景區(qū)售票部門管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)景區(qū)售票部門的管理，規(guī)范售票工作流程，提高售票服務(wù)質(zhì)量和工作效率，保障景區(qū)票務(wù)管理的安全與有序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于景區(qū)售票部門全體工作人員。（三）基本原則1.嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及景區(qū)相關(guān)規(guī)定，依法依規(guī)售票。2.秉持公平、公正、公開的原則，為游客提供優(yōu)質(zhì)、高效的售票服務(wù)。3.確保票務(wù)信息準(zhǔn)確無誤，保障景區(qū)票務(wù)安全。4.不斷提升員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量。二、崗位職責(zé)（一）售票主管1.全面負(fù)責(zé)售票部門的日常管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。2.監(jiān)督售票員的工作流程和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。3.負(fù)責(zé)票務(wù)系統(tǒng)的管理與維護(hù)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。4.統(tǒng)計(jì)分析售票數(shù)據(jù)，為景區(qū)運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)支持。5.組織員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。6.協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，保障售票工作順利進(jìn)行。（二）售票員1.按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確、快速地為游客辦理購票手續(xù)。2.熟練掌握景區(qū)門票種類、價(jià)格、優(yōu)惠政策等信息，為游客提供詳細(xì)的咨詢服務(wù)。3.負(fù)責(zé)售票窗口的現(xiàn)金、票據(jù)、票卡等管理，確保資金安全。4.做好售票記錄，及時(shí)準(zhǔn)確地錄入票務(wù)系統(tǒng)。5.協(xié)助維護(hù)售票窗口秩序，引導(dǎo)游客有序購票。6.完成上級交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。三、售票流程（一）游客購票1.游客到達(dá)售票窗口，向售票員說明所需購買的門票種類和數(shù)量。2.售票員根據(jù)游客需求，查詢并告知門票價(jià)格、優(yōu)惠政策等相關(guān)信息。3.游客確認(rèn)購票信息后，將購票款交給售票員。4.售票員清點(diǎn)現(xiàn)金，確認(rèn)無誤后，為游客開具門票和發(fā)票（如需）。5.將門票及找零遞給游客，并告知游客相關(guān)注意事項(xiàng)。（二）特殊票種辦理1.對于老年票、兒童票、軍人票、殘疾人票等特殊票種，游客需出示有效證件。2.售票員審核證件無誤后，按照相應(yīng)的優(yōu)惠政策辦理購票手續(xù)。3.在門票上注明特殊票種標(biāo)識及優(yōu)惠依據(jù)。（三）團(tuán)隊(duì)購票1.團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人提前與售票部門聯(lián)系，預(yù)約團(tuán)隊(duì)購票時(shí)間。2.團(tuán)隊(duì)到達(dá)售票窗口時(shí)，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人向售票員提交團(tuán)隊(duì)人員名單及相關(guān)證件。3.售票員核對團(tuán)隊(duì)人員信息，按照團(tuán)隊(duì)票價(jià)計(jì)算購票金額。4.團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人支付購票款后，售票員為團(tuán)隊(duì)開具團(tuán)體門票，并發(fā)放給團(tuán)隊(duì)成員。5.做好團(tuán)隊(duì)購票記錄，包括團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、購票時(shí)間等信息。（四）退票與換票1.游客因特殊原因需要退票的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)前往售票窗口辦理。2.售票員審核退票原因及相關(guān)憑證，符合退票規(guī)定的，按照原購票方式退還票款。3.游客因門票信息錯誤或其他合理原因需要換票的，售票員核實(shí)情況后，為游客辦理換票手續(xù)。4.退票與換票均需做好記錄，包括時(shí)間、游客姓名、票號、原因等信息。四、票務(wù)管理（一）門票種類與價(jià)格1.景區(qū)根據(jù)自身特點(diǎn)和市場需求，制定多種門票種類，如全價(jià)票、半價(jià)票、套票等。2.門票價(jià)格應(yīng)根據(jù)景區(qū)運(yùn)營成本、市場行情等因素合理確定，并報(bào)相關(guān)部門備案。3.定期對門票價(jià)格進(jìn)行評估和調(diào)整，確保價(jià)格合理、公平。（二）票據(jù)管理1.售票部門使用的票據(jù)包括門票、發(fā)票、收據(jù)等，應(yīng)嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)管理制度進(jìn)行管理。2.票據(jù)由專人負(fù)責(zé)領(lǐng)取、保管和發(fā)放，建立票據(jù)臺賬，詳細(xì)記錄票據(jù)的種類、數(shù)量、起止號碼、領(lǐng)用時(shí)間、使用情況等信息。3.售票員在售票過程中，應(yīng)正確使用票據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容填寫完整、準(zhǔn)確，字跡清晰。4.每日營業(yè)結(jié)束后，售票員應(yīng)將剩余票據(jù)交回票據(jù)管理人員，核對無誤后進(jìn)行封存保管。5.定期對票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)丟失、損壞等情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并查明原因，按照規(guī)定進(jìn)行處理。（三）票卡管理1.景區(qū)如有使用電子票卡（如年卡、季卡等），應(yīng)建立相應(yīng)的管理系統(tǒng)，對票卡的發(fā)行、充值、使用、掛失、解掛、注銷等進(jìn)行全程管理。