夜總會樓面管理制度總則1.目的為了加強夜總會樓面的管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保夜總會的正常運營，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于夜總會樓面全體員工，包括樓面經(jīng)理、主管、服務(wù)員、收銀員、保安等。3.管理原則遵循依法依規(guī)、公平公正、高效有序、服務(wù)至上的原則，營造良好的工作環(huán)境和服務(wù)氛圍。樓面人員崗位職責(zé)1.樓面經(jīng)理崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)樓面的日常管理工作，確保各項工作的順利進行。制定樓面工作計劃和目標(biāo)，并組織實施和監(jiān)督。管理樓面員工，進行培訓(xùn)、考核和激勵，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。協(xié)調(diào)樓面與其他部門的工作關(guān)系，確保信息暢通和工作銜接順暢。處理樓面的突發(fā)事件和客戶投訴，及時向上級匯報并提出解決方案。負(fù)責(zé)樓面的物資管理，合理控制成本，確保物資的正常供應(yīng)。定期對樓面的工作進行總結(jié)和分析，不斷改進管理方法和服務(wù)質(zhì)量。2.樓面主管崗位職責(zé)協(xié)助樓面經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)樓面區(qū)域的具體管理。安排員工的工作任務(wù)，監(jiān)督員工的工作執(zhí)行情況，確保服務(wù)質(zhì)量。對員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)，及時糾正員工的錯誤行為和服務(wù)缺陷。檢查樓面的設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生，確保正常運行和整潔美觀。與客戶進行溝通和交流，了解客戶需求，及時反饋客戶意見。協(xié)助處理樓面的突發(fā)事件和客戶投訴，維護樓面秩序。負(fù)責(zé)樓面的考勤管理和業(yè)績統(tǒng)計，向上級匯報工作情況。3.服務(wù)員崗位職責(zé)按照規(guī)定的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的酒水、食品等服務(wù)。保持良好的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度，主動熱情地迎接客戶，引導(dǎo)客戶入座。熟悉夜總會的酒水、食品種類和價格，準(zhǔn)確為客戶介紹和推薦。及時清理桌面和地面，保持樓面的整潔衛(wèi)生。協(xié)助收銀員進行結(jié)賬工作，確保賬目清晰準(zhǔn)確。注意觀察客戶的需求和情緒變化，及時提供必要的幫助和服務(wù)。配合樓面主管和保安人員，維護樓面的秩序和安全。4.收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客戶消費的收款工作，準(zhǔn)確快速地結(jié)算賬目。熟悉夜總會的收費標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)惠政策，正確計算客戶的消費金額。認(rèn)真核對客戶的消費項目和數(shù)量，確保賬目無誤。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)和相關(guān)財務(wù)資料，確保資金安全。及時與樓面服務(wù)員溝通，了解客戶的消費情況，避免漏賬和錯賬。負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的日常維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。按照規(guī)定的時間和流程，向上級匯報收款情況和財務(wù)數(shù)據(jù)。5.保安崗位職責(zé)負(fù)責(zé)夜總會樓面的安全保衛(wèi)工作，維護樓面秩序。對進入夜總會的人員進行身份驗證和登記，防止無關(guān)人員進入。巡邏樓面各個區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患和突發(fā)事件。協(xié)助處理客戶之間的糾紛和沖突，確保樓面的和諧穩(wěn)定。負(fù)責(zé)停車場的車輛引導(dǎo)和管理，確保車輛停放有序。配合公安機關(guān)和相關(guān)部門的工作，提供必要的協(xié)助和信息。定期對保安設(shè)備進行檢查和維護，確保設(shè)備正常使用。樓面服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.客戶接待流程當(dāng)客戶到達夜總會門口時，保安應(yīng)主動上前迎接，詢問客戶是否有預(yù)訂，并引導(dǎo)客戶進入大堂。大堂服務(wù)員應(yīng)立即上前，微笑著向客戶打招呼，詢問客戶人數(shù)和需求，并引導(dǎo)客戶入座。為客戶提供菜單和酒水單，介紹夜總會的特色酒水和食品，并根據(jù)客戶需求進行推薦。2.點單服務(wù)流程客戶點單時，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶需求，準(zhǔn)確記錄點單內(nèi)容，并重復(fù)確認(rèn)點單信息。