效勞語言的“六要〞、明了性、局限性、主動性、愉悅性、尊敬性、兌現(xiàn)性以上述特點對照，反之“六不要〞。明了性：要求講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問。言語模糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了“明了性〞，不是效勞語言。主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓效勞對象?？腿私袉拘趩T時，你反問一句“干什么？〞不是效勞語言，因為客人叫喊已經(jīng)被動了，再反問“干什么〞表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動性〞。尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語，如“你〞都要加“心〞字底，以“您〞相稱。聽了客人話語不滿意，回一句“你這人真怪〞，不是效勞語言，“你這人〞含貶義，是鄙稱，不是說“您〞而是說“你〞也是不尊重，再講“怪〞是三重不尊重，違反了“尊敬性〞。局限性：效勞語言的內(nèi)容局限于效勞工作范圍，不可隨意出界，如與客人談得投機，稍有出界，應(yīng)及時返回。與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等都不是效勞語言，違反了“局限性〞，超出了服務(wù)工作的范圍。愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。說話用詞不當(dāng)引起客人反感、不悅，因此不是效勞語言。如當(dāng)客人退房時效勞員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問：“某某東西不見了，你拿了沒有？〞這就違反了“愉悅性〞。兌現(xiàn)性：效勞語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。客人離店時隨便說一句：“下次您來，給予優(yōu)惠〞。時過境遷，如何兌現(xiàn)？因此也不是效勞語言面客請示技巧例一：一位先生入住3213房，要求為保密房。當(dāng)晚一位自稱為該先生妻子的女士來酒店總臺查找這位客人，接待員A通過電腦得知客人申請保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求接待員仔細(xì)查找，此時A靈機一動，說：“我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料。〞A來到后臺，通過告知3213客人前臺有人找他，此客人問明情況后表示回避。于是A來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見接待員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。此例中有訪客要找保密房的客人，并且情況特殊是住客人妻子，接待員處理得當(dāng)，靈活地避開了訪客向住客請示，否那么不出現(xiàn)一場誤會或沖突才怪呢！例二：一位客人在前臺登記入住，并說自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房價六折，接待員B撥通總經(jīng)理，當(dāng)著客人的面向總經(jīng)理請示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意了，其實該客人與總經(jīng)理只是一面之交。此例中接待員處理方式不對，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會大堂副理來處理，如超越大堂副理職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當(dāng)方式知會總經(jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。例三：一位先生來到總臺說要找酒店劉總，接待員C有禮貌地問到：“好的，先生，請問您是哪個單位的？怎么稱呼您？〞客人報上了自己的單位與姓名。C又說：“先生請您稍等，我為您聯(lián)系一下。〞于是C撥通了行政辦公室的，可沒有人接聽，接著C只好直接撥通劉總辦公室，正好是劉總接聽，由于當(dāng)著客人的面，C靈活地對劉總說：“您好，我是前臺接待員，請問劉總在嗎？有某單位某某先生找他。〞劉總一聽，就明白了接待員的用意，于是沉著地決定是否接見這位客人。此例中接待員處事標(biāo)準(zhǔn)，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬機，是不可能隨時接待所有來訪客人，一般客人先由行辦公室或涉及相關(guān)職能部門來接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便接待，所以本例中接待員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致為難。幽默解難行李員拉開門，一位高大魁偉的客人攜著一位小巧的女士走了進(jìn)來。在登記時，他不斷地跟接待員小黃聊這聊那的事情，使平日不善言辭的小黃也嘗到了與人交談的快意。快樂之余，小黃竟然把護(hù)照上面客人的生日一節(jié)給疏漏了。在客人離開總臺之前小黃請客人再給看一下護(hù)照。