it運(yùn)維工作管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司IT運(yùn)維工作，提高IT系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性和安全性，確保公司業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有與IT運(yùn)維相關(guān)的工作，包括但不限于服務(wù)器維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)軟件及應(yīng)用軟件的安裝與維護(hù)、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)等。（三）基本原則1.預(yù)防性維護(hù)原則：通過定期巡檢、監(jiān)控和分析，提前發(fā)現(xiàn)潛在問題，采取措施預(yù)防故障發(fā)生，降低系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間。2.快速響應(yīng)原則：建立高效的故障報(bào)告和處理機(jī)制，確保在最短時(shí)間內(nèi)響應(yīng)并解決故障，減少對業(yè)務(wù)的影響。3.安全第一原則：確保IT系統(tǒng)的安全性，防止數(shù)據(jù)泄露、網(wǎng)絡(luò)攻擊等安全事件的發(fā)生，保障公司信息資產(chǎn)的安全。4.服務(wù)至上原則：以滿足公司業(yè)務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效的IT運(yùn)維服務(wù)，不斷提升用戶滿意度。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）IT運(yùn)維部門1.部門職責(zé)負(fù)責(zé)公司IT系統(tǒng)的日常運(yùn)維管理，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。制定和執(zhí)行IT運(yùn)維工作計(jì)劃、流程和規(guī)范。負(fù)責(zé)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等硬件設(shè)施的維護(hù)和管理。負(fù)責(zé)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件及應(yīng)用軟件的安裝、配置和維護(hù)。負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)策略的制定和實(shí)施，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。負(fù)責(zé)IT系統(tǒng)的監(jiān)控和性能優(yōu)化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決性能瓶頸問題。負(fù)責(zé)處理IT系統(tǒng)的故障和突發(fā)事件，制定應(yīng)急預(yù)案并定期演練。負(fù)責(zé)與其他部門溝通協(xié)調(diào)，了解業(yè)務(wù)需求，提供IT技術(shù)支持。2.人員設(shè)置及職責(zé)運(yùn)維經(jīng)理全面負(fù)責(zé)IT運(yùn)維部門的管理工作，制定部門工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)與其他部門溝通協(xié)調(diào)，了解業(yè)務(wù)需求，提供IT技術(shù)支持和決策建議。負(fù)責(zé)審核運(yùn)維工作流程和規(guī)范，確保運(yùn)維工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。負(fù)責(zé)組織IT系統(tǒng)的故障處理和應(yīng)急響應(yīng)，協(xié)調(diào)資源解決重大問題。負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)整體技術(shù)水平和服務(wù)能力。系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等硬件設(shè)施的日常維護(hù)和管理，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件及應(yīng)用軟件的安裝、配置和維護(hù)，解決軟件故障和問題。負(fù)責(zé)制定和實(shí)施數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)策略，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)測試，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。負(fù)責(zé)IT系統(tǒng)的監(jiān)控和性能優(yōu)化，分析系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)，提出優(yōu)化建議并實(shí)施。協(xié)助處理IT系統(tǒng)的故障和突發(fā)事件，提供技術(shù)支持和解決方案。網(wǎng)絡(luò)工程師負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、建設(shè)和維護(hù)，確保網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行和安全。負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置和管理，包括路由器、交換機(jī)、防火墻等，保障網(wǎng)絡(luò)通信的暢通。負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全策略的制定和實(shí)施，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露等安全事件的發(fā)生。負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)故障的診斷和排除，及時(shí)恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)連接，減少對業(yè)務(wù)的影響。協(xié)助處理與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的IT系統(tǒng)故障和突發(fā)事件，提供技術(shù)支持和解決方案。運(yùn)維專員負(fù)責(zé)執(zhí)行IT運(yùn)維日常任務(wù)，如服務(wù)器巡檢、設(shè)備維護(hù)、系統(tǒng)監(jiān)控等。