商場(chǎng)客服臺(tái)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范商場(chǎng)客服臺(tái)的管理，提高客服臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立商場(chǎng)良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)客服臺(tái)全體工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，全心全意為顧客服務(wù)。2.熱情主動(dòng)原則：積極主動(dòng)地為顧客提供幫助和服務(wù)，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。3.高效準(zhǔn)確原則：快速、準(zhǔn)確地處理顧客的問題和需求，提高工作效率和質(zhì)量。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：客服臺(tái)工作人員之間要相互協(xié)作、相互支持，共同完成各項(xiàng)工作任務(wù)。二、客服臺(tái)人員崗位職責(zé)（一）客服主管1.全面負(fù)責(zé)客服臺(tái)的日常管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。2.監(jiān)督客服人員的工作表現(xiàn)，定期進(jìn)行考核和評(píng)估，提出改進(jìn)意見和建議。3.協(xié)調(diào)客服臺(tái)與商場(chǎng)其他部門之間的工作關(guān)系，確保信息暢通和工作銜接順暢。4.處理顧客的重大投訴和疑難問題，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并跟蹤處理結(jié)果。5.組織客服人員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。6.負(fù)責(zé)客服臺(tái)的物資管理和設(shè)備維護(hù)，確保工作正常開展。（二）客服專員1.熱情接待顧客，解答顧客的咨詢，提供相關(guān)信息和幫助。2.受理顧客的投訴和建議，認(rèn)真記錄并及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理。3.協(xié)助顧客辦理各類業(yè)務(wù)，如退換貨、積分兌換、禮品領(lǐng)取等，確保手續(xù)齊全、流程規(guī)范。4.負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)的廣播通知、尋人啟事等信息發(fā)布工作。5.維護(hù)客服臺(tái)周邊環(huán)境的整潔和秩序，及時(shí)清理垃圾和雜物。6.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。三、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.客服人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染怪異顏色；面部應(yīng)保持清潔，化淡妝；指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲和涂指甲油。3.不得佩戴夸張的首飾和飾品，不得穿拖鞋或高跟鞋上班。（二）言行舉止1.客服人員應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑，熱情主動(dòng)地迎接顧客。2.說話應(yīng)禮貌、清晰、簡(jiǎn)潔，使用文明用語，不得使用粗俗、生硬的語言。3.與顧客交流時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，眼神專注，不得東張西望或做其他無關(guān)的事情。4.不得在客服臺(tái)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧或吃零食，保持工作環(huán)境的安靜和整潔。（三）服務(wù)態(tài)度1.以顧客為中心，耐心傾聽顧客的需求和問題，不得推諉或敷衍了事。2.積極主動(dòng)地為顧客提供解決方案，盡力滿足顧客的合理要求。3.對(duì)于顧客的不滿和抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇道歉，并及時(shí)采取措施解決問題，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。4.不斷提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。四、工作流程（一）顧客接待1.當(dāng)顧客走近客服臺(tái)時(shí)，客服人員應(yīng)主動(dòng)起身，微笑著向顧客打招呼：“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問有什么可以幫到您？”2.詢問顧客需求，認(rèn)真傾聽顧客的問題，并做好記錄。對(duì)于顧客的咨詢，應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)地給予解答；對(duì)于顧客的投訴和建議，應(yīng)表示感謝，并承諾及時(shí)處理。（二）業(yè)務(wù)辦理1.根據(jù)顧客的需求，為顧客辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，如退換貨、積分兌換、禮品領(lǐng)取等。在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)認(rèn)真審核顧客提供的證件和資料，確保手續(xù)齊全、流程規(guī)范。2.對(duì)于需要其他部門協(xié)助辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，并告知顧客辦理進(jìn)度和預(yù)計(jì)完成時(shí)間。3.在業(yè)務(wù)辦理完成后，應(yīng)向顧客確認(rèn)辦理結(jié)果，并提醒顧客注意相關(guān)事項(xiàng)。（三）投訴處理1.