-PAGE8-關(guān)于年度行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況的自查報(bào)告****辦事處：根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于開展2012年度行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況檢查工作的通知》（銀協(xié)發(fā)[2012]50號(hào)）的統(tǒng)一安排，我縣聯(lián)社認(rèn)真組織轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)2012年度行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況進(jìn)行了自查?，F(xiàn)將情況報(bào)告如下：一、貫徹落實(shí)情況（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌安排。為深入貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于開展2012年度行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況檢查工作的通知》精神，積極響應(yīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)在銀行業(yè)開展文明規(guī)范服務(wù)等系列活動(dòng)的倡議，聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)高度重視、落實(shí)責(zé)任,形成領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管具體抓、部門配合抓、全員共執(zhí)行的良好格局,推動(dòng)了我縣聯(lián)社行規(guī)行約貫徹落實(shí)工作順利開展。（二）強(qiáng)化學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。聯(lián)社將中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)印發(fā)的公約、規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)文件轉(zhuǎn)發(fā)到各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，并要求各網(wǎng)點(diǎn)組織員工進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)，確保人人知曉相關(guān)規(guī)章制度。通過(guò)學(xué)習(xí)進(jìn)一步提高了員工的整體素質(zhì)，使員工樹立了在平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則下開展存、貸款業(yè)務(wù)，本著不損害客戶利益、行業(yè)利益和社會(huì)公共利益的經(jīng)營(yíng)理念，促進(jìn)了存、貸款業(yè)務(wù)的有續(xù)發(fā)展。（三）加強(qiáng)督導(dǎo)，認(rèn)真自查。為切實(shí)落實(shí)本次自查工作，聯(lián)社加強(qiáng)了督導(dǎo)，督促各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)真開展自查。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在自查過(guò)程中做到了“四保證”，即：保證時(shí)間、保證人力、保證覆蓋面、保證質(zhì)量。對(duì)存在的問題，及時(shí)與聯(lián)社相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了溝通，達(dá)到通過(guò)檢查進(jìn)一步促進(jìn)執(zhí)行行規(guī)行約的目的。（四）采取措施，強(qiáng)化落實(shí)。一是認(rèn)真遵循公平競(jìng)爭(zhēng)原則。在工作中嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，在平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則下開展業(yè)務(wù)，堅(jiān)決抵制損害國(guó)家、社會(huì)、客戶和行業(yè)利益的行為。二是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)管理、加強(qiáng)自我約束和自我管理，杜絕了不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，提高了公平對(duì)待消費(fèi)者意識(shí)，保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。三是組織開展文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)先評(píng)優(yōu)活動(dòng)。在全轄開展了最佳服務(wù)窗口、最佳臨柜柜員、文明服務(wù)示范單位評(píng)比活動(dòng)。四是加強(qiáng)管理，有效改善服務(wù)環(huán)境。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)室外有電子宣傳走字屏，客戶舉報(bào)箱，室內(nèi)有電子利率牌懸掛，確保了銀行的信息與客戶溝通。有的網(wǎng)點(diǎn)填充了叫號(hào)機(jī)、飲水機(jī)、填單臺(tái)，業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)等設(shè)施。五是加強(qiáng)治理整頓。認(rèn)真開展銀行業(yè)治理商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作，維護(hù)金融市場(chǎng)秩序，全面提升了服務(wù)質(zhì)量和水平。六是加強(qiáng)考核。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將中國(guó)銀行業(yè)行規(guī)行約和相關(guān)制度，納入到各崗位的考核管理體系中，行規(guī)行約落實(shí)工作做到了制度化、規(guī)范化和經(jīng)?；６?、自查情況（一）內(nèi)控制度檢查落實(shí)情況，近年來(lái)，我社不斷修訂和完善各種內(nèi)控制度，并裝訂成冊(cè)發(fā)員工人手一份，要求員工不斷學(xué)習(xí)，掌握制度內(nèi)容，按照相關(guān)制度辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。銀行業(yè)協(xié)會(huì)印發(fā)的公約、規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)文件轉(zhuǎn)發(fā)到各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，并要求各網(wǎng)點(diǎn)組織員工進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)，確保員工人人知曉相關(guān)規(guī)章制度。