咖啡店前臺管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范咖啡店前臺工作流程，提高前臺服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立良好的咖啡店形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于咖啡店前臺所有工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。2.高效準確原則：快速、準確地處理各項工作任務(wù)，確保工作流程順暢。3.團隊協(xié)作原則：與店內(nèi)其他部門密切配合，共同完成咖啡店的運營目標。4.遵守規(guī)范原則：嚴格遵守本制度及咖啡店的其他相關(guān)規(guī)定。二、崗位職責（一）前臺接待1.熱情、禮貌地迎接每一位顧客，主動打招呼并引導顧客就座。2.熟練掌握咖啡店的產(chǎn)品信息、價格、優(yōu)惠活動等，為顧客提供準確的咨詢服務(wù)。3.接受顧客的點單，準確記錄顧客需求，并及時傳達給制作部門。4.負責顧客的結(jié)賬工作，確保收款準確無誤，找零清晰，并開具相應(yīng)票據(jù)。（二）訂單處理1.根據(jù)顧客點單信息，及時準確地錄入訂單系統(tǒng)，確保訂單信息完整。2.跟蹤訂單制作進度，及時與制作部門溝通協(xié)調(diào)，確保訂單按時完成。3.對于特殊要求的訂單，要及時與相關(guān)部門或顧客溝通，確保滿足顧客需求。（三）顧客投訴處理1.耐心傾聽顧客投訴，記錄投訴內(nèi)容和顧客聯(lián)系方式。2.及時將投訴信息反饋給相關(guān)部門負責人，并跟進處理進度。3.協(xié)助相關(guān)部門解決顧客投訴，確保顧客滿意，并將處理結(jié)果及時反饋給顧客。（四）店內(nèi)環(huán)境維護1.保持前臺區(qū)域的整潔衛(wèi)生，及時清理桌面、地面等，確保無雜物。2.負責前臺設(shè)備的日常維護和保養(yǎng)，如電腦、打印機、收銀機等，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。3.協(xié)助整理店內(nèi)商品陳列，確保商品擺放整齊、美觀。（五）電話接聽與轉(zhuǎn)接1.及時接聽咖啡店電話，禮貌應(yīng)答，自報店名。2.準確記錄電話內(nèi)容，并根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員或部門。3.對于咨詢類電話，要耐心解答顧客問題；對于投訴類電話，要按照投訴處理流程進行處理。三、工作流程（一）營業(yè)前準備1.提前到達工作崗位，更換工作服，整理個人儀容儀表，保持整潔、得體。2.檢查前臺區(qū)域的衛(wèi)生情況，確保干凈整潔，設(shè)備設(shè)施完好無損。3.開啟電腦、收銀機等設(shè)備，登錄相關(guān)系統(tǒng)，檢查系統(tǒng)運行是否正常。4.整理當日所需的票據(jù)、零錢、優(yōu)惠券等物品，確保充足。5.與上一班次人員進行交接，了解店內(nèi)預(yù)訂情況、特殊顧客需求等信息。（二）顧客接待與點單1.顧客進店時，前臺接待應(yīng)立即起身，微笑迎接，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”。2.引導顧客就座后，主動遞上菜單，介紹店內(nèi)特色產(chǎn)品和優(yōu)惠活動。3.認真傾聽顧客點單需求，對于復(fù)雜或特殊要求的訂單，要與顧客確認清楚，確保記錄準確無誤。4.將點單信息迅速錄入訂單系統(tǒng)，并打印出點單小票，一聯(lián)交給顧客，一聯(lián)留存用于制作訂單和結(jié)賬核對。（三）訂單制作與跟蹤1.將點單信息及時傳達給制作部門，告知訂單的特殊要求和預(yù)計出餐時間。2.定期查看訂單系統(tǒng)，跟蹤訂單制作進度，如發(fā)現(xiàn)制作過程中出現(xiàn)問題，及時與制作部門溝通協(xié)調(diào)解決。3.對于等待時間較長的顧客，要適時進行安撫，告知顧客預(yù)計等待時間，并提供一些店內(nèi)的小零食或飲品。（四）結(jié)賬與收款1.當顧客用餐完畢要求結(jié)賬時，前臺接待應(yīng)迅速核對訂單信息，確保無誤。2.告知顧客應(yīng)付金額，并使用收銀機準確收款，唱收唱付，找零清晰。3.根據(jù)顧客需求開具發(fā)票或收據(jù)，發(fā)票開具要規(guī)范，填寫內(nèi)容準確完整。4.將收款金額及時錄入收銀系統(tǒng)，并與點單小票進行核對，確保賬實相符。（五）顧客投訴處理流程1.顧客提出投訴時，前臺接待要保持冷靜，耐心傾聽顧客訴求，不要打斷顧客講話。2.使用專門的投訴記錄表格，詳細記錄投訴內(nèi)容、顧客姓名、聯(lián)系方式等信息。3.對于能夠當場解決的投訴問題，要立即給予顧客滿意的答復(fù)和解決方案；對于無法當場解決的問題，要向顧客承諾會及時反饋給相關(guān)部門，并告知顧客預(yù)計處理時間。4.將投訴信息及時反饋給店長或相關(guān)部門負責人，由其組織相關(guān)人員進行調(diào)查處理。5.跟蹤投訴處理進度，及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保問題得到妥善解決。6.處理結(jié)果出來后，及時與顧客溝通反饋，詢問顧客是否滿意處理結(jié)果。如顧客仍不滿意，要進一步了解原因，重新協(xié)調(diào)處理，直至顧客滿意為止。