代賬公司客戶管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范代賬公司客戶管理工作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于代賬公司全體員工在客戶開(kāi)發(fā)、客戶維護(hù)、客戶關(guān)系管理等方面的工作。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，滿足客戶合理要求，努力超越客戶期望。2.誠(chéng)實(shí)守信原則：在與客戶交往過(guò)程中，保持誠(chéng)實(shí)、守信，如實(shí)告知客戶服務(wù)內(nèi)容、流程、費(fèi)用等信息，不欺詐、不隱瞞。3.專業(yè)規(guī)范原則：以專業(yè)的知識(shí)、技能和態(tài)度為客戶提供服務(wù)，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)、稅務(wù)等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)客戶管理工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)流程和方法，提高客戶管理水平。二、客戶開(kāi)發(fā)（一）市場(chǎng)調(diào)研1.定期開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，了解同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格、優(yōu)勢(shì)等情況，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶需求變化趨勢(shì)。2.收集潛在客戶信息，包括企業(yè)規(guī)模、行業(yè)類型、財(cái)務(wù)狀況、稅務(wù)需求等，建立潛在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。（二）客戶拓展渠道1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷建立公司官方網(wǎng)站，優(yōu)化網(wǎng)站內(nèi)容，提高網(wǎng)站在搜索引擎中的排名，吸引潛在客戶訪問(wèn)。利用社交媒體平臺(tái)，如微信、微博、抖音等，發(fā)布公司服務(wù)信息、行業(yè)資訊等內(nèi)容，與潛在客戶進(jìn)行互動(dòng)交流，拓展客戶資源。參與行業(yè)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)論壇、社區(qū)，回答客戶問(wèn)題，分享專業(yè)知識(shí)，樹(shù)立公司專業(yè)形象，吸引潛在客戶關(guān)注。2.線下推廣參加各類行業(yè)展會(huì)、研討會(huì)、交流會(huì)等活動(dòng)，展示公司服務(wù)優(yōu)勢(shì)，與潛在客戶進(jìn)行面對(duì)面溝通交流，拓展客戶渠道。與工商注冊(cè)代理機(jī)構(gòu)、稅務(wù)師事務(wù)所、律師事務(wù)所等相關(guān)機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，互相推薦客戶。發(fā)放公司宣傳資料，如傳單、手冊(cè)等，提高公司知名度和影響力。3.客戶推薦鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶推薦新客戶，對(duì)于成功推薦新客戶的老客戶，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、服務(wù)優(yōu)惠等。建立客戶推薦機(jī)制，規(guī)范推薦流程，確保推薦客戶的質(zhì)量和效果。（三）客戶開(kāi)發(fā)流程1.客戶信息收集業(yè)務(wù)人員通過(guò)各種渠道獲取潛在客戶信息后，及時(shí)填寫(xiě)《客戶信息登記表》，詳細(xì)記錄客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)類型、財(cái)務(wù)狀況、稅務(wù)需求等信息。對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行初步整理和分析，評(píng)估客戶的潛在價(jià)值和合作可能性。2.客戶拜訪根據(jù)客戶信息登記表，業(yè)務(wù)人員制定客戶拜訪計(jì)劃，明確拜訪目的、時(shí)間、地點(diǎn)、拜訪人員等內(nèi)容。拜訪前，業(yè)務(wù)人員要充分了解客戶需求和背景，準(zhǔn)備好相關(guān)資料，如公司介紹、服務(wù)方案、成功案例等，以便在拜訪過(guò)程中能夠準(zhǔn)確、清晰地向客戶介紹公司服務(wù)。拜訪過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員要注重與客戶的溝通交流，傾聽(tīng)客戶需求和意見(jiàn)，解答客戶疑問(wèn)，展示公司專業(yè)形象和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取與客戶建立合作意向。3.合作洽談如果客戶對(duì)公司服務(wù)感興趣，業(yè)務(wù)人員要及時(shí)與客戶進(jìn)行合作洽談，詳細(xì)介紹公司服務(wù)內(nèi)容、流程、費(fèi)用、服務(wù)期限等條款，解答客戶關(guān)心的問(wèn)題。根據(jù)客戶需求和實(shí)際情況，為客戶量身定制服務(wù)方案，確保服務(wù)方案具有針對(duì)性和可操作性。在合作洽談過(guò)程中，要注意與客戶協(xié)商確定服務(wù)費(fèi)用、付款方式、服務(wù)期限等重要條款，簽訂合作協(xié)議前，要確保雙方對(duì)各項(xiàng)條款達(dá)成一致意見(jiàn)。4.合作協(xié)議簽訂合作洽談達(dá)成一致意見(jiàn)后，業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)起草合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用、付款方式、保密條款、違約責(zé)任等內(nèi)容。合作協(xié)議起草完成后，提交公司審核，審核通過(guò)后，與客戶簽訂正式合作協(xié)議。合作協(xié)議簽訂后，業(yè)務(wù)人員要及時(shí)將合作協(xié)議副本提交給相關(guān)部門(mén)，如財(cái)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)等，以便各部門(mén)按照協(xié)議要求開(kāi)展工作。