星級酒店前廳管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范星級酒店前廳的運營管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立酒店良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店前廳全體工作人員，包括但不限于接待員、收銀員、禮賓員、大堂副理等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。2.規(guī)范化原則：各項工作流程和操作規(guī)范應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。3.團(tuán)隊協(xié)作原則：前廳各崗位之間應(yīng)密切配合，相互協(xié)作，共同完成酒店的接待任務(wù)。4.安全保障原則：確保酒店和顧客的人身、財產(chǎn)安全，做好安全防范工作。二、崗位職責(zé)（一）接待員1.負(fù)責(zé)酒店的賓客接待工作，包括預(yù)訂、入住、退房等手續(xù)的辦理。2.熱情、禮貌地迎接每一位賓客，及時為賓客提供所需的信息和幫助。3.準(zhǔn)確、快速地辦理賓客的入住和退房手續(xù)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。4.負(fù)責(zé)處理賓客的投訴和建議，及時向上級匯報并跟進(jìn)處理結(jié)果。5.協(xié)助禮賓員做好賓客的行李搬運和寄存工作。（二）收銀員1.負(fù)責(zé)酒店的收銀工作，包括現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬等支付方式的處理。2.準(zhǔn)確、快速地為賓客辦理結(jié)賬手續(xù)，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。3.負(fù)責(zé)現(xiàn)金的收付、保管和繳存工作，確?，F(xiàn)金安全。4.協(xié)助接待員處理賓客的預(yù)付款和押金退還事宜。5.定期核對賬目，編制財務(wù)報表，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。（三）禮賓員1.負(fù)責(zé)酒店門口的迎賓工作，為賓客提供開門、拉車門等服務(wù)。2.協(xié)助賓客搬運行李，提供行李寄存和提取服務(wù)。3.為賓客提供酒店周邊的交通、旅游、購物等信息咨詢服務(wù)。4.負(fù)責(zé)酒店大堂的秩序維護(hù)，及時處理突發(fā)事件。5.協(xié)助其他部門做好酒店的接待工作。（四）大堂副理1.負(fù)責(zé)處理酒店大堂內(nèi)的各類突發(fā)事件和賓客投訴，及時向上級匯報并跟進(jìn)處理結(jié)果。2.協(xié)助接待員辦理賓客的入住和退房手續(xù)，處理賓客的特殊需求。3.負(fù)責(zé)與酒店各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，確保酒店運營的順暢。4.收集賓客的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，不斷改進(jìn)酒店的服務(wù)質(zhì)量。5.代表酒店管理層迎接重要賓客，安排接待事宜。三、工作流程（一）預(yù)訂流程1.賓客通過電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式向酒店預(yù)訂房間。2.接待員接到預(yù)訂信息后，應(yīng)及時查詢酒店房態(tài)，確認(rèn)是否有可用房間。3.若有可用房間，接待員應(yīng)與賓客溝通預(yù)訂細(xì)節(jié)，包括入住日期、退房日期、房型、房價等，并記錄在預(yù)訂系統(tǒng)中。4.接待員向賓客發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息，告知賓客預(yù)訂成功，并提供酒店地址、聯(lián)系方式等信息。5.對于重要賓客或團(tuán)隊預(yù)訂，接待員應(yīng)及時向上級匯報，做好相關(guān)的接待準(zhǔn)備工作。（二）入住流程1.賓客到達(dá)酒店后，禮賓員應(yīng)主動上前迎接，為賓客提供開門、拉車門等服務(wù)，并協(xié)助賓客搬運行李。2.接待員熱情、禮貌地問候賓客，詢問賓客是否有預(yù)訂。3.若賓客有預(yù)訂，接待員應(yīng)核對賓客的身份信息和預(yù)訂信息，確認(rèn)無誤后為賓客辦理入住手續(xù)。4.接待員為賓客分配房間，并告知賓客房間號碼、樓層、早餐時間等信息。5.接待員為賓客發(fā)放房卡，并指引賓客前往房間。6.禮賓員將賓客的行李送至房間，并協(xié)助賓客擺放行李。（三）退房流程1.賓客提前通知接待員辦理退房手續(xù)。2.接待員接到退房通知后，應(yīng)及時查詢賓客的消費信息，確保賬目清晰。3.接待員與賓客核對消費項目，確認(rèn)無誤后為賓客辦理退房手續(xù)。4.收銀員為賓客結(jié)算費用，收取現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬等支付方式，并開具發(fā)票。5.接待員收回賓客的房卡，通知客房部查房。6.客房部查房后，確認(rèn)房間設(shè)施設(shè)備無損壞，接待員為賓客辦理退房手續(xù)，并將押金退還賓客。7.禮賓員協(xié)助賓客搬運行李，送別賓客。（四）投訴處理流程1.賓客向接待員、大堂副理或其他工作人員提出投訴。2.接到投訴后，工作人員應(yīng)熱情、耐心地傾聽賓客的投訴內(nèi)容，記錄投訴要點，并向賓客表示歉意。3.工作人員及時向上級匯報投訴情況，并根據(jù)投訴內(nèi)容協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。4.