負(fù)責(zé)收集和整理運(yùn)維數(shù)據(jù)，及時(shí)反饋異常情況。協(xié)助系統(tǒng)工程師和網(wǎng)絡(luò)工程師處理簡單的故障和問題，按照指導(dǎo)完成相關(guān)操作。負(fù)責(zé)用戶端設(shè)備的基本維護(hù)和支持，如電腦硬件故障排除、軟件安裝等。（二）其他部門1.各部門負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的使用和日常維護(hù)需求的提出，并配合IT運(yùn)維部門進(jìn)行系統(tǒng)的優(yōu)化和升級。2.各部門應(yīng)指定專人作為與IT運(yùn)維部門的接口人，負(fù)責(zé)與IT運(yùn)維部門溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)反饋業(yè)務(wù)問題和需求。三、運(yùn)維流程與規(guī)范（一）事件管理流程1.事件報(bào)告用戶發(fā)現(xiàn)IT系統(tǒng)故障或問題后，應(yīng)及時(shí)向IT運(yùn)維部門報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括故障現(xiàn)象、影響范圍、發(fā)生時(shí)間等。IT運(yùn)維部門應(yīng)設(shè)立專門的故障報(bào)告渠道，如電話、郵件、工單系統(tǒng)等，確保故障信息能夠及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)。2.事件分類與分級根據(jù)故障對業(yè)務(wù)的影響程度和緊急程度，對事件進(jìn)行分類和分級。分類可分為硬件故障、軟件故障、網(wǎng)絡(luò)故障、數(shù)據(jù)故障等；分級可分為緊急（嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，需立即解決）、重要（影響部分業(yè)務(wù)功能，需在短時(shí)間內(nèi)解決）、一般（對業(yè)務(wù)影響較小，可在正常工作時(shí)間內(nèi)解決）、輕微（對業(yè)務(wù)基本無影響，可在適當(dāng)時(shí)間處理）。3.事件處理運(yùn)維人員接到事件報(bào)告后，應(yīng)立即對事件進(jìn)行評估，判斷事件的類型和級別，并根據(jù)應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)的處理措施。對于緊急事件，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)流程，優(yōu)先處理，確保在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。在處理事件過程中，運(yùn)維人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象、處理過程和結(jié)果，以便后續(xù)進(jìn)行故障分析和總結(jié)。4.事件跟蹤與反饋運(yùn)維人員應(yīng)及時(shí)向用戶反饋事件處理進(jìn)度，直至事件解決。對于重要事件和緊急事件，應(yīng)在事件處理過程中定期向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理情況。5.事件關(guān)閉事件解決后，運(yùn)維人員應(yīng)進(jìn)行全面測試，確保系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行且無遺留問題。確認(rèn)無誤后，在工單系統(tǒng)中關(guān)閉事件，并對事件進(jìn)行總結(jié)分析，形成事件報(bào)告，提交給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。（二）問題管理流程1.問題識(shí)別運(yùn)維人員在處理事件過程中，應(yīng)注意識(shí)別事件背后可能存在的問題。對于頻繁出現(xiàn)的事件、影響較大的事件或難以解決的事件，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行問題識(shí)別。2.問題評估對識(shí)別出的問題進(jìn)行評估，分析問題的影響范圍、嚴(yán)重程度、發(fā)生頻率等。確定問題的優(yōu)先級，以便安排資源進(jìn)行深入調(diào)查和解決。3.問題調(diào)查與分析組建問題解決團(tuán)隊(duì)，對問題進(jìn)行深入調(diào)查和分析，找出問題的根本原因?？刹捎枚喾N分析方法，如故障排除法、數(shù)據(jù)分析、專家經(jīng)驗(yàn)等。4.問題解決方案制定與實(shí)施根據(jù)問題分析結(jié)果，制定相應(yīng)的解決方案，并進(jìn)行測試和驗(yàn)證。組織實(shí)施解決方案，確保問題得到徹底解決。5.問題關(guān)閉與回顧問題解決后，進(jìn)行全面測試，確認(rèn)問題已徹底解決，關(guān)閉問題。對問題處理過程進(jìn)行回顧和總結(jié)，評估解決方案的有效性，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止問題再次發(fā)生。（三）變更管理流程1.變更申請任何對IT系統(tǒng)進(jìn)行的更改，包括硬件升級、軟件更新、配置調(diào)整等，都應(yīng)提交變更申請。變更申請應(yīng)詳細(xì)說明變更的內(nèi)容、目的、影響范圍、實(shí)施時(shí)間、風(fēng)險(xiǎn)評估等。2.變更評估由變更管理負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員對變更申請進(jìn)行評估，包括技術(shù)可行性、業(yè)務(wù)影響性、風(fēng)險(xiǎn)可控性等。根據(jù)評估結(jié)果，確定變更的級別和實(shí)施方式。3.變更計(jì)劃制定對于批準(zhǔn)的變更，制定詳細(xì)的變更計(jì)劃，明確變更實(shí)施步驟、人員分工、時(shí)間安排、回退方案等。變更計(jì)劃應(yīng)提前通知相關(guān)部門和人員，確保各方做好準(zhǔn)備。4.變更實(shí)施按照變更計(jì)劃組織實(shí)施變更，實(shí)施過程中應(yīng)嚴(yán)格遵循操作規(guī)程，確保變更的順利進(jìn)行。運(yùn)維人員應(yīng)密切監(jiān)控變更實(shí)施過程，及時(shí)處理出現(xiàn)的問題。5.變更驗(yàn)證與確認(rèn)變更實(shí)施完成后，進(jìn)行全面的測試和驗(yàn)證，確保變更達(dá)到預(yù)期效果，且系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定。