上海旅游公司管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范上海旅游公司的運營管理，提高公司的服務(wù)質(zhì)量和運營效率，保障公司和員工的合法權(quán)益，促進公司持續(xù)健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于上海旅游公司全體員工，包括但不限于管理人員、導(dǎo)游、計調(diào)、客服等。（三）基本原則1.合法性原則：公司的各項管理制度必須符合國家法律法規(guī)的要求。2.公平公正原則：對待所有員工一視同仁，在考核、晉升、獎懲等方面遵循公平公正的標準。3.以人為本原則：充分尊重員工的權(quán)益和需求，關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展，營造良好的工作氛圍。4.效益優(yōu)先原則：以提高公司經(jīng)濟效益和社會效益為目標，優(yōu)化資源配置，提高運營效率。二、公司組織架構(gòu)與職責（一）組織架構(gòu)上海旅游公司采用[具體組織架構(gòu)形式，如直線職能制]的組織架構(gòu)，設(shè)有總經(jīng)理辦公室、市場部、計調(diào)部、導(dǎo)游部、客服部、財務(wù)部、人力資源部等部門。（二）各部門職責1.總經(jīng)理辦公室負責公司的行政管理工作，制定和完善公司各項規(guī)章制度。協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作關(guān)系，確保公司運營順暢。負責公司重要文件的起草、審核和歸檔工作。接待來訪客戶，處理公司對外公共關(guān)系。2.市場部制定公司市場推廣策略，開展市場調(diào)研，分析市場動態(tài)和競爭對手情況。負責公司旅游產(chǎn)品的宣傳推廣，拓展客源市場，提高公司品牌知名度。策劃并組織各類營銷活動，與客戶進行商務(wù)洽談，簽訂旅游合作協(xié)議。3.計調(diào)部根據(jù)市場需求和客戶要求，制定旅游線路和產(chǎn)品計劃。負責旅游產(chǎn)品的采購工作，包括酒店、交通、景點門票等資源的預(yù)訂和協(xié)調(diào)。監(jiān)控旅游行程的執(zhí)行情況，及時處理行程中的突發(fā)問題，確保旅游活動順利進行。4.導(dǎo)游部負責導(dǎo)游人員的管理和培訓工作，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)計調(diào)安排，帶領(lǐng)游客進行旅游活動，提供專業(yè)的導(dǎo)游講解服務(wù)。維護游客的安全和權(quán)益，及時處理游客在旅游過程中遇到的問題和投訴。5.客服部負責接聽客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于旅游產(chǎn)品的疑問。處理客戶投訴和建議，及時反饋處理結(jié)果，提高客戶滿意度。對客戶信息進行整理和分析，為公司產(chǎn)品優(yōu)化和市場推廣提供依據(jù)。6.財務(wù)部負責公司財務(wù)管理工作，制定財務(wù)預(yù)算和成本控制計劃。做好財務(wù)核算、賬務(wù)處理和財務(wù)報表編制工作，確保財務(wù)數(shù)據(jù)準確、及時。負責公司資金的籌集、使用和管理，合理安排資金，提高資金使用效率。對公司經(jīng)濟活動進行財務(wù)分析和風險預(yù)警，為公司決策提供財務(wù)支持。7.人力資源部制定公司人力資源規(guī)劃，負責員工的招聘、培訓、考核、晉升、薪酬福利等工作。建立和完善公司人力資源管理體系，制定和執(zhí)行相關(guān)人力資源管理制度。開展員工職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)，促進員工個人發(fā)展與公司發(fā)展相匹配。負責公司企業(yè)文化建設(shè)，營造積極向上的工作氛圍。三、員工招聘與錄用（一）招聘原則1.公開、公平、公正原則，面向社會公開招聘。2.德才兼?zhèn)?、以德為先原則，注重員工的品德和職業(yè)素養(yǎng)。3.人崗匹配原則，根據(jù)崗位需求選拔合適的人才。（二）招聘流程1.需求分析：各部門根據(jù)工作需要，提出人員招聘需求，填寫《招聘需求申請表》，報人力資源部審核。2.招聘信息發(fā)布：人力資源部根據(jù)審核后的招聘需求，制定招聘信息，通過公司官網(wǎng)、招聘網(wǎng)站、社交媒體等渠道發(fā)布。3.簡歷篩選：人力資源部收集應(yīng)聘簡歷，進行初步篩選，將符合基本條件的簡歷推薦給用人部門。4.面試：用人部門組織面試，面試分為初試和復(fù)試。初試主要考察應(yīng)聘者的基本素質(zhì)和專業(yè)知識，復(fù)試重點考察應(yīng)聘者的綜合能力和與崗位的匹配度。5.背景調(diào)查：對于擬錄用人員，人力資源部進行背景調(diào)查，核實其學歷、工作經(jīng)歷、獎懲情況等信息的真實性。6.錄用決策：根據(jù)面試和背景調(diào)查結(jié)果，人力資源部提出錄用建議，報總經(jīng)理審批。總經(jīng)理批準后，發(fā)放錄用通知。（三）錄用手續(xù)新員工入職前需提交以下資料：1.身份證原件及復(fù)印件。2.學歷證書原件及復(fù)印件。3.離職證明（如有工作經(jīng)歷）。4.一寸免冠照片若干。