酒店收銀員管理規(guī)定

酒店收銀員管理規(guī)定一、目的為加強酒店收銀工作的管理，規(guī)范收銀員的操作流程，確保酒店營業(yè)收入的準確、安全，提高服務質(zhì)量，特制定本規(guī)定。二、適用范圍本規(guī)定適用于酒店所有從事收銀工作的人員。三、崗位職責（一）基本職責1.熟練掌握酒店各類收費項目的價格及相關政策，準確、快速地為客人辦理結賬手續(xù)。2.負責接收客人交付的現(xiàn)金、信用卡、支票等支付方式，并確保收款的真實性和準確性。3.按照規(guī)定的操作流程，正確使用收銀設備，如收銀機、刷卡機等，完成收款、退款、開具發(fā)票等工作。4.妥善保管各類票據(jù)、現(xiàn)金、信用卡簽購單等重要財務資料，確保其安全與完整。5.及時、準確地將每日營業(yè)收入錄入財務系統(tǒng)，并與相關部門進行核對，確保賬實相符。6.積極協(xié)助酒店其他部門處理與收銀相關的問題，提供必要的財務信息和支持。（二）班前職責1.提前到達工作崗位，做好簽到工作，更換工作服，整理個人儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。2.參加班前會議，了解酒店當天的重要信息、客情狀況以及特殊要求，明確工作重點和注意事項。3.清潔工作區(qū)域，包括收銀臺、電腦設備、票據(jù)打印機等，確保工作環(huán)境整潔、有序。4.檢查收銀設備是否正常運行，如收銀機、刷卡機、驗鈔機等，如有故障及時通知相關技術人員進行維修。5.準備好各類收銀用品，如發(fā)票、收據(jù)、零錢、信用卡簽購單、印泥等，確保數(shù)量充足、種類齊全。6.與上一班收銀員進行交接，核對現(xiàn)金、票據(jù)、未結賬單等，在交接記錄上簽字確認，確保交接工作準確無誤。（三）班中職責1.接待客人-當客人前來結賬時，主動、熱情地問候客人，使用禮貌用語，如“您好，請問您是要結賬嗎？”等，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。-請客人出示房卡或相關消費憑證，迅速查詢客人的消費信息，確保信息準確無誤。-向客人清晰、準確地說明各項消費明細，包括房費、餐飲費、雜費等，解答客人關于費用的疑問，確保客人清楚知曉消費情況。2.收款操作-根據(jù)客人選擇的支付方式進行收款操作。-現(xiàn)金收款：-首先使用驗鈔機對收到的現(xiàn)金進行真?zhèn)舞b別，確?，F(xiàn)金的真實性。-認真清點現(xiàn)金金額，與客人確認收款金額是否正確。對于大額現(xiàn)金，應仔細檢查票面是否有破損、污漬等情況。-將現(xiàn)金整齊地放入收銀抽屜或保險柜內(nèi)，避免現(xiàn)金外露。-信用卡收款：-請客人出示信用卡，并仔細核對信用卡的有效期、卡面信息（如姓名、卡號、發(fā)卡行等）是否清晰、完整，確認信用卡的真實性和有效性。-按照刷卡機的操作流程，正確刷卡，輸入消費金額，讓客人輸入密碼（如有需要），并請客人在信用卡簽購單上簽字確認。-核對客人簽字與信用卡背面預留簽字是否一致，如不一致，應禮貌地請客人重新簽字或采取其他驗證措施。-將信用卡簽購單的一聯(lián)交給客人作為付款憑證，另一聯(lián)妥善保管，以備日后核對。-支票收款：-接收客人交付的支票時，仔細檢查支票的日期、金額、收款單位、出票人簽章等要素是否齊全、正確，支票是否在有效期內(nèi)。-請客人在支票背面填寫聯(lián)系電話、身份證號碼等信息，并留下客人的有效證件復印件（如身份證、駕駛證等）。-將支票及時送交出納或相關財務人員進行處理，確保支票能夠順利入賬。-其他支付方式：如微信、支付寶等電子支付方式，按照相應的操作流程引導客人完成支付，并及時確認支付是否成功。