商戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度

商戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度一、總則1.目的為加強(qiáng)本農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的管理，規(guī)范商戶服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，提升市場(chǎng)整體形象和競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本商戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度。2.適用范圍本制度適用于在本農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的所有商戶，包括但不限于攤位經(jīng)營(yíng)者、店鋪商家等。3.監(jiān)督原則服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，以事實(shí)為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩，確保監(jiān)督工作的有效開(kāi)展。同時(shí)，注重教育與處罰相結(jié)合，促進(jìn)商戶不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。二、監(jiān)督機(jī)構(gòu)與職責(zé)1.監(jiān)督小組構(gòu)成成立由物業(yè)公司行政經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，市場(chǎng)管理人員、消費(fèi)者代表、商戶代表為成員的商戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組。消費(fèi)者代表從經(jīng)常在市場(chǎng)消費(fèi)的群眾中選取，商戶代表由各區(qū)域商戶民主推選產(chǎn)生。2.監(jiān)督小組職責(zé)-組長(zhǎng)職責(zé)：全面負(fù)責(zé)監(jiān)督小組的工作，制定監(jiān)督工作計(jì)劃和目標(biāo)，協(xié)調(diào)解決監(jiān)督過(guò)程中的重大問(wèn)題，對(duì)監(jiān)督結(jié)果進(jìn)行審核和決策。-市場(chǎng)管理人員職責(zé)：負(fù)責(zé)日常市場(chǎng)巡查，收集商戶服務(wù)質(zhì)量相關(guān)信息，對(duì)商戶的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并記錄服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，協(xié)助處理消費(fèi)者投訴。-消費(fèi)者代表職責(zé)：從消費(fèi)者角度對(duì)商戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋，提供真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)和意見(jiàn)建議，參與服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的調(diào)查和處理，監(jiān)督整改措施的落實(shí)情況。-商戶代表職責(zé)：反映商戶的合理訴求，協(xié)助監(jiān)督小組向商戶宣傳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度和要求，參與對(duì)其他商戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和評(píng)價(jià)，促進(jìn)商戶之間的相互學(xué)習(xí)和共同提高。三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.經(jīng)營(yíng)資質(zhì)-商戶必須具備合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等相關(guān)經(jīng)營(yíng)證件，并按照規(guī)定懸掛在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置。-從事食品經(jīng)營(yíng)的商戶，需取得食品經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)食品行業(yè)資質(zhì)證書(shū)，且從業(yè)人員應(yīng)持有有效的健康證明。2.商品質(zhì)量-商戶所售商品應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和安全要求，不得銷(xiāo)售假冒偽劣、過(guò)期變質(zhì)、三無(wú)產(chǎn)品等。-嚴(yán)格把控商品進(jìn)貨渠道，建立健全進(jìn)貨臺(tái)賬，記錄商品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、進(jìn)貨日期、供應(yīng)商等信息，確保商品可追溯。3.服務(wù)態(tài)度-商戶從業(yè)人員應(yīng)熱情、禮貌地接待消費(fèi)者，使用文明用語(yǔ)，不得與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵或使用不文明語(yǔ)言。-耐心解答消費(fèi)者的咨詢，為消費(fèi)者提供準(zhǔn)確的商品信息和購(gòu)物建議。-尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，不得強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)。4.經(jīng)營(yíng)環(huán)境-商戶應(yīng)保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的整潔衛(wèi)生，及時(shí)清理垃圾和雜物，不得在攤位或店鋪周邊堆放貨物、雜物等，確保通道暢通。-按照市場(chǎng)統(tǒng)一要求，規(guī)范擺放商品和經(jīng)營(yíng)設(shè)備，保持?jǐn)偽缓偷赇伒恼R美觀。-做好“三防”（防鼠、防蠅、防塵）工作，食品經(jīng)營(yíng)商戶應(yīng)配備必要的防護(hù)設(shè)施，保障食品安全。5.計(jì)量規(guī)范-商戶應(yīng)使用經(jīng)計(jì)量部門(mén)檢定合格的計(jì)量器具，并定期進(jìn)行校驗(yàn)。不得使用不合格或作弊的計(jì)量器具。-在交易過(guò)程中，應(yīng)確保計(jì)量準(zhǔn)確，不得短斤少兩，維護(hù)公平交易。四、監(jiān)督方式1.日常巡查市場(chǎng)管理人員按照規(guī)定的巡查路線和時(shí)間間隔，對(duì)市場(chǎng)內(nèi)商戶進(jìn)行日常巡查。巡查內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、經(jīng)營(yíng)環(huán)境、計(jì)量規(guī)范等方面。在巡查過(guò)程中，詳細(xì)記錄商戶的服務(wù)質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出并要求商戶整改。2.消費(fèi)者投訴處理-設(shè)立專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)者投訴渠道，包括投訴電話、投訴郵箱、投訴意見(jiàn)箱等，并在市場(chǎng)內(nèi)顯著位置公布。同時(shí)，在市場(chǎng)服務(wù)臺(tái)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待消費(fèi)者投訴。-對(duì)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴人、被投訴商戶、投訴內(nèi)容等信息。接到投訴后，立即展開(kāi)調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人。-對(duì)于消費(fèi)者的重復(fù)投訴或重大投訴，監(jiān)督小組應(yīng)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，深入分析原因，制定針對(duì)性的整改措施，確保問(wèn)題得到徹底解決。3.定期檢查監(jiān)督小組定期（每月至少一次）對(duì)商戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面檢查。檢查方式包括現(xiàn)場(chǎng)查看、查閱資料、詢問(wèn)消費(fèi)者等。檢查結(jié)束后，形成詳細(xì)的檢查報(bào)告，對(duì)商戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，公布檢查結(jié)果。4.商戶互評(píng)定期組織商戶之間進(jìn)行互評(píng)活動(dòng)。