酒店會員權(quán)益管理規(guī)定

酒店會員權(quán)益管理規(guī)定一、總則1.目的：為了提升酒店客戶忠誠度，規(guī)范酒店會員權(quán)益管理，為會員提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)體驗，特制定本規(guī)定。2.適用范圍：本規(guī)定適用于本酒店所有會員，包括但不限于通過線上、線下渠道注冊成為會員的個人或團體。3.基本原則：會員權(quán)益管理遵循公平、公正、公開的原則，確保所有會員在符合規(guī)定的前提下平等享受相應(yīng)權(quán)益。同時，注重會員信息安全與隱私保護，嚴格按照法律法規(guī)及酒店相關(guān)規(guī)定進行操作。二、會員等級劃分及資格認定1.會員等級劃分-普通會員：通過在酒店消費、線上注冊等方式，成功提交會員信息并完成注冊流程的客戶自動成為普通會員。-銀卡會員：在一個自然年度內(nèi)，累計消費金額達到[X]元或累計入住[X]晚及以上的普通會員，自動升級為銀卡會員。-金卡會員：在一個自然年度內(nèi)，累計消費金額達到[X]元或累計入住[X]晚及以上的銀卡會員，自動升級為金卡會員。-鉆石卡會員：在一個自然年度內(nèi)，累計消費金額達到[X]元或累計入住[X]晚及以上的金卡會員，自動升級為鉆石卡會員。-黑金卡會員：酒店邀請的對酒店業(yè)務(wù)有重大貢獻或長期消費表現(xiàn)卓越的特殊客戶，經(jīng)酒店管理層審核通過后，可成為黑金卡會員。2.資格認定-會員等級資格認定以酒店系統(tǒng)記錄的消費金額和入住記錄為準。消費金額統(tǒng)計包括客房住宿、餐飲、娛樂、會議等酒店內(nèi)所有消費項目，但不包括因特殊促銷活動、積分兌換等產(chǎn)生的消費金額。-入住記錄統(tǒng)計以實際辦理入住和退房手續(xù)的次數(shù)為準，每次入住至少滿足[X]小時。三、會員權(quán)益普通會員權(quán)益1.會員專享房價：普通會員預(yù)訂客房可享受比非會員公開房價低[X]%的優(yōu)惠價格。2.積分累積：每消費[X]元可累積[X]積分，積分可用于兌換酒店禮品、客房升級、餐飲消費等。3.優(yōu)先預(yù)訂權(quán)：在酒店房源充足的情況下，普通會員享有優(yōu)先預(yù)訂客房的權(quán)利。4.生日祝福：會員生日當天入住酒店，可獲得酒店贈送的生日賀卡和一份小禮品。銀卡會員權(quán)益1.會員專享房價：銀卡會員預(yù)訂客房可享受比非會員公開房價低[X]%的優(yōu)惠價格。2.積分累積：每消費[X]元可累積[X]積分，積分可用于兌換酒店禮品、客房升級、餐飲消費等。3.優(yōu)先預(yù)訂權(quán)：銀卡會員在預(yù)訂客房時，享有優(yōu)先于普通會員的預(yù)訂權(quán)。在酒店房源緊張的情況下，酒店將盡力為銀卡會員保留房間。4.延遲退房：銀卡會員可享受延遲至下午[X]點退房的服務(wù)（視酒店當天房態(tài)而定）。5.迎賓飲品：入住時可在酒店大堂吧免費享用一杯迎賓飲品。6.會員專屬活動邀請：定期收到酒店舉辦的會員專屬活動邀請，如主題晚宴、品酒活動等。金卡會員權(quán)益1.會員專享房價：金卡會員預(yù)訂客房可享受比非會員公開房價低[X]%的優(yōu)惠價格。2.積分累積：每消費[X]元可累積[X]積分，積分可用于兌換酒店禮品、客房升級、餐飲消費等。3.優(yōu)先預(yù)訂權(quán)：金卡會員在預(yù)訂客房時，享有優(yōu)先于銀卡會員和普通會員的預(yù)訂權(quán)。酒店將為金卡會員保留一定數(shù)量的房間，確保其在多數(shù)情況下能夠順利預(yù)訂到心儀的房型。