圖文店前臺管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范圖文店前臺工作流程，提高前臺服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于圖文店前臺全體工作人員。（三）基本原則1.熱情主動原則：前臺工作人員應(yīng)主動熱情地接待每一位客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.高效準確原則：及時處理客戶需求，確保各項工作高效準確地完成。3.規(guī)范統(tǒng)一原則：嚴格按照規(guī)定的流程和標準進行操作，保持工作的規(guī)范性和統(tǒng)一性。4.保密原則：對涉及客戶隱私和公司機密的信息嚴格保密。二、崗位職責(zé)（一）接待客戶1.客戶來訪時，應(yīng)立即起身，微笑迎接，主動打招呼，詢問客戶需求。2.引導(dǎo)客戶至合適的區(qū)域就座，提供茶水等飲品。3.對于預(yù)約客戶，需確認預(yù)約信息，并及時通知相關(guān)人員。（二）業(yè)務(wù)咨詢1.熟悉圖文店的各類業(yè)務(wù)，包括但不限于打印、復(fù)印、裝訂、設(shè)計等，能夠準確解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。2.根據(jù)客戶需求，提供專業(yè)的建議和解決方案。（三）訂單受理1.接收客戶的訂單，認真核對訂單內(nèi)容，包括文件格式、數(shù)量、規(guī)格、交貨時間等。2.將訂單信息準確錄入系統(tǒng)，并及時傳遞給相關(guān)部門進行處理。3.對于緊急訂單，需優(yōu)先安排處理，并及時跟進訂單進度。（四）文件收發(fā)1.負責(zé)收發(fā)各類文件、資料和快遞，做好登記和簽收工作。2.及時將收到的文件傳遞給相關(guān)人員，并跟蹤文件的處理情況。3.按照規(guī)定的流程和時間要求，發(fā)送各類文件和資料。（五）電話接聽1.及時接聽前臺電話，鈴響不超過三聲。2.禮貌問候，自報家門，認真傾聽客戶需求，并做好記錄。3.對于咨詢類電話，應(yīng)準確解答；對于業(yè)務(wù)類電話，需及時轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員或記錄后反饋。4.定期整理電話記錄，跟進相關(guān)事項的處理情況。（六）收銀工作1.負責(zé)圖文店的收銀工作，準確收取客戶的款項，開具發(fā)票或收據(jù)。2.對現(xiàn)金、支票、銀行卡等收款方式進行妥善處理，確保資金安全。3.每日營業(yè)結(jié)束后，核對現(xiàn)金賬目，編制收款日報表，與財務(wù)部門進行交接。（七）辦公區(qū)域管理1.保持前臺區(qū)域的整潔和衛(wèi)生，定期清理桌面、地面等。2.負責(zé)前臺辦公用品的領(lǐng)用和管理，確保辦公用品的充足供應(yīng)。3.維護前臺設(shè)備的正常運行，如電腦、打印機、復(fù)印機等，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。4.對辦公區(qū)域的安全負責(zé)，下班前檢查門窗、電器設(shè)備等是否關(guān)閉，消除安全隱患。（八）協(xié)助其他工作1.根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，協(xié)助其他部門完成臨時性工作任務(wù)。2.積極參與公司組織的各項活動，為公司的發(fā)展貢獻力量。三、工作流程（一）客戶接待流程1.客戶進門前臺工作人員微笑起身，主動打招呼：“您好，歡迎光臨！請問有什么可以幫到您？”2.詢問需求了解客戶來意，例如：“您是需要打印文件、復(fù)印資料還是有其他業(yè)務(wù)需求呢？”3.引導(dǎo)就座如果客戶需要等待或洽談，引導(dǎo)客戶至休息區(qū)或洽談區(qū)就座，并提供茶水：“請您稍坐，這是我們?yōu)槟鷾蕚涞牟杷??！?.確認預(yù)約對于預(yù)約客戶，核對預(yù)約信息：“請問您是預(yù)約了[具體時間]的[具體業(yè)務(wù)]嗎？”確認無誤后通知相關(guān)人員。（二）業(yè)務(wù)咨詢流程1.客戶咨詢客戶提出業(yè)務(wù)咨詢，前臺工作人員認真傾聽，確保理解客戶問題：“請您詳細說一下您的需求，我這邊幫您解答?！?.解答疑問根據(jù)客戶問題，運用專業(yè)知識準確解答：“關(guān)于您說的[業(yè)務(wù)問題]，我們是這樣操作的……”3.提供建議根據(jù)客戶需求，結(jié)合實際情況提供合理建議：“如果您希望達到[某種效果]，我建議您可以采用[具體方案]，這樣會更加[說明優(yōu)勢]?！保ㄈ┯唵问芾砹鞒?.接收訂單客戶提交訂單，前臺工作人員仔細核對訂單內(nèi)容：“請您確認一下訂單信息，文件格式是[具體格式]，數(shù)量是[具體數(shù)量]，規(guī)格是[具體規(guī)格]，交貨時間是[具體時間]，對嗎？”2.錄入系統(tǒng)將準確無誤的訂單信息錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)：“已將您的訂單信息錄入系統(tǒng)，訂單編號為[具體編號]，請您留意?！?.傳遞訂單及時將訂單傳遞給相關(guān)制作部門：“這是[客戶名稱]的訂單，已錄入系統(tǒng)，麻煩盡快處理?！?.跟進進度定期跟進訂單進度，及時向客戶反饋：“您的訂單目前正在[制作階段]，預(yù)計[完成時間]可以完成。”（四）文件收發(fā)流程1.收文接收外部文件或快遞時，進行登記：“收到一份來自[發(fā)件人/單位]的文件/快遞，編號為[具體編號]，請簽收?！睓z查文件是否完好無損，如有問題及時與發(fā)件方聯(lián)系：“這份文件外包裝有破損，我們打開檢查一下里面的文件是否有損壞?！