賓館收銀員管理制度總則1.目的為加強(qiáng)賓館收銀工作的規(guī)范化管理，提高收銀服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保賓館資金安全，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于賓館內(nèi)所有從事收銀工作的員工。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)和財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)格執(zhí)行賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度。堅(jiān)持“準(zhǔn)確、快捷、高效、安全”的服務(wù)宗旨，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的收銀服務(wù)。確保賓館資金的安全與完整，防止出現(xiàn)任何形式的資金損失。崗位職責(zé)1.班前準(zhǔn)備提前到達(dá)工作崗位，簽到并領(lǐng)取備用金、發(fā)票、賬單等相關(guān)物品。檢查收銀設(shè)備是否正常運(yùn)行，如電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等，如有故障及時報(bào)告并協(xié)助維修人員處理。整理工作區(qū)域，保持整潔有序，準(zhǔn)備好各類辦公用品。2.接待賓客以熱情、禮貌的態(tài)度迎接賓客，主動詢問賓客需求。準(zhǔn)確、快速地為賓客辦理入住、退房手續(xù)，收取押金、結(jié)算費(fèi)用等。耐心解答賓客關(guān)于房價、費(fèi)用等方面的疑問，提供詳細(xì)的解釋和說明。3.收款操作嚴(yán)格按照賓館規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收款，不得擅自更改價格或優(yōu)惠政策。認(rèn)真核對賓客的付款方式，確保收款金額準(zhǔn)確無誤。對于現(xiàn)金，要仔細(xì)辨別真?zhèn)?；對于銀行卡、信用卡等支付方式，要按照操作流程進(jìn)行刷卡、授權(quán)等操作。在收款過程中，要及時開具發(fā)票或收據(jù)，并加蓋相應(yīng)的印章。發(fā)票內(nèi)容要填寫完整、準(zhǔn)確，包括賓客姓名、房號、消費(fèi)項(xiàng)目、金額等。將收款金額及時錄入收銀系統(tǒng)，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。每完成一筆收款操作，要與系統(tǒng)記錄進(jìn)行核對，如有差異及時查找原因并處理。4.結(jié)賬退房在賓客退房時，要迅速核對賓客的消費(fèi)項(xiàng)目和金額，確保結(jié)算準(zhǔn)確。檢查賓客是否有遺留物品，如有遺留要及時登記并通知相關(guān)部門處理。退還賓客剩余押金，并開具退款憑證。對于使用銀行卡、信用卡支付的賓客，要按照銀行規(guī)定進(jìn)行退款操作。在賓客退房后，及時清理房間賬目，將相關(guān)信息傳遞給客房部等部門。5.報(bào)表制作與核對每班工作結(jié)束后，要及時制作收銀日報(bào)表、收入明細(xì)表等相關(guān)報(bào)表。報(bào)表內(nèi)容要真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，數(shù)據(jù)要與收銀系統(tǒng)記錄一致。對報(bào)表進(jìn)行認(rèn)真核對，確保賬賬相符、賬實(shí)相符。如有差異，要及時查找原因并進(jìn)行調(diào)整。將制作好的報(bào)表及相關(guān)資料整理歸檔，妥善保管，以備查閱。6.現(xiàn)金管理嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，不得坐支現(xiàn)金。每日營業(yè)結(jié)束后，要及時將現(xiàn)金繳存銀行，不得留存大量現(xiàn)金在收銀臺。妥善保管備用金，確?，F(xiàn)金安全。備用金要存放在指定的保險(xiǎn)柜內(nèi)，密碼要嚴(yán)格保密，不得泄露給他人。定期對現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)結(jié)果要記錄在案，如有差異要及時查明原因并報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。7.票據(jù)管理負(fù)責(zé)發(fā)票、收據(jù)等票據(jù)的領(lǐng)購、保管和使用。票據(jù)要按照順序號依次開具，不得跳號、漏號。建立票據(jù)使用登記制度，詳細(xì)記錄票據(jù)的領(lǐng)用時間、號碼、用途、開具金額等信息。定期對票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，確保票據(jù)數(shù)量與登記記錄一致。如有丟失、損壞等情況，要及時報(bào)告并按照規(guī)定進(jìn)行處理。8.協(xié)助其他部門工作積極協(xié)助客房部、前臺接待等部門解決賓客在住宿過程中遇到的問題，提供必要的支持和幫助。