物業(yè)前臺工作細(xì)則

物業(yè)前臺工作細(xì)則一、總則為加強(qiáng)物業(yè)公司前臺工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保為小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，特制定本工作細(xì)則。本細(xì)則適用于物業(yè)公司前臺全體工作人員。二、崗位職責(zé)（一）前臺接待員1.日常接待-每日提前到崗，做好前臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生和物品整理工作，確保前臺環(huán)境整潔、舒適。-以熱情、禮貌、專業(yè)的態(tài)度迎接每一位來訪業(yè)主、租戶及其他人員，主動詢問來訪事由，并引導(dǎo)至相關(guān)區(qū)域就座。-負(fù)責(zé)接聽公司服務(wù)熱線，在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范的問候語和禮貌用語，認(rèn)真傾聽客戶需求，詳細(xì)記錄相關(guān)信息。2.業(yè)務(wù)辦理-負(fù)責(zé)為業(yè)主和租戶辦理各類常規(guī)業(yè)務(wù)，如入住手續(xù)、裝修手續(xù)、門禁卡辦理、水電費(fèi)收繳等。嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，審核相關(guān)資料，確保資料齊全、準(zhǔn)確。-對于業(yè)主和租戶提出的咨詢和疑問，耐心解答，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。對于無法當(dāng)場解答的問題，及時記錄并協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予回復(fù)。-協(xié)助業(yè)主和租戶填寫各類表格、文件，指導(dǎo)其正確填寫相關(guān)內(nèi)容，確保信息完整、清晰。3.信息登記與傳遞-認(rèn)真做好來訪人員、來電信息、業(yè)務(wù)辦理等各類登記工作，確保信息記錄準(zhǔn)確、完整、及時。-將業(yè)主和租戶的需求、投訴、建議等信息按照規(guī)定的流程和時限，準(zhǔn)確傳遞給相關(guān)部門，并跟蹤處理進(jìn)度，及時向業(yè)主反饋處理結(jié)果。4.文件資料管理-負(fù)責(zé)前臺文件、資料、檔案的整理、歸檔和保管工作，確保文件資料的安全、完整、有序存放。-定期對文件資料進(jìn)行清理和更新，按照規(guī)定的保存期限和銷毀程序，處理過期或無用的文件資料。-協(xié)助其他部門查閱、借閱文件資料，做好登記和歸還手續(xù)。（二）前臺收銀員1.收費(fèi)管理-負(fù)責(zé)按照公司規(guī)定的收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確收取業(yè)主和租戶的物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、停車費(fèi)、裝修押金等各類費(fèi)用。-在收費(fèi)過程中，認(rèn)真核對業(yè)主和租戶的身份信息及繳費(fèi)明細(xì)，確保收費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤。開具正規(guī)的收費(fèi)票據(jù)，并加蓋收費(fèi)專用章。-每日下班前，對當(dāng)天收取的現(xiàn)金、支票、銀行卡等款項進(jìn)行清點、核對，確保賬實相符。將款項及時存入公司指定的銀行賬戶，并做好相關(guān)記錄。2.欠費(fèi)催繳-定期統(tǒng)計業(yè)主和租戶的欠費(fèi)情況，按照公司規(guī)定的催繳流程和方式，通過電話、短信、書面通知等方式進(jìn)行欠費(fèi)催繳。-對欠費(fèi)業(yè)主和租戶進(jìn)行耐心溝通和解釋，了解欠費(fèi)原因，積極協(xié)調(diào)解決問題，督促其盡快繳費(fèi)。-認(rèn)真記錄欠費(fèi)催繳過程和結(jié)果，對多次催繳仍未繳費(fèi)的業(yè)主和租戶，及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助相關(guān)部門采取進(jìn)一步措施。3.財務(wù)報表編制-根據(jù)公司財務(wù)制度的要求，定期編制前臺收費(fèi)報表，如實反映各項費(fèi)用的收取情況、欠費(fèi)情況等財務(wù)信息。-確保報表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、真實、完整，及時報送財務(wù)部門和上級領(lǐng)導(dǎo)，為公司財務(wù)管理提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。4.票據(jù)管理-負(fù)責(zé)前臺收費(fèi)票據(jù)的領(lǐng)取、使用、保管和核銷工作，嚴(yán)格按照票據(jù)管理規(guī)定，規(guī)范票據(jù)的開具和使用。-定期對票據(jù)使用情況進(jìn)行盤點和核對，確保票據(jù)使用合規(guī)、數(shù)量準(zhǔn)確。發(fā)現(xiàn)票據(jù)丟失、損壞等異常情況，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)并采取相應(yīng)措施。三、工作流程（一）來訪接待流程1.業(yè)主來訪-前臺接待員主動起身，微笑迎接業(yè)主，使用禮貌用語“您好，請問有什么可以幫您？”