鄉(xiāng)鎮(zhèn)酒店茶樓管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)酒店茶樓的運營管理，確保提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務，提升酒店茶樓的整體形象和競爭力，實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益的雙贏。2.適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)酒店茶樓全體員工，包括管理人員、服務人員、后勤人員等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、細致的服務。質(zhì)量第一原則：嚴格把控服務質(zhì)量、食品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等各個環(huán)節(jié)，確保達到行業(yè)標準和顧客期望。團隊協(xié)作原則：強調(diào)各部門之間、員工之間的協(xié)作與配合，形成良好的工作氛圍和團隊合力。遵紀守法原則：遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，依法經(jīng)營，誠信納稅。二、組織架構(gòu)與崗位職責1.組織架構(gòu)鄉(xiāng)鎮(zhèn)酒店茶樓設(shè)置總經(jīng)理室、前臺接待部、客房部、餐飲部、茶樓部、財務部、采購部、后勤部等部門，各部門分工明確，協(xié)同運作。2.崗位職責總經(jīng)理全面負責酒店茶樓的經(jīng)營管理工作，制定發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃。組織和領(lǐng)導各部門開展工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。負責酒店茶樓的市場拓展、客戶關(guān)系維護等工作。監(jiān)督財務管理、人力資源管理等重要工作。前臺接待部負責接待顧客，辦理入住、退房手續(xù)。解答顧客咨詢，提供相關(guān)信息和幫助。負責預訂房間、餐桌、茶位等業(yè)務。處理顧客投訴和突發(fā)事件?？头坎控撠熆头康那鍧崱⒄砗途S護工作。提供客房用品的更換和補充服務。檢查客房設(shè)施設(shè)備的運行情況，及時報修。協(xié)助前臺做好顧客入住和退房工作。餐飲部負責餐飲服務的準備和供應工作。制定菜單，確保菜品質(zhì)量和口味。培訓服務員，提高服務水平。管理餐廳環(huán)境，保持整潔衛(wèi)生。茶樓部負責茶樓的日常運營和管理。提供各類茶飲和點心服務。組織茶藝表演等活動，營造良好的茶文化氛圍。維護茶樓設(shè)施設(shè)備，保證正常使用。財務部負責酒店茶樓的財務管理工作，包括賬務處理、資金管理等。制定財務預算和成本控制計劃，監(jiān)督執(zhí)行情況。進行財務分析，為經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。負責稅務申報和繳納等工作。采購部負責酒店茶樓各類物資的采購工作，確保物資質(zhì)量和供應及時性。尋找優(yōu)質(zhì)供應商，建立良好的合作關(guān)系。進行采購成本控制，降低采購費用。驗收采購物資，確保符合要求。后勤部負責酒店茶樓的后勤保障工作，包括水電維修、安全保衛(wèi)等。維護酒店茶樓的設(shè)施設(shè)備，確保正常運行。管理員工食堂，提供衛(wèi)生可口的飯菜。做好消防安全、治安防范等工作。三、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌。頭發(fā)應梳理整齊，男士不留長發(fā)，女士應束發(fā)或盤發(fā)。面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應修剪整齊，不得留長指甲和涂指甲油。2.言行舉止員工應使用文明禮貌用語，熱情、主動地與顧客打招呼。說話應輕聲細語，語氣親切，不得大聲喧嘩、爭吵或使用粗俗語言。站立姿勢應端正，不得彎腰駝背、東倒西歪。行走時應步伐輕盈，不得奔跑、推搡。3.工作態(tài)度員工應具備敬業(yè)精神，認真負責地對待工作，按時完成工作任務。積極主動地為顧客提供服務，滿足顧客需求，不得推諉、敷衍。對待顧客應一視同仁，不得歧視或偏袒。具備團隊合作精神，與同事相互協(xié)作，共同完成工作。4.紀律要求員工應遵守酒店茶樓的各項規(guī)章制度，不得遲到、早退、曠工。不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機、聊天等。不得擅自離崗、串崗，如需離崗應向主管領(lǐng)導請假。保守酒店茶樓的商業(yè)秘密和顧客信息，不得泄露。四、服務流程與標準1.前臺接待服務流程與標準顧客到達：主動迎接顧客，微笑問候，詢問顧客需求。預訂服務：根據(jù)顧客需求，準確記錄預訂信息，包括房間類型、入住時間、退房時間、用餐人數(shù)、茶位數(shù)量等，并及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。入住手續(xù)辦理：為顧客辦理入住手續(xù)，收取押金，發(fā)放房卡，告知顧客房間位置、早餐時間和地點等信息。退房手續(xù)辦理：提前通知客房部檢查房間，顧客退房時，核對賬目，退還押金，開具發(fā)票。顧客咨詢與投訴處理：耐心解答顧客咨詢，及時處理顧客投訴，確保顧客滿意。2.客房服務流程與標準準備工作：整理工作間，準備好清潔用品和客房用品。進房清潔：按規(guī)定的程序和標準清潔客房，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、地面清掃、物品擦拭等?？头繖z查：清潔完成后，對客房進行全面檢查，確保衛(wèi)生達標、設(shè)施設(shè)備正常運行。補充用品：及時補充客房內(nèi)的一次性用品、飲用水等。特殊服務：根據(jù)顧客需求，提供加床、送物等特殊服務。3.餐飲服務流程與標準餐前準備：清潔餐廳環(huán)境，擺放餐具，準備菜單、酒水等。