商戶根據(jù)日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的相互了解，對(duì)其他商戶的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容涵蓋服務(wù)態(tài)度、經(jīng)營(yíng)環(huán)境、商品質(zhì)量等方面?；ピu(píng)結(jié)果作為商戶服務(wù)質(zhì)量考核的參考依據(jù)之一。5.社會(huì)監(jiān)督鼓勵(lì)社會(huì)各界對(duì)市場(chǎng)商戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，接受媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)等的監(jiān)督和建議。對(duì)于社會(huì)監(jiān)督反饋的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并向社會(huì)公開(kāi)處理結(jié)果。五、問(wèn)題處理與整改1.問(wèn)題記錄與通知市場(chǎng)管理人員在日常巡查、消費(fèi)者投訴處理、定期檢查等過(guò)程中發(fā)現(xiàn)商戶存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)記錄問(wèn)題的具體情況，包括問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、問(wèn)題描述等。同時(shí)，向商戶下達(dá)《服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題整改通知書(shū)》，明確指出問(wèn)題所在，并限定整改期限。2.整改措施制定與實(shí)施商戶接到《服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題整改通知書(shū)》后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)制定整改措施，并提交給監(jiān)督小組審核。整改措施應(yīng)具有針對(duì)性和可操作性，明確整改責(zé)任人、整改步驟和整改完成時(shí)間。商戶按照審核通過(guò)后的整改措施認(rèn)真組織實(shí)施整改工作，確保問(wèn)題得到有效解決。3.整改復(fù)查整改期限屆滿后，監(jiān)督小組對(duì)商戶的整改情況進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查內(nèi)容包括整改措施的執(zhí)行情況、問(wèn)題是否得到解決等。如果商戶已完成整改且符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，復(fù)查予以通過(guò)；如果商戶未完成整改或整改后仍不符合要求，將根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。4.處罰措施-警告：對(duì)于初次出現(xiàn)輕微服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題且能及時(shí)整改的商戶，給予警告處分，口頭或書(shū)面提醒商戶注意服務(wù)質(zhì)量。-罰款：對(duì)于多次出現(xiàn)輕微問(wèn)題或出現(xiàn)較嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的商戶，視情節(jié)輕重給予一定金額的罰款。罰款標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度和影響范圍確定，一般在50元至500元之間。-停業(yè)整頓：對(duì)于出現(xiàn)嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，如銷(xiāo)售假冒偽劣商品、短斤少兩情節(jié)嚴(yán)重、與消費(fèi)者發(fā)生惡性沖突等，責(zé)令其停業(yè)整頓1至7天，進(jìn)行全面整改，整改合格后方可恢復(fù)營(yíng)業(yè)。-清退：對(duì)于屢教不改、嚴(yán)重違反服務(wù)質(zhì)量規(guī)定、嚴(yán)重?fù)p害市場(chǎng)聲譽(yù)和消費(fèi)者權(quán)益的商戶，予以清退處理，解除租賃合同，收回經(jīng)營(yíng)攤位或店鋪。六、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制1.服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀商戶評(píng)選定期（每季度或半年）開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀商戶評(píng)選活動(dòng)。評(píng)選依據(jù)包括日常巡查記錄、消費(fèi)者投訴情況、定期檢查結(jié)果、商戶互評(píng)得分等。按照一定的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)選出一定比例的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀商戶。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式-榮譽(yù)表彰：對(duì)評(píng)選出的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀商戶頒發(fā)“服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀商戶”牌匾，并在市場(chǎng)內(nèi)顯著位置進(jìn)行公示，提高商戶的知名度和美譽(yù)度。-物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：給予服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀商戶一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如減免一定期限的攤位費(fèi)或店鋪?zhàn)饨稹㈩C發(fā)獎(jiǎng)金等，以激勵(lì)商戶不斷提升服務(wù)質(zhì)量。-優(yōu)先續(xù)約與優(yōu)惠政策：在租賃合同到期時(shí)，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀商戶在同等條件下享有優(yōu)先續(xù)約權(quán)，并可在租金價(jià)格、攤位位置選擇等方面給予一定的優(yōu)惠政策。七、培訓(xùn)與宣傳1.服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)-定期組織商戶參加服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、經(jīng)營(yíng)管理等方面的知識(shí)和技能。通過(guò)培訓(xùn)，提高商戶的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。-培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、經(jīng)驗(yàn)交流等多種形式，以增強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性。同時(shí)，邀請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家、行業(yè)能手進(jìn)行授課和指導(dǎo)。2.宣傳推廣-利用市場(chǎng)內(nèi)的宣傳欄、電子顯示屏等宣傳陣地，廣泛宣傳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等相關(guān)知識(shí)，提高商戶和消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作的認(rèn)識(shí)和理解。-定期發(fā)布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作動(dòng)態(tài)、檢查結(jié)果、優(yōu)秀商戶事跡等信息，營(yíng)造良好的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督氛圍，引導(dǎo)商戶積極參與服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)。八、檔案管理1.建立商戶服務(wù)質(zhì)量檔案為每個(gè)商戶建立獨(dú)立的服務(wù)質(zhì)量檔案，檔案內(nèi)容包括商戶基本信息、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)文件、日常巡查記錄、消費(fèi)者投訴處理記錄、定期檢查報(bào)告、整改通知書(shū)及整改情況記錄、獎(jiǎng)懲記錄等。2.檔案管理要求-檔案管理人員負(fù)責(zé)對(duì)商戶服務(wù)質(zhì)量檔案進(jìn)行統(tǒng)一管理，確保檔案資料的及時(shí)收集、整理、歸檔和保管。檔案資料應(yīng)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確，便于查閱和使用。