-引導(dǎo)業(yè)主至休息區(qū)就座，為業(yè)主提供飲用水。-詢問業(yè)主來訪事由，如業(yè)主咨詢問題，接待員應(yīng)耐心解答；如業(yè)主需要辦理業(yè)務(wù)，接待員應(yīng)詳細(xì)告知業(yè)主辦理業(yè)務(wù)所需的資料和流程，并協(xié)助業(yè)主準(zhǔn)備相關(guān)資料。-將業(yè)主辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)信息記錄在《業(yè)主來訪登記表》中，包括業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系方式、來訪時間、來訪事由等。-如涉及多個部門協(xié)同辦理的業(yè)務(wù)，接待員應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)部門工作人員，引導(dǎo)業(yè)主前往相應(yīng)部門辦理業(yè)務(wù)。-業(yè)務(wù)辦理完畢后，接待員應(yīng)向業(yè)主確認(rèn)是否還有其他需求，并使用禮貌用語“感謝您的來訪，祝您生活愉快！”送別業(yè)主。2.非業(yè)主來訪-前臺接待員同樣主動起身，微笑迎接來訪人員，詢問來訪人員的身份、來訪事由及拜訪對象。-請來訪人員出示有效身份證件，進(jìn)行登記，填寫《外來人員登記表》，包括姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式、來訪時間、來訪事由、拜訪對象等信息。-接待員聯(lián)系被拜訪對象，經(jīng)同意后，為來訪人員發(fā)放臨時出入證，并引導(dǎo)來訪人員前往相應(yīng)區(qū)域。-來訪人員離開時，接待員收回臨時出入證，在《外來人員登記表》上記錄離開時間。（二）電話接聽流程1.電話鈴聲響起，前臺接待員在三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范問候語“您好，[小區(qū)名稱]物業(yè)服務(wù)中心，請問有什么可以幫您？”2.認(rèn)真傾聽來電者的需求，使用禮貌用語與來電者溝通，確認(rèn)來電者的身份、房號、聯(lián)系方式等信息。3.詳細(xì)記錄來電內(nèi)容，包括問題描述、需求、建議、投訴等關(guān)鍵信息，填寫《來電登記表》。4.對于來電者提出的簡單問題，能夠當(dāng)場解答的，應(yīng)給予準(zhǔn)確、清晰的答復(fù)；對于無法當(dāng)場解答的問題，接待員應(yīng)向來電者說明情況，并告知將在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)。5.將來電信息按照類別和緊急程度，及時傳遞給相關(guān)部門，并在《來電登記表》上記錄轉(zhuǎn)辦時間、轉(zhuǎn)辦部門等信息。6.跟蹤來電問題的處理進(jìn)度，及時向來電者反饋處理結(jié)果。如處理結(jié)果不滿意，應(yīng)積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)一步處理，并再次向來電者反饋。7.通話結(jié)束時，使用禮貌用語“感謝您的來電，祝您生活愉快！再見！”待來電者掛斷電話后，再輕輕放下聽筒。（三）入住手續(xù)辦理流程1.業(yè)主攜帶購房合同、身份證等相關(guān)資料前來辦理入住手續(xù)，前臺接待員首先對業(yè)主身份進(jìn)行核實，確認(rèn)資料齊全、有效。2.向業(yè)主發(fā)放《入住手續(xù)辦理指南》《業(yè)主手冊》《臨時管理規(guī)約》等資料，告知業(yè)主入住手續(xù)辦理的流程和注意事項。3.請業(yè)主填寫《業(yè)主信息登記表》，包括業(yè)主姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式、房號、家庭成員信息等內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確、完整。4.帶領(lǐng)業(yè)主前往財務(wù)室繳納入住相關(guān)費(fèi)用，如物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)預(yù)繳款、裝修押金（如有裝修需求）等。前臺收銀員按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，開具正規(guī)票據(jù)。5.業(yè)主繳費(fèi)完畢后，回到前臺，接待員為業(yè)主發(fā)放房屋鑰匙、門禁卡等物品，并與業(yè)主一同對房屋進(jìn)行驗收，填寫《房屋驗收表》，記錄房屋的基本情況、設(shè)施設(shè)備狀況等。6.向業(yè)主介紹小區(qū)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、社區(qū)活動等信息，解答業(yè)主的疑問。7.請業(yè)主在相關(guān)文件、表格上簽字確認(rèn)，完成入住手續(xù)辦理。將業(yè)主資料整理歸檔，留存?zhèn)洳?。（四）裝修手續(xù)辦理流程1.業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人攜帶身份證、房產(chǎn)證（或購房合同）、裝修設(shè)計圖紙等資料前來前臺申請辦理裝修手續(xù)。2.前臺接待員對業(yè)主身份和資料進(jìn)行審核，確保資料齊全、合規(guī)。3.