星級(jí)酒店茶樓管理制度總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范星級(jí)酒店茶樓的運(yùn)營(yíng)管理，確保服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)茶樓的可持續(xù)發(fā)展，為酒店整體形象增光添彩。2.適用范圍本制度適用于星級(jí)酒店內(nèi)的茶樓全體員工，包括茶樓經(jīng)理、服務(wù)員、收銀員、茶藝師等所有與茶樓運(yùn)營(yíng)相關(guān)的工作人員。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控茶樓服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到并超越星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各崗位之間的溝通與協(xié)作，共同營(yíng)造良好的工作氛圍和環(huán)境。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，持續(xù)提升茶樓的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。人員管理1.人員招聘根據(jù)茶樓崗位需求，制定詳細(xì)的招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。通過多種渠道進(jìn)行招聘，如酒店官網(wǎng)、招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行嚴(yán)格的面試、筆試和實(shí)際操作考核，確保錄用人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能。2.入職培訓(xùn)新員工入職后，組織為期[X]天的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店企業(yè)文化、茶樓規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、茶藝知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)等。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。3.崗位職責(zé)茶樓經(jīng)理全面負(fù)責(zé)茶樓的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)茶樓員工的培訓(xùn)、考核和激勵(lì)，提高員工的工作積極性和業(yè)務(wù)水平。負(fù)責(zé)茶樓的市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶關(guān)系維護(hù)，拓展客源，提高茶樓的知名度和美譽(yù)度。負(fù)責(zé)茶樓的物資管理和成本控制，合理安排物資采購(gòu)和庫(kù)存管理，降低運(yùn)營(yíng)成本。負(fù)責(zé)茶樓的安全管理和衛(wèi)生管理，確保顧客的人身安全和茶樓的環(huán)境衛(wèi)生。服務(wù)員負(fù)責(zé)茶樓的接待工作，熱情、禮貌地迎接顧客，引導(dǎo)顧客入座。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的茶水、點(diǎn)心等服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)顧客需求，滿足顧客的合理要求。負(fù)責(zé)茶樓的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，保持茶樓的整潔和舒適。協(xié)助茶藝師進(jìn)行茶藝表演，為顧客介紹茶葉知識(shí)和茶文化。負(fù)責(zé)茶樓的物品整理和補(bǔ)充，確保服務(wù)用品的充足和完好。收銀員負(fù)責(zé)茶樓的收銀工作，準(zhǔn)確、快速地為顧客結(jié)賬，開具發(fā)票。負(fù)責(zé)茶樓的現(xiàn)金管理和賬目核對(duì)，確?，F(xiàn)金安全和賬目清晰。協(xié)助茶樓經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表制作，提供準(zhǔn)確的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)。負(fù)責(zé)茶樓的發(fā)票管理和稅務(wù)申報(bào)，確保稅務(wù)合規(guī)。茶藝師負(fù)責(zé)茶樓的茶藝表演和茶葉銷售工作，為顧客展示精湛的茶藝技巧，介紹茶葉品種和特點(diǎn)。負(fù)責(zé)茶樓的茶葉保管和沖泡工作，確保茶葉的品質(zhì)和口感。協(xié)助茶樓經(jīng)理進(jìn)行茶文化推廣和培訓(xùn)工作，提高顧客的茶文化素養(yǎng)。負(fù)責(zé)茶樓的茶具清潔和保養(yǎng)工作，確保茶具的衛(wèi)生和美觀。4.考勤管理員工應(yīng)嚴(yán)格遵守茶樓的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。員工請(qǐng)假應(yīng)提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照審批權(quán)限進(jìn)行審批，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗。茶樓實(shí)行打卡制度，員工應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)打卡上班和下班，如因特殊原因無(wú)法打卡，應(yīng)及時(shí)向茶樓經(jīng)理說(shuō)明情況。茶樓對(duì)員工的考勤情況進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)和公示，對(duì)遲到、早退、曠工等行為按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。5.績(jī)效考核茶樓建立完善的績(jī)效考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。績(jī)效考核指標(biāo)包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)?？?jī)效考核周期為[X]個(gè)月，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。對(duì)考核結(jié)果優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核結(jié)果不合格的員工進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)，如仍不能勝任工作，予以辭退。服務(wù)管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)茶樓員工應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，熱情、禮貌、周到地為顧客服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)在顧客入座后及時(shí)送上茶水和點(diǎn)心，并詢問顧客的需求，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。茶藝師應(yīng)具備專業(yè)的茶藝知識(shí)和技能，能夠?yàn)轭櫩驼故揪康牟杷嚤硌荩榻B茶葉品種和特點(diǎn)。茶樓員工應(yīng)保持良好的形象和儀態(tài)，穿著整潔、得體的工作服，言行舉止文明、大方。茶樓應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的茶葉、點(diǎn)心和茶具，確保產(chǎn)品的品質(zhì)和口感。2.服務(wù)流程顧客接待顧客進(jìn)入茶樓時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客入座。為顧客送上茶水和點(diǎn)心，并詢問顧客的需求，如是否需要茶藝表演、是否需要更換茶葉等。點(diǎn)單服務(wù)顧客點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心傾聽顧客的需求，準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)的茶水、點(diǎn)心等產(chǎn)品信息。