配合賓館其他部門開展各項(xiàng)促銷活動，如打折、優(yōu)惠等，確?；顒拥捻樌麑?shí)施。及時反饋賓客的意見和建議，為賓館改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。工作流程1.入住登記賓客到達(dá)前臺，前臺接待員將賓客信息錄入系統(tǒng)，并為賓客分配房間。接待員將房卡、押金單等交給賓客，并引導(dǎo)賓客前往客房。賓客前往收銀臺辦理入住手續(xù)，收銀員收取押金，開具押金收據(jù)，并將相關(guān)信息錄入收銀系統(tǒng)。2.日常消費(fèi)賓客在賓館內(nèi)消費(fèi)，如餐飲、娛樂、購物等，相關(guān)部門將消費(fèi)信息傳遞給收銀臺。收銀員根據(jù)消費(fèi)信息，在收銀系統(tǒng)中錄入消費(fèi)項(xiàng)目和金額，并打印消費(fèi)賬單。賓客前來結(jié)賬時，收銀員核對消費(fèi)賬單，收取相應(yīng)費(fèi)用，并開具發(fā)票或收據(jù)。3.退房結(jié)算賓客提出退房申請，前臺接待員通知收銀員辦理退房手續(xù)。收銀員核對賓客的消費(fèi)項(xiàng)目和金額，確保結(jié)算準(zhǔn)確。檢查賓客是否有遺留物品，如有遺留要及時登記并通知相關(guān)部門處理。退還賓客剩余押金，并開具退款憑證。在賓客退房后，收銀員及時清理房間賬目，將相關(guān)信息傳遞給客房部等部門。4.報(bào)表制作與報(bào)送每班工作結(jié)束后，收銀員制作收銀日報(bào)表、收入明細(xì)表等相關(guān)報(bào)表。對報(bào)表進(jìn)行認(rèn)真核對，確保賬賬相符、賬實(shí)相符。將制作好的報(bào)表及相關(guān)資料整理歸檔，妥善保管。次日上午，收銀員將報(bào)表報(bào)送財(cái)務(wù)部門審核。服務(wù)規(guī)范1.語言規(guī)范使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。說話語氣要親切、溫和，語速適中，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言對待賓客。2.行為規(guī)范保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，佩戴工牌。站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠柜臺或閑聊。接待賓客時要主動熱情，微笑服務(wù)，眼神專注，不得東張西望或玩手機(jī)。不得在工作時間內(nèi)吃東西、喝水、吸煙或做與工作無關(guān)的事情。3.操作規(guī)范嚴(yán)格按照收銀操作流程進(jìn)行收款、結(jié)賬等操作，確保準(zhǔn)確無誤。熟練掌握收銀設(shè)備的使用方法，如電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等，操作迅速、準(zhǔn)確。在收款過程中，要注意保護(hù)賓客的隱私，不得隨意透露賓客的消費(fèi)信息。遇到問題或糾紛時，要保持冷靜，耐心解釋，積極尋求解決方案，不得與賓客發(fā)生爭吵或沖突。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃新員工入職后，要進(jìn)行系統(tǒng)的收銀業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括賓館基本情況、收銀操作流程、服務(wù)規(guī)范、財(cái)務(wù)制度等。定期組織收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括新的收費(fèi)政策、收銀系統(tǒng)操作技巧、服務(wù)質(zhì)量提升等，不斷提高收銀員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。根據(jù)收銀員的實(shí)際工作情況，有針對性地進(jìn)行個性化培訓(xùn)，解決收銀員在工作中遇到的問題和困難。2.培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬操作等多種培訓(xùn)方式，確保培訓(xùn)效果。邀請賓館內(nèi)部的業(yè)務(wù)骨干或?qū)I(yè)講師進(jìn)行培訓(xùn)，也可邀請外部專家進(jìn)行專題講座。鼓勵收銀員之間相互交流學(xué)習(xí)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和技巧。3.考核標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的收銀員考核標(biāo)準(zhǔn)，包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。工作業(yè)績考核主要包括收款金額準(zhǔn)確性、報(bào)表制作及時性和準(zhǔn)確性、現(xiàn)金管理安全性等指標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量考核主要包括賓客滿意度調(diào)查結(jié)果、投訴處理情況等指標(biāo)。