對于客戶的特殊要求，服務(wù)員應(yīng)及時與樓面主管溝通，確保能夠滿足客戶需求。將點單信息迅速傳遞給收銀員和酒水吧，確保酒水和食品能夠及時準(zhǔn)確地供應(yīng)。3.酒水服務(wù)流程酒水吧根據(jù)點單信息準(zhǔn)備酒水和食品，服務(wù)員應(yīng)及時將酒水和食品送到客戶桌上。為客戶打開酒水包裝，按照正確的斟酒方法為客戶斟酒，先女士后男士，先長輩后晚輩。在服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時關(guān)注客戶的酒水需求，及時為客戶添加酒水。4.結(jié)賬服務(wù)流程當(dāng)客戶需要結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)及時通知收銀員，并將點單明細交給收銀員。收銀員根據(jù)點單明細準(zhǔn)確計算客戶的消費金額，并向客戶展示賬單?？蛻舸_認(rèn)賬單無誤后，收銀員收取現(xiàn)金或進行刷卡結(jié)算，并開具發(fā)票。服務(wù)員協(xié)助收銀員進行結(jié)賬工作，確保客戶順利離開。5.送客服務(wù)流程客戶離開時，服務(wù)員應(yīng)主動上前詢問客戶是否還有其他需求，并感謝客戶的光臨。引導(dǎo)客戶離開座位，送至夜總會門口，與保安一起目送客戶離開。及時清理桌面和地面，為下一批客戶做好準(zhǔn)備。樓面衛(wèi)生管理制度1.衛(wèi)生區(qū)域劃分將樓面劃分為不同的衛(wèi)生區(qū)域，包括大堂、包房、走廊、衛(wèi)生間等，明確各區(qū)域的衛(wèi)生責(zé)任人。大堂衛(wèi)生由大堂服務(wù)員負(fù)責(zé)，包房衛(wèi)生由包房服務(wù)員負(fù)責(zé)，走廊衛(wèi)生由保潔員負(fù)責(zé)，衛(wèi)生間衛(wèi)生由專人負(fù)責(zé)定期清理和消毒。2.日常衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)大堂地面應(yīng)保持干凈整潔，無雜物、無污漬，定期進行清掃和拖地。包房內(nèi)的桌椅、沙發(fā)、茶幾等家具應(yīng)擦拭干凈，無灰塵、無污漬，物品擺放整齊。走廊地面和墻壁應(yīng)保持清潔，無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵，定期進行清掃和擦拭。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味，地面、馬桶、洗手臺等應(yīng)定期消毒，衛(wèi)生紙、洗手液等用品應(yīng)及時補充。3.衛(wèi)生檢查制度樓面主管應(yīng)定期對樓面衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知責(zé)任人進行整改。設(shè)立衛(wèi)生檢查記錄表格，記錄每次檢查的時間、地點、問題及整改情況。對于衛(wèi)生不達標(biāo)的區(qū)域，責(zé)任人應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成整改，如未按時整改，將給予相應(yīng)的處罰。樓面物資管理制度1.物資采購根據(jù)樓面的經(jīng)營情況和物資庫存情況，制定物資采購計劃。采購人員應(yīng)選擇正規(guī)的供應(yīng)商，確保物資的質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。采購物資時，應(yīng)嚴(yán)格按照采購流程進行，簽訂采購合同，確保采購過程的合法性和規(guī)范性。2.物資驗收物資到貨后，倉庫管理人員應(yīng)及時組織驗收，核對物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否與采購合同一致。對于驗收合格的物資，應(yīng)及時辦理入庫手續(xù)，并填寫入庫單。對于驗收不合格的物資，應(yīng)及時與供應(yīng)商聯(lián)系，辦理退貨或換貨手續(xù)。3.物資庫存管理設(shè)立物資倉庫，對各類物資進行分類存放，標(biāo)識清晰。倉庫管理人員應(yīng)定期對物資進行盤點，確保物資賬實相符。建立物資庫存管理制度，嚴(yán)格控制物資的出入庫，防止物資丟失和浪費。4.物資領(lǐng)用樓面員工因工作需要領(lǐng)用物資時，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用申請表，經(jīng)樓面主管批準(zhǔn)后到倉庫領(lǐng)取。倉庫管理人員應(yīng)按照申請表的內(nèi)容發(fā)放物資，并做好發(fā)放記錄。對于貴重物資和限量物資，應(yīng)嚴(yán)格控制領(lǐng)用數(shù)量和審批程序。樓面設(shè)備設(shè)施管理制度1.設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)制定設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)計劃，定期對樓面的音響設(shè)備、燈光設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、電梯等進行維護保養(yǎng)。設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)人員應(yīng)具備專業(yè)技能，按照維護保養(yǎng)操作規(guī)程進行操作，確保設(shè)備設(shè)施的正常運行。