（二）《中國(guó)銀行業(yè)自律工作委員會(huì)關(guān)于嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營(yíng)、有效服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的自律要求》落實(shí)情況。聯(lián)社嚴(yán)格要求各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)按照各項(xiàng)制度規(guī)范經(jīng)營(yíng)，業(yè)務(wù)合規(guī)，做到有章必循，違章必究。上半年聯(lián)社邀請(qǐng)上海起航公司對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)提升培訓(xùn)，對(duì)形象存在問題的網(wǎng)點(diǎn)，聯(lián)社投入資金進(jìn)行整改，在全轄開展服務(wù)提升競(jìng)賽活動(dòng)，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗，有效地服務(wù)地言方實(shí)體經(jīng)濟(jì)，全面推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，健康發(fā)展。（三）《中國(guó)銀行業(yè)存款自律公約》落實(shí)情況。主要檢查了存款業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中是否以《中國(guó)銀行業(yè)存款自律公約》、《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》、《個(gè)人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定》、《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》等相關(guān)法律、法規(guī)和政策文件規(guī)定為依據(jù)，有無(wú)違規(guī)行為。檢查結(jié)果表明，各網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中能嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、法規(guī)和監(jiān)管部門規(guī)章，依法合規(guī)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，自覺履行公約的各項(xiàng)規(guī)定。（四）《中國(guó)銀行業(yè)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)自律公約》落實(shí)情況。全轄各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)的辦理能夠堅(jiān)持獨(dú)立審慎經(jīng)營(yíng)原則，堅(jiān)持共同遵守，互相監(jiān)督，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，公平競(jìng)爭(zhēng)，防范風(fēng)險(xiǎn)，健康發(fā)展的自律宗旨。在具體的業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，能夠嚴(yán)格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行操作，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)與審批管理，堅(jiān)持審貸分離和授權(quán)審批制度，堅(jiān)持貸放分離原則。在貸款發(fā)放與支付管理中，基本按照“三辦一指引”的要求對(duì)貸款資金的支付進(jìn)行管理與控制。在辦理抵押物登記、價(jià)值評(píng)估時(shí)，按照《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法》等法律法規(guī)規(guī)定進(jìn)行抵押物管理，規(guī)范抵押登記流程，落實(shí)抵押物價(jià)值評(píng)估和抵押登記手續(xù)，確保抵押權(quán)合法有效。全轄個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)沒有采取任何不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為干預(yù)或者影響個(gè)人住房貸款市場(chǎng)秩序現(xiàn)象。（五）《中國(guó)銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》落實(shí)情況。一是加大票據(jù)業(yè)務(wù)合規(guī)檢查力度。聯(lián)社對(duì)照票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范內(nèi)容及省聯(lián)社的相關(guān)規(guī)定，扎實(shí)開展合規(guī)檢查工作，杜絕違規(guī)操作和變通操作現(xiàn)象，嚴(yán)防業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，全力維護(hù)公平有序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，打造良好的行業(yè)形象和社會(huì)形象。二是圍繞客戶需求，合規(guī)發(fā)展業(yè)務(wù)。以《中國(guó)銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》為指導(dǎo)，深入研究客戶需求，征求客戶對(duì)服務(wù)工作的意見和建議，積極改進(jìn)服務(wù)不足，努力推進(jìn)支付結(jié)算、票據(jù)承兌、貼現(xiàn)融資、電子商業(yè)匯票等業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。（四）《關(guān)于在服務(wù)收費(fèi)方面給消費(fèi)者以充分知情選擇權(quán)的自律要求》落實(shí)情況。聯(lián)社在業(yè)務(wù)收費(fèi)上遵循公開、誠(chéng)信原則，充分考慮消費(fèi)者承受能力，嚴(yán)格實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，如實(shí)進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和介紹，讓消費(fèi)者充分了解產(chǎn)品性價(jià)比，并通過(guò)各種有效措施履行服務(wù)收費(fèi)告知義務(wù)，如發(fā)放宣傳單，通過(guò)電子宣傳走字屏宣傳，懸掛電子利率牌等，提高服務(wù)收費(fèi)信息的透明度，確保了消費(fèi)者獲得服務(wù)收費(fèi)的相關(guān)信息知情選擇的權(quán)利，贏得了消費(fèi)者的支持和信賴。