奔皶r將文件傳遞給相關(guān)人員，并做好交接記錄：“已將這份文件轉(zhuǎn)交給[接收人]，交接時間為[具體時間]?！?.發(fā)文根據(jù)文件內(nèi)容和發(fā)送要求，確定發(fā)送對象和方式：“這份文件需要發(fā)送給[收件人/單位]，采用[快遞/郵件/專人送達]方式。”對文件進行封裝，填寫快遞單或郵件信息：“文件已封裝好，快遞單號為[具體單號]，收件人姓名[具體姓名]，收件地址[具體地址]。”按照規(guī)定的流程和時間要求發(fā)送文件：“已將文件交給快遞公司/郵件發(fā)送出去，預(yù)計[到達時間]可以送達?！保ㄎ澹╇娫捊勇犃鞒?.接聽電話電話鈴響三聲內(nèi)接聽：“您好，這里是[圖文店名稱]前臺?！?.傾聽需求認真傾聽客戶講話，做好記錄：“請您稍等，我記錄一下……”3.解答或轉(zhuǎn)接對于咨詢類問題，準確解答：“關(guān)于您問的[問題內(nèi)容]，情況是這樣的……”對于業(yè)務(wù)類問題，及時轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員：“請您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接給[相關(guān)人員姓名]?！?.記錄跟進整理電話記錄，對需要跟進的事項進行標注：“這是剛剛[客戶姓名]的電話記錄，相關(guān)事項需在[跟進時間]前完成，跟進人[具體姓名]?！保┦浙y工作流程1.收款客戶結(jié)算時，收取款項：“一共是[金額]元，請問您是現(xiàn)金支付、支票支付還是銀行卡支付呢？”2.收款方式處理現(xiàn)金收款：當(dāng)面點清現(xiàn)金數(shù)額，確認無誤后放入收款抽屜：“收到您的現(xiàn)金[金額]元，謝謝?！敝笔湛睿簷z查支票內(nèi)容是否完整、有效，填寫進賬單：“請您在支票背面背書，并留下聯(lián)系方式，我們會盡快辦理入賬?！便y行卡收款：使用刷卡設(shè)備進行收款操作，打印交易憑條讓客戶簽字確認：“請您核對一下交易金額，無誤后簽字確認?！?.開具票據(jù)根據(jù)客戶需求開具發(fā)票或收據(jù)：“這是為您開具的發(fā)票/收據(jù)，請收好。”4.賬目核對每日營業(yè)結(jié)束后，核對現(xiàn)金賬目：“今日現(xiàn)金收入[金額]元，支出[金額]元，庫存現(xiàn)金[金額]元，賬目核對無誤?！本幹剖湛钊請蟊恚骸斑@是今日的收款日報表，請您過目，與財務(wù)部門進行交接?！彼摹⒎?wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.接待客戶時，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.回答客戶問題時，語言清晰、簡潔、準確，避免使用模糊或歧義性的詞匯。3.與客戶溝通時，語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，聲音洪亮，確?？蛻裟軌蚯宄牭?。（二）行為規(guī)范1.保持良好的坐姿、站姿和走姿，舉止端莊大方。2.微笑服務(wù)，眼神專注，與客戶進行目光交流，展現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度。3.不得在工作時間內(nèi)閑聊、玩手機、吃東西等，保持工作狀態(tài)的專注。4.尊重客戶的意見和需求，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。（三）形象規(guī)范1.前臺工作人員應(yīng)穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作牌。2.保持頭發(fā)整齊干凈，面容整潔，不得化濃妝。3.手部保持清潔，不得留長指甲或涂抹鮮艷指甲油。五、考核與獎懲（一）考核內(nèi)容1.工作態(tài)度：包括服務(wù)熱情、責(zé)任心、團隊合作等方面。2.工作能力：如業(yè)務(wù)知識掌握程度、溝通能力、問題解決能力等。3.工作業(yè)績：訂單處理數(shù)量、客戶滿意度、工作差錯率等。（二）考核方式1.定期考核：每月進行一次全面考核，由上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)日常工作表現(xiàn)進行評分。2.不定期考核：根據(jù)實際工作情況，隨時進行抽查考核。（三）獎懲措施1.獎勵對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺工作人員，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等。在公司內(nèi)部進行公開表揚，樹立榜樣，激勵其他員工。2.懲罰對于違反本制度的行為，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職等處罰。造成公司經(jīng)濟損失或嚴重影響公司形象的，將依法追究其責(zé)任。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.新員工入職培訓(xùn)：包括公司基本情況、前臺業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容。2.定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)：每月組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.專項培訓(xùn)：根據(jù)實際工作需要，針對特定業(yè)務(wù)或技能進行專項培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工或?qū)I(yè)人員進行授課。