輿情與危機(jī)公關(guān)管理制度一、總則（一）目的為有效預(yù)防、監(jiān)測和應(yīng)對公司輿情危機(jī)，及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握輿情動態(tài)，妥善處理各類負(fù)面信息，維護(hù)公司良好的品牌形象和聲譽(yù)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司各部門、各子公司及全體員工。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則：建立健全輿情監(jiān)測和預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)日常輿情監(jiān)測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，提前采取措施加以防范。2.快速反應(yīng)原則：在輿情事件發(fā)生后，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，積極回應(yīng)社會關(guān)切，最大限度地減少負(fù)面影響。3.統(tǒng)一口徑原則：在應(yīng)對輿情危機(jī)時(shí)，公司內(nèi)部保持統(tǒng)一的信息發(fā)布口徑，避免出現(xiàn)信息混亂和矛盾。4.依法處理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法依規(guī)處理輿情危機(jī)事件。二、輿情監(jiān)測（一）監(jiān)測主體及職責(zé)1.品牌管理部門負(fù)責(zé)制定輿情監(jiān)測計(jì)劃，明確監(jiān)測的目標(biāo)、范圍、方式和頻率等。運(yùn)用專業(yè)的輿情監(jiān)測工具，對互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體、傳統(tǒng)媒體等渠道進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，收集與公司相關(guān)的輿情信息。對監(jiān)測到的輿情信息進(jìn)行初步篩選、分類和分析，識別潛在的輿情危機(jī)。2.各部門及子公司負(fù)責(zé)本部門、本單位相關(guān)輿情信息的日常監(jiān)測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與自身業(yè)務(wù)相關(guān)的輿情動態(tài)。定期向品牌管理部門報(bào)送輿情監(jiān)測情況，確保信息溝通順暢。（二）監(jiān)測內(nèi)容1.公司形象：包括公司品牌聲譽(yù)、企業(yè)文化、社會責(zé)任履行等方面的評價(jià)和反饋。2.產(chǎn)品與服務(wù)：對公司產(chǎn)品質(zhì)量、性能、價(jià)格、售后服務(wù)等方面的輿情關(guān)注。3.經(jīng)營管理：涉及公司戰(zhàn)略決策、業(yè)務(wù)發(fā)展、內(nèi)部管理等方面的輿情信息。4.競爭對手：有關(guān)競爭對手的輿情動態(tài)，以及可能對公司產(chǎn)生影響的信息。5.行業(yè)動態(tài)：行業(yè)政策變化、市場趨勢、行業(yè)熱點(diǎn)等方面的輿情信息。（三）監(jiān)測方式1.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測：利用輿情監(jiān)測軟件，對各大新聞網(wǎng)站、論壇、博客、微博、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，搜索與公司相關(guān)的關(guān)鍵詞和話題。2.媒體監(jiān)測：定期瀏覽各大傳統(tǒng)媒體，包括報(bào)紙、雜志、電視臺等，關(guān)注與公司有關(guān)的報(bào)道和評論。3.社交媒體監(jiān)測：安排專人負(fù)責(zé)關(guān)注公司官方社交媒體賬號的評論和私信，以及行業(yè)內(nèi)知名博主、意見領(lǐng)袖的動態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情線索。4.員工反饋：鼓勵員工積極關(guān)注輿情信息，及時(shí)向所在部門或品牌管理部門反饋發(fā)現(xiàn)的重要輿情線索。三、輿情預(yù)警（一）預(yù)警指標(biāo)1.輿情熱度：根據(jù)輿情信息的傳播量、曝光度、關(guān)注度等指標(biāo)，評估輿情熱度。當(dāng)輿情熱度達(dá)到一定閾值時(shí)，發(fā)出預(yù)警信號。