奧特萊斯顧客滿意度的問卷調(diào)查研究摘要奧特萊斯作為從國外引進(jìn)的品牌直銷店，其獨(dú)特的經(jīng)營模式，吸引了對價(jià)格比較敏感的消費(fèi)者，滿足了部分經(jīng)濟(jì)實(shí)力不足卻又想要追求名牌的消費(fèi)者對名牌產(chǎn)品的購買需求。然而，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，零售企業(yè)不斷增加，市場競爭加劇，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展促使顧客的消費(fèi)觀念發(fā)生變化，這對奧特萊斯品牌直銷店（以下簡稱：奧特萊斯）的發(fā)展提出了挑戰(zhàn)。市場競爭也是顧客的競爭，只有獲得顧客的青睞，企業(yè)才會穩(wěn)定的發(fā)展下去。如何提高顧客滿意度，是奧特萊斯當(dāng)下重要的目標(biāo)。因此，本文以奧特萊斯為研究對象，對奧特萊斯的顧客滿意度相關(guān)理論進(jìn)行闡述，梳理出影響顧客滿意度的影響因素，運(yùn)用調(diào)查問卷的方式對奧特萊斯的顧客滿意度進(jìn)行調(diào)研，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。分析結(jié)果顯示，影響顧客對奧特萊斯的滿意度主要取決于產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品種類、促銷活動、服務(wù)人員和環(huán)境五個(gè)方面，本文針對上述問題，對奧特萊斯提升產(chǎn)品質(zhì)量、更新產(chǎn)品種類、開展促銷活動、管理服務(wù)人員和改善環(huán)境五個(gè)方面提出了相應(yīng)的改進(jìn)策略，為奧特萊斯更好地良性發(fā)展予以借鑒和參考。關(guān)鍵字：奧特萊斯顧客滿意度改進(jìn)策略

目錄8087第一章緒論 [3]。5.2基于奧特萊斯產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)策略1.推行全面質(zhì)量管理隨著市場經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展趨勢的增強(qiáng)，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)成為市場競爭的焦點(diǎn)。產(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)者對奧特萊斯最直觀的感受，所以推行從“檢驗(yàn)”到“預(yù)防”再到“全面質(zhì)量管理”的模式，才能將產(chǎn)品質(zhì)量控制在每一個(gè)生產(chǎn)的源頭。奧特萊斯需要在產(chǎn)品質(zhì)量管理方面，加強(qiáng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量檢查和質(zhì)量監(jiān)督，即從收到斷碼、過季產(chǎn)品后，對產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行檢查，排除不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品，旨在銷售過程中提高消費(fèi)者滿意度。圖5.1基于產(chǎn)品改進(jìn)策略的設(shè)計(jì)模型Figure5.1Designmodelbasedonproductimprovementstrategy（圖片來源：自繪）5.3基于奧特萊斯促銷活動的改進(jìn)策略1.加大優(yōu)惠程度奧特萊斯作為促銷行業(yè)的領(lǐng)先者，其產(chǎn)品的折扣力度是該企業(yè)最大的優(yōu)勢，相比銷售最新產(chǎn)品、碼數(shù)不短缺的傳統(tǒng)類型商場，奧特萊斯失去優(yōu)惠程度這個(gè)優(yōu)勢后，將不會成為消費(fèi)者的購物選擇。加大優(yōu)惠程度后改變的是產(chǎn)品價(jià)格，產(chǎn)品價(jià)格與消費(fèi)者滿意度是相互作用的，產(chǎn)品價(jià)格會影響消費(fèi)者滿意度，而消費(fèi)者購買行為也會影響產(chǎn)品價(jià)格。