清掃、貨架擦拭、商品整理等。確保店內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生，無(wú)灰塵、雜物。營(yíng)業(yè)期間，隨時(shí)清理顧客丟棄的垃圾，保持收銀臺(tái)、休息區(qū)等區(qū)域的整潔。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)店內(nèi)進(jìn)行全面清潔，包括拖地、擦拭柜臺(tái)、整理商品等，關(guān)閉門(mén)窗、電器設(shè)備等。2.陳列整理定期對(duì)商品陳列進(jìn)行整理，確保商品擺放整齊、美觀。按照商品的分類(lèi)、規(guī)格、品牌等進(jìn)行有序陳列，方便顧客查找。將過(guò)期、損壞的商品及時(shí)下架處理，補(bǔ)充缺貨商品，保證貨架豐滿。3.設(shè)施設(shè)備維護(hù)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)藥店設(shè)施設(shè)備的日常檢查和維護(hù)，如空調(diào)、照明設(shè)備、冷藏設(shè)備等。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及