人力資源部為新員工辦理入職手續(xù)，包括簽訂勞動合同、發(fā)放工作牌、安排辦公座位、介紹公司規(guī)章制度等。四、培訓與發(fā)展（一）培訓目標1.提高員工的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平，滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求。2.增強員工的綜合素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，促進員工個人成長。3.培養(yǎng)員工的團隊合作精神和創(chuàng)新意識，提升公司整體競爭力。（二）培訓分類1.新員工培訓：針對新入職員工，進行公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程等方面的培訓，幫助新員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境。2.崗位技能培訓：根據(jù)員工所在崗位的職責和要求，開展專業(yè)技能培訓，如導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓、計調(diào)操作培訓、客服溝通技巧培訓等，提高員工的崗位工作能力。3.晉升培訓：對于有晉升潛力的員工，提供晉升培訓，包括管理知識、領(lǐng)導(dǎo)力提升等方面的培訓，為員工晉升到更高崗位做好準備。4.通用能力培訓：開展溝通技巧、團隊協(xié)作、時間管理、問題解決等通用能力培訓，提升員工的綜合素質(zhì)。（三）培訓計劃與實施1.人力資源部每年年初制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內(nèi)容、方式、時間安排等，并征求各部門意見后報總經(jīng)理審批。2.各部門根據(jù)年度培訓計劃，結(jié)合本部門實際工作需求，制定部門內(nèi)部培訓計劃，并組織實施。3.公司鼓勵員工自主學習和參加外部培訓課程，對于符合公司培訓需求的外部培訓，經(jīng)審批后可給予一定的費用支持。4.培訓結(jié)束后，人力資源部組織對培訓效果進行評估，評估方式包括考試、實際操作、問卷調(diào)查、學員反饋等。根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)培訓經(jīng)驗，為后續(xù)培訓改進提供依據(jù)。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.人力資源部為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工了解公司的職業(yè)發(fā)展通道和晉升標準。2.員工根據(jù)自身情況制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確職業(yè)目標和發(fā)展路徑，并與上級領(lǐng)導(dǎo)進行溝通。3.公司根據(jù)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和工作表現(xiàn)，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，促進員工全面發(fā)展。五、績效考核與激勵（一）考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實，不受主觀因素影響。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等多個維度對員工進行全面考核。3.溝通反饋原則：考核過程中與員工保持溝通，及時反饋考核結(jié)果，幫助員工改進工作。（二）考核周期1.月度考核：每月對員工的工作表現(xiàn)進行考核，重點考核當月工作任務(wù)完成情況。2.年度考核：每年年底對員工進行年度綜合考核，全面評價員工一年的工作表現(xiàn)，作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵等的重要依據(jù)。（三）考核內(nèi)容與標準1.工作業(yè)績：根據(jù)員工所在崗位的職責和工作目標，考核其工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等。2.工作能力：考核員工的專業(yè)技能、溝通能力、團隊協(xié)作能力、問題解決能力等。3.工作態(tài)度：考核員工的責任心、敬業(yè)精神、工作積極性、服從意識等。具體考核標準由人力資源部根據(jù)不同崗位制定，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。（四）考核流程1.員工自評：每月末，員工根據(jù)自己當月的工作表現(xiàn)進行自我評價，填寫《月度績效考核自評表》。2.上級評價：員工上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，對員工進行評價，填寫《月度績效考核評價表》。3.考核溝通：上級領(lǐng)導(dǎo)與員工進行考核溝通，反饋考核結(jié)果，指出員工工作中的優(yōu)點和不足，提出改進建議。4.結(jié)果匯總：人力資源部將員工的自評和上級評價結(jié)果進行匯總，計算出員工的月度績效考核得分。5.年度考核：年度考核在月度考核的基礎(chǔ)上進行，人力資源部綜合員工全年的月度考核結(jié)果，結(jié)合員工年度工作總結(jié)和民主測評情況，確定員工的年度考核等級。