由相關(guān)部門和用戶對變更進(jìn)行確認(rèn)，反饋使用情況。6.變更關(guān)閉變更驗(yàn)證通過且得到相關(guān)部門和用戶確認(rèn)后，關(guān)閉變更申請，并對變更過程進(jìn)行總結(jié)和歸檔。（四）發(fā)布管理流程1.發(fā)布計(jì)劃制定根據(jù)業(yè)務(wù)需求和變更管理要求，制定發(fā)布計(jì)劃，明確發(fā)布的內(nèi)容、時(shí)間、范圍、參與人員等。發(fā)布計(jì)劃應(yīng)提前與相關(guān)部門和用戶溝通協(xié)調(diào)，確保各方知曉并做好準(zhǔn)備。2.發(fā)布準(zhǔn)備按照發(fā)布計(jì)劃進(jìn)行發(fā)布前的準(zhǔn)備工作，包括環(huán)境搭建、數(shù)據(jù)備份、測試等。對發(fā)布涉及的系統(tǒng)、軟件、硬件等進(jìn)行全面檢查，確保其正常運(yùn)行。3.發(fā)布實(shí)施在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按照發(fā)布流程組織實(shí)施發(fā)布，確保發(fā)布過程的順利進(jìn)行。發(fā)布過程中應(yīng)密切監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理出現(xiàn)的問題。4.發(fā)布驗(yàn)證與確認(rèn)發(fā)布完成后，進(jìn)行全面的測試和驗(yàn)證，確保發(fā)布后的系統(tǒng)功能正常、運(yùn)行穩(wěn)定。收集用戶反饋，對發(fā)布效果進(jìn)行評估和確認(rèn)。5.發(fā)布關(guān)閉發(fā)布驗(yàn)證通過且得到用戶確認(rèn)后，關(guān)閉發(fā)布申請，并對發(fā)布過程進(jìn)行總結(jié)和歸檔。（五）監(jiān)控與預(yù)警管理流程1.監(jiān)控指標(biāo)設(shè)定根據(jù)IT系統(tǒng)的架構(gòu)和業(yè)務(wù)需求，設(shè)定關(guān)鍵的監(jiān)控指標(biāo)，包括服務(wù)器性能指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)流量指標(biāo)、系統(tǒng)資源利用率、應(yīng)用系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間等。監(jiān)控指標(biāo)應(yīng)具有代表性和可操作性，能夠及時(shí)反映系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。2.監(jiān)控工具選擇與配置選擇合適的監(jiān)控工具，如系統(tǒng)自帶的監(jiān)控工具、第三方監(jiān)控軟件等，并進(jìn)行合理配置。確保監(jiān)控工具能夠?qū)崟r(shí)采集監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)傳輸至監(jiān)控平臺(tái)。3.監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)收集與分析監(jiān)控工具實(shí)時(shí)收集監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，監(jiān)控平臺(tái)對數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)和分析。運(yùn)維人員定期對監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況和潛在問題。4.預(yù)警設(shè)置與通知根據(jù)監(jiān)控指標(biāo)的閾值，設(shè)置預(yù)警規(guī)則。當(dāng)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)超出閾值時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出預(yù)警通知。預(yù)警通知方式可包括郵件、短信、系統(tǒng)彈窗等，確保相關(guān)人員能夠及時(shí)收到預(yù)警信息。5.預(yù)警處理與跟蹤運(yùn)維人員接到預(yù)警通知后，應(yīng)立即對預(yù)警信息進(jìn)行分析和處理，判斷問題的嚴(yán)重程度，并采取相應(yīng)的措施。對預(yù)警處理過程進(jìn)行跟蹤，直至問題得到解決，關(guān)閉預(yù)警。四、運(yùn)維服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)響應(yīng)時(shí)間1.緊急事件：接到緊急事件報(bào)告后，運(yùn)維人員應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)響應(yīng)，[X]小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。2.重要事件：接到重要事件報(bào)告后，運(yùn)維人員應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)響應(yīng)，[X]小時(shí)內(nèi)制定解決方案并開始實(shí)施。3.一般事件：接到一般事件報(bào)告后，運(yùn)維人員應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)解決問題。4.輕微事件：接到輕微事件報(bào)告后，運(yùn)維人員應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。（二）服務(wù)質(zhì)量承諾1.確保IT系統(tǒng)的可用性達(dá)到[X]%以上，因IT運(yùn)維原因?qū)е碌南到y(tǒng)停機(jī)時(shí)間每年不超過[X]小時(shí)。2.及時(shí)處理用戶反饋的問題，用戶滿意度達(dá)到[X]%以上。3.嚴(yán)格遵守運(yùn)維工作流程和規(guī)范，確保運(yùn)維工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。（三）服務(wù)溝通與協(xié)作1.運(yùn)維人員應(yīng)與用戶保持良好的溝通，及時(shí)了解用戶需求和問題，提供專業(yè)的技術(shù)支持和解決方案。2.與其他部門密切協(xié)作，共同推進(jìn)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。在進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)、升級等工作時(shí)，提前與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保對業(yè)務(wù)的影響最小化。