航空公司招待所管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范航空公司招待所的運營與管理，為入住人員提供安全、舒適、便捷的住宿環(huán)境，確保招待所各項工作有序進行，提升服務質(zhì)量和運營效率，滿足航空公司內(nèi)部人員及相關(guān)業(yè)務往來人員的住宿需求。2.適用范圍本制度適用于航空公司招待所全體員工及入住招待所的所有人員。3.管理原則服務至上原則：以滿足客戶需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務。安全第一原則：確保住宿人員的人身和財產(chǎn)安全，加強安全防范措施。規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，嚴格按照標準和流程進行管理。效益優(yōu)先原則：合理配置資源，降低運營成本，提高經(jīng)濟效益。二、招待所人員管理1.人員配置根據(jù)招待所的規(guī)模和業(yè)務需求，合理確定崗位設置，包括前臺接待、客房服務、保潔、維修、安保等崗位。制定各崗位的崗位職責和任職要求，明確工作內(nèi)容和標準。2.招聘與錄用按照公司的招聘流程，通過招聘網(wǎng)站、內(nèi)部推薦、人才市場等渠道招聘合適的人員。對應聘人員進行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保錄用人員符合崗位要求和公司標準。新員工入職時，辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同，進行入職培訓，使其熟悉招待所的規(guī)章制度和工作流程。3.培訓與發(fā)展制定員工培訓計劃，包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、服務意識培訓、安全知識培訓等。定期組織培訓課程，采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等多種方式，提升員工的業(yè)務能力和綜合素質(zhì)。建立員工培訓檔案，記錄員工的培訓情況和考核結(jié)果，為員工的職業(yè)發(fā)展提供依據(jù)。4.績效考核建立科學合理的績效考核體系，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績、服務質(zhì)量等指標進行考核?？冃Э己酥芷跒樵露然蚣径?，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。及時反饋考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對不合格的員工進行輔導和改進，如仍不達標，按照公司規(guī)定進行處理。5.員工福利與待遇按照國家法律法規(guī)和公司規(guī)定，為員工繳納社會保險和住房公積金。提供具有競爭力的薪酬待遇，包括基本工資、績效工資、獎金等。為員工提供良好的工作環(huán)境和勞動保護用品，保障員工的身體健康和安全。根據(jù)公司實際情況，為員工提供其他福利，如帶薪年假、病假、節(jié)日福利、員工食堂、員工宿舍等。三、招待所設施設備管理1.設施設備采購根據(jù)招待所的運營需求和發(fā)展規(guī)劃，制定設施設備采購計劃。對采購項目進行市場調(diào)研，選擇質(zhì)量可靠、價格合理、售后服務好的供應商。按照公司的采購流程，進行采購申請、審批、招標、合同簽訂等環(huán)節(jié)，確保采購過程合法合規(guī)。2.設施設備安裝與調(diào)試設施設備到貨后，及時組織安裝調(diào)試，確保設備正常運行。對安裝調(diào)試過程進行監(jiān)督檢查，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，建立設備檔案。3.設施設備維護與保養(yǎng)制定設施設備維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)內(nèi)容、周期和責任人。定期對設施設備進行巡檢、保養(yǎng)、維修，及時發(fā)現(xiàn)和解決設備故障和安全隱患。建立設施設備維護保養(yǎng)記錄，記錄設備的維護保養(yǎng)情況、維修歷史、更換零部件等信息。根據(jù)設施設備的使用年限和運行狀況，適時進行設備更新改造，提高設備的性能和可靠性。4.設施設備安全管理建立設施設備安全管理制度，加強對設施設備的安全管理。