商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員管理制度總則1.目的為加強(qiáng)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范營(yíng)業(yè)員日常行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，提升商場(chǎng)整體形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有營(yíng)業(yè)員。3.基本原則顧客至上原則。始終將顧客需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。公平公正原則。對(duì)所有營(yíng)業(yè)員一視同仁，在考核、獎(jiǎng)懲等方面遵循公平公正的標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范統(tǒng)一原則。各項(xiàng)工作流程、行為規(guī)范等保持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的規(guī)范性。營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)1.銷(xiāo)售服務(wù)熱情接待每一位顧客，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需求，耐心解答顧客疑問(wèn)，為顧客提供專(zhuān)業(yè)的商品建議。熟練掌握所售商品的性能、特點(diǎn)、使用方法等知識(shí)，能夠準(zhǔn)確向顧客介紹，促進(jìn)商品銷(xiāo)售。積極主動(dòng)地向顧客推銷(xiāo)商品，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，完成個(gè)人銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)。2.商品陳列根據(jù)商品特點(diǎn)和銷(xiāo)售情況，合理進(jìn)行商品陳列，確保商品擺放整齊、美觀、易拿取。及時(shí)更新商品陳列，保持陳列的新鮮感和吸引力，突出重點(diǎn)商品和促銷(xiāo)商品。3.商品管理負(fù)責(zé)商品的上貨、補(bǔ)貨、理貨工作，保證貨架商品豐滿(mǎn)、整齊。做好商品的盤(pán)點(diǎn)工作，確保賬實(shí)相符，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告商品短缺、損壞等情況。協(xié)助處理商品退換貨事宜，按照規(guī)定流程辦理，維護(hù)顧客權(quán)益和商場(chǎng)信譽(yù)。4.顧客關(guān)系維護(hù)收集顧客意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給上級(jí)，以便商場(chǎng)改進(jìn)服務(wù)和商品質(zhì)量。處理顧客投訴和糾紛，以積極、誠(chéng)懇的態(tài)度解決問(wèn)題，盡量滿(mǎn)足顧客合理要求，提高顧客滿(mǎn)意度?？记诠芾?.工作時(shí)間商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員實(shí)行[具體工作時(shí)間，如早班：9:0018:00，中班：12:0021:00，晚班：15:0022:00]的排班制度，具體排班由商場(chǎng)根據(jù)營(yíng)業(yè)情況統(tǒng)一安排。2.考勤簽到營(yíng)業(yè)員應(yīng)在規(guī)定的上班時(shí)間前到達(dá)商場(chǎng)，在指定的考勤機(jī)上進(jìn)行簽到。簽到時(shí)間以考勤機(jī)記錄為準(zhǔn)，不得代簽。3.請(qǐng)假制度營(yíng)業(yè)員如需請(qǐng)假，應(yīng)提前[X]天填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，注明請(qǐng)假原因、請(qǐng)假時(shí)間，經(jīng)所在部門(mén)主管批準(zhǔn)后，報(bào)人力資源部備案。病假需提供醫(yī)院出具的病假證明。事假原則上每月累計(jì)不得超過(guò)[X]天，特殊情況需經(jīng)商場(chǎng)管理層批準(zhǔn)。請(qǐng)假期間扣除相應(yīng)的工資和績(jī)效獎(jiǎng)金。4.遲到、早退及曠工處理遲到或早退[X]分鐘以?xún)?nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退超過(guò)[X]分鐘，按曠工半天處理，扣除半天工資及相應(yīng)績(jī)效獎(jiǎng)金。曠工半天，扣除當(dāng)天工資及當(dāng)天績(jī)效獎(jiǎng)金的兩倍；曠工一天，扣除當(dāng)天工資及當(dāng)天績(jī)效獎(jiǎng)金的三倍，并視情節(jié)輕重給予警告、記過(guò)等處分。連續(xù)曠工超過(guò)[X]天或累計(jì)曠工超過(guò)[X]天，商場(chǎng)有權(quán)解除勞動(dòng)合同。服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表營(yíng)業(yè)員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，統(tǒng)一穿著商場(chǎng)規(guī)定的工作服，佩戴工牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染夸張顏色；面部應(yīng)保持清潔，化淡妝；指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲和涂艷麗指甲油。不得佩戴過(guò)多、過(guò)于夸張的首飾。2.言行舉止站立姿勢(shì)端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架等。接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，眼神專(zhuān)注，主動(dòng)打招呼，語(yǔ)言文明、禮貌、清晰，語(yǔ)速適中。不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩、嬉笑打鬧、吃零食、玩手機(jī)等。3.服務(wù)態(tài)度始終以熱情、耐心、周到的態(tài)度服務(wù)顧客，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。對(duì)于顧客的要求和意見(jiàn)，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，積極回應(yīng)，盡力滿(mǎn)足顧客合理需求。當(dāng)顧客提出不合理要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)瑢で笸咨平鉀Q方案，不得推諉或拒絕。