3.開具發(fā)票-根據(jù)客人的消費金額和要求，為客人開具正規(guī)發(fā)票。確保發(fā)票內(nèi)容準確無誤，包括客人姓名、消費項目、金額、日期等信息。-在發(fā)票上加蓋酒店發(fā)票專用章，將發(fā)票聯(lián)交給客人，并提醒客人妥善保管。-對于開具發(fā)票的相關信息，如發(fā)票號碼、金額、客人信息等，要進行詳細記錄，以便日后查詢和統(tǒng)計。4.處理特殊情況-如遇到客人對消費金額有異議或投訴，應保持冷靜、耐心，認真傾聽客人的意見和訴求。及時與相關部門溝通核實情況，如客房部、餐飲部等，協(xié)助客人解決問題。-對于酒店給予客人的優(yōu)惠、折扣等特殊情況，應嚴格按照酒店的相關規(guī)定進行操作，并做好記錄，確保手續(xù)完備。-如遇到設備故障、系統(tǒng)問題等突發(fā)情況，應立即采取應急措施，如手工記錄客人消費信息、引導客人到備用收銀臺結賬等，并及時通知相關技術人員進行維修處理，盡量減少對客人的影響。5.數(shù)據(jù)錄入與核對-在完成每一筆收款業(yè)務后，及時將相關信息準確錄入收銀系統(tǒng)，包括客人姓名、房號、消費項目、金額、支付方式等。確保錄入的數(shù)據(jù)與實際收款情況一致，避免出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯誤。-定期對收銀系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行核對，與客人的消費憑證、票據(jù)等進行比對，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，應及時查找原因并進行調(diào)整。6.協(xié)助其他工作-積極協(xié)助酒店其他部門的工作，如為客人提供換零錢服務、解答客人關于財務方面的咨詢等。-根據(jù)酒店的工作安排，配合完成臨時性的任務，如協(xié)助進行酒店的促銷活動、統(tǒng)計相關數(shù)據(jù)等。（四）班后職責1.結賬與盤點-在下班前，對當天的所有收款業(yè)務進行全面結賬，匯總現(xiàn)金、信用卡、支票等各類收款金額，確保收款總額與收銀系統(tǒng)記錄一致。-對收銀抽屜或保險柜內(nèi)的現(xiàn)金進行盤點，與現(xiàn)金日記賬進行核對，確?，F(xiàn)金賬實相符。如有長款或短款情況，應及時查找原因，并填寫《現(xiàn)金長短款報告表》，向上級匯報。-整理當天的各類票據(jù)，包括發(fā)票存根、信用卡簽購單、收據(jù)等，按照規(guī)定的分類和順序進行裝訂，妥善保管，以備后續(xù)財務審核和查詢。2.關閉設備與清理工作區(qū)域-關閉收銀設備，如收銀機、電腦、刷卡機等，切斷電源，確保設備安全。-清理工作區(qū)域，將各類辦公用品歸位，清理垃圾，保持工作區(qū)域整潔、衛(wèi)生。3.交接工作-將未完成的工作事項、重要信息等與下一班收銀員進行詳細交接，如未結賬單的情況、客人的特殊要求等，在交接記錄上詳細注明，并雙方簽字確認。-將當天的營業(yè)收入報表、現(xiàn)金、票據(jù)等按照規(guī)定的流程和要求交接給財務人員，確保交接手續(xù)完備。4.簽退與離開-完成所有工作后，在考勤記錄上簽退，更換工作服，離開工作崗位。四、工作流程（一）散客結賬流程1.客人持房卡或消費憑證到收銀臺提出結賬要求，收銀員主動問候客人，微笑服務。2.收銀員迅速在系統(tǒng)中查詢客人的消費信息，包括房費、餐飲、洗衣、迷你吧等各項消費明細，確保信息完整、準確。3.將消費明細清晰地告知客人，詢問客人是否有其他消費或疑問。