當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，客服人員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽顧客的投訴內(nèi)容，并做好記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等。2.對(duì)顧客的投訴表示歉意，并承諾及時(shí)處理。根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，及時(shí)將投訴反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果。3.在處理投訴過程中，應(yīng)與顧客保持密切溝通，及時(shí)向顧客反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。對(duì)于處理結(jié)果不滿意的顧客，應(yīng)進(jìn)一步了解原因，并采取措施妥善解決，直至顧客滿意為止。（四）信息發(fā)布1.負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)的廣播通知、尋人啟事等信息發(fā)布工作。信息發(fā)布應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)、清晰，不得出現(xiàn)錯(cuò)誤或遺漏。2.在發(fā)布廣播通知前，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)通知內(nèi)容，確保通知內(nèi)容符合商場(chǎng)的規(guī)定和要求。對(duì)于重要通知，應(yīng)提前告知相關(guān)部門和人員。3.對(duì)于尋人啟事等信息，應(yīng)詳細(xì)記錄被尋人的姓名、性別、年齡、外貌特征、走失時(shí)間和地點(diǎn)等信息，并及時(shí)在商場(chǎng)內(nèi)的顯著位置張貼尋人啟事。同時(shí)，通過廣播等方式進(jìn)行廣泛傳播，以便盡快找到走失人員。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織客服人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括商場(chǎng)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧等方面。2.培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。3.鼓勵(lì)客服人員自主學(xué)習(xí)和參加相關(guān)培訓(xùn)課程，不斷提升自身的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（二）考核1.建立健全客服人員考核制度，定期對(duì)客服人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核和評(píng)估。考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)等方面。2.考核方式可以采用上級(jí)評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)等多種形式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正、全面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的客服人員進(jìn)行批評(píng)教育和幫助改進(jìn)。對(duì)于多次考核不合格的客服人員，予以辭退處理。六、物資管理（一）物資配備1.客服臺(tái)應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備和物資，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話、文具、宣傳資料等。2.根據(jù)工作需要，定期對(duì)辦公設(shè)備和物資進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，物資充足。（二）物資使用1.客服人員應(yīng)愛護(hù)辦公設(shè)備和物資，合理使用，不得浪費(fèi)或損壞。2.對(duì)于辦公用品和宣傳資料等物資，應(yīng)建立領(lǐng)用登記制度，嚴(yán)格控制領(lǐng)用數(shù)量和用途。3.定期對(duì)辦公設(shè)備和物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬物相符。對(duì)于丟失或損壞的物資，應(yīng)查明原因，追究相關(guān)人員的責(zé)任。七、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清潔標(biāo)準(zhǔn)1.客服臺(tái)周邊環(huán)境應(yīng)保持整潔、干凈，地面無雜物、無污漬，桌面、臺(tái)面等無灰塵。2.客服臺(tái)內(nèi)的辦公用品和設(shè)備應(yīng)擺放整齊，文件資料應(yīng)分類存放，不得隨意堆放。3.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得外溢，保持垃圾桶周邊環(huán)境清潔。（二）清潔頻次1.每天上班前，客服人員應(yīng)對(duì)客服臺(tái)周邊環(huán)境進(jìn)行清掃和整理，確保工作環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.在工作過程中，應(yīng)隨時(shí)保持客服臺(tái)內(nèi)的整潔，及時(shí)清理垃圾和雜物。3.每周對(duì)客服臺(tái)進(jìn)行一次全面清潔，包括擦拭桌面、臺(tái)面、設(shè)備等，清理文件資料，整理辦公用品等。八、安全管理（一）安全意識(shí)1.客服人員應(yīng)增強(qiáng)安全意識(shí)，了解和掌握基本的安全知識(shí)和技能，如火災(zāi)逃生、防盜防搶等。2.定期組織客服人員參加安全培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（二）安全措施1.客服臺(tái)應(yīng)配備必要的安全設(shè)備和設(shè)施，如滅火器、防盜報(bào)警裝置等，并確