4.延遲退房：金卡會員可享受延遲至下午[X]點退房的服務(wù)（視酒店當天房態(tài)而定）。5.免費早餐：金卡會員本人入住酒店時，可在酒店餐廳免費享用自助早餐一份。隨行人員可享受早餐價格[X]折優(yōu)惠。6.客房升級：在酒店房源允許的情況下，金卡會員入住時可享受免費客房升級服務(wù)（僅限一級房型升級）。7.迎賓水果：入住客房時，房間內(nèi)將提供免費的迎賓水果一份。8.快速入住/退房通道：金卡會員在酒店前臺可享受快速入住/退房通道服務(wù)，減少等待時間。鉆石卡會員權(quán)益1.會員專享房價：鉆石卡會員預(yù)訂客房可享受比非會員公開房價低[X]%的優(yōu)惠價格。2.積分累積：每消費[X]元可累積[X]積分，積分可用于兌換酒店禮品、客房升級、餐飲消費等。3.優(yōu)先預(yù)訂權(quán)：鉆石卡會員在預(yù)訂客房時，享有最高優(yōu)先級的預(yù)訂權(quán)。酒店將確保鉆石卡會員在任何情況下都能預(yù)訂到合適的房間，特殊情況需提前與會員溝通并提供相應(yīng)補償方案。4.延遲退房：鉆石卡會員可享受延遲至下午[X]點退房的服務(wù)（視酒店當天房態(tài)而定）。5.免費早餐：鉆石卡會員本人及隨行一位客人入住酒店時，均可在酒店餐廳免費享用自助早餐。6.客房升級：在酒店房源允許的情況下，鉆石卡會員入住時可享受免費客房升級服務(wù)（視具體房型情況，可多級房型升級）。7.迎賓禮品：入住客房時，房間內(nèi)將提供豪華迎賓禮品一份，包括但不限于高檔水果籃、特色紀念品等。8.行政酒廊待遇：鉆石卡會員可免費使用酒店行政酒廊，享受行政酒廊提供的免費下午茶、晚間雞尾酒及歡樂時光等服務(wù)。9.免費洗衣服務(wù)：鉆石卡會員入住期間，可享受每天[X]件免費洗衣服務(wù)（干洗或水洗，不包括特殊衣物）。10.專屬客服：鉆石卡會員將配備專屬客服經(jīng)理，為會員提供24小時一對一服務(wù)，解答會員咨詢，處理會員投訴及特殊需求。黑金卡會員權(quán)益1.會員專享房價：黑金卡會員預(yù)訂客房可享受比非會員公開房價低[X]%的優(yōu)惠價格。2.積分累積：每消費[X]元可累積[X]積分，積分可用于兌換酒店禮品、客房升級、餐飲消費等。3.優(yōu)先預(yù)訂權(quán)：黑金卡會員在預(yù)訂客房時，享有絕對優(yōu)先預(yù)訂權(quán)。酒店將為黑金卡會員預(yù)留專門的優(yōu)質(zhì)房源，確保會員隨時入住。4.延遲退房：黑金卡會員可享受延遲至次日中午12點退房的服務(wù)（視酒店當天房態(tài)而定）。5.免費早餐：黑金卡會員本人及隨行兩位客人入住酒店時，均可在酒店餐廳免費享用自助早餐。6.客房升級：在酒店房源允許的情況下，黑金卡會員入住時可享受免費客房升級至酒店最高級別房型的服務(wù)。7.豪華迎賓禮品：入住客房時，房間內(nèi)將提供超豪華迎賓禮品一份，包括但不限于頂級紅酒、高檔雪茄、珍稀藝術(shù)品等。8.行政酒廊待遇：黑金卡會員可免費使用酒店行政酒廊，享受行政酒廊提供的全天候免費餐飲、飲品及私人會議室等專屬服務(wù)。9.免費洗衣及熨燙服務(wù)：黑金卡會員入住期間，可享受每天不限件數(shù)的免費洗衣及熨燙服務(wù)（干洗或水洗，不包括特殊衣物）。10.私人管家服務(wù)：黑金卡會員入住酒店期間，將配備專屬私人管家，提供24小時全方位貼身服務(wù)，包括但不限于行李搬運、行程安排、餐飲預(yù)訂等。11.酒店設(shè)施免費使用：黑金卡會員可免費使用酒店所有康樂設(shè)施，如健身房、游泳池、網(wǎng)球場等，無需額外支付費用。12.專屬活動及定制服務(wù)：酒店將為黑金卡會員量身定制專屬活動，如私人飛機觀光、豪華游艇出海等。