出租車公司承包管理制度總則1.目的為規(guī)范出租車承包經(jīng)營行為，加強公司對出租車運營的管理，保障公司、承包人及乘客的合法權(quán)益，促進出租車行業(yè)健康、有序發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于與本公司簽訂出租車承包合同的所有承包人及相關(guān)運營人員。3.基本原則合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)管理規(guī)定，確保出租車運營合法、規(guī)范。公平公正原則：在承包經(jīng)營活動中，堅持公平對待每一位承包人，確保各項政策和規(guī)定公正執(zhí)行。保障權(quán)益原則：充分保障公司、承包人及乘客的合法權(quán)益，實現(xiàn)三方利益的平衡。服務質(zhì)量優(yōu)先原則：將提高出租車服務質(zhì)量作為重要目標，不斷提升乘客滿意度。承包合同管理1.合同簽訂公司與承包人簽訂書面承包合同，明確雙方的權(quán)利和義務。合同內(nèi)容應包括承包期限、承包費用、車輛維護責任、保險購買、服務質(zhì)量要求、違約責任等條款。承包合同簽訂前，公司應對承包人的資質(zhì)進行審核，包括駕駛證、從業(yè)資格證等相關(guān)證件的有效性，并了解其駕駛經(jīng)歷、信用記錄等情況。合同簽訂過程中，應向承包人詳細說明合同條款，確保其理解并同意相關(guān)內(nèi)容。承包人應在仔細閱讀合同后簽字確認。2.合同變更在承包期限內(nèi)，如遇特殊情況需要變更合同條款，雙方應協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。變更協(xié)議作為原承包合同的補充文件，具有同等法律效力。常見的合同變更情況包括承包費用調(diào)整、車輛更換、服務質(zhì)量標準變更等。變更協(xié)議應明確變更的事項、原因、生效時間及雙方的權(quán)利義務變化等內(nèi)容。3.合同終止承包合同期滿，雙方未續(xù)簽合同的，合同自動終止。承包人應按照合同約定辦理車輛交接等相關(guān)手續(xù)，交回車輛及相關(guān)證件。在承包期限內(nèi)，如承包人出現(xiàn)違反合同約定、法律法規(guī)或公司管理制度等情形，公司有權(quán)提前解除合同。公司解除合同應提前通知承包人，并按照合同約定追究其違約責任。合同終止后，雙方應進行財務結(jié)算，結(jié)清承包費用、車輛維修費用、保險費用等相關(guān)款項。承包人如有押金的，公司應在結(jié)算完畢后按照合同約定退還押金。承包費用管理1.費用構(gòu)成出租車承包費用包括車輛租金、管理費、保險費、車輛折舊費等。具體費用標準根據(jù)車型、市場行情及公司運營成本等因素確定，并在承包合同中明確約定。車輛租金：根據(jù)車輛購置價格、使用年限、市場租賃價格等因素綜合計算，按月或按年收取。管理費：用于公司對出租車運營的管理服務，包括車輛調(diào)度、安全檢查、駕駛員培訓、證件辦理等費用，按照一定比例或固定金額收取。保險費：承包人應按照公司要求購買車輛保險，包括交強險、商業(yè)險等。保險費用可由承包人自行承擔或由公司代收代付，具體方式在合同中約定。車輛折舊費：根據(jù)車輛購置成本、預計使用年限及殘值等因素計算，在承包期限內(nèi)逐年分攤。2.費用繳納承包人應按照承包合同約定的時間和方式繳納承包費用。一般情況下，承包費用應按月或按季度提前繳納，以確保公司運營資金的正常周轉(zhuǎn)。公司應向承包人提供正規(guī)的費用發(fā)票或收據(jù)，作為繳費憑證。承包人如對費用有疑問，可在規(guī)定時間內(nèi)與公司財務部門核對賬目。3.費用調(diào)整在承包期限內(nèi)，如因市場變化、政策調(diào)整、車輛維修成本增加等原因需要調(diào)整承包費用，公司應提前通知承包人，并說明調(diào)整的原因和依據(jù)。公司應按照公平合理的原則進行費用調(diào)整，調(diào)整幅度應在合理范圍內(nèi)，并確保調(diào)整后的費用標準符合市場行情和公司運營成本。費用調(diào)整方案應經(jīng)公司管理層審核批準后實施，并及時告知承包人。車輛管理1.車輛購置公司負責出租車的統(tǒng)一購置，車輛選型應符合行業(yè)標準和市場需求，具備良好的性能和安全性。在車輛購置過程中，公司應嚴格按照相關(guān)規(guī)定進行招投標或采購程序，確保車輛價格合理、質(zhì)量可靠。車輛購置后，公司應及時辦理車輛注冊登記、營運證等相關(guān)手續(xù)，并將車輛交付承包人使用。2.車輛維護承包人負責承包車輛的日常維護保養(yǎng)，確保車輛處于良好的技術(shù)狀態(tài)。維護保養(yǎng)內(nèi)容包括車輛清潔、機油更換、輪胎檢查、制動系統(tǒng)維護等。公司應制定車輛維護保養(yǎng)標準和規(guī)范，并定期對承包人的車輛維護情況進行檢查。檢查內(nèi)容包括維護記錄、車輛外觀、性能指標等方面。