如客人對消費金額有異議，收銀員應耐心解釋，并與相關部門核實情況。4.根據(jù)客人選擇的支付方式進行收款操作，具體操作按照收款方式的相關規(guī)定執(zhí)行。5.收款完成后，為客人開具發(fā)票（如客人有要求），并將發(fā)票聯(lián)、付款憑證（如信用卡簽購單、收據(jù)等）一并交給客人，禮貌地向客人道別，如“感謝您的光臨，祝您生活愉快，歡迎下次再來！”6.在收銀系統(tǒng)中完成結賬操作，將相關信息準確錄入，生成結賬記錄。（二）團隊結賬流程1.團隊負責人提前與酒店溝通結賬事宜，確定結賬時間、支付方式等信息。2.在團隊預定退房時間前，收銀員與團隊負責人或相關陪同人員核對團隊成員的消費情況，包括房費、餐飲、會議費用等，確保消費明細準確無誤。3.按照約定的支付方式進行收款操作，如團隊統(tǒng)一支付，應確保收款金額準確；如部分成員自行支付，要分別進行收款處理，并做好記錄。4.為團隊開具發(fā)票（根據(jù)團隊要求和實際情況，可開具一張總發(fā)票或分別開具發(fā)票），并提供詳細的消費清單。5.完成收款和開票后，在收銀系統(tǒng)中進行團隊結賬操作，將團隊的所有消費記錄進行結算，確保賬目清晰。（三）退款流程1.客人因各種原因提出退款要求時，收銀員應首先了解退款原因，并請客人提供相關的消費憑證和支付憑證。2.核實客人的退款申請是否符合酒店的退款政策和規(guī)定，如退款時間、退款金額等。如不符合規(guī)定，應耐心向客人解釋原因，爭取客人的理解。3.如客人的退款申請符合規(guī)定，根據(jù)客人原支付方式進行退款操作。-現(xiàn)金退款：經(jīng)上級批準后，從收銀抽屜中支付相應的現(xiàn)金給客人，并請客人在退款記錄上簽字確認。-信用卡退款：按照信用卡退款的操作流程，在刷卡機上進行退款操作，將款項退還至客人的信用卡賬戶。操作完成后，打印退款憑證，請客人簽字確認。-其他支付方式退款：按照相應支付平臺的退款流程進行操作，確保退款準確無誤，并保留好相關的退款記錄。4.在收銀系統(tǒng)中記錄退款信息，包括退款日期、退款金額、退款原因、客人信息等，以便日后查詢和統(tǒng)計。（四）發(fā)票開具流程1.客人在結賬時提出開具發(fā)票要求，收銀員應詢問客人發(fā)票抬頭、發(fā)票內(nèi)容等具體信息。2.根據(jù)客人提供的信息，在酒店發(fā)票管理系統(tǒng)中填寫發(fā)票開具信息，確保信息準確、完整。3.選擇正確的發(fā)票種類（如增值稅普通發(fā)票、增值稅專用發(fā)票等），按照系統(tǒng)提示進行發(fā)票開具操作，打印發(fā)票。4.仔細核對發(fā)票內(nèi)容，包括發(fā)票號碼、抬頭、金額、稅率、稅額等信息是否正確，確保發(fā)票內(nèi)容與客人消費信息一致。5.在發(fā)票上加蓋酒店發(fā)票專用章，將發(fā)票聯(lián)交給客人，并提醒客人核對發(fā)票信息。6.對于需要開具增值稅專用發(fā)票的客人，應按照相關稅務規(guī)定，要求客人提供準確的開票信息（如公司名稱、納稅人識別號、地址、電話、開戶行及賬號等），并進行審核。審核無誤后，按照規(guī)定的流程為客人開具發(fā)票。7.做好發(fā)票開具記錄，包括發(fā)票號碼、開票日期、客人姓名、消費金額、發(fā)票抬頭等信息，以便日后查詢和管理。五、培訓與考核（一）培訓1.新員工入職培訓-新入職的收銀員需參加酒店組織的入職培訓，培訓內(nèi)容包括酒店的基本情況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、收銀崗位的工作職責和操作流程等。-培訓時間不少于[X]個工作日，采用集中授課、現(xiàn)場演示、實際操作等多種方式進行，確保新員工對收銀工作有初步的了解和認識。