奇葩火車站管理制度總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范火車站的各項(xiàng)運(yùn)營管理活動(dòng)，確?；疖囌镜陌踩⒏咝?、有序運(yùn)行，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)保障員工的權(quán)益，促進(jìn)火車站整體工作的順利開展。2.適用范圍本制度適用于火車站全體員工，包括但不限于客運(yùn)、貨運(yùn)、安檢、后勤等各個(gè)部門的工作人員。同時(shí)，對于在火車站區(qū)域內(nèi)從事相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)的合作單位及人員也具有一定的約束效力。3.基本原則安全第一原則：始終將旅客和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，各項(xiàng)工作的開展都要以確保安全為前提。服務(wù)至上原則：以滿足旅客需求為核心，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立良好的窗口形象。公平公正原則：在制度執(zhí)行、考核評價(jià)、資源分配等方面，遵循公平公正的原則，確保每位員工都能得到平等對待。高效協(xié)同原則：優(yōu)化工作流程，加強(qiáng)部門間的溝通協(xié)作，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)整體協(xié)同運(yùn)作。員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。工作時(shí)間須穿著統(tǒng)一制服，制服應(yīng)干凈、平整，無破損、污漬。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士頭發(fā)應(yīng)束起或盤起，不得染夸張顏色。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得佩戴過多首飾，保持面容和手部清潔，指甲修剪整齊。2.言行舉止對待旅客要熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言。站立姿勢要端正，挺胸收腹，不得彎腰駝背、倚靠他物或雙手插兜。行走時(shí)步伐要穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。工作中不得與旅客發(fā)生爭吵、沖突，遇到問題應(yīng)冷靜處理，及時(shí)向上級匯報(bào)。3.工作紀(jì)律嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)按照規(guī)定的請假流程提前辦理請假手續(xù)。堅(jiān)守工作崗位，不得擅自離崗、串崗。工作期間不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、玩游戲等。嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露火車站的商業(yè)機(jī)密、旅客信息等敏感內(nèi)容?？瓦\(yùn)服務(wù)規(guī)范1.售票服務(wù)售票員應(yīng)提前到崗，做好售票前的準(zhǔn)備工作，如檢查售票設(shè)備、整理票款等。熱情接待購票旅客，準(zhǔn)確、快速地為旅客辦理購票業(yè)務(wù)。解答旅客關(guān)于車次、票價(jià)、余票等方面的疑問，提供清晰、準(zhǔn)確的信息。嚴(yán)格執(zhí)行售票紀(jì)律，不得私自截留車票、虛售車票、倒賣車票等違規(guī)行為。對于特殊旅客群體，如殘疾人、老年人、軍人等，應(yīng)給予優(yōu)先照顧，提供必要的幫助。2.候車服務(wù)候車室工作人員應(yīng)提前到崗，做好候車室的清潔衛(wèi)生、設(shè)備檢查等準(zhǔn)備工作。引導(dǎo)旅客有序候車，維護(hù)候車秩序。提醒旅客注意安全，保管好個(gè)人財(cái)物。及時(shí)為旅客提供咨詢服務(wù)，解答旅客關(guān)于乘車、檢票、換乘等方面的問題。關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)，對于突發(fā)疾病、走失兒童等特殊情況，應(yīng)及時(shí)采取措施并向上級匯報(bào)。3.檢票服務(wù)檢票員應(yīng)提前到達(dá)檢票口，做好檢票前的準(zhǔn)備工作，如檢查檢票設(shè)備、整理檢票通道等。嚴(yán)格按照規(guī)定的檢票時(shí)間和流程進(jìn)行檢票，認(rèn)真核對旅客的車票、身份證件等信息，確保旅客檢票進(jìn)站的準(zhǔn)確性和安全性。對于不符合檢票要求的旅客，應(yīng)耐心解釋原因，并提供相應(yīng)的幫助和指導(dǎo)。及時(shí)疏導(dǎo)檢票口的旅客，避免出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。4.站臺服務(wù)站臺工作人員應(yīng)提前到崗，做好站臺的清潔衛(wèi)生、安全檢查等準(zhǔn)備工作。組織旅客有序乘降列車，引導(dǎo)旅客按照車廂號、座位號正確乘車。提醒旅客注意列車運(yùn)行安全，防止發(fā)生意外事故。