對于車輛出現(xiàn)的故障或損壞，承包人應及時進行維修。維修費用按照承包合同約定執(zhí)行，如因承包人未及時維修導致車輛損壞加劇或產(chǎn)生其他損失的，由承包人承擔相應責任。公司應建立車輛維修檔案，記錄車輛的維修歷史、維修項目、維修費用等信息，以便對車輛的維護情況進行跟蹤和管理。3.車輛保險承包人應按照公司要求購買車輛保險，保險險種和保額應符合行業(yè)規(guī)定和公司風險管理要求。公司應協(xié)助承包人辦理車輛保險手續(xù)，提供必要的指導和幫助。保險費用可由承包人自行承擔或由公司代收代付，具體方式在合同中約定。在保險期間內(nèi)，如車輛發(fā)生保險事故，承包人應及時通知公司和保險公司，并按照保險公司的要求進行理賠處理。公司應協(xié)助承包人辦理理賠手續(xù)，確保理賠工作順利進行。如因承包人原因?qū)е卤ｋU事故無法正常理賠或產(chǎn)生額外的保險費用支出，由承包人承擔相應責任。4.車輛報廢更新出租車達到規(guī)定的使用年限或行駛里程后，應按照國家相關(guān)規(guī)定進行報廢更新。公司負責車輛報廢更新的組織實施工作，按照規(guī)定辦理車輛報廢手續(xù)，并購置新的出租車投入運營。在車輛報廢更新過程中，公司應妥善處理車輛殘值，確保資產(chǎn)的合理利用。同時，應及時將新車輛交付承包人使用，并辦理相關(guān)交接手續(xù)。駕駛員管理1.駕駛員資質(zhì)承包人作為出租車駕駛員，應具備有效的駕駛證、從業(yè)資格證等相關(guān)證件，并符合行業(yè)管理部門的要求。公司應定期對駕駛員的資質(zhì)進行審核，確保其證件的有效性和合規(guī)性。如發(fā)現(xiàn)駕駛員資質(zhì)不符合要求，應及時通知其整改或暫停其運營資格。2.駕駛員培訓公司應定期組織駕駛員進行業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、服務規(guī)范、職業(yè)道德、車輛維護保養(yǎng)等方面。培訓方式可采用集中授課、在線學習、實地演練等多種形式，以提高駕駛員的業(yè)務水平和服務質(zhì)量。駕駛員應積極參加公司組織的培訓活動，認真學習培訓內(nèi)容，并將所學知識應用到實際運營中。公司應對駕駛員的培訓情況進行記錄和考核，考核結(jié)果作為駕駛員績效評價和續(xù)聘的重要依據(jù)。3.駕駛員考核公司建立駕駛員考核制度，對駕駛員的服務質(zhì)量、安全駕駛、運營業(yè)績等方面進行定期考核?？己朔绞桨ǔ丝蜐M意度調(diào)查、安全事故記錄、運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計等多種途徑。公司應根據(jù)考核結(jié)果對駕駛員進行獎懲，激勵駕駛員提高服務質(zhì)量和運營效率。對于考核不合格的駕駛員，公司應進行誡勉談話、培訓補考等措施，如多次考核不合格或出現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的，公司有權(quán)解除承包合同。4.駕駛員獎懲公司設(shè)立駕駛員獎勵制度，對服務質(zhì)量優(yōu)秀、安全駕駛無事故、運營業(yè)績突出的駕駛員給予表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。同時，公司對違反公司管理制度、服務質(zhì)量差、發(fā)生安全事故等駕駛員進行處罰。處罰方式包括警告、罰款、暫停運營、解除承包合同等。駕駛員獎懲情況應及時公示，接受全體駕駛員的監(jiān)督，以營造良好的運營氛圍。服務質(zhì)量管理1.服務標準制定公司制定出租車服務質(zhì)量標準，明確駕駛員在運營過程中的服務規(guī)范和要求。服務標準應包括車容車貌、服務態(tài)度、文明用語、行車安全等方面內(nèi)容。服務質(zhì)量標準應向駕駛員進行詳細宣傳和培訓，確保其熟悉并遵守相關(guān)規(guī)定。同時，公司應將服務質(zhì)量標準向社會公開，接受乘客和社會的監(jiān)督。2.服務監(jiān)督檢查公司建立服務質(zhì)量監(jiān)督檢查機制，通過多種方式對出租車運營服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查方式包括乘客投訴處理、電話回訪、現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控等。公司應定期對服務質(zhì)量監(jiān)督檢查情況進行分析總結(jié)，針對存在的問題及時采取改進措施，不斷提高服務質(zhì)量水平。對于乘客投訴，公司應及時受理并進行調(diào)查處理。如投訴屬實，應按照公司規(guī)定對駕駛員進行相應處罰，并將處理結(jié)果及時反饋給乘客。3.服務質(zhì)量考核公司將服務質(zhì)量納入駕駛員考核體系，作為駕駛員績效評價和續(xù)聘的重要依據(jù)。服務質(zhì)量考核指標包括乘客滿意度、投訴率、違章率等方面。公司根據(jù)服務質(zhì)量考核結(jié)果對駕駛員進行獎懲，激勵駕駛員提高服務質(zhì)量。