銷(xiāo)售管理1.銷(xiāo)售目標(biāo)設(shè)定商場(chǎng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況和市場(chǎng)需求，為每個(gè)營(yíng)業(yè)員設(shè)定月度、季度和年度銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)，并簽訂銷(xiāo)售目標(biāo)責(zé)任書(shū)。2.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核每月、每季度和每年對(duì)營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，考核指標(biāo)包括銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售毛利、銷(xiāo)售數(shù)量、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)數(shù)量等。根據(jù)考核結(jié)果，評(píng)選優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)未完成銷(xiāo)售任務(wù)的營(yíng)業(yè)員，進(jìn)行相應(yīng)的輔導(dǎo)和督促，連續(xù)多個(gè)考核周期未完成任務(wù)的，視情節(jié)輕重給予警告、調(diào)崗等處理。3.促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行營(yíng)業(yè)員應(yīng)積極參與商場(chǎng)組織的各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)，熟悉促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容和規(guī)則，并向顧客進(jìn)行宣傳推廣。按照促銷(xiāo)活動(dòng)要求，準(zhǔn)確執(zhí)行促銷(xiāo)方案，如打折、滿(mǎn)減、贈(zèng)品等，確保促銷(xiāo)活動(dòng)順利進(jìn)行，達(dá)到預(yù)期效果。商品管理1.商品驗(yàn)收營(yíng)業(yè)員在接收新到商品時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)商品的數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量等是否與送貨單一致。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，辦理退換貨手續(xù)。2.商品庫(kù)存管理營(yíng)業(yè)員應(yīng)定期對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確。及時(shí)向上級(jí)反饋商品庫(kù)存情況，對(duì)于庫(kù)存短缺或積壓的商品，提出合理的補(bǔ)貨或促銷(xiāo)建議。3.商品損耗控制加強(qiáng)對(duì)商品的保護(hù)，避免因保管不善導(dǎo)致商品損壞、變質(zhì)等損耗情況發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行商品銷(xiāo)售流程，防止商品丟失、被盜等情況。對(duì)于發(fā)生的商品損耗，應(yīng)查明原因，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃制定商場(chǎng)根據(jù)營(yíng)業(yè)員崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括商品知識(shí)培訓(xùn)、銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)等內(nèi)容。2.培訓(xùn)實(shí)施定期組織營(yíng)業(yè)員參加內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師或商場(chǎng)內(nèi)部?jī)?yōu)秀員工進(jìn)行授課。鼓勵(lì)營(yíng)業(yè)員參加外部培訓(xùn)課程、行業(yè)研討會(huì)等，拓寬知識(shí)面和視野。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪的參考依據(jù)。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為營(yíng)業(yè)員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，如初級(jí)營(yíng)業(yè)員中級(jí)營(yíng)業(yè)員高級(jí)營(yíng)業(yè)員店長(zhǎng)等。根據(jù)營(yíng)業(yè)員的工作表現(xiàn)和個(gè)人能力，為其提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度設(shè)立月度、季度和年度優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)，對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)突出、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀、工作表現(xiàn)出色的營(yíng)業(yè)員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)提出合理化建議并被商場(chǎng)采納，為商場(chǎng)帶來(lái)顯著經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益的營(yíng)業(yè)員，給予專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。在顧客滿(mǎn)意度調(diào)查中得分較高，受到顧客表?yè)P(yáng)和好評(píng)的營(yíng)業(yè)員，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰制度對(duì)于違反商場(chǎng)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、工作紀(jì)律等的營(yíng)業(yè)員，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、記過(guò)、降職、辭退等處罰。因工作失誤給商場(chǎng)造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。在顧客投訴處理中，因營(yíng)業(yè)員自身原因?qū)е骂櫩筒粷M(mǎn)意，給