同時，根據(jù)會員特殊需求，提供個性化的定制服務(wù)。四、會員積分管理1.積分獲取-會員在酒店消費可按照相應(yīng)等級的積分規(guī)則累積積分。消費金額以實際支付金額為準，不包括因優(yōu)惠券、折扣、積分兌換等方式減免的部分。-參加酒店舉辦的各類促銷活動、會員專屬活動，完成特定任務(wù)或滿足活動條件，可額外獲得相應(yīng)積分獎勵。-會員推薦新客戶成功注冊并消費，推薦人可獲得一定數(shù)量的積分獎勵。新客戶消費金額的[X]%將作為積分獎勵給推薦人。2.積分使用-積分可用于兌換酒店客房、餐飲、禮品、水療服務(wù)、康樂設(shè)施使用券等。具體兌換規(guī)則以酒店積分兌換系統(tǒng)公示為準。-積分可用于抵扣酒店消費金額。每[X]積分可抵扣[X]元人民幣的消費，但部分特殊消費項目可能不支持積分抵扣，具體以酒店規(guī)定為準。-積分可用于參與酒店組織的積分抽獎活動，有機會贏取豐厚獎品，如豪華套房住宿券、高端餐飲套餐、旅游代金券等。3.積分有效期：會員積分有效期為自獲取積分之日起[X]年。積分到期后，系統(tǒng)將自動清零，請會員及時關(guān)注積分有效期并合理使用積分。4.積分查詢與核對：會員可通過酒店官方網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號等渠道登錄會員賬號，查詢積分余額、積分獲取記錄及積分使用記錄。如有任何疑問或?qū)Ψe分情況有異議，可在發(fā)現(xiàn)問題后的[X]個工作日內(nèi)聯(lián)系酒店客服中心，酒店將在接到反饋后的[X]個工作日內(nèi)進行核實并回復(fù)會員。五、會員信息管理1.信息收集：會員注冊時，需提供真實、準確、完整的個人信息，包括但不限于姓名、性別、出生日期、聯(lián)系方式、電子郵箱、身份證號碼等。酒店將通過線上注冊頁面、線下紙質(zhì)表格等方式收集會員信息。2.信息更新：會員有責(zé)任及時更新個人信息，確保信息的有效性。如會員聯(lián)系方式、電子郵箱等信息發(fā)生變更，應(yīng)在變更后的[X]個工作日內(nèi)通知酒店客服中心，以便酒店能夠及時與會員取得聯(lián)系并提供準確的服務(wù)。3.信息安全與保密：酒店將嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)，采取必要的技術(shù)和管理措施，保障會員信息的安全與保密。未經(jīng)會員書面同意，酒店不會向任何第三方披露會員信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或因政府部門要求等特殊情況除外。4.信息使用：酒店收集的會員信息僅用于會員權(quán)益管理、服務(wù)提供、市場調(diào)研、客戶關(guān)系維護等相關(guān)業(yè)務(wù)活動。酒店將通過數(shù)據(jù)分析等手段，深入了解會員需求，為會員提供更加個性化、精準化的服務(wù)。六、會員權(quán)益變更與通知1.權(quán)益變更：酒店有權(quán)根據(jù)市場情況、經(jīng)營策略等因素，對會員權(quán)益進行調(diào)整和變更。權(quán)益變更包括但不限于會員等級資格認定標準、會員權(quán)益內(nèi)容、積分規(guī)則等方面的調(diào)整。2.通知方式：酒店將通過以下方式提前通知會員權(quán)益變更信息：-電子郵件通知：向會員注冊時預(yù)留的電子郵箱發(fā)送權(quán)益變更通知郵件，郵件內(nèi)容將詳細說明變更的具體內(nèi)容、生效時間等信息。