2.票卡發(fā)行時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記錄持卡人信息，包括姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、票卡類型、有效期等。3.售票員在為游客辦理票卡業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作流程進(jìn)行，確保信息準(zhǔn)確無誤。4.游客使用票卡入園時(shí)，檢票人員應(yīng)認(rèn)真核對票卡信息，驗(yàn)證真?zhèn)?，防止票卡冒用?.如游客票卡丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)辦理掛失或換卡手續(xù)。掛失期間，原票卡暫停使用；換卡時(shí)，應(yīng)收取相應(yīng)的工本費(fèi)。6.定期對票卡使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為景區(qū)運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)支持。五、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.售票員應(yīng)保持熱情、友好、耐心的服務(wù)態(tài)度，主動迎接游客，使用文明用語，如“您好”“歡迎光臨”“請稍等”等。2.不得與游客發(fā)生爭吵或沖突，對游客提出的問題應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地給予解答，不得推諉或敷衍。3.尊重游客的意愿和選擇，為游客提供個(gè)性化的服務(wù)建議。（二）服務(wù)形象1.售票員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持整潔、得體的儀容儀表。2.工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴夸張的首飾、化濃妝等，不得在工作崗位上吸煙、吃東西、玩手機(jī)等。3.保持售票窗口的整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。（三）服務(wù)效率1.合理安排售票窗口開放數(shù)量，根據(jù)游客流量動態(tài)調(diào)整，確保游客購票等候時(shí)間不超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。2.售票員應(yīng)熟練掌握售票業(yè)務(wù)，提高操作速度，減少游客購票時(shí)間。3.對于團(tuán)隊(duì)購票等特殊情況，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，提高辦理效率。六、安全管理（一）現(xiàn)金安全1.售票員在收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對金額，確保現(xiàn)金無假幣。2.每日營業(yè)結(jié)束后，售票員應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)金繳存銀行，不得留存大量現(xiàn)金在售票窗口。3.現(xiàn)金繳存過程中，應(yīng)注意安全防范，采取必要的防護(hù)措施，如使用專用款箱、安排專人護(hù)送等。4.財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對售票部門現(xiàn)金繳存情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確?，F(xiàn)金安全。（二）票務(wù)系統(tǒng)安全1.加強(qiáng)對票務(wù)系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置不同級別的用戶權(quán)限，防止未經(jīng)授權(quán)的人員操作票務(wù)系統(tǒng)。2.定期對票務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，確保數(shù)據(jù)安全。如遇系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)丟失等情況，能夠及時(shí)恢復(fù)數(shù)據(jù)。3.安裝防病毒軟件和防火墻，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和病毒入侵，保障票務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。4.嚴(yán)禁在票務(wù)系統(tǒng)計(jì)算機(jī)上使用未經(jīng)許可的軟件和移動存儲設(shè)備，防止數(shù)據(jù)泄露和病毒感染。（三）工作場所安全1.保持售票窗口及周邊環(huán)境的安全通道暢通，不得堆放雜物。2.配備必要的安全設(shè)施，如滅火器、應(yīng)急照明設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。3.加強(qiáng)對售票員的安全教育，提高安全意識，掌握基本的安全防范知識和應(yīng)急處理技能。4.如遇突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊等，售票員應(yīng)立即采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，并及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間安排等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括景區(qū)知識、票務(wù)業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、安全知識等。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實(shí)操等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)工作有序進(jìn)行。2.培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過案例分析、模擬演練等方式，提高員工的實(shí)際操作能力和問題解決能力。3.建立培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容、考核成績等。（三）考核制度1.建立健全員工考核制度，對售票員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面考核。2.考核方式包括日常考核、定期考