企業(yè)制定產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，需要考慮消費(fèi)者購買產(chǎn)品的心理傾向，消費(fèi)者的購買心理傾向會影響企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格的形成和變動。在當(dāng)下的市場經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者的購買心理傾向?qū)κ袌鰞r(jià)格調(diào)整又起著非常明顯的影響和牽制作用。也就是說，當(dāng)消費(fèi)者購買心理傾向市場時(shí)，則會促進(jìn)交易的形成，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格的確定，從而確定企業(yè)產(chǎn)品被消費(fèi)者接受。所以在制定產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，企業(yè)需要以消費(fèi)者心理傾向?yàn)橹?，充分考慮市場需求。2.拓寬線上媒體渠道線上媒體渠道在進(jìn)行推廣、宣傳時(shí)會有很大的便利性、時(shí)效性，雖然線上宣傳不能讓消費(fèi)者與廣告宣傳有直接接觸的機(jī)會，但是會更頻繁、更具有感官刺激的映入消費(fèi)者眼簾，畢竟站在商家的角度，最重要的要吸引更多顧客，而不是簡單的發(fā)布廣告信息，而線上媒體渠道的宣傳，就能幫助商家完成吸引消費(fèi)者和提高自身經(jīng)濟(jì)效益。奧特萊斯除將促銷信息廣告投放在微信朋友圈、今日頭條、小紅書等線上媒體，還可選擇將廣告投放在消費(fèi)者使用頻率更高的app開屏頁面，比如淘寶、天貓、京東等購物軟件，這些是消費(fèi)者購物必備的線上app，在消費(fèi)者群體里投放關(guān)于產(chǎn)品的促銷信息，會更加吸引消費(fèi)者注意。3.增加促銷活動宣傳欄宣傳欄是提高文化生活的一種宣傳設(shè)施，它不僅有大氣的外觀，還擁有豐富的內(nèi)容，各種活動、報(bào)刊、資訊的實(shí)時(shí)更新，吸引了更多的居民，為人們的生活提供了便利。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，LED大屏、扶梯廣告處的促銷信息會更吸引消費(fèi)者的注意，而水晶立牌和其他可供宣傳的點(diǎn)位不僅宣傳效率低，而且浪費(fèi)室內(nèi)空間。奧特萊斯可在購物中心室外建立宣傳欄投放促銷活動信息，宣傳欄不僅能傳播文化，還能宣布企業(yè)的規(guī)章制度，向消費(fèi)者展現(xiàn)奧特萊斯的企業(yè)愿景，側(cè)面表達(dá)奧特萊斯對消費(fèi)者的重視。4.改善促銷活動福利在促銷活動的基礎(chǔ)上增加福利，會使得消費(fèi)者對促銷活動產(chǎn)生雙倍好感，提高消費(fèi)者對促銷活動的依賴性、信任度，消費(fèi)者因此會將產(chǎn)品推薦給其他人，從而獲得更多消費(fèi)者的青睞。圖5.2基于促銷活動改進(jìn)策略的設(shè)計(jì)模型Figure5.2Designmodelbasedonthepromotionstrategyimprovementstrategy（圖片來源：自繪）5.4基于奧特萊斯服務(wù)人員的改進(jìn)策略1.提高服務(wù)人員積極性服務(wù)人員的積極性取決于公司管理和服務(wù)人員自身兩個(gè)方面。要想提高服務(wù)人員的積極性，應(yīng)從這兩個(gè)方面進(jìn)行管理。（1）公司管理公司管理方面的薪酬、績效、晉升等因素，都會影響到服務(wù)人員的積極性，因此奧特萊斯必須結(jié)合自身的實(shí)際發(fā)展情況，在薪酬、績效、晉升等方面采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，以此來提高服務(wù)人員工作的積極性。比如通過與服務(wù)人員的溝通，了解他們的需求，以滿足他們的工作需求來提高服務(wù)人員的積極性；公司管理層努力營造出符合服務(wù)人員工作的工作氛圍，愉悅服務(wù)人員的工作心情，從而提高工作的積極性。