向業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人發(fā)放《裝修申請表》《裝修承諾書》《裝修施工人員登記表》等表格，指導(dǎo)其正確填寫相關(guān)內(nèi)容。4.將業(yè)主提交的裝修設(shè)計圖紙轉(zhuǎn)交給工程部，由工程部對裝修方案進(jìn)行審核，重點審核是否存在影響房屋結(jié)構(gòu)安全、違反小區(qū)裝修管理規(guī)定等問題。5.工程部審核通過后，業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人需到財務(wù)室繳納裝修押金、裝修管理費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。前臺收銀員收取費(fèi)用后，開具票據(jù)。6.業(yè)主繳費(fèi)后，前臺接待員為裝修負(fù)責(zé)人辦理裝修施工許可證，發(fā)放給裝修施工人員的臨時出入證。同時，告知業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人裝修施工的時間、噪音控制、垃圾清運(yùn)等相關(guān)規(guī)定和注意事項。7.將裝修手續(xù)辦理相關(guān)資料整理歸檔，建立裝修檔案，便于后續(xù)管理和監(jiān)督。在裝修過程中，前臺接待員要及時跟進(jìn)裝修進(jìn)度，協(xié)調(diào)解決裝修過程中出現(xiàn)的問題。8.裝修結(jié)束后，業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人向前臺提出裝修驗收申請。前臺通知工程部、客服部等相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合驗收。驗收合格后，退還裝修押金；如存在違規(guī)裝修行為，按照規(guī)定扣除相應(yīng)押金。（五）門禁卡辦理流程1.業(yè)主或租戶前來前臺辦理門禁卡，前臺接待員首先核實其身份信息，確認(rèn)業(yè)主或租戶的房號、聯(lián)系方式等。2.告知業(yè)主或租戶門禁卡的辦理費(fèi)用（如有）及使用注意事項。3.請業(yè)主或租戶填寫《門禁卡辦理申請表》，包括姓名、房號、聯(lián)系方式、申請門禁卡數(shù)量等內(nèi)容。4.前臺收銀員收取辦理費(fèi)用（如有），開具票據(jù)。5.接待員根據(jù)業(yè)主或租戶的申請信息，為其辦理門禁卡，并在系統(tǒng)中進(jìn)行登記，記錄門禁卡的編號、發(fā)放時間、使用人等信息。6.將門禁卡發(fā)放給業(yè)主或租戶，并提醒其妥善保管，如有遺失或損壞，及時前來補(bǔ)辦。7.對于租戶辦理門禁卡，還需留存租戶的身份證復(fù)印件等相關(guān)資料，以備后續(xù)查詢。（六）水電費(fèi)收繳流程1.每月定期，由水電抄表人員將小區(qū)各業(yè)主和租戶的水電表讀數(shù)抄錄匯總，提交給前臺收銀員。2.前臺收銀員根據(jù)抄表數(shù)據(jù)和水電單價，計算各業(yè)主和租戶當(dāng)月的水電費(fèi)金額，生成水電費(fèi)賬單。3.通過短信、微信公眾號、小區(qū)公告欄等方式，向業(yè)主和租戶發(fā)送水電費(fèi)繳費(fèi)通知，告知繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期限、繳費(fèi)方式等信息。4.業(yè)主和租戶可通過現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等方式到前臺繳納水電費(fèi)。前臺收銀員在收費(fèi)時，認(rèn)真核對業(yè)主和租戶的身份信息及繳費(fèi)金額，開具正規(guī)票據(jù)。5.對于通過線上方式繳納水電費(fèi)的業(yè)主和租戶，前臺收銀員應(yīng)及時在系統(tǒng)中進(jìn)行確認(rèn)和記錄，確保繳費(fèi)信息準(zhǔn)確無誤。6.定期統(tǒng)計水電費(fèi)收繳情況，對欠費(fèi)業(yè)主和租戶進(jìn)行催繳。催繳方式包括電話催繳、短信催繳、上門催繳等。7.每月末，前臺收銀員將水電費(fèi)收繳明細(xì)和相關(guān)報表上報給財務(wù)部門，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確和及時。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1.前臺工作人員應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)整潔、梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。男士頭發(fā)不得過長，不得染發(fā)；女士頭發(fā)應(yīng)盤起或扎起，不得披頭散發(fā)。2.工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，服裝應(yīng)干凈、整潔、無破損，不得擅自更改工作服款式。工作服應(yīng)佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸上方。3.女士應(yīng)化淡妝，不得化濃妝或使用過于濃烈的香水。男士不得留胡須，保持面部整潔。4.不得佩戴過多的首飾，如項鏈、手鏈、耳環(huán)等，只允許佩戴簡單的手表、婚戒等。5.保持手部清潔，指甲不得過長，不得涂有色指甲油。（二）語言規(guī)范1.前臺工作人員在與業(yè)主、租戶及其他人員溝通時，應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，不得使用粗俗、生硬、不文明的語言。