2.崗位技能培訓-定期組織收銀員參加崗位技能培訓，培訓內(nèi)容包括收銀設備的操作技巧、新的支付方式的應用、財務知識、服務禮儀等。-培訓頻率為每[X]月至少一次，每次培訓時間不少于[X]小時。培訓可邀請內(nèi)部資深員工或外部專業(yè)講師進行授課，通過案例分析、模擬操作等方式，提高收銀員的業(yè)務水平和實際操作能力。3.應急處理培訓-針對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，如設備故障、客人投訴、現(xiàn)金安全等，組織收銀員參加應急處理培訓。-培訓內(nèi)容包括應急處理流程、溝通技巧、安全防范知識等。培訓方式采用模擬演練、案例分析等，讓收銀員熟悉各類突發(fā)情況的應對方法，提高應急處理能力。培訓頻率為每[X]年至少一次。（二）考核1.日常考核-主管或領班對收銀員的日常工作表現(xiàn)進行考核，考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、服務質(zhì)量、操作準確性、工作效率等方面。-日?？己瞬捎矛F(xiàn)場觀察、客戶反饋、工作記錄檢查等方式進行，每周對收銀員的工作表現(xiàn)進行總結和評價，及時發(fā)現(xiàn)問題并給予指導和糾正。2.月度考核-每月對收銀員進行一次全面考核，考核內(nèi)容包括業(yè)務知識、操作技能、工作業(yè)績、團隊協(xié)作等方面。-業(yè)務知識考核通過筆試的方式進行，主要考察收銀員對酒店收銀制度、財務知識、支付方式等方面的掌握情況；操作技能考核通過實際操作的方式進行，考察收銀員在收銀設備操作、收款流程、發(fā)票開具等方面的熟練程度；工作業(yè)績考核根據(jù)收銀員的收款金額、差錯率、客戶滿意度等指標進行評價；團隊協(xié)作考核通過同事評價、主管評價等方式進行，考察收銀員與其他部門和同事之間的協(xié)作能力。-月度考核結果作為收銀員績效獎金發(fā)放、崗位晉升、評優(yōu)評先的重要依據(jù)。3.年度考核-每年年底對收銀員進行年度考核，年度考核綜合考慮收銀員的月度考核結果、工作能力提升情況、職業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩亍?年度考核結果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，對于考核優(yōu)秀的收銀員給予表彰和獎勵，如獎金、晉升機會等；對于考核不合格的收銀員，根據(jù)情況進行培訓補考、調(diào)崗或辭退處理。六、獎勵與處罰（一）獎勵1.工作表現(xiàn)突出獎勵-收銀員在工作中表現(xiàn)出色，如服務態(tài)度熱情周到，多次收到客人書面表揚或酒店內(nèi)部通報表揚的，給予[X]元的獎勵。-能夠熟練掌握收銀業(yè)務知識和操作技能，在酒店組織的業(yè)務考核中成績優(yōu)異，排名前[X]%的，給予[X]元的獎勵。2.創(chuàng)新與改進獎勵-對酒店收銀工作提出合理化建議，并被采納后取得顯著經(jīng)濟效益或提高工作效率的，根據(jù)貢獻大小給予[X]-[X]元的獎勵。-在工作中積極探索新的工作方法或技巧，有效降低收銀差錯率、提高服務質(zhì)量的，給予[X]元的獎勵。3.應急處理獎勵-在遇到突發(fā)緊急情況時，如現(xiàn)金被盜、設備故障等，能夠保持冷靜，果斷采取有效措施，避免酒店損失或減少負面影響的，給予[X]元的獎勵。（二）處罰1.輕微違規(guī)處罰-上班遲到、早退，每次給予[X]元的罰款。-未按規(guī)定著裝或儀容儀表不符合要求的，每次