鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道窗口管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道窗口管理，規(guī)范窗口服務(wù)行為，提高窗口服務(wù)質(zhì)量和效率，樹(shù)立良好的窗口形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道各窗口單位及其工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，依法履行職責(zé)。2.便民高效原則：以方便群眾辦事為出發(fā)點(diǎn)，簡(jiǎn)化辦事流程，提高辦事效率。3.公開(kāi)透明原則：公開(kāi)辦事依據(jù)、條件、程序、時(shí)限和結(jié)果，接受群眾監(jiān)督。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：熱情接待辦事群眾，文明禮貌服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。二、窗口設(shè)置與職責(zé)（一）窗口設(shè)置根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的職能和群眾需求，合理設(shè)置各類(lèi)服務(wù)窗口，包括但不限于民政、社保、醫(yī)保、計(jì)生、國(guó)土、規(guī)劃、建設(shè)、環(huán)保、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利、市場(chǎng)監(jiān)管等。（二）窗口職責(zé)1.負(fù)責(zé)受理和辦理本窗口職責(zé)范圍內(nèi)的各類(lèi)行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)。2.負(fù)責(zé)解答群眾咨詢(xún)，提供相關(guān)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。3.負(fù)責(zé)收集、整理和反饋群眾的意見(jiàn)和建議。4.配合鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道做好其他相關(guān)工作。三、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)窗口工作需要，合理配備窗口工作人員，確保窗口工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2.窗口工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，熟悉相關(guān)政策法規(guī)和辦事流程。（二）人員培訓(xùn)1.定期組織窗口工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.鼓勵(lì)窗口工作人員自主學(xué)習(xí)，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，適應(yīng)工作需要。（三）人員考核1.建立健全窗口工作人員考核制度，對(duì)工作人員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行全面考核。2.考核結(jié)果作為工作人員獎(jiǎng)懲、晉升、調(diào)整崗位的重要依據(jù)。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.窗口工作人員應(yīng)熱情接待辦事群眾，主動(dòng)問(wèn)候，微笑服務(wù)，不得冷漠對(duì)待、推諉扯皮。2.使用文明用語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰、簡(jiǎn)潔，不得使用服務(wù)忌語(yǔ)。（二）服務(wù)行為1.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，不得遲到早退、擅自離崗。2.工作時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如上網(wǎng)聊天、玩游戲、看視頻等。3.認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格按照辦事流程和規(guī)定辦理業(yè)務(wù)，不得擅自增加或減少辦事環(huán)節(jié)。4.對(duì)辦事群眾提出的問(wèn)題要耐心解答，不得敷衍塞責(zé)。（三）服務(wù)質(zhì)量1.提高辦事效率，縮短辦事時(shí)限，對(duì)符合條件、手續(xù)齊全的事項(xiàng)應(yīng)即時(shí)辦理或限時(shí)辦結(jié)。2.確保辦理結(jié)果準(zhǔn)確無(wú)誤，對(duì)辦理的業(yè)務(wù)要認(rèn)真審核，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。3.積極推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如預(yù)約服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)等，方便群眾辦事。五、業(yè)務(wù)辦理（一）受理1.窗口工作人員應(yīng)認(rèn)真審核辦事群眾提交的申請(qǐng)材料，對(duì)材料齊全、符合要求的予以受理，并出具受理憑證。2.對(duì)材料不齊全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知辦事群眾需要補(bǔ)充的材料和相關(guān)要求。（二）辦理1.按照規(guī)定的辦事流程和時(shí)限，對(duì)受理的事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真辦理。2.辦理過(guò)程中，如遇特殊情況需要延長(zhǎng)辦理時(shí)限的，應(yīng)及時(shí)告知辦事群眾，并說(shuō)明理由。（三）反饋1.辦理結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給辦事群眾。2.對(duì)不予辦理的事項(xiàng)，應(yīng)向辦事群眾說(shuō)明理由，并做好解釋工作。六、信息公開(kāi)（一）公開(kāi)內(nèi)容1.窗口單位的工作職責(zé)、辦事依據(jù)、辦事條件、辦事程序、辦事時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。2.各類(lèi)行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)的辦理結(jié)果。3.窗口工作人員的姓名、職務(wù)、崗位職責(zé)等。（二）公開(kāi)方式1.在窗口顯著位置設(shè)置信息公開(kāi)欄，公布相關(guān)信息。2.利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，及時(shí)公開(kāi)各類(lèi)信息。七、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)窗口工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.設(shè)立投訴舉報(bào)電話(huà)和郵箱，接受群眾對(duì)窗口工作的投訴和舉報(bào)。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受上級(jí)部門(mén)的監(jiān)督檢查，及時(shí)整改存在的問(wèn)題。2.邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、群眾代表等對(duì)窗口工作進(jìn)行監(jiān)督，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。八、投訴處理（一）投訴受理1.對(duì)群眾的投訴舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)受理，并做好記錄。2.明確投訴處理的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，確保投訴得到及時(shí)處理。（二）投訴調(diào)查1.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情真相。2.收集相關(guān)證據(jù)，如辦事記錄、視頻資料等。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理。2.對(duì)經(jīng)查實(shí)存在問(wèn)題的，責(zé)令相關(guān)責(zé)任人限期整改，并按照規(guī)定進(jìn)行問(wèn)責(zé)。3.將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，并做好解釋工作。九、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)在窗口工作中表現(xiàn)突出的工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)、獎(jiǎng)金、晉升等。（二）懲罰1.對(duì)違反本制度的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、記過(guò)、記大