福建綜合窗口管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范福建綜合窗口的運作，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為企業(yè)和群眾提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，優(yōu)化營商環(huán)境，促進區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于福建綜合窗口工作人員、入駐綜合窗口的各部門及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴格遵循國家法律法規(guī)、政策方針及相關(guān)政務(wù)服務(wù)規(guī)定開展工作。公開透明原則：政務(wù)服務(wù)事項的辦理流程、所需材料、辦理時限等信息應(yīng)全面公開，接受社會監(jiān)督。高效便民原則：以提高辦事效率、方便企業(yè)和群眾為出發(fā)點和落腳點，優(yōu)化服務(wù)流程，減少辦事環(huán)節(jié)，縮短辦理時限。協(xié)同合作原則：綜合窗口與各入駐部門之間應(yīng)加強溝通協(xié)作，形成工作合力，共同推進政務(wù)服務(wù)工作。二、綜合窗口職責(zé)1.業(yè)務(wù)受理負責(zé)統(tǒng)一受理企業(yè)和群眾提交的各類政務(wù)服務(wù)事項申請，對申請材料進行初審，確保材料齊全、符合法定形式。2.咨詢解答為辦事人員提供政策法規(guī)、辦事流程、辦理要求等方面的咨詢服務(wù)，及時準確解答疑問。3.協(xié)調(diào)流轉(zhuǎn)對需要多個部門協(xié)同辦理的事項，負責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，跟蹤辦理進度，及時反饋辦理結(jié)果。4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析收集、整理政務(wù)服務(wù)辦理數(shù)據(jù)，定期進行統(tǒng)計分析，為優(yōu)化服務(wù)、政策制定提供數(shù)據(jù)支持。5.服務(wù)監(jiān)督與評價接受辦事人員的服務(wù)監(jiān)督和評價，對反饋的問題及時進行處理和整改，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。三、入駐部門職責(zé)1.事項進駐按照“應(yīng)進必進”原則，將本部門的政務(wù)服務(wù)事項全部進駐綜合窗口，確保事項受理、辦理的集中統(tǒng)一。2.人員派駐選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、熟悉審批流程的工作人員進駐綜合窗口，并保持人員相對穩(wěn)定。3.業(yè)務(wù)指導(dǎo)負責(zé)對綜合窗口工作人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，確保其準確掌握業(yè)務(wù)知識和辦理流程。4.授權(quán)辦理授予進駐人員充分的審批權(quán)限，確保一般事項在綜合窗口當(dāng)場辦結(jié)，復(fù)雜事項能夠在規(guī)定時限內(nèi)高效辦理。5.辦理反饋及時辦理綜合窗口流轉(zhuǎn)的事項，按時反饋辦理結(jié)果，并對辦理過程中出現(xiàn)的問題進行研究解決。四、人員管理1.人員選派入駐部門應(yīng)根據(jù)綜合窗口工作需要，選派責(zé)任心強、業(yè)務(wù)熟練、溝通能力好的工作人員進駐。選派人員需經(jīng)部門內(nèi)部審核和綜合窗口管理部門批準，并簽訂進駐服務(wù)承諾書。2.培訓(xùn)與考核綜合窗口管理部門定期組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括政策法規(guī)、審批流程、系統(tǒng)操作、服務(wù)規(guī)范等，不斷提升工作人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。建立健全工作人員考核機制，從工作紀律、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量和效率、群眾滿意度等方面進行考核評價?？己私Y(jié)果與績效掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的給予表彰獎勵，對不稱職的進行批評教育、調(diào)整崗位或退回原部門。3.工作紀律遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工，嚴格執(zhí)行請假制度。堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗，嚴禁在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。著裝整齊、儀表端莊，舉止文明、熱情服務(wù)，使用文明規(guī)范用語。保守工作秘密，不得泄露在工作中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。五、業(yè)務(wù)辦理流程1.受理辦事人員提交申請材料后，綜合窗口工作人員按照一次性告知制度，對申請材料進行初審。材料齊全、符合法定形式的，予以受理，出具受理通知書；材料不齊全或不符合法定形式的，一次性告知需補正的材料內(nèi)容。