（五）激勵措施1.薪酬激勵：根據(jù)績效考核結(jié)果，調(diào)整員工的薪酬待遇，包括基本工資調(diào)整、績效獎金發(fā)放等。2.晉升激勵：對于績效考核優(yōu)秀的員工，給予晉升機會，擔任更高層級的職務(wù)。3.榮譽激勵：對表現(xiàn)突出的員工，授予“優(yōu)秀員工”、“服務(wù)之星”等榮譽稱號，并進行公開表彰。4.培訓激勵：為績效考核優(yōu)秀的員工提供更多的培訓機會和職業(yè)發(fā)展支持，幫助其提升個人能力。六、薪酬福利管理（一）薪酬結(jié)構(gòu)公司員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金、津貼補貼等部分組成。1.基本工資：根據(jù)員工的崗位性質(zhì)、工作經(jīng)驗、學歷等因素確定，是員工薪酬的基本保障。2.績效工資：與員工的績效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)員工的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面的表現(xiàn)進行發(fā)放。3.獎金：包括年終獎金、項目獎金等，根據(jù)公司經(jīng)營業(yè)績、員工個人貢獻等情況發(fā)放。4.津貼補貼：包括交通補貼、通訊補貼、餐補等，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定發(fā)放。（二）薪酬調(diào)整1.定期調(diào)整：公司每年根據(jù)市場薪酬水平變化、公司經(jīng)營狀況等因素，對員工薪酬進行定期調(diào)整。2.不定期調(diào)整：根據(jù)員工的績效考核結(jié)果、崗位變動、市場薪酬特殊情況等，對員工薪酬進行不定期調(diào)整。（三）福利政策1.法定福利：按照國家法律法規(guī)要求，為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.補充福利：提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期。為員工購買商業(yè)保險，如意外險、重疾險等。定期組織員工體檢。發(fā)放節(jié)日福利、生日福利等。提供員工培訓和職業(yè)發(fā)展機會。七、工作紀律與考勤管理（一）工作紀律1.員工應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，遵守職業(yè)道德，誠實守信，勤勉盡責。2.嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)按照公司請假制度辦理手續(xù)。3.認真履行工作職責，不得擅自離崗、串崗、脫崗，嚴禁在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。4.保守公司商業(yè)秘密和客戶信息，不得泄露公司機密文件和資料。5.愛護公司財物，合理使用辦公設(shè)備和辦公用品，如有損壞應(yīng)及時報告并賠償。（二）考勤管理1.公司實行[具體考勤制度，如指紋打卡、人臉識別打卡等]考勤制度，員工應(yīng)按時打卡上下班。2.考勤記錄作為員工績效考核和薪酬發(fā)放的重要依據(jù)。3.遲到、早退：遲到或早退在[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理。4.曠工：曠工半天扣除當天工資的[X]%，曠工一天扣除當天工資的[X]%，并視情節(jié)輕重給予警告、記過、辭退等處分。連續(xù)曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天的，公司予以辭退。5.請假制度：員工請假應(yīng)提前填寫《請假申請表》，按照審批權(quán)限報上級領(lǐng)導(dǎo)審批。病假需提供醫(yī)院診斷證明。事假、年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等請假天數(shù)按照國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。八、員工關(guān)系管理（一）勞動合同管理1.公司與員工簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.勞動合同期滿前，人力資源部提前通知員工是否續(xù)簽。如需續(xù)簽，雙方協(xié)商一致后簽訂新的勞動合同。3.員工在試用期內(nèi)不符合錄用條件或嚴重違反公司規(guī)章制度的，公司有權(quán)解除勞動合同。4.員工提出解除勞動合同的，應(yīng)提前[X]天以書面形式通知公司。（二）勞動爭議處理1.公司積極預(yù)防勞動爭議的發(fā)生，加強與員工的溝通和交流，及時了解員工的需求和意見，妥善解決員工關(guān)心的問題。2.如發(fā)生勞動爭議，員工應(yīng)首先與公司進行協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可以向勞動爭議調(diào)解委員會申請調(diào)解，也可以向勞動爭議仲裁機構(gòu)申請仲裁，對仲裁裁決不服的，可以向人民法院提起訴訟。（三）員工關(guān)懷1.公司關(guān)注員工的工作和生活狀況，定期組