2.使用普通話進(jìn)行交流，語速適中，語調(diào)親切、自然，聲音清晰、洪亮，確保對方能夠清楚聽到講話內(nèi)容。3.在接待業(yè)主和租戶時，應(yīng)主動使用問候語，如“您好”“早上好”“下午好”等；在送別時，應(yīng)使用禮貌用語，如“謝謝”“再見”“祝您生活愉快”等。4.對于業(yè)主和租戶提出的問題和需求，應(yīng)使用肯定性、鼓勵性的語言進(jìn)行回應(yīng)，如“好的，您放心，我們會盡快處理”“沒問題，我們會盡力滿足您的要求”等，不得使用否定性、推諉性的語言，如“不行”“沒辦法”“這不是我們的事”等。5.在與業(yè)主和租戶溝通時，應(yīng)注意傾聽對方的意見和建議，不得隨意打斷對方講話。對于業(yè)主和租戶的不滿和投訴，應(yīng)耐心傾聽，先進(jìn)行安撫，再積極協(xié)調(diào)解決問題。（三）行為舉止規(guī)范1.前臺工作人員應(yīng)保持良好的坐姿和站姿，坐姿端正，不得彎腰駝背、翹二郎腿；站姿挺拔，不得依靠桌椅、墻壁等。2.在接待業(yè)主和租戶時，應(yīng)主動起身相迎，微笑服務(wù)，眼神專注，與對方保持良好的眼神交流。3.不得在前臺區(qū)域吸煙、吃東西、嚼口香糖等，不得在工作時間內(nèi)玩手機(jī)、玩游戲、聊天等與工作無關(guān)的行為。4.在為業(yè)主和租戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，動作迅速、準(zhǔn)確，不得拖延時間、敷衍了事。對于業(yè)主和租戶提出的合理要求，應(yīng)積極主動地提供幫助和服務(wù)。5.在與業(yè)主和租戶交流過程中，應(yīng)注意肢體語言的運(yùn)用，如點頭、微笑、手勢等，表達(dá)對對方的尊重和關(guān)注。但肢體語言應(yīng)自然、適度，不得過于夸張或生硬。6.遇到緊急情況或突發(fā)事件時，應(yīng)保持冷靜，不得驚慌失措。按照公司制定的應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進(jìn)行處理，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)-新員工入職后，由物業(yè)公司行政部門組織開展入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、組織架構(gòu)、規(guī)章制度等，使新員工對公司有全面的了解和認(rèn)識。-前臺業(yè)務(wù)專項培訓(xùn)，由前臺主管負(fù)責(zé)，對新員工進(jìn)行前臺接待、業(yè)務(wù)辦理、信息登記、文件資料管理等方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其熟悉前臺工作流程和操作規(guī)范。-服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，邀請專業(yè)培訓(xùn)師對新員工進(jìn)行儀容儀表、語言規(guī)范、行為舉止等服務(wù)規(guī)范方面的培訓(xùn)，提升新員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。-培訓(xùn)時間不少于一周，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。2.定期培訓(xùn)-每周組織一次前臺內(nèi)部業(yè)務(wù)交流會議，由前臺主管主持，總結(jié)本周工作中存在的問題和經(jīng)驗教訓(xùn)，共同探討解決方案和改進(jìn)措施。同時，傳達(dá)公司的最新政策和工作要求，安排下周工作任務(wù)。-每月組織一次業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，邀請公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)骨干或外部專家，對前臺工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技巧、溝通能力等方面的培訓(xùn)，不斷提升前臺工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。-每季度組織一次應(yīng)急處理培訓(xùn)，模擬各類突發(fā)事件的場景，對前臺工作人員進(jìn)行應(yīng)急處理流程和方法的培訓(xùn)，提高其應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（二）考核1.日常考核-由前臺主管對前臺工作人員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括出勤情況、工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理效率和質(zhì)量等方面。-每日對前臺工作人員的工作進(jìn)行檢查和記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并要求整改。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予及時的表揚(yáng)和獎勵。2.月度考核-每月末，由前臺主管根據(jù)日?？己擞涗浐透黜椆ぷ髦笜?biāo)完成情況，對前臺工作人員進(jìn)行月度考核評分?？己酥笜?biāo)包括業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率、客戶滿意度、投訴率等。-