并向客人詢問出生年月，客人聽后便摸摸他高而直的鼻子，故作驚訝地說：“為什么，你知道那可是我的秘密！〞小黃一聽，客人竟玩起了幽默，頓時叫苦。然而，如果什么都不說，更加令人為難。想到這，小黃湊近客人輕聲笑道：“那已不再是個秘密，你妻子知道，上帝也知道，不是嗎？〞客人突然用一種奇異的神情看著小黃?！罢娴膯?？〞他說，“但是我不想告訴你，怎么辦呢？〞小黃見客人總算沒把話說絕，便乘機說道：“可以，但我有一個主意，那就是用筆寫下它。〞小黃一邊說一邊把筆和紙遞給客人。“就這么辦吧。〞他表示同意，然后接過筆，側(cè)過身子，左臂彎成半環(huán)狀壓在紙上，仿佛不讓小黃看到他寫什么，并自言自語道：“很久很久以前……〞好似在說他出生在很久以前，小黃于是接過客人話題說道：“很久很久以前，一個偉大的人物誕生了。〞小黃話還未說完，只見客人猛一抬頭，大笑著把登記表塞到小黃的手里，然后用厚重有力的手拍打著小黃的肩頭，大聲說道：“很好，很好！〞顯然，客人為自己成為“偉人〞而快樂之極。小黃也為自己這句話收到意外的效果而興奮不已，于是，大家都禁不住大笑起來。面條象征友誼兩位臺灣客人住進(jìn)酒店，已過午夜，就餐困難。效勞員主動介紹說，為了讓客人及時用餐，就不上飯了，請吃面條吧?？腿藳]聽懂，氣呼呼地找到大堂副理，說第一天來店住宿就吃不上飯。大堂副理巧妙地答復(fù)說：“進(jìn)了酒店怎么能沒飯吃呢？只是我們尊重賓客，所以主動提供面條，作為第一餐的禮物。面條又軟又長，象征著友誼連綿不斷。面條是壽誕美味，象征著身體健康。〞臺灣客人聽后快樂地吃下了效勞員端來的兩碗面?？腿苏埑蕴堑诙煸缟希腿藖砣∑?，商務(wù)文員總結(jié)以住接待臺灣客人的經(jīng)驗，就是臺灣人喜歡別人說吉利話。于是，她笑臉招呼：“先生，您好！您的運氣真好，這個車次的票好緊張，只剩3張，全讓我拿來了，看來先生您要發(fā)財了。〞客人一聽，轉(zhuǎn)身往大廳走。效勞小姐被他這舉動嚇住了，以為無意中又惹他生氣了。誰知，客人從外面提了一包糖喜笑顏開地說：“托你們的福，我請吃糖。〞總臺議價推銷六法?產(chǎn)品優(yōu)點法?價格分解法?客人受益法?限定折扣法?比較優(yōu)勢法?適當(dāng)讓步法產(chǎn)品優(yōu)點法所謂“一分錢一分貨〞高質(zhì)即高價。對于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點是不能一下就認(rèn)識到的。而價格卻一目了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：“太高了,能不能打折。〞在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價高的理由，講清因為什么而價高?？腿耸芤娣ń哟龁T要將價格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購置行為。例如：一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，是這樣講的：“此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時，還起到預(yù)防疾病的作用。〞又如另一位接待員是這樣講的：“這房間價格聽起來高了點，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗一下嗎？〞強調(diào)“客人受益〞，強化了客人對產(chǎn)品的價值的理解程度，從而提高其愿意支付的價格限度。比較優(yōu)勢法當(dāng)飯店的供給價格與客人的需求價格產(chǎn)生不符時，接待員不防采用“比較優(yōu)勢〞來化解客人的價格導(dǎo)議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相比照，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。例如：一個客人提出本店價格比其它飯店貴的時候，接待員可這樣答復(fù)：第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的；第二，可以收看多套國外衛(wèi)星節(jié)目；第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能。〞價格分解法價格作為敏感性因素，接待員在推銷時要將價格進(jìn)行分解。例如：某類房間的價格是580元，報價時可將80元免費雙早分解出來，告訴客人房價實際是500元；假設(shè)房費內(nèi)包含免費洗衣或免費健身等其它免費工程，同樣也可以分解出來?！案冻隹傆谢貓蟥?，相信“價格分解〞能更好地打動客人。限定折扣法俗話說：“吃飯穿衣，各取所需〞、蘿卜白菜，各取所愛。〞限定折扣是一種“曲線求利〞的方法。接待員在做到充分了解客人購置目的的根底上可限時、限地、限量給予適當(dāng)折扣。例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時說：“我飯店有一間角邊房，如果您不介意，我可以給您申請七折。〞另一位接待員在了解到客人可提前退房時說：“如果您能在明早八點鐘退房的話，可以給您打八折。〞適當(dāng)讓步法由于飯店產(chǎn)品越來越強的議價特點，所以價格因不同客人而導(dǎo)已成為十分正常的現(xiàn)象。對于確實無法承受門市價格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場，適應(yīng)競爭的