對于重點(diǎn)旅客，如老弱病殘?jiān)械?，?yīng)給予重點(diǎn)照顧，幫助其上下車、安置行李等。列車進(jìn)站前，做好接車準(zhǔn)備工作；列車出站后，及時(shí)清理站臺，確保站臺整潔有序。貨運(yùn)管理規(guī)范1.貨物受理貨運(yùn)工作人員應(yīng)熱情接待客戶，認(rèn)真聽取客戶的貨運(yùn)需求，詳細(xì)記錄貨物的名稱、數(shù)量、重量、體積、發(fā)貨地、收貨地等信息。對客戶提供的貨物信息進(jìn)行審核，確保貨物符合運(yùn)輸要求。對于不符合運(yùn)輸規(guī)定的貨物，應(yīng)向客戶說明原因，并提供相應(yīng)的解決方案。按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取運(yùn)費(fèi)，開具正規(guī)發(fā)票。不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得巧立名目亂收費(fèi)。2.貨物安檢嚴(yán)格執(zhí)行貨物安檢制度，對所有托運(yùn)貨物進(jìn)行安全檢查。檢查內(nèi)容包括貨物的包裝、標(biāo)識、是否夾帶違禁物品等。對于發(fā)現(xiàn)的違禁物品，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并及時(shí)通知客戶。嚴(yán)禁違禁物品進(jìn)站上車。確保安檢設(shè)備的正常運(yùn)行，定期對安檢設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，保證安檢工作的準(zhǔn)確性和高效性。3.貨物裝卸裝卸人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行貨物裝卸作業(yè)，確保貨物的安全。在裝卸過程中，要輕拿輕放，避免貨物受損。根據(jù)貨物的性質(zhì)、重量、體積等因素，合理安排裝卸設(shè)備和人員，提高裝卸效率。裝卸作業(yè)完成后，及時(shí)清理裝卸現(xiàn)場，保持貨物堆放整齊，場地整潔。4.貨物運(yùn)輸加強(qiáng)貨物運(yùn)輸過程中的監(jiān)控，確保貨物按時(shí)、安全到達(dá)目的地。定期對運(yùn)輸車輛進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證車輛性能良好，行車安全。建立貨物運(yùn)輸信息跟蹤系統(tǒng)，及時(shí)向客戶反饋貨物運(yùn)輸狀態(tài)，如貨物位置、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等。對于運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的貨物損壞、丟失等問題，應(yīng)及時(shí)查明原因，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并向客戶做好解釋和賠償工作。安檢工作規(guī)范1.安檢設(shè)備管理安檢部門應(yīng)定期對安檢設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。制定安檢設(shè)備操作規(guī)程，操作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備。建立安檢設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號、購置時(shí)間、維修記錄等信息。對設(shè)備的故障、維修等情況及時(shí)進(jìn)行登記和處理。對于老化、損壞嚴(yán)重的安檢設(shè)備，應(yīng)及時(shí)申請更新或報(bào)廢，確保安檢工作的有效性。2.安檢人員培訓(xùn)定期組織安檢人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高安檢人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容包括安檢法律法規(guī)、安檢技能、應(yīng)急處置等方面。安檢人員應(yīng)熟悉各類違禁物品的特征和識別方法，掌握安檢設(shè)備的操作技能，能夠準(zhǔn)確、快速地進(jìn)行安檢工作。加強(qiáng)安檢人員的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)安檢人員的責(zé)任心和敬業(yè)精神，確保安檢工作的公正、公平、嚴(yán)格。3.安檢流程執(zhí)行旅客進(jìn)站時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定的安檢流程進(jìn)行檢查。安檢人員應(yīng)引導(dǎo)旅客有序通過安檢通道，對旅客及其攜帶的行李物品進(jìn)行全面檢查。對旅客隨身攜帶的物品進(jìn)行檢查時(shí)，應(yīng)遵循從上到下、從左到右、從前到后的順序，確保無遺漏。對于可疑物品，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)檢查或詢問。對于通過安檢的旅客，應(yīng)及時(shí)放行；對于未通過安檢的旅客，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行處理，如勸其自行處理違禁物品、協(xié)助旅客辦理托運(yùn)等。