三、客戶服務(wù)（一）服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，組建專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括會(huì)計(jì)、稅務(wù)專員、客服人員等。2.明確各崗位人員職責(zé)和分工，確?？蛻舴?wù)工作的順利開(kāi)展。（二）服務(wù)流程1.客戶需求受理客服人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶電話、接收客戶郵件或在線咨詢等，及時(shí)受理客戶需求。對(duì)客戶需求進(jìn)行詳細(xì)記錄，填寫(xiě)《客戶需求登記表》，包括客戶名稱、需求內(nèi)容、聯(lián)系方式等信息。將客戶需求登記表及時(shí)傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)人員或服務(wù)部門(mén)，確?？蛻粜枨蟮玫郊皶r(shí)響應(yīng)。2.服務(wù)方案制定業(yè)務(wù)人員或服務(wù)部門(mén)根據(jù)客戶需求登記表，結(jié)合客戶實(shí)際情況，制定具體的服務(wù)方案。服務(wù)方案要明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用等內(nèi)容，確保服務(wù)方案具有針對(duì)性和可操作性。服務(wù)方案制定完成后，提交給客戶審核，根據(jù)客戶意見(jiàn)進(jìn)行修改完善，直至客戶滿意。3.服務(wù)執(zhí)行服務(wù)部門(mén)按照服務(wù)方案要求，組織相關(guān)人員開(kāi)展服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量和進(jìn)度。會(huì)計(jì)人員負(fù)責(zé)客戶賬務(wù)處理工作，包括賬務(wù)核算、報(bào)表編制、稅務(wù)申報(bào)等；稅務(wù)專員負(fù)責(zé)客戶稅務(wù)籌劃、稅務(wù)咨詢、稅務(wù)申報(bào)等工作；客服人員負(fù)責(zé)與客戶溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)反饋服務(wù)進(jìn)展情況，解答客戶疑問(wèn)。在服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)、稅務(wù)等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，確保服務(wù)工作合法合規(guī)。4.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，確保服務(wù)質(zhì)量符合要求。服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人要定期對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行抽查，檢查服務(wù)人員工作記錄、服務(wù)質(zhì)量等情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。定期收集客戶反饋意見(jiàn)，了解客戶對(duì)服務(wù)工作的滿意度，根據(jù)客戶反饋意見(jiàn)及時(shí)調(diào)整服務(wù)方案和服務(wù)措施，提高客戶滿意度。（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.響應(yīng)及時(shí)：客服人員接到客戶需求后，要在[X]小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)，及時(shí)受理客戶需求。2.服務(wù)專業(yè)：服務(wù)人員要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能，能夠?yàn)榭蛻籼峁?zhǔn)確、專業(yè)的服務(wù)。3.態(tài)度熱情：服務(wù)人員要熱情、耐心地與客戶溝通交流，解答客戶疑問(wèn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。4.質(zhì)量保證：服務(wù)工作要嚴(yán)格按照服務(wù)方案和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保服務(wù)質(zhì)量，客戶對(duì)服務(wù)工作的滿意度要達(dá)到[X]%以上。（四）服務(wù)費(fèi)用管理1.明確服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶服務(wù)需求和工作量等因素，制定合理的服務(wù)費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.在與客戶簽訂合作協(xié)議時(shí)，要明確服務(wù)費(fèi)用金額、付款方式、付款期限等條款。3.服務(wù)費(fèi)用的收取要嚴(yán)格按照合作協(xié)議執(zhí)行，確保服務(wù)費(fèi)用及時(shí)、足額收取。4.財(cái)務(wù)部門(mén)要建立服務(wù)費(fèi)用臺(tái)賬，詳細(xì)記錄客戶服務(wù)費(fèi)用的收取情況，定期與客戶進(jìn)行核對(duì)，確保賬目清晰。四、客戶關(guān)系維護(hù)（一）定期回訪1.制定客戶回訪計(jì)劃，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)服務(wù)工作的滿意度和意見(jiàn)建議。2.回訪方式可以采用電話回訪、郵件回訪、上門(mén)回訪等方式，回訪周期根據(jù)客戶重要程度和服務(wù)期限等因素確定，一般為每季度或每半年回訪一次。3.回訪過(guò)程中，要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)和建議，記錄客戶反饋問(wèn)題，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)告知客戶。（二）客戶關(guān)懷1.關(guān)注客戶需求變化，及時(shí)為客戶提供相關(guān)的財(cái)務(wù)、稅務(wù)等方面的政策法規(guī)信息和行業(yè)動(dòng)態(tài)資訊，幫助客戶了解最新情況。2.在客戶生日、節(jié)假日等特殊時(shí)期，向客戶發(fā)送祝福短信或賀卡，表達(dá)公司對(duì)客戶的關(guān)懷。3.定期組織客戶活動(dòng)，如客戶座談會(huì)、行業(yè)研討會(huì)、培訓(xùn)講座等，加強(qiáng)與客戶的溝通交流，增進(jìn)客戶感情，提高客戶忠誠(chéng)度。