對于服務質(zhì)量優(yōu)秀的駕駛員，給予表彰和獎勵；對于服務質(zhì)量差的駕駛員，進行批評教育和處罰。4.服務質(zhì)量改進公司定期對服務質(zhì)量情況進行評估分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，查找存在的問題和不足。針對服務質(zhì)量方面存在的問題，制定切實可行的改進措施，并組織實施。公司鼓勵駕駛員提出服務質(zhì)量改進建議，對于合理有效的建議給予獎勵。同時，公司應加強與乘客的溝通交流，了解乘客需求和意見，不斷優(yōu)化服務流程和標準，提高服務質(zhì)量。安全管理1.安全制度建立公司建立健全出租車安全管理制度，明確安全管理職責和工作流程。安全管理制度應包括駕駛員安全操作規(guī)程、車輛安全檢查制度、安全事故應急預案等方面內(nèi)容。公司應定期組織駕駛員學習安全管理制度，確保其熟悉并遵守相關(guān)規(guī)定。同時，公司應將安全管理制度向社會公開，接受乘客和社會的監(jiān)督。2.安全培訓教育公司定期組織駕駛員進行安全培訓教育，培訓內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全駕駛技能、應急處置知識等方面。安全培訓教育方式可采用集中授課、觀看安全教育片、實地演練等多種形式，以提高駕駛員的安全意識和應急處置能力。駕駛員應積極參加公司組織的安全培訓教育活動，認真學習培訓內(nèi)容，并將所學知識應用到實際運營中。公司應對駕駛員的安全培訓教育情況進行記錄和考核，考核結(jié)果作為駕駛員績效評價和續(xù)聘的重要依據(jù)。3.安全檢查與隱患排查公司建立車輛安全檢查制度，定期對出租車進行安全檢查。安全檢查內(nèi)容包括車輛制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、消防設(shè)備等方面。駕駛員在每次出車前應對車輛進行安全自檢，確保車輛安全性能良好。如發(fā)現(xiàn)車輛存在安全隱患，應及時報告公司并進行維修處理。公司應定期組織安全隱患排查工作，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時進行整改，確保出租車運營安全。對于重大安全隱患，應立即停止運營，并采取有效措施進行消除。4.安全事故處理如發(fā)生出租車安全事故，駕駛員應立即停車，保護現(xiàn)場，并及時報告公司和相關(guān)部門。公司應迅速啟動安全事故應急預案，組織救援和調(diào)查處理工作。安全事故處理應按照國家相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定進行，查明事故原因，分清事故責任。對于因駕駛員責任導致的安全事故，公司應按照合同約定追究其責任，并進行相應處罰。公司應及時總結(jié)安全事故教訓，采取有效措施加強安全管理，防止類似事故再次發(fā)生。同時，應將安全事故情況向社會公開，接受社會監(jiān)督。投訴與舉報處理1.投訴舉報渠道公司設(shè)立多種投訴舉報渠道，方便乘客和社會公眾對出租車運營服務質(zhì)量進行投訴舉報。投訴舉報渠道包括電話投訴、網(wǎng)絡投訴、現(xiàn)場投訴等方式。公司應向社會公布投訴舉報電話、郵箱等聯(lián)系方式，并確保投訴舉報渠道暢通無阻。同時，公司應安排專人負責受理投訴舉報信息，及時記錄投訴舉報內(nèi)容。2.投訴舉報受理對于乘客和社會公眾的投訴舉報，公司應及時受理，并按照規(guī)定進行登記。登記內(nèi)容包括投訴舉報人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報事項、投訴舉報時間等信息。受理投訴舉報后，公司應根據(jù)投訴舉報內(nèi)容進行分類處理。對于一般性投訴舉報，應及時安排調(diào)查核實，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人；對于重大投訴舉報或涉及違法違規(guī)行為的，應及時報告相關(guān)部門，并配合相關(guān)部門進行調(diào)查處理。3.投訴舉報調(diào)查處理公司對投訴舉報事項進行調(diào)查核實，可通過詢問駕駛員、查看視頻監(jiān)控、查閱運營記錄等方式進行。調(diào)查過程中應客觀公正，收集相關(guān)證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果真實可靠。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如投訴舉報屬實，公司應按照規(guī)定對駕駛員進行相應處罰，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴舉報人。如投訴舉報不屬實，公司應向投訴舉報人說明情況，消除誤解。公司應建立投訴舉報處理檔案，記錄投訴舉報事項的受理、調(diào)查、處理情況等信息，以便對投訴舉報處理工作進行跟蹤和管理。4.投訴舉報