（2）服務(wù)人員自身提高服務(wù)人員積極性，最重要的就是提高自身的工作素質(zhì)，在進(jìn)行工作培訓(xùn)時(shí)要時(shí)刻管理自身行為，時(shí)刻謹(jǐn)記作為一名服務(wù)人員的嚴(yán)格要求，通過對自己的嚴(yán)格要求和鍛煉自身工作能力，來提高自身工作的積極性。2.提高服務(wù)人員服務(wù)能力服務(wù)能力是影響企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素，也是消費(fèi)者對一個(gè)企業(yè)評價(jià)最直觀的感受，特別是對服務(wù)行業(yè)尤其如此。奧特萊斯可通過員工職業(yè)化能力的提升，實(shí)現(xiàn)員工工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，可以有效提高奧特萊斯的服務(wù)水平。只有提高了服務(wù)人員的服務(wù)能力，奧特萊斯開展的工作才能及時(shí)有效的完成，從而提高顧客滿意度。圖5.3基于服務(wù)人員改進(jìn)策略的設(shè)計(jì)模型Figure5.3Designmodelbasedonservicepersonnelimprovementstrategy（圖片來源：自繪）5.5基于奧特萊斯環(huán)境因素的改進(jìn)策略1.發(fā)展周邊市場奧特萊斯因處于各個(gè)城市的近郊，因其交通不便、周邊市場不繁榮，導(dǎo)致來此地的消費(fèi)者越來越少。如今我國正在大力發(fā)展新農(nóng)村建設(shè)，即開展旅游業(yè)來帶動農(nóng)村發(fā)展，既為旅游行業(yè)帶來賺錢生機(jī)，又幫助農(nóng)民擺脫了貧困。所以奧特萊斯發(fā)展自身企業(yè)的同時(shí)，發(fā)展其周邊市場會加速客流量的增加，開展娛樂休閑項(xiàng)目，如建立一些游玩設(shè)施、大型游樂項(xiàng)目等，會讓客戶真正體會到娛樂、購物、休閑于一體的購物體驗(yàn)，奧特萊斯需要從停車、餐飲兩個(gè)方面進(jìn)行改善：（1）租賃空地。因社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，私家車越來越多，要想吸引更多消費(fèi)者，首先要解決停車便利問題，奧特萊斯可與所在地區(qū)的周邊空地承包商進(jìn)行租賃合作，將奧特萊斯周邊空地用作地上停車場，顧客可憑借一定金額的購物小票抵消停車費(fèi)用，這種方式不僅能讓更多的客戶擺脫停車問題的煩惱，還能加深奧特萊斯和周邊企業(yè)的合作。（2）豐富餐飲品類?，F(xiàn)在場區(qū)內(nèi)的餐飲種類單一，就餐面積狹小。可以引進(jìn)一些現(xiàn)在流行的受年輕人群喜愛的網(wǎng)紅店。2.建議政府解決交通問題奧特萊斯因處于近郊，對于生活在市中心的顧客來說，位置偏遠(yuǎn)、交通不便，嚴(yán)重的影響了顧客的購買欲望。奧特萊斯可建議政府開發(fā)公交、地鐵、高鐵等交通樞紐，緩解交通帶給消費(fèi)者的問題。圖5.4基于環(huán)境方面改進(jìn)策略的設(shè)計(jì)模型Figure5.4Designmodelbasedonenvironmentalimprovementstrategies（圖片來源：自繪）

第六章總結(jié)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，市場競爭加劇，眾多購物中心發(fā)展起來，其各類型的經(jīng)營模式正在無形中改變著消費(fèi)者的生活習(xí)慣。消費(fèi)者擁有了更多的購物需選擇，其購物需求也隨之增大，提高消費(fèi)者的購物體驗(yàn)、顧客滿意度是當(dāng)下零售業(yè)的共同目標(biāo)。奧特萊斯作為一種新興零售業(yè)態(tài)，在未來幾年仍將持續(xù)發(fā)展，并成為零售百貨業(yè)態(tài)很好的補(bǔ)充，也將引發(fā)一種新型工商關(guān)系的建立和流通業(yè)的變革REF_Ref723233771\r\h[22]。