相關(guān)部門對投訴進(jìn)行調(diào)查核實，提出處理方案，并及時反饋給工作人員。5.工作人員將處理方案告知賓客，征求賓客的意見，確保賓客滿意。6.對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和回訪，確保問題得到徹底解決。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。2.語言表達(dá)清晰、簡潔、準(zhǔn)確，避免使用模糊、歧義的語言。3.語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，聲音洪亮，讓賓客能夠清楚地聽到。4.尊重賓客的語言習(xí)慣，不與賓客發(fā)生爭執(zhí)。（二）行為規(guī)范1.保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，佩戴工牌。2.站立姿勢端正，面帶微笑，眼神專注，主動與賓客打招呼。3.行走時步伐輕盈，動作敏捷，不奔跑、不打鬧。4.手勢運用自然、得體，不夸張、不生硬。5.尊重賓客的隱私，不隨意打聽賓客的個人信息。（三）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.熱情好客，主動為賓客提供幫助和服務(wù)，讓賓客感受到賓至如歸的感覺。2.耐心細(xì)致，解答賓客的疑問，處理賓客的問題，不敷衍、不推諉。3.周到體貼，關(guān)注賓客的需求，提供個性化的服務(wù)，滿足賓客的特殊要求。4.保持良好的心態(tài)，面對賓客的投訴和不滿，不生氣、不抱怨，積極解決問題。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職時，應(yīng)接受酒店組織的入職培訓(xùn)，包括酒店概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容。2.定期組織前廳工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)技巧、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.根據(jù)酒店的發(fā)展和市場需求，適時開展針對性的培訓(xùn)，如外語培訓(xùn)、新設(shè)備操作培訓(xùn)等。4.鼓勵前廳工作人員自主學(xué)習(xí)，參加相關(guān)的行業(yè)培訓(xùn)和考試，不斷提升自身的專業(yè)能力。（二）考核1.建立完善的考核制度，對前廳工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊協(xié)作等方面。3.考核方式包括上級評價、同事評價、賓客評價等多種方式，確保考核結(jié)果的客觀、公正。4.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行表彰和獎勵，對表現(xiàn)不佳的工作人員進(jìn)行批評教育和培訓(xùn)輔導(dǎo)，對不符合崗位要求的工作人員進(jìn)行調(diào)整或辭退。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全酒店前廳安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保酒店和賓客的人身、財產(chǎn)安全。2.加強對前廳工作人員的安全培訓(xùn)，提高工作人員的安全意識和應(yīng)急處理能力。3.制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行處理。（二）安全防范措施1.安裝監(jiān)控設(shè)備，對酒店大堂、電梯、走廊等區(qū)域進(jìn)行實時監(jiān)控，確保安全。2.配備必要的安全設(shè)施，如滅火器、消火栓、報警器等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。3.加強對酒店入口和大堂的管理，嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，防止無關(guān)人員進(jìn)入酒店。4.對賓客的行李進(jìn)行安全檢查，防止賓客攜帶違禁物品進(jìn)入酒店。（三）突發(fā)事件處理1.發(fā)生突發(fā)事件時，前廳工作人員應(yīng)立即向上級匯報，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。2.保持冷靜，迅速采取措施，確保賓客的人身安全，避免造成更大的損失。3.配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理，提供必要的信息和協(xié)助。4.對突發(fā)事件進(jìn)行總結(jié)和分析，及時改進(jìn)安全管理措施，防止類似事件再次發(fā)生。七、物資管理（一）物資采購1.根據(jù)酒店前廳的運營需求，制定物資采購計劃，明確采購物資的種類、數(shù)量、規(guī)格等要求。2.選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案，定期對供應(yīng)商進(jìn)行評估和考核。3.按照采購流程進(jìn)行物資采購，確保采購物資的質(zhì)量和價格合理。4.對采購物資進(jìn)行驗收，確保物資符合要求，數(shù)量準(zhǔn)確。（二）物資庫存管理1.建立物資庫存管理制度，對前廳物資進(jìn)行分類、編號、存放，確保物資擺放整齊、有序。2.定期對物資庫存進(jìn)行盤點，確保物資數(shù)量準(zhǔn)確，賬實相符。3.對庫存物資進(jìn)行標(biāo)識管理，標(biāo)明物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、保質(zhì)期等信息。4.及時清理過期、損壞的物資，確保庫存物資的質(zhì)量。（三）物資領(lǐng)用管理1.制定物資領(lǐng)用制度，