客戶服務(wù)流程表格步驟活動(dòng)負(fù)責(zé)人開始時(shí)間結(jié)束時(shí)間結(jié)果備注1.接入接聽電話/接待客戶客服代表未處理/已處理首次接通時(shí)間2.確認(rèn)信息確認(rèn)客戶信息客服代表完成信息確認(rèn)客戶ID、訂單號(hào)3.分析問(wèn)題分析客戶提出的問(wèn)題客服代表問(wèn)題類型技術(shù)故障/訂單問(wèn)題/咨詢等4.解決方案提供解決方案客服代表解決方案實(shí)施解決方案細(xì)節(jié)5.實(shí)施方案實(shí)施解決方案客服代表解決方案完成實(shí)施時(shí)間、效果6.確認(rèn)解決確認(rèn)客戶問(wèn)題是否解決客服代表解決狀態(tài)完全解決/部分解決/未解決7.隨訪隨訪客戶滿意度客服代表滿意度客戶反饋、評(píng)分8.歸檔歸檔客戶信息及記錄客服代表歸檔完成歸檔時(shí)間、歸檔人表格說(shuō)明：表格中“負(fù)責(zé)人”一欄表示負(fù)責(zé)該步驟的人員或部門。“開始時(shí)間”和“結(jié)束時(shí)間”用于記錄活動(dòng)的時(shí)間范圍?！敖Y(jié)果”一欄表示步驟的完成情況，如“未處理”、“已處理”、“完全解決”等?！皞渥ⅰ币粰谟糜谟涗浧渌嚓P(guān)信息，如首次接通時(shí)間、客戶ID、訂單號(hào)、問(wèn)題類型、解決方案細(xì)節(jié)、實(shí)施時(shí)間、效果、解決狀態(tài)、客戶反饋等?？头h(huán)節(jié)關(guān)鍵活動(dòng)負(fù)責(zé)人員時(shí)間節(jié)點(diǎn)處理結(jié)果客戶反饋文檔記錄1.溝通接入接通電話/在線咨詢客服專員待處理2.問(wèn)題確認(rèn)確認(rèn)客戶問(wèn)題客服主管待處理問(wèn)題類型3.分析評(píng)估分析問(wèn)題原因分析師待處理問(wèn)題原因4.解決方案提出解決方案解決團(tuán)隊(duì)待處理解決方案5.方案實(shí)施實(shí)施解決方案執(zhí)行人員待處理實(shí)施細(xì)節(jié)6.結(jié)果驗(yàn)證驗(yàn)證解決方案效果驗(yàn)證員完成或待驗(yàn)證客戶滿意實(shí)施效果7.客戶滿意收集客戶反饋客服專員完成或待反饋滿意度客戶評(píng)價(jià)8.案例歸檔歸檔服務(wù)記錄歸檔員完成案例編號(hào)表格說(shuō)明：“客服環(huán)節(jié)”列列出客戶服務(wù)流程中的各個(gè)階段?！瓣P(guān)鍵活動(dòng)”列描述在每個(gè)環(huán)節(jié)中需要進(jìn)行的主要活動(dòng)?！柏?fù)責(zé)人員”列指明每個(gè)活動(dòng)由哪個(gè)職位或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)?！皶r(shí)間節(jié)點(diǎn)”列用于記錄每個(gè)活動(dòng)的時(shí)間點(diǎn)，可以是預(yù)計(jì)或?qū)嶋H時(shí)間?！疤幚斫Y(jié)果”列表示活動(dòng)處理的狀態(tài)，如“待處理”、“進(jìn)行中”、“完成”等。“客戶反饋”列記錄客戶對(duì)服務(wù)結(jié)果的滿意度或意見?！拔臋n記錄”列用于記錄相關(guān)的文檔編號(hào)或文件名，以便于查詢和歸檔。服務(wù)階段具體操作責(zé)任人操作時(shí)間結(jié)果備注一、咨詢接入接聽電話/在線咨詢客服專員待處理二、信息收集記錄客戶信息/確認(rèn)需求客服代表已收集客戶ID/問(wèn)題描述三、問(wèn)題診斷分析問(wèn)題/定位原因技術(shù)支持待解決問(wèn)題類型/技術(shù)細(xì)節(jié)四、方案制定提出解決方案項(xiàng)目經(jīng)理待審核解決方案/預(yù)期效果五、方案實(shí)施執(zhí)行解決方案執(zhí)行團(tuán)隊(duì)進(jìn)行中實(shí)施步驟/進(jìn)度六、效果評(píng)估評(píng)估解決方案效果評(píng)估人員待評(píng)估評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)/效果反饋七、客戶反