業(yè)務(wù)能力考核主要包括收銀操作熟練程度、財(cái)務(wù)知識掌握程度、問題解決能力等指標(biāo)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核主要包括與其他部門配合情況、服從工作安排等指標(biāo)。4.考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，對收銀員進(jìn)行全面考核。定期考核每月進(jìn)行一次，由財(cái)務(wù)部門和人力資源部門共同組織實(shí)施?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等方面，考核結(jié)果以書面形式通知收銀員本人。不定期考核根據(jù)工作需要隨時進(jìn)行，主要針對收銀員在工作中出現(xiàn)的問題或突發(fā)事件進(jìn)行考核。考核結(jié)果作為收銀員績效獎金發(fā)放和崗位晉升的重要依據(jù)。獎懲制度1.獎勵制度對于在收銀工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予以下獎勵：月度優(yōu)秀收銀員：每月評選出工作業(yè)績突出、服務(wù)質(zhì)量高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的收銀員，給予現(xiàn)金獎勵和榮譽(yù)證書。年度優(yōu)秀收銀員：每年評選出年度表現(xiàn)最優(yōu)秀的收銀員，給予豐厚的獎金、晉升機(jī)會或其他物質(zhì)獎勵。特殊貢獻(xiàn)獎：對于在收銀工作中為賓館挽回重大經(jīng)濟(jì)損失、提出合理化建議并被采納、為賓館贏得良好聲譽(yù)等做出突出貢獻(xiàn)的收銀員，給予特別獎勵。獎勵方式還包括公開表揚(yáng)、通報(bào)表彰、內(nèi)部通告等，以激勵收銀員積極工作，提高工作質(zhì)量和效率。2.懲罰制度對于在收銀工作中出現(xiàn)以下問題的員工，給予相應(yīng)的懲罰：收款錯誤：因工作失誤導(dǎo)致收款金額錯誤，給賓館造成經(jīng)濟(jì)損失的，根據(jù)損失金額大小給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，并要求收銀員負(fù)責(zé)追回?fù)p失。服務(wù)質(zhì)量問題：因服務(wù)態(tài)度不好、與賓客發(fā)生爭吵或沖突等原因，引起賓客投訴的，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、停職等處罰。違反財(cái)務(wù)制度：如坐支現(xiàn)金、挪用公款、私自截留營業(yè)收入等，按照國家法律法規(guī)和賓館相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的移交司法機(jī)關(guān)處理。工作失誤：因工作疏忽導(dǎo)致報(bào)表制作錯誤、票據(jù)丟失等問題，影響賓館正常財(cái)務(wù)工作的，給予批評教育、罰款等處罰。懲罰方式還包括書面檢討、內(nèi)部通報(bào)批評、降職降薪等，以促使收銀員嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，認(rèn)真履行工作職責(zé)。安全管理1.現(xiàn)金安全嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，確?，F(xiàn)金收付安全。每日營業(yè)結(jié)束后，要及時將現(xiàn)金繳存銀行，不得留存大量現(xiàn)金在收銀臺。妥善保管備用金，備用金要存放在指定的保險(xiǎn)柜內(nèi)，保險(xiǎn)柜密碼要嚴(yán)格保密，不得泄露給他人。加強(qiáng)對現(xiàn)金收付過程的監(jiān)督，防止出現(xiàn)現(xiàn)金被盜、被搶等安全事故。如發(fā)現(xiàn)異常情況，要及時報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)并采取相應(yīng)措施。2.票據(jù)安全負(fù)責(zé)發(fā)票、收據(jù)等票據(jù)的領(lǐng)購、保管和使用。票據(jù)要按照順序號依次開具，不得跳號、漏號。建立票據(jù)使用登記制度，詳細(xì)記錄票據(jù)的領(lǐng)用時間、號碼、用途、開具金額等信息。定期對票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，確保票據(jù)數(shù)量與登記記錄一致。如有丟失、損壞等情況，要及時報(bào)告并按照規(guī)定進(jìn)行處理。加強(qiáng)對票據(jù)存放地點(diǎn)的安全管理，防止票據(jù)被盜、丟失或損壞。3.信息安全嚴(yán)格遵守賓館的信息安全管理制度，保護(hù)賓客的個人信息和消費(fèi)信息安全。不得隨意泄露賓客的信息，防止信息被非法獲取或利用。加強(qiáng)對收銀系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置不同級別的用戶權(quán)限，防止未經(jīng)授權(quán)的人員操作