向顧客介紹茶樓的特色產(chǎn)品和優(yōu)惠活動(dòng)，為顧客提供合理的建議。茶藝表演根據(jù)顧客的需求，茶藝師為顧客進(jìn)行茶藝表演，展示精湛的茶藝技巧，介紹茶葉品種和特點(diǎn)。在茶藝表演過程中，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助茶藝師進(jìn)行服務(wù)，如遞遞茶具、添加茶水等。服務(wù)過程在顧客用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)關(guān)注顧客的需求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如添加茶水、更換煙灰缸、清理桌面等。茶藝師應(yīng)根據(jù)顧客的口味和需求，為顧客沖泡合適的茶葉，確保茶葉的品質(zhì)和口感。結(jié)賬送客顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為顧客結(jié)賬，準(zhǔn)確核對(duì)賬單信息，開具發(fā)票。感謝顧客的光臨，引導(dǎo)顧客離開茶樓，并歡迎顧客再次光臨。3.顧客投訴處理茶樓設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便顧客投訴。接到顧客投訴后，茶樓應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，安排專人負(fù)責(zé)處理投訴，了解顧客投訴的原因和訴求。對(duì)顧客投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并及時(shí)向顧客反饋處理結(jié)果，直至顧客滿意為止。茶樓定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，查找問題根源，采取有效措施進(jìn)行整改，避免類似問題再次發(fā)生。物資管理1.物資采購(gòu)茶樓根據(jù)經(jīng)營(yíng)需求，制定物資采購(gòu)計(jì)劃，明確采購(gòu)物資的品種、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量要求等。選擇合格的供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行評(píng)估和審核，建立供應(yīng)商檔案。與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保采購(gòu)物資的質(zhì)量和供應(yīng)及時(shí)性。采購(gòu)物資到貨后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收，核對(duì)物資的品種、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否符合采購(gòu)合同要求，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決。2.物資庫(kù)存管理茶樓設(shè)立物資倉(cāng)庫(kù)，對(duì)采購(gòu)的物資進(jìn)行分類存放，建立物資庫(kù)存臺(tái)賬，記錄物資的出入庫(kù)情況。物資倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持通風(fēng)、干燥、整潔，確保物資的質(zhì)量不受影響。定期對(duì)物資庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，核對(duì)物資的實(shí)際數(shù)量與庫(kù)存臺(tái)賬是否一致，如發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)查找原因并進(jìn)行處理。根據(jù)物資的使用情況和庫(kù)存水平，合理安排物資采購(gòu)，避免物資積壓或缺貨。3.物資領(lǐng)用管理茶樓員工因工作需要領(lǐng)用物資時(shí)，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用申請(qǐng)表，注明領(lǐng)用物資的品種、數(shù)量、用途等，按照審批權(quán)限進(jìn)行審批。物資倉(cāng)庫(kù)管理人員根據(jù)審批后的物資領(lǐng)用申請(qǐng)表發(fā)放物資，并在物資庫(kù)存臺(tái)賬上記錄物資的領(lǐng)用情況。員工領(lǐng)用物資后，應(yīng)妥善保管，合理使用，不得浪費(fèi)或挪作他用。4.物資報(bào)廢管理對(duì)已損壞、過期、變質(zhì)等無(wú)法使用的物資，茶樓應(yīng)及時(shí)進(jìn)行報(bào)廢處理。物資報(bào)廢前，應(yīng)填寫物資報(bào)廢申請(qǐng)表，注明報(bào)廢物資的品種、數(shù)量、原因等，按照審批權(quán)限進(jìn)行審批。經(jīng)審批同意報(bào)廢的物資，應(yīng)進(jìn)行集中處理，如變賣、銷毀等，確保物資處理的合規(guī)性和環(huán)保性。環(huán)境衛(wèi)生管理1.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)茶樓應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生的環(huán)境，地面、桌面、茶具等應(yīng)干凈無(wú)污漬。茶樓的衛(wèi)生間應(yīng)定期清潔消毒，無(wú)異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品應(yīng)充足。茶樓的通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)良好，空氣清新，無(wú)異味。茶樓的食品和飲品應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保顧客的飲食安全。2.衛(wèi)生管理制度茶樓建立衛(wèi)生管理制度，明確各崗位的衛(wèi)生責(zé)任，確保衛(wèi)生工作落實(shí)到人。服務(wù)員應(yīng)在顧客離開后及時(shí)清理桌面、地面等，保持茶樓的整潔。茶藝師應(yīng)負(fù)責(zé)茶具的清潔和消毒，確保茶具的衛(wèi)生。茶樓應(yīng)定期對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。茶樓應(yīng)做好食品和飲品的衛(wèi)生管理工作，嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全相關(guān)規(guī)定，確保顧客的飲食安全。安全管理1.安全制度茶樓建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保茶樓的安全運(yùn)營(yíng)。茶樓員工應(yīng)具備安全意識(shí)，掌握基本的安全知識(shí)和技能，如火災(zāi)逃生、急救等。茶樓應(yīng)定期組織安全培訓(xùn)和演練，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.消防安全管理茶樓應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并確保其完好有效。茶樓應(yīng)保持消防通道暢通，不得堆放雜物。茶樓員工應(yīng)熟悉消防設(shè)施和器材的使用方法，掌握火災(zāi)逃生技能。茶樓應(yīng)定期進(jìn)行消防安全檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。3.食品安全管理茶樓應(yīng)嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全相關(guān)規(guī)定，確保食品的采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。茶樓應(yīng)建立食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，如實(shí)記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容。茶樓應(yīng)配備必要的食品加工設(shè)備和工具，并定期進(jìn)行清潔和消毒。茶樓員工應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，操作前應(yīng)洗手消毒。4.人員安全管理茶