（三）客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理客戶投訴，確保客戶投訴得到妥善處理。2.客服人員接到客戶投訴后，要詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，填寫(xiě)《客戶投訴登記表》，包括客戶名稱、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等信息。3.將客戶投訴登記表及時(shí)傳遞給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人要在[X]個(gè)工作日內(nèi)組織調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客服人員。4.處理客戶投訴過(guò)程中，要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶訴求，積極與客戶溝通協(xié)調(diào)，采取有效措施解決客戶問(wèn)題，確?？蛻魸M意。5.對(duì)客戶投訴處理情況進(jìn)行跟蹤和反饋，定期對(duì)客戶投訴案例進(jìn)行分析總結(jié)，查找問(wèn)題根源，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。五、客戶信息管理（一）客戶信息收集1.業(yè)務(wù)人員在客戶開(kāi)發(fā)、服務(wù)過(guò)程中，要及時(shí)收集客戶相關(guān)信息，包括客戶基本信息、財(cái)務(wù)信息、稅務(wù)信息、業(yè)務(wù)信息等。2.客戶信息收集要全面、準(zhǔn)確、及時(shí)，確?？蛻粜畔⒌耐暾院驼鎸?shí)性。（二）客戶信息整理1.對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行分類整理，建立客戶信息檔案，包括客戶基本信息表、財(cái)務(wù)報(bào)表、稅務(wù)申報(bào)記錄、服務(wù)合同等資料。2.客戶信息檔案要按照客戶名稱進(jìn)行分類存放，便于查詢和管理。（三）客戶信息保密1.加強(qiáng)客戶信息保密管理，制定客戶信息保密制度，明確客戶信息保密責(zé)任和措施。2.公司全體員工要嚴(yán)格遵守客戶信息保密制度，不得泄露客戶信息，不得將客戶信息用于非業(yè)務(wù)目的。3.在客戶信息傳遞、存儲(chǔ)、使用過(guò)程中，要采取必要的安全措施，確?？蛻粜畔踩?。（四）客戶信息更新1.定期對(duì)客戶信息進(jìn)行更新，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性和時(shí)效性。2.業(yè)務(wù)人員在與客戶溝通交流過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)客戶信息發(fā)生變化，要及時(shí)收集并更新客戶信息檔案。六、客戶風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.建立客戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，定期對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)。2.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別內(nèi)容包括客戶財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、信用狀況、稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等方面。（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別結(jié)果，對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估可以采用定性評(píng)估和定量評(píng)估相結(jié)合的方法，如風(fēng)險(xiǎn)矩陣法、評(píng)分法等。（三）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)1.根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。2.對(duì)于低風(fēng)險(xiǎn)客戶，保持密切關(guān)注，定期進(jìn)行回訪和溝通；對(duì)于中等風(fēng)險(xiǎn)客戶，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，采取必要的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，如增加服務(wù)監(jiān)督頻率、要求客戶提供擔(dān)保等；對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)客戶，要及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，甚至終止合作關(guān)系。七、考核與激勵(lì)（一）考核指標(biāo)1.客戶開(kāi)發(fā)指標(biāo)：包括新客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量、客戶增長(zhǎng)率等。2.客戶服務(wù)指標(biāo)：包括服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率等。3.客戶關(guān)系維護(hù)指標(biāo)：包括客戶回訪率、客戶投訴處理及時(shí)率、客戶忠誠(chéng)度等。4.客戶信息管理指標(biāo)：包括客戶信息完整性、客戶信息準(zhǔn)確性、客戶信息保密情況等。5.客戶風(fēng)險(xiǎn)管理指標(biāo)：包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別準(zhǔn)確率、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估有效性、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施執(zhí)行情況等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對(duì)員工客戶管理工作進(jìn)行考核，根據(jù)考核指標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)分。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，對(duì)員工客戶管