提升顧客滿意度，是奧特萊斯今后發(fā)展的重點(diǎn)。本文先回顧了奧特萊斯的發(fā)展背景，國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀；通過閱讀國內(nèi)外文獻(xiàn)資料，總結(jié)出影響顧客滿意度的五個(gè)因素。基于顧客滿意度理論及前述的影響因素分析，進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)，形成調(diào)查問卷，回收問卷對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，通過描述性分析，對影響奧特萊斯顧客滿意度的因素進(jìn)行研究；最后提出提高奧特萊斯顧客滿意度的改進(jìn)策略。本文通過實(shí)證研究，得出以下結(jié)論：（1）影響奧特萊斯?jié)M意度的因素為產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品種類、促銷活動、服務(wù)和所處環(huán)境。（2）根據(jù)顧客滿意度的五個(gè)影響因素對調(diào)查問卷進(jìn)行分析可知，在產(chǎn)品質(zhì)量方面，不符合顧客期望；在產(chǎn)品種類方面，和其他零售業(yè)相比種類沒有明顯差距；在促銷活動方面，其價(jià)格設(shè)置不滿足消費(fèi)者接受程度；在服務(wù)方面，服務(wù)人員的積極性、服務(wù)能力、售后服務(wù)沒有達(dá)到消費(fèi)者的滿意程度；在環(huán)境方面，因奧特萊斯所處區(qū)域?yàn)槊總€(gè)城市的近郊，其交通便利性、周邊市場發(fā)展?fàn)顩r不如市中心繁華，導(dǎo)致消費(fèi)者會因這些因素而不選擇奧特萊斯。（3）針對奧特萊斯存在的問題，提出在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品種類、促銷活動、服務(wù)和環(huán)境五各方面來提升顧客滿意度。在產(chǎn)品方面，增加熱門產(chǎn)品優(yōu)勢，彌補(bǔ)產(chǎn)品種類缺失短板，拓寬國外品牌進(jìn)貨渠道，全面發(fā)展質(zhì)量管理考慮市場發(fā)展情況，根據(jù)消費(fèi)者的購買心理傾向進(jìn)行定價(jià)；在促銷活動方面，加大優(yōu)惠力度，拓寬線上促銷渠道，增加設(shè)立促銷活動的宣傳欄，改善促銷活動福利；在服務(wù)方面，提高服務(wù)人員積極性，加強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)能力；在環(huán)境方面，建議發(fā)展周邊市場，建議政府解決奧特萊斯所處地區(qū)的交通問題。以上總結(jié)幫助奧特萊斯在更大程度上滿足消費(fèi)者的需求，了解顧客的消費(fèi)行為，提高消費(fèi)者滿意度，為消費(fèi)者帶來更好的購物體驗(yàn)，為奧特萊斯更好地良性發(fā)展予以借鑒和參考。

參考文獻(xiàn)從中國奧萊看全球奧特萊斯的發(fā)展.搜狐網(wǎng)./a/244374529_100179887/?pvid=000115_3w_a詹文靜.奧特萊斯在山東市場的營銷模式探析[D].山東師范大學(xué),2015.郁春燕.ST奧特萊斯客戶流失分析及挽留策略研究[D].北京工業(yè)大學(xué),2019.疫情下的火爆奧特萊斯.知乎./p/309211739趙君.X公司嬰幼兒配方奶粉顧客滿意度研究[D].河北地質(zhì)大學(xué),2020.毛瀟遠(yuǎn).網(wǎng)購生鮮農(nóng)產(chǎn)品的滿意度影響因素實(shí)證分析[D].成都信息工程大學(xué),2019.王耀強(qiáng).內(nèi)蒙古奧特萊斯商貿(mào)有限公司競爭戰(zhàn)略研究[D].內(nèi)蒙古大學(xué),2013.郭學(xué)品,羅自強(qiáng),石春.基于云模型的網(wǎng)購滿意度綜合評價(jià)[J].統(tǒng)計(jì)與決策,2018,34(23):60-62.崔春生,李夢竹,王雪.基于淘寶網(wǎng)的網(wǎng)購顧客滿意度模型實(shí)證研究[J].