2.輿情傾向：分析輿情信息的情感傾向，判斷是正面、中性還是負(fù)面。若負(fù)面輿情占比較大且呈上升趨勢，需及時(shí)預(yù)警。3.傳播速度：關(guān)注輿情信息在網(wǎng)絡(luò)上的傳播速度，傳播速度過快可能導(dǎo)致輿情迅速擴(kuò)散，引發(fā)更大的危機(jī)，應(yīng)予以預(yù)警。（二）預(yù)警級別根據(jù)輿情的嚴(yán)重程度和潛在影響，將預(yù)警級別分為三級：1.一級預(yù)警（紅色）：輿情信息可能對公司品牌形象和聲譽(yù)造成重大損害，或引發(fā)嚴(yán)重的社會負(fù)面影響，預(yù)計(jì)將給公司帶來較大的經(jīng)濟(jì)損失和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。2.二級預(yù)警（橙色）：輿情信息可能對公司形象產(chǎn)生較大影響，或引起一定范圍內(nèi)的社會關(guān)注，需要采取緊急措施加以應(yīng)對，以避免負(fù)面影響的進(jìn)一步擴(kuò)大。3.三級預(yù)警（黃色）：輿情信息已引起一定程度的關(guān)注，但尚未對公司造成實(shí)質(zhì)性損害，需要密切跟蹤，及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，防止輿情升級。（三）預(yù)警發(fā)布與處置流程1.信息收集與分析：品牌管理部門在監(jiān)測輿情過程中，發(fā)現(xiàn)符合預(yù)警指標(biāo)的輿情信息后，立即進(jìn)行詳細(xì)收集和深入分析。2.預(yù)警級別判定：根據(jù)輿情的嚴(yán)重程度和潛在影響，由品牌管理部門組織相關(guān)人員進(jìn)行預(yù)警級別判定，并填寫《輿情預(yù)警報(bào)告》。3.預(yù)警發(fā)布：經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，按照預(yù)警級別及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息。一級預(yù)警信息應(yīng)立即向公司高層領(lǐng)導(dǎo)及各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人通報(bào)；二級預(yù)警信息應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)通知到相關(guān)部門，并啟動應(yīng)急預(yù)案；三級預(yù)警信息應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)傳達(dá)給相關(guān)部門和人員，并要求密切關(guān)注輿情動態(tài)。4.預(yù)警處置：各相關(guān)部門接到預(yù)警信息后，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速開展相應(yīng)的處置工作。品牌管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，跟蹤輿情處置進(jìn)展情況，并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。四、危機(jī)公關(guān)處理（一）危機(jī)公關(guān)小組組成與職責(zé)1.組成人員組長：由公司高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，負(fù)責(zé)全面指揮和決策危機(jī)公關(guān)處理工作。成員：包括品牌管理部門、法務(wù)部門、公關(guān)部門、涉事部門等相關(guān)人員。2.職責(zé)分工品牌管理部門：負(fù)責(zé)制定危機(jī)公關(guān)處理策略，協(xié)調(diào)各方資源，統(tǒng)一對外發(fā)布信息，維護(hù)公司品牌形象。法務(wù)部門：為危機(jī)公關(guān)處理提供法律支持和指導(dǎo)，確保處理過程依法合規(guī)。公關(guān)部門：負(fù)責(zé)與媒體、公眾進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，組織新聞發(fā)布會、媒體訪談等活動，引導(dǎo)輿論走向。涉事部門：配合危機(jī)公關(guān)小組的工作，提供相關(guān)信息和資料，負(fù)責(zé)處理與事件直接相關(guān)的問題。（二）危機(jī)公關(guān)處理流程1.