（五）《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》落實(shí)情況。一是完善組織架構(gòu)。按指引要求理順了本單位服務(wù)工作管理的組織架構(gòu)，分層次設(shè)立了理事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、獨(dú)立理事、業(yè)務(wù)發(fā)展部、農(nóng)村業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)信息部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、稽核審計(jì)部、監(jiān)察保衛(wèi)部等職能管理部門，合理配備專職工作人員，明確工作職責(zé)，保證服務(wù)管理工作延伸到各信用社。二是規(guī)范服務(wù)管理。按照《中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》的要求，制定了相關(guān)管理制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，調(diào)整、優(yōu)化機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)窗口，以滿足客戶服務(wù)需求。設(shè)計(jì)了安全便捷的服務(wù)流程，規(guī)范員工服務(wù)行為，使文明規(guī)范服務(wù)工作制度化、規(guī)范化、經(jīng)?；嵘铱h農(nóng)信社核心競(jìng)爭(zhēng)力。三是充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用。合理配備有責(zé)任心、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的大堂經(jīng)理，及時(shí)識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用叫號(hào)和自助設(shè)備。四是建立客戶服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制。處理服務(wù)突發(fā)事件，堅(jiān)持快速有效的原則、堅(jiān)持及時(shí)報(bào)告的原則、堅(jiān)持積極穩(wěn)妥的原則、堅(jiān)持保護(hù)客戶和員工生命財(cái)產(chǎn)安全的原則、堅(jiān)持系統(tǒng)內(nèi)上下聯(lián)動(dòng)、系統(tǒng)外橫向聯(lián)動(dòng)的原則、堅(jiān)持保守銀行和客戶秘密的原則，保證了出現(xiàn)服務(wù)突發(fā)事件時(shí)能夠迅速啟動(dòng)緊急處理程序，快速妥善處理，及時(shí)恢復(fù)正常的營(yíng)業(yè)秩序，維護(hù)良好社會(huì)形象。（六）《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》落實(shí)情況。全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中能夠嚴(yán)格遵循“依法合規(guī)、誠(chéng)實(shí)守信、公開透明、公平公正、文明規(guī)范”的原則，按照《自律公約》要求，加強(qiáng)自我約束、自我管理，能夠自覺遵守從業(yè)道德，充分履行產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)揭示和告知的義務(wù)，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，保障消費(fèi)者的信息安全和資金安全，完善投訴處理機(jī)制，建立健全投訴反饋機(jī)制，維護(hù)客戶利益，保證信息渠道暢通，保證對(duì)客戶投訴處理的及時(shí)性和有效性，切實(shí)維護(hù)客戶利益。三、存在的問題經(jīng)過(guò)自查，主要存在以下問題：一是行規(guī)行約知識(shí)掌握不夠全面。個(gè)別營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組織學(xué)習(xí)不到位，加上員工自覺學(xué)習(xí)能力弱，存在對(duì)行規(guī)行約內(nèi)容掌握了解的不細(xì)、不全的現(xiàn)象。二是網(wǎng)點(diǎn)主任對(duì)規(guī)范服務(wù)重視不夠。個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)主任沒有充分意識(shí)到文明規(guī)范服務(wù)的品牌效應(yīng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，對(duì)爭(zhēng)創(chuàng)文明規(guī)范服務(wù)示范單位不主動(dòng)、不積極。三是環(huán)境有待改善。有的網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外衛(wèi)生環(huán)境管理不到位，留有死角。四是服務(wù)水平有待提高。網(wǎng)點(diǎn)相應(yīng)崗位人員配備不足，網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)質(zhì)量不夠高，部分員工對(duì)待客戶不夠積極主動(dòng)，缺少耐心，特別是在業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候；大堂經(jīng)理人員及營(yíng)業(yè)保安人員配備不足，只有城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)配有保安人員，其余網(wǎng)點(diǎn)均未配備大堂經(jīng)理及保安人員，所有網(wǎng)點(diǎn)均未獨(dú)立設(shè)置殘障人士服務(wù)窗口。四、整改措施（一）繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高思想認(rèn)識(shí)。通過(guò)加大培訓(xùn)，以會(huì)代訓(xùn)等形式，不斷提高全體員工對(duì)執(zhí)行行規(guī)行約重要性的認(rèn)識(shí)，做到常抓不懈，并把中國(guó)銀行業(yè)印發(fā)的相關(guān)行規(guī)行約裝訂成冊(cè)，印發(fā)全轄員工人手一冊(cè)，作為員工學(xué)習(xí)手冊(cè)。（二）落實(shí)服務(wù)管理責(zé)任，完善服務(wù)管理機(jī)制。要抓好服務(wù)職能管理。對(duì)服務(wù)職能要做到職責(zé)清晰、分工明確、措施執(zhí)行，及時(shí)到位，制定切實(shí)可行的服務(wù)提升考核辦法。（三）以客戶為中心，全方位提升服務(wù)功能。以客戶為中心，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)、操作流程合理性建設(shè)、金融產(chǎn)品的開發(fā)、科技支撐服務(wù)及服務(wù)效率等諸多方面做好服務(wù)提升，讓客戶真正體驗(yàn)到銀行服務(wù)是以客戶為中心，有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要獨(dú)立設(shè)置殘障人士服務(wù)窗