顧客接待：引導顧客入座，遞上菜單，詢問顧客飲品需求。點菜服務：耐心解答顧客關(guān)于菜品的疑問，準確記錄顧客點菜信息。上菜服務：按照規(guī)定的順序和時間上菜，確保菜品質(zhì)量和溫度。席間服務：及時為顧客添加茶水、酒水，清理桌面，滿足顧客其他需求。結(jié)賬服務：準確結(jié)算賬單，征求顧客意見，開具發(fā)票。4.茶樓服務流程與標準顧客接待：引導顧客入座，遞上茶單，介紹各類茶飲和點心。點茶服務：根據(jù)顧客需求，為顧客點選合適的茶飲和點心。茶藝表演：適時為顧客進行茶藝表演，介紹茶文化知識。泡茶服務：按照茶藝規(guī)范為顧客泡茶，確保茶水口感和品質(zhì)。席間服務：及時為顧客添加茶水、更換茶點，清理桌面。結(jié)賬服務：準確結(jié)算賬單，征求顧客意見，開具發(fā)票。五、培訓與發(fā)展1.培訓計劃根據(jù)酒店茶樓的經(jīng)營需求和員工的崗位要求，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等。2.培訓內(nèi)容業(yè)務知識培訓：包括酒店茶樓的服務流程、操作規(guī)范、產(chǎn)品知識等。服務技能培訓：如溝通技巧、禮儀規(guī)范、茶藝表演等。管理知識培訓：針對管理人員，進行管理理念、團隊建設(shè)、領(lǐng)導力等方面的培訓。安全知識培訓：包括消防安全、食品安全、治安防范等知識。3.培訓方式內(nèi)部培訓：由酒店茶樓內(nèi)部的管理人員或業(yè)務骨干擔任培訓講師，進行現(xiàn)場培訓。外部培訓：邀請專業(yè)培訓機構(gòu)或?qū)＜疫M行培訓，拓寬員工視野。在線學習：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，提供在線學習課程，方便員工自主學習。實踐操作：通過實際工作中的操作演練，提高員工的業(yè)務能力。4.員工發(fā)展建立員工晉升機制，為表現(xiàn)優(yōu)秀、能力突出的員工提供晉升機會。鼓勵員工參加各類培訓和學習活動，提升自身素質(zhì)和能力。為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，幫助員工明確發(fā)展方向。六、績效考核與激勵1.績效考核制度建立科學合理的績效考核體系，對員工的工作表現(xiàn)進行量化考核?？冃Э己酥笜税üぷ鳂I(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面。定期對員工進行績效考核，考核結(jié)果作為員工薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等的重要依據(jù)。2.激勵措施薪酬激勵：根據(jù)績效考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金，激勵員工提高工作績效。晉升激勵：為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供晉升機會，激發(fā)員工的工作積極性。榮譽激勵：對表現(xiàn)突出的員工進行表彰和獎勵，頒發(fā)榮譽證書和獎品。培訓激勵：為員工提供培訓機會，幫助員工提升能力，實現(xiàn)個人發(fā)展。七、財務管理1.財務預算每年年初制定財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。財務預算應根據(jù)酒店茶樓的經(jīng)營目標和市場情況進行合理編制。定期對財務預算的執(zhí)行情況進行分析和評估，及時調(diào)整預算。2.成本控制加強成本管理，嚴格控制各項成本費用支出。制定成本控制標準和措施，如采購成本控制、能耗控制、人力成本控制等。定期對成本費用進行核算和分析，找出成本控制的關(guān)鍵點和問題，采取有效措施加以改進。3.資金管理合理安排資金，確保酒店茶樓的正常運營。加強資金的收支管理，嚴格執(zhí)行資金審批制度。定期對資金狀況進行分析和評估，防范資金風險。4.財務審計定期進行財務審計，確保財務數(shù)據(jù)的真實性、準確性和合法性。對財務收支、成本費用、內(nèi)部控制等進行審計監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。八、采購管理1.采購計劃根據(jù)酒店茶樓的經(jīng)營需求和庫存情況，制定采購計劃。采購計劃應明確采購物資的種類、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量要求等。定期對采購計劃的執(zhí)行情況進行檢查和評估，及時調(diào)整采購計劃。2.供應商管理建立供應商評估體系，對供應商的資質(zhì)、信譽、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等進行評估。選擇優(yōu)質(zhì)供應商，建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。定期對供應商進行考核，對不合格供應商及時淘汰。3.采購流程采購申請：各部門根據(jù)工作需要提出采購申請，經(jīng)部門負責人審核后報采購部。采購審批：采購部對采購申請進行審核，報總經(jīng)理審批。采購實施：采購部根據(jù)審批后的采購申請，選擇供應商進行采購。驗收入庫：采購物資到貨后，由后勤部會同相關(guān)部門進行驗收，合格后辦理入庫手續(xù)。付款結(jié)算：財務部根據(jù)驗收單和發(fā)票進行付款結(jié)算。九、安全管理1.安全制度建立健全安全管理制度，明確安全責任，確保酒店茶樓的安全運營。安全管理制度包括消防安全制度、食品安全制度、治安防范制度等。定期對安全制度的執(zhí)行情況進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和整改安全隱患。2.安全培訓對員工進行安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。安全培訓內(nèi)容包括消防安全知識、食品安全知識、治