事件確認(rèn)：接到輿情危機(jī)信息后，危機(jī)公關(guān)小組迅速核實(shí)事件的真實(shí)性、嚴(yán)重性及影響范圍，確定危機(jī)等級。2.應(yīng)急響應(yīng)：根據(jù)危機(jī)等級，立即啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，明確各成員的職責(zé)和工作要求，迅速開展危機(jī)公關(guān)處理工作。3.信息收集與分析：全面收集與危機(jī)事件相關(guān)的信息，包括事件背景、經(jīng)過、原因、涉及人員、影響范圍等，進(jìn)行深入分析，為制定應(yīng)對策略提供依據(jù)。4.應(yīng)對策略制定：結(jié)合信息收集與分析結(jié)果，制定針對性的應(yīng)對策略，包括信息發(fā)布策略、溝通協(xié)調(diào)策略、危機(jī)化解措施等。應(yīng)對策略應(yīng)充分考慮公司的利益、公眾的需求和社會的影響，力求做到客觀、公正、透明。5.信息發(fā)布：按照統(tǒng)一口徑，及時(shí)、準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，回應(yīng)社會關(guān)切。信息發(fā)布渠道包括公司官方網(wǎng)站、社交媒體賬號、新聞發(fā)布會、媒體通稿等。發(fā)布內(nèi)容應(yīng)清晰、簡潔、誠懇，說明事件的真實(shí)情況、公司采取的措施及后續(xù)處理計(jì)劃，避免引發(fā)公眾的猜測和誤解。6.溝通協(xié)調(diào)：積極與媒體、公眾、政府相關(guān)部門、合作伙伴等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解各方的意見和需求，爭取支持與配合。對于媒體的采訪要求，應(yīng)按照規(guī)定流程進(jìn)行安排，確保信息發(fā)布的一致性和準(zhǔn)確性。7.危機(jī)化解：采取切實(shí)有效的措施，化解危機(jī)事件，減少負(fù)面影響。如針對產(chǎn)品質(zhì)量問題，及時(shí)召回有問題的產(chǎn)品，并向消費(fèi)者道歉和賠償；針對服務(wù)投訴，加強(qiáng)內(nèi)部管理，改進(jìn)服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)。8.效果評估：危機(jī)公關(guān)處理工作結(jié)束后，對事件處理的效果進(jìn)行全面評估。評估內(nèi)容包括輿情熱度的下降情況、公眾對公司的態(tài)度轉(zhuǎn)變、公司品牌形象的恢復(fù)程度等。根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，為今后應(yīng)對類似危機(jī)提供參考。（三）溝通原則1.坦誠溝通原則：在危機(jī)公關(guān)處理過程中，保持坦誠的態(tài)度，如實(shí)向公眾披露事件真相，不隱瞞、不推諉，贏得公眾的信任。2.及時(shí)溝通原則：第一時(shí)間發(fā)布準(zhǔn)確信息，及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，避免信息真空導(dǎo)致謠言滋生和傳播。3.統(tǒng)一溝通原則：公司內(nèi)部保持統(tǒng)一的溝通口徑，避免出現(xiàn)信息矛盾和混亂，確保對外發(fā)布信息的一致性和權(quán)威性。4.適度溝通原則：根據(jù)危機(jī)事件的發(fā)展階段和公眾關(guān)注程度，把握好溝通的頻率和力度，既要充分滿足公眾的知情權(quán)，又要避免過度回應(yīng)引發(fā)新的輿情熱點(diǎn)。五、信息發(fā)布管理（一）信息發(fā)布主體及權(quán)限1.公司官方渠道：公司官方網(wǎng)站、官方社交媒體賬號等由品牌管理部門負(fù)責(zé)信息發(fā)布，發(fā)布內(nèi)容需經(jīng)過嚴(yán)格的審核流程，確保信息準(zhǔn)確、權(quán)威、合規(guī)。2.新聞發(fā)布會及媒體訪談：涉及重大輿情危機(jī)事件的新聞發(fā)布會及媒體訪談，由公司指定的發(fā)言人負(fù)責(zé)進(jìn)行，發(fā)言人應(yīng)具備良好的溝通能力和媒體應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)，發(fā)言內(nèi)容需經(jīng)危機(jī)公關(guān)小組審核通過。3.各部門及子公司：各部門及子公司在處理與自身業(yè)務(wù)相關(guān)的輿情事件時(shí)，如需對外發(fā)布信息，應(yīng)提前與品牌管理部門溝通協(xié)調(diào)，按照統(tǒng)一口徑進(jìn)行發(fā)布。