對設施設備操作人員進行安全培訓，使其熟悉設備操作規(guī)程和安全注意事項。定期對設施設備進行安全檢查和隱患排查，確保設備安全運行。制定設施設備應急預案，如火災、地震、水浸等突發(fā)事件的應急處置措施，定期組織演練，提高應急處置能力。四、招待所客房管理1.客房預訂前臺接待負責受理客房預訂業(yè)務，接受電話、郵件、在線預訂等多種預訂方式。詳細記錄預訂客人的姓名、聯(lián)系方式、入住時間、退房時間、房型、數(shù)量等信息。及時確認預訂信息，與客人溝通確認預訂細節(jié)，如特殊要求等。對預訂信息進行整理和歸檔，定期進行核對和清理。2.客房入住登記客人到達招待所后，前臺接待應熱情接待，引導客人辦理入住登記手續(xù)。要求客人出示有效身份證件，核對客人信息與預訂信息是否一致。為客人分配房間，收取押金（如有需要），發(fā)放房卡和相關(guān)物品。在系統(tǒng)中錄入客人入住信息，包括姓名、性別、身份證號碼、入住時間、退房時間、房間號等。3.客房服務客房服務人員按照規(guī)定的時間和標準對客房進行清潔整理，包括更換床上用品、打掃房間衛(wèi)生、補充易耗品等。在客房清潔整理過程中，注意保護客人的隱私和財物安全。及時響應客人的服務需求，提供送餐、洗衣、叫醒、借物等服務，確保客人的生活需求得到滿足。定期征求客人的意見和建議，不斷改進客房服務質(zhì)量。4.客房檢查客房主管或領班應定期對客房進行檢查，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生達標，設施設備完好無損，物品配備齊全。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時通知客房服務人員進行整改，跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。建立客房檢查記錄，記錄檢查時間、房間號、檢查內(nèi)容、存在問題及整改情況等信息。5.客房退房結(jié)賬客人退房時，前臺接待應及時辦理退房手續(xù)，收回房卡，檢查客房設施設備是否完好，物品是否齊全。核對客人的消費項目，結(jié)算費用，退還押金（如有需要）。在系統(tǒng)中錄入客人退房信息，包括退房時間、消費金額、結(jié)算方式等。對客人的意見和建議進行記錄和反饋，以便不斷改進服務質(zhì)量。五、招待所餐飲管理1.餐飲服務提供根據(jù)招待所的實際情況，提供早餐、午餐、晚餐等餐飲服務，也可根據(jù)客戶需求提供會議茶歇、特色宴請等餐飲定制服務。制定合理的菜單，保證菜品的質(zhì)量和口味，注重營養(yǎng)搭配和食品安全。餐飲服務人員應具備良好的服務態(tài)度和專業(yè)的服務技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的餐飲服務。2.食材采購與管理建立食材采購管理制度，選擇正規(guī)、可靠的供應商，確保食材的質(zhì)量安全。對采購的食材進行嚴格的驗收，檢查食材的品種、數(shù)量、質(zhì)量、新鮮度等是否符合要求。做好食材的儲存和保管工作，分類存放，定期盤點，確保食材的安全和衛(wèi)生。根據(jù)客人的用餐情況和庫存情況，合理控制食材采購量，避免浪費。3.廚房衛(wèi)生與安全管理加強廚房衛(wèi)生管理，制定廚房衛(wèi)生標準，要求廚房工作人員嚴格遵守。定期對廚房進行清潔消毒，保持廚房環(huán)境整潔衛(wèi)生。加強廚房安全管理，嚴格遵守操作規(guī)程，確保食品加工過程的安全。配備必要的消防設備和器材，定期進行檢查和維護，確保廚房消防安全。4.餐飲成本控制建立餐飲成本核算制度，對食材采購、加工制作、餐具損耗等成本進行核算和分析。加強對餐飲成本的控制，合理控制食材采購價格，優(yōu)化菜品制作流程，減少浪費和損耗。根據(jù)成本核算結(jié)果，適時調(diào)整菜品價格和菜單內(nèi)容，確保餐飲服務的經(jīng)濟效益。六、招待所安全管理1.安全制度與責任建立健全招待所安全管理制度，明確安全管理職責，落實安全管理責任。成立安全管理領導小組，定期召開安全工作會議，研究部署安全工作。與各部門簽訂安全責任書，將安全責任分解到每個崗位和每個人。2.安全設施設備配備在招待所內(nèi)配備必要的安全設施設備，如消防器材、監(jiān)控設備、門禁系統(tǒng)、應急照明設備等。定期對安全設施設備進行檢查和維護，確保其正常運行和有效使用。3.人員安全管理加強對招待所員工的安全培訓，提高員工的安全意識和應急處置能力。