（六）營業(yè)結(jié)束后工作1.整理當日訂單、票據(jù)等資料，進行分類歸檔，以便日后查詢和統(tǒng)計。2.關(guān)閉電腦、收銀機等設(shè)備電源，整理前臺區(qū)域的物品，將桌椅擺放整齊。3.檢查前臺區(qū)域的門窗是否關(guān)閉，水電是否切斷，確保安全。4.與下一班次人員進行交接，將當日營業(yè)情況、未處理事項等詳細告知對方。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.接待顧客時要使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.說話語氣要親切、溫和、熱情，語速適中，音量適宜，讓顧客能夠清晰聽到。3.回答顧客問題要簡潔明了、準確無誤，避免使用模糊或不確定的語言。4.與顧客溝通時要注意語言表達的邏輯性和條理性，避免出現(xiàn)語無倫次或前后矛盾的情況。（二）行為規(guī)范1.保持良好的站姿、坐姿和走姿，站立時挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前；坐姿要端正，不要蹺二郎腿或趴在桌子上；行走時步伐輕盈，不要奔跑或發(fā)出較大聲響。2.微笑服務(wù)，始終保持面部微笑，眼神專注地與顧客交流，讓顧客感受到熱情和友好。3.不得在工作時間內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機、聊天或做與工作無關(guān)的事情。4.尊重顧客的個人隱私和消費習慣，不得隨意詢問顧客敏感信息或?qū)︻櫩偷南M行為進行評價。5.遇到顧客較多或忙碌時，要保持耐心，有條不紊地處理各項工作，不得表現(xiàn)出不耐煩或煩躁情緒。（三）形象規(guī)范1.前臺工作人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持工作服的整潔干凈，無污漬、破損。2.佩戴工牌，工牌應(yīng)端正地佩戴在胸前，便于顧客識別。3.頭發(fā)要梳理整齊，不得披頭散發(fā)或染怪異顏色；面部保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹；指甲要修剪整齊，不得留長指甲或涂抹顏色鮮艷的指甲油。五、培訓與考核（一）培訓1.新員工入職時，要進行全面的崗前培訓，培訓內(nèi)容包括咖啡店基本情況、前臺崗位職責、工作流程、服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品知識等。2.定期組織在職員工培訓，根據(jù)實際工作情況和員工需求，安排不同主題的培訓課程，如溝通技巧培訓、顧客投訴處理培訓、新飲品知識培訓等，不斷提升員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。3.培訓方式可以多樣化，包括內(nèi)部培訓、外部培訓、線上學習、案例分析、模擬演練等，以提高培訓效果。4.建立培訓檔案，記錄員工參加培訓的內(nèi)容、時間、考核成績等信息，作為員工晉升、調(diào)薪的參考依據(jù)。（二）考核1.制定科學合理的考核標準，從工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績等方面對前臺工作人員進行全面考核。2.考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，定期考核每月或每季度進行一次，不定期考核根據(jù)實際工作情況隨時進行。3.考核內(nèi)容包括出勤情況、服務(wù)質(zhì)量、訂單處理準確性、顧客投訴處理情況、工作效率、團隊協(xié)作等方面。4.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，對于考核優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對于考核不合格的員工進行誡勉談話、培訓補考或調(diào)整崗位等處理。5.將考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，充分調(diào)動員工的工作積極性和主動性。六、獎懲制度（一）獎勵1.工作表現(xiàn)優(yōu)秀，為咖啡店贏得良好聲譽，受到顧客表揚或獲得顧客書面感謝信的，給予一定的物質(zhì)獎勵和精神獎勵。2.在服務(wù)質(zhì)量、工作效率、團隊協(xié)作等方面表現(xiàn)突出，提出合理化建議并被采納，為咖啡店帶來顯著效益的，給予相應(yīng)的獎勵。3.積極參與咖啡店組織的培訓、活動等，成績優(yōu)異或表現(xiàn)出色的，給予獎勵。4.獎勵方式包括獎金、獎品、榮譽證書、晉升機會等。（二）懲罰1.違反本制度及咖啡店其他相關(guān)規(guī)定，如遲到、早退、曠工、在工作時間內(nèi)做與工作無關(guān)的事情等，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、扣績效分等處罰。2.服務(wù)態(tài)度惡劣，與顧客發(fā)生爭吵或沖突，給咖啡店造成不良影響的，給予嚴肅批評教育，并根據(jù)情節(jié)嚴重程度給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰和崗位調(diào)整。3.工作失誤給咖啡店造成經(jīng)濟損失的，要承擔相應(yīng)的賠償責任，并根據(jù)損失大小給予進一步的處罰。4.多次違反制度且屢