未經(jīng)授權(quán)，不得擅自發(fā)布任何涉及公司輿情危機(jī)的信息。（二）信息發(fā)布流程1.信息撰寫：由相關(guān)責(zé)任部門或人員根據(jù)危機(jī)公關(guān)處理的需要，撰寫信息發(fā)布內(nèi)容，內(nèi)容應(yīng)包括事件背景、經(jīng)過、原因、公司采取的措施及下一步計(jì)劃等，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.審核把關(guān)：信息撰寫完成后，提交至品牌管理部門進(jìn)行審核，品牌管理部門應(yīng)從內(nèi)容準(zhǔn)確性、語言規(guī)范性、輿論導(dǎo)向性等方面進(jìn)行嚴(yán)格審核，對于重要信息還需提交危機(jī)公關(guān)小組組長審批。3.發(fā)布實(shí)施：審核通過后的信息，按照既定的發(fā)布渠道和時(shí)間安排進(jìn)行發(fā)布。發(fā)布過程中應(yīng)密切關(guān)注信息的傳播效果，及時(shí)收集公眾反饋，根據(jù)需要對發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。（三）信息發(fā)布紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和新聞宣傳紀(jì)律，不得發(fā)布虛假、誤導(dǎo)性或有害信息。2.信息發(fā)布應(yīng)客觀、公正、全面，避免使用夸張、情緒化或帶有偏見的語言。3.嚴(yán)禁泄露公司商業(yè)機(jī)密、內(nèi)部敏感信息及個(gè)人隱私等。4.對于未經(jīng)證實(shí)的信息，不得隨意傳播或發(fā)布，以免引起不必要的恐慌和誤解。六、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)1.培訓(xùn)對象：全體員工，重點(diǎn)是危機(jī)公關(guān)小組成員、各部門負(fù)責(zé)人及輿情監(jiān)測人員。2.培訓(xùn)內(nèi)容輿情監(jiān)測與分析：包括輿情監(jiān)測工具的使用方法、輿情信息的篩選與分類、輿情趨勢分析等。危機(jī)公關(guān)處理：危機(jī)公關(guān)的基本原則、處理流程、溝通技巧、信息發(fā)布策略等。輿情應(yīng)對案例分析：通過實(shí)際案例分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高員工應(yīng)對輿情危機(jī)的能力。3.培訓(xùn)方式：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師進(jìn)行授課；開展線上學(xué)習(xí)，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和視頻教程；舉辦專題講座，邀請行業(yè)專家分享輿情應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)。（二）演練1.演練目的：檢驗(yàn)公司應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性，提高危機(jī)公關(guān)小組的協(xié)同作戰(zhàn)能力和員工的應(yīng)急反應(yīng)速度。2.演練內(nèi)容：模擬不同類型的輿情危機(jī)事件，按照應(yīng)急預(yù)案的流程進(jìn)行處置，包括事件報(bào)告、應(yīng)急響應(yīng)、信息收集與分析、應(yīng)對策略制定、信息發(fā)布、溝通協(xié)調(diào)、危機(jī)化解等環(huán)節(jié)。3.演練頻率：每年至少組織一次輿情危機(jī)應(yīng)急演練，根據(jù)演練情況及時(shí)對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。七、責(zé)任追究與獎勵（一）責(zé)任追究1.對于在輿情監(jiān)測、預(yù)警、危機(jī)公關(guān)處理過程中，因工作不力、失職瀆職導(dǎo)致輿情危機(jī)擴(kuò)大或造成嚴(yán)重后果的部門或個(gè)人，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分，包括警告、記過、記大過、降級、撤職等。2.對于違反信息發(fā)布紀(jì)律，擅自發(fā)布不實(shí)信息或泄露公司機(jī)密，給公司造成損失的，將依法依規(guī)追究其法律責(zé)任。（二）獎勵1.在輿情監(jiān)測和危機(jī)公關(guān)處