要求入住人員遵守招待所的安全規(guī)定，不得在房間內(nèi)使用大功率電器、私拉亂接電線等違規(guī)行為。在招待所內(nèi)設置安全警示標志，提醒人員注意安全。4.消防安全管理制定消防安全管理制度，明確消防安全職責和工作流程。定期組織消防演練，提高員工和入住人員的消防安全意識和應急處置能力。確保消防通道暢通無阻，消防設施設備完好有效。加強對用火、用電、用氣的管理，嚴格遵守消防安全操作規(guī)程。5.食品安全管理嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，加強對餐飲服務的食品安全管理。確保食材采購、加工制作、儲存保管等環(huán)節(jié)的食品安全，防止食物中毒等食品安全事故的發(fā)生。定期對餐飲從業(yè)人員進行健康檢查和食品安全培訓，確保從業(yè)人員持健康證上崗。6.應急管理制定應急預案，包括火災、地震、水浸、突發(fā)疾病等突發(fā)事件的應急處置措施。定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高應急處置能力。在突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速啟動應急預案，采取有效的應急措施，保障人員生命財產(chǎn)安全。七、招待所財務管理1.財務預算管理根據(jù)招待所的運營計劃和發(fā)展目標，制定年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。對財務預算進行分解和細化，落實到每個月和每個部門，加強預算執(zhí)行過程的監(jiān)控和分析。根據(jù)實際情況，適時調(diào)整財務預算，確保預算的科學性和合理性。2.收入管理建立健全收入管理制度，規(guī)范收入核算流程，確保收入及時、足額入賬。加強對客房收入、餐飲收入、會議收入等各類收入的管理，核實收入來源和金額，防止收入流失。定期對收入情況進行統(tǒng)計和分析，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。3.成本費用管理加強對成本費用的控制和管理，嚴格執(zhí)行成本費用審批制度，確保成本費用支出合理合規(guī)。對各項成本費用進行分類核算和分析，找出成本費用控制的關(guān)鍵點和潛力點，采取有效措施降低成本費用。定期對成本費用情況進行審計和檢查，確保成本費用核算的準確性和真實性。4.資產(chǎn)管理建立健全資產(chǎn)管理制度，加強對招待所資產(chǎn)的登記、入賬、保管、使用、處置等環(huán)節(jié)的管理。定期對資產(chǎn)進行清查盤點，確保資產(chǎn)賬實相符，防止資產(chǎn)流失。根據(jù)資產(chǎn)的使用情況和折舊年限，合理計提資產(chǎn)折舊，確保資產(chǎn)價值的準確反映。對閑置資產(chǎn)和報廢資產(chǎn)，按照規(guī)定進行處置，盤活資產(chǎn)存量，提高資產(chǎn)使用效率。5.財務報表與分析按照財務會計制度的規(guī)定，定期編制財務報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。對財務報表進行分析，為管理層提供財務狀況、經(jīng)營成果、現(xiàn)金流量等方面的信息，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。定期撰寫財務分析報告，分析財務指標的變動原因和趨勢，提出改進建議和措施。八、招待所服務質(zhì)量管理1.服務質(zhì)量標準制定制定招待所各項服務的質(zhì)量標準，包括前臺接待、客房服務、餐飲服務、安保服務等方面。明確服務流程、服務規(guī)范、服務用語、服務態(tài)度等具體要求，確保服務質(zhì)量標準化、規(guī)范化。2.服務質(zhì)量監(jiān)督與檢查建立服務質(zhì)量監(jiān)督檢查機制，定期對招待所的服務質(zhì)量進行檢查和評估。采用內(nèi)部檢查、客人滿意度調(diào)查、第三方評估等多種方式，收集服務質(zhì)量信息。對檢查和評估中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，跟蹤整改情況，確保服務質(zhì)量不斷提升。3.客人投訴處理建立客人投訴處理機制，及時受理客人的投訴，認真傾聽客人的意見和建議。對客人投訴進行調(diào)查核實，分析投訴原因，制定解決方案，及時回復客人。將客人投訴處理情況進行記錄和統(tǒng)計，分析投訴趨勢，采取有效措施