3.定期組織運(yùn)維工作溝通會(huì)議，匯報(bào)運(yùn)維工作進(jìn)展情況，討論解決工作中遇到的問題，分享經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。五、運(yùn)維安全管理（一）網(wǎng)絡(luò)安全管理1.建立完善的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系，包括防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、防病毒軟件等，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意軟件入侵。2.定期對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行安全檢查和漏洞掃描，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修復(fù)安全隱患。3.制定網(wǎng)絡(luò)安全策略，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)訪問行為，限制非授權(quán)訪問。4.加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)用戶的安全教育，提高用戶的網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)，防止因用戶操作不當(dāng)導(dǎo)致安全事件的發(fā)生。（二）系統(tǒng)安全管理1.確保服務(wù)器、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)軟件的安全性，及時(shí)安裝系統(tǒng)補(bǔ)丁和安全更新。2.對系統(tǒng)賬號(hào)進(jìn)行嚴(yán)格管理，定期更換密碼，限制賬號(hào)權(quán)限，防止賬號(hào)被盜用。3.建立系統(tǒng)安全審計(jì)機(jī)制，對系統(tǒng)操作進(jìn)行審計(jì)和記錄，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常行為。4.定期進(jìn)行系統(tǒng)安全評估和風(fēng)險(xiǎn)分析，制定相應(yīng)的安全措施，降低系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)。（三）數(shù)據(jù)安全管理1.制定完善的數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)策略，定期對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并存儲(chǔ)在安全的介質(zhì)上。2.對數(shù)據(jù)備份進(jìn)行定期檢查和測試，確保數(shù)據(jù)備份的完整性和可恢復(fù)性。3.加強(qiáng)對數(shù)據(jù)訪問的控制，設(shè)置不同的用戶權(quán)限，防止數(shù)據(jù)泄露。4.對涉及敏感數(shù)據(jù)的操作進(jìn)行加密處理，確保數(shù)據(jù)在傳輸和存儲(chǔ)過程中的安全性。（四）安全事件應(yīng)急處理1.制定安全事件應(yīng)急預(yù)案，明確安全事件的應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.定期組織安全事件應(yīng)急演練，提高運(yùn)維人員應(yīng)對安全事件的能力。3.發(fā)生安全事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取措施進(jìn)行處理，防止事件擴(kuò)大，并及時(shí)向上級報(bào)告。4.對安全事件進(jìn)行調(diào)查和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善安全管理措施，防止類似事件再次發(fā)生。六、運(yùn)維人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)運(yùn)維人員的崗位需求和技術(shù)水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括新技術(shù)、新工具、運(yùn)維流程與規(guī)范、安全知識(shí)等。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、技術(shù)交流等多種形式。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。2.培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重實(shí)踐操作和案例分析，提高運(yùn)維人員的實(shí)際動(dòng)手能力和問題解決能力。3.鼓勵(lì)運(yùn)維人員自主學(xué)習(xí)和參加行業(yè)技術(shù)交流活動(dòng)，不斷提升自身技術(shù)水平。（三）考核機(jī)制1.建立運(yùn)維人員考核制度，定期對運(yùn)維人員的工作表現(xiàn)、技術(shù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核。2.考核指標(biāo)包括工作任務(wù)完成情況、故障處理及時(shí)性、問題解決率、用戶滿意度等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的運(yùn)維人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對不稱職的運(yùn)維人員進(jìn)行培訓(xùn)、調(diào)整崗位或辭退處理。七、運(yùn)維文檔管理（一）文檔分類1.系統(tǒng)文檔：包括服務(wù)器配置文檔、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、系統(tǒng)架構(gòu)圖等。2.運(yùn)維流程文檔：如事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程等。3.操作手冊：如服務(wù)器操作手冊、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備操作手冊、軟件安裝與維護(hù)手冊等。4.故障記錄文檔：記錄IT系統(tǒng)故障發(fā)生的時(shí)間、現(xiàn)象、處理過程和結(jié)果等。5.數(shù)據(jù)備份文檔：包括數(shù)據(jù)備份策略、備份記錄、恢復(fù)測試報(bào)告