數(shù)學(xué)的實(shí)踐與認(rèn)識,2019,49(06):87-99.陶哲源.基于在線評價(jià)的消費(fèi)者網(wǎng)購滿意度影響因素分析[D].北京化工大學(xué),2020.趙昕.N航空公司顧客滿意度研究[D].中國地質(zhì)大學(xué)(北京),2020.鮑艷利.高星級酒店顧客滿意度與服務(wù)創(chuàng)新研究[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技,2020(22):91-93.嚴(yán)玨燁.高星級酒店顧客滿意度影響因素分析[D].浙江工業(yè)大學(xué),2009.初敏.中小型健身俱樂部顧客滿意度提升研究[D].天津大學(xué),2019.王賀.J航空公司顧客滿意度提升改善研究[D].陜西師范大學(xué),2018.張鵬.株洲市A農(nóng)行“三農(nóng)”普惠金融客戶滿意提升策略研究[D].湖南工業(yè)大學(xué),2020.談秋娟.O2O外賣網(wǎng)站用戶滿意度影響因素研究[D].長安大學(xué),2019.王高山.社會化商務(wù)電子服務(wù)質(zhì)量對顧客契合的影響機(jī)理研究[D].山東師范大學(xué),2014.ParasuramanA,ZeithamlVA,BerryLL.AConceptualModelofServiceQualityandItsImplicationsforFutureResearch[J].TheJournalofMarketing,1985,49(4):41-50.OliverRL.ACognitiveModeloftheAntecedentsandConsequencesofSatisfactionDecisions[J].JournalofMarketingResearch,1980,17(4):460-469.BoltonRN,DrewJH.ALongitudinalAnalysisoftheImpactofServiceChangesonCustomerAttitudes[J].TheJournalofMarketing,1991,55(1):1-9.周婧.“中國式”奧特萊斯成長的模式及其影響因素研究[D].廣東財(cái)經(jīng)大學(xué),2014.張璟.蘇州市軌道交通公共服務(wù)滿意度測評研究[D].云南財(cái)經(jīng)大學(xué),2020.王欣.網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度影響因素研究[D].西南財(cái)經(jīng)大學(xué),2010.附錄關(guān)于奧特萊斯的顧客滿意度調(diào)查表親愛的顧客，為了能更好的為您提供服務(wù)，我們非常需要您的幫助，希望能抽出2-3分鐘的時(shí)間來幫助我們完成這份問卷，留下您的寶貴意見!1.您的性別？[單選題]*○男○女2.您的年齡段是？[單選題]*○18歲以下○19-25歲○26-30歲○30歲以上3.您平時(shí)多久去一次奧特萊斯？[單選題]*○每周1-2次○每月1-2次○每半年1-2次○每一年1-2次4.您在奧特萊斯的支出是多少？[單選題]*○1000元以下○1000-2000元○2000-3000元○3000元以上5.您認(rèn)為奧特萊斯的促銷活動是否真實(shí)有效？[單選題]*○是○否6.您對奧特萊斯促銷活動的優(yōu)惠程度是否滿意？[單選題]*○是○否7.您主要從哪些“傳統(tǒng)媒體”渠道了解奧特萊斯促銷活動信息？[單選題]*○廣播電臺○戶外LED大屏廣告○地鐵站廣告○小區(qū)門口廣告○停車場道閘桿○電梯廣告○其他8.您主要從哪些“線上媒體”渠道了解奧特萊斯促銷活動信息？[單選題]*○朋友圈廣告○微信公眾號○今日頭條○抖音○微博○短信○其他9.您比較喜歡從下列哪些點(diǎn)位獲取商場促銷信息？[多選題]*□入口展板□LED大屏□扶梯廣告□廊橋展板□水晶立牌□其他10.促銷海報(bào)上您最關(guān)注的內(nèi)容是什么？[單選題]*○知名品牌的折扣○滿額送券的力度○滿額贈禮的禮品內(nèi)容○銀行刷卡補(bǔ)貼○會員多倍積分○其他11.您在奧特萊斯更喜歡購買什么類型的產(chǎn)品？[單選題]*○衣服○鞋帽○箱包○化妝品○餐飲○首飾○其他12.您是否去過