-短信通知：向會員注冊時預(yù)留的手機號碼發(fā)送短信通知，簡要告知會員權(quán)益變更事宜，并提醒會員查看詳細通知。-酒店官方渠道公告：在酒店官方網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號等平臺發(fā)布權(quán)益變更公告，公告內(nèi)容將包括變更的具體內(nèi)容、生效時間、咨詢方式等信息。3.生效時間：會員權(quán)益變更信息自通知中指定的生效時間起正式實施。會員在權(quán)益變更生效后繼續(xù)享受會員權(quán)益，即視為接受權(quán)益變更內(nèi)容。如會員不同意權(quán)益變更內(nèi)容，可在權(quán)益變更生效后的[X]個工作日內(nèi)申請退會。七、會員投訴與處理1.投訴渠道：會員如對酒店服務(wù)、會員權(quán)益等方面存在疑問或不滿，可通過以下渠道進行投訴：-酒店客服中心：會員可撥打酒店客服中心電話，向客服人員詳細說明投訴問題?？头藛T將記錄投訴內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進行處理。-酒店前臺：會員可在酒店前臺向工作人員提出投訴，前臺工作人員將記錄投訴信息，并協(xié)助會員解決問題或轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門跟進處理。-電子郵件投訴：會員可發(fā)送電子郵件至酒店指定的投訴郵箱，郵件內(nèi)容應(yīng)清晰闡述投訴問題、個人信息及聯(lián)系方式，以便酒店能夠及時回復(fù)處理。-在線投訴平臺：酒店官方網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號等平臺設(shè)有在線投訴入口，會員可通過該入口提交投訴信息。2.投訴處理流程-投訴受理：酒店收到會員投訴后，將在[X]小時內(nèi)進行受理，并向會員反饋投訴已收到。如投訴問題較為復(fù)雜，需進一步核實情況，將向會員說明預(yù)計處理時間。-投訴調(diào)查：受理投訴后，酒店將立即成立投訴處理小組，對投訴問題進行調(diào)查核實。調(diào)查過程中將收集相關(guān)證據(jù)，與涉及的部門和人員進行溝通了解情況。-投訴處理：投訴處理小組根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理方案。處理方案將包括對會員的補償措施、對相關(guān)責(zé)任人的處理措施等。處理方案將在[X]個工作日內(nèi)反饋給會員，并征求會員意見。-投訴跟蹤與反饋：酒店將對投訴處理結(jié)果進行跟蹤，確保處理措施得到有效執(zhí)行。在投訴處理完成后的[X]個工作日內(nèi)，將對會員進行回訪，了解會員對處理結(jié)果的滿意度。如會員對處理結(jié)果仍不滿意，酒店將重新進行調(diào)查處理，直至?xí)T滿意為止。八、會員退會1.退會申請：會員可隨時向酒店提出退會申請。退會申請可通過酒店客服中心電話、電子郵件、書面申請等方式提交。書面申請需會員本人簽字確認，并注明會員姓名、會員卡號、聯(lián)系方式及退會原因等信息。2.退會處理：酒店收到會員退會申請后，將在[X]個工作日內(nèi)進行處理。退會處理完成后，會員將不再享受酒店會員權(quán)益，其會員信息將在酒店系統(tǒng)中進行標記，但不會立即刪除，保留期限為[X]年，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計。3.積分及權(quán)益處理：會員退會后，其賬戶內(nèi)的積分將自動清零，未使用的會員權(quán)益將