2.審查與決定受理后，綜合窗口工作人員將申請材料流轉(zhuǎn)至相關(guān)入駐部門進行審查。入駐部門按照審批標(biāo)準進行審查，在規(guī)定時限內(nèi)作出決定。同意審批的，出具審批決定文件；不同意審批的，說明理由。3.制證與送達審批通過后，需要制證的，由相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)完成制證工作，并交綜合窗口統(tǒng)一送達辦事人員。送達方式可根據(jù)辦事人員意愿選擇現(xiàn)場領(lǐng)取、郵寄送達等。六、協(xié)同辦理機制1.聯(lián)合辦理對于涉及多個部門的復(fù)雜事項，由綜合窗口牽頭組織相關(guān)部門進行聯(lián)合辦理。通過召開聯(lián)合審批會議、建立聯(lián)合工作機制等方式，共同研究解決辦理過程中遇到的問題，提高審批效率。2.并聯(lián)審批對并聯(lián)審批事項，各部門同步開展審批工作，綜合窗口負責(zé)協(xié)調(diào)推進，實現(xiàn)各環(huán)節(jié)無縫銜接，縮短整體辦理時限。3.中介服務(wù)管理規(guī)范中介服務(wù)行為，建立中介服務(wù)機構(gòu)名錄庫，加強對中介服務(wù)機構(gòu)的監(jiān)督管理。辦事人員可自主選擇名錄庫中的中介機構(gòu)提供服務(wù)，入駐部門不得指定或變相指定中介機構(gòu)。七、信息化建設(shè)1.政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)用充分利用福建政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等信息化平臺，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上受理、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上反饋、網(wǎng)上查詢，推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”。2.數(shù)據(jù)共享與交換加強與各部門信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享與交換，打破信息壁壘，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，為業(yè)務(wù)辦理提供數(shù)據(jù)支持。3.智能化服務(wù)探索引入人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，提供智能咨詢、智能導(dǎo)辦、智能審批等服務(wù)，提升政務(wù)服務(wù)智能化水平。八、服務(wù)監(jiān)督與評價1.內(nèi)部監(jiān)督綜合窗口管理部門定期對政務(wù)服務(wù)工作進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促整改。同時，加強對入駐部門辦理情況的跟蹤監(jiān)督，確保按時限要求完成辦理任務(wù)。2.社會監(jiān)督通過設(shè)立意見箱、公布投訴電話、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛接受企業(yè)和群眾的監(jiān)督。對收到的投訴舉報，及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋當(dāng)事人。3.評價機制建立政務(wù)服務(wù)評價體系，辦事人員可通過現(xiàn)場評價、網(wǎng)上評價等方式對綜合窗口服務(wù)質(zhì)量、辦理效率等進行評價。評價結(jié)果作為工作人員績效考核、部門年度考核的重要依據(jù)。九、投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，明確投訴受理流程和要求。對企業(yè)和群眾的投訴，及時進行登記，并告知投訴人處理時限。2.調(diào)查核實對投訴事項進行深入調(diào)查核實，通過查閱資料、詢問當(dāng)事人、實地走訪等方式，了解事情真相。3.處理反饋根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，依法依規(guī)作出處理決定，并及時將處理結(jié)果反饋給投訴人。對經(jīng)查實存在問題的，責(zé)令相關(guān)責(zé)任人立即整改，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀律處分。十、應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定針對可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)故障、系統(tǒng)癱瘓、突發(fā)事件等情況，制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.應(yīng)急演練定期組織開展應(yīng)急演練，提高工作人員應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地開展應(yīng)對工作。3.應(yīng)急處置發(fā)生突發(fā)事件時，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施