建立設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)記錄檔案，記錄每次維護保養(yǎng)的時間、內(nèi)容、更換的零部件等信息。2.設(shè)備設(shè)施報修樓面員工發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時報告樓面主管，并填寫設(shè)備設(shè)施報修單。樓面主管應(yīng)及時安排維修人員進行維修，并跟蹤維修進度，確保設(shè)備設(shè)施盡快恢復(fù)正常運行。維修人員維修完成后，應(yīng)填寫維修記錄，經(jīng)樓面主管驗收合格后簽字確認(rèn)。3.設(shè)備設(shè)施安全管理加強設(shè)備設(shè)施的安全管理，制定安全操作規(guī)程，確保員工正確使用設(shè)備設(shè)施。定期對設(shè)備設(shè)施進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時整改，防止發(fā)生安全事故。對涉及人身安全的設(shè)備設(shè)施，如電梯、消防設(shè)備等，應(yīng)定期進行檢測和維護，確保其安全性和可靠性。樓面人員培訓(xùn)制度1.培訓(xùn)計劃制定根據(jù)樓面員工的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的內(nèi)容。2.培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)意識培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。服務(wù)技能培訓(xùn)，包括酒水知識、點單技巧、服務(wù)流程等方面的培訓(xùn)。安全知識培訓(xùn)，包括消防安全、食品安全、人身安全等方面的培訓(xùn)。企業(yè)文化培訓(xùn)，讓員工了解公司的發(fā)展歷程、經(jīng)營理念和企業(yè)文化。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)，由樓面經(jīng)理、主管等擔(dān)任培訓(xùn)講師，對員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)。外部培訓(xùn)，邀請專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)或?qū)＜覍T工進行培訓(xùn)，拓寬員工的知識面和視野。在線培訓(xùn)，利用網(wǎng)絡(luò)平臺為員工提供在線學(xué)習(xí)課程，方便員工隨時隨地進行學(xué)習(xí)。4.培訓(xùn)考核建立培訓(xùn)考核制度，對員工的培訓(xùn)效果進行考核。培訓(xùn)考核方式可以采用理論考試、實際操作、客戶評價等多種形式。對于考核合格的員工，給予相應(yīng)的獎勵；對于考核不合格的員工，進行補考或再次培訓(xùn)，直至考核合格為止。樓面人員考核制度1.考核內(nèi)容工作業(yè)績考核，包括銷售額、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量等方面的考核。工作態(tài)度考核，包括責(zé)任心、積極性、團隊合作精神等方面的考核。工作能力考核，包括業(yè)務(wù)知識、操作技能、溝通能力等方面的考核。2.考核方式定期考核，每月或每季度對員工進行一次考核，考核結(jié)果作為員工績效獎金發(fā)放和晉升的依據(jù)。不定期考核，根據(jù)工作需要對員工進行不定期考核，及時發(fā)現(xiàn)和解決員工在工作中存在的問題。3.考核結(jié)果應(yīng)用對于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等。對于考核不合格的員工，進行誡勉談話、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位，如仍不能勝任工作，予以辭退。樓面人員獎懲制度1.獎勵制度設(shè)立優(yōu)秀員工獎、服務(wù)明星獎、銷售冠軍獎等多種獎項，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會、培訓(xùn)機會等。對于為公司做出突出貢獻的員工，給予特別獎勵，如總經(jīng)理特別獎等。2.懲罰制度對于違反公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范的員工，給予相應(yīng)的懲罰。懲罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。對于因員工違規(guī)行為給公司造成損失的，應(yīng)追究其賠償責(zé)任。樓面突發(fā)事件處理制度1.突發(fā)事件類型火災(zāi)、地震等自然災(zāi)害。打架斗毆、尋釁滋事等治安事件。客戶突發(fā)疾病、醉酒鬧事等意外事件。2.突發(fā)事件應(yīng)急處理流程突發(fā)事件發(fā)生時，現(xiàn)場員工應(yīng)立即報告樓面主管，并采取必要的應(yīng)急措施，如疏散客戶、滅火、急救等。樓面主管接到報告后，應(yīng)迅速組織人員進行應(yīng)急處理，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。公司應(yīng)啟動應(yīng)急