后勤保障規(guī)范1.環(huán)境衛(wèi)生管理制定火車站環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確各區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任分工。定期對候車室、售票廳、站臺、衛(wèi)生間等公共區(qū)域進(jìn)行清潔消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。加強(qiáng)對垃圾的分類收集和處理，及時(shí)清理站內(nèi)垃圾，做到日產(chǎn)日清。嚴(yán)禁在站內(nèi)隨意丟棄垃圾，保持站內(nèi)環(huán)境整潔美觀。定期對火車站周邊環(huán)境進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理影響環(huán)境衛(wèi)生的問題，如亂擺攤設(shè)點(diǎn)、亂張貼廣告等。2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理制度，對火車站的各類設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。包括售票設(shè)備、檢票設(shè)備、安檢設(shè)備、照明設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、給排水設(shè)備等。設(shè)立設(shè)備設(shè)施維修熱線，及時(shí)受理設(shè)備設(shè)施故障報(bào)修。維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修，確保設(shè)備設(shè)施盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。對設(shè)備設(shè)施的維修情況進(jìn)行記錄，建立維修檔案，為設(shè)備設(shè)施的更新改造提供依據(jù)。3.物資采購管理制定物資采購管理制度，規(guī)范物資采購流程。根據(jù)火車站的實(shí)際需求，合理編制物資采購計(jì)劃，確保物資供應(yīng)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。嚴(yán)格按照采購程序進(jìn)行物資采購，選擇合格的供應(yīng)商，簽訂采購合同。對采購的物資進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，確保物資質(zhì)量符合要求。加強(qiáng)物資庫存管理，建立物資臺賬，定期盤點(diǎn)物資庫存，做到賬物相符。合理控制物資庫存水平，避免物資積壓和浪費(fèi)。考核與獎(jiǎng)懲1.考核機(jī)制建立完善的員工考核制度，對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行全面考核?？己朔绞桨ㄈ粘？己?、定期考核和專項(xiàng)考核等。日?？己擞蓡T工所在部門負(fù)責(zé)，主要對員工的日常工作表現(xiàn)、出勤情況、工作紀(jì)律等進(jìn)行記錄和評價(jià)。定期考核每季度進(jìn)行一次，由人力資源部門組織，各部門配合，對員工的季度工作業(yè)績進(jìn)行綜合考核。專項(xiàng)考核根據(jù)工作需要，針對特定任務(wù)或項(xiàng)目進(jìn)行考核?？己酥笜?biāo)應(yīng)明確、具體、可量化，包括工作任務(wù)完成情況、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、旅客投訴率、安全事故發(fā)生率等。考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級。2.獎(jiǎng)勵(lì)措施對于工作表現(xiàn)突出、成績顯著的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括表彰、獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)機(jī)會等。設(shè)立服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)、安全工作獎(jiǎng)、創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，對在相關(guān)工作領(lǐng)域表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對獲得獎(jiǎng)勵(lì)的員工進(jìn)行公開宣傳和表彰，樹立榜樣，激勵(lì)全體員工積極進(jìn)取，提高工作質(zhì)量和效率。3.懲罰措施對于違反本管理制度的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰。懲罰方式包括批評教育、警告、罰款、降職、辭退等。對于工作失誤、服務(wù)態(tài)度不好、違反工作紀(jì)律等行為，給予批評教育或警告處分；對于造成較大損失或惡劣影響的行為，給予罰款、降職等處分；對于嚴(yán)重違反規(guī)章制度、違法違紀(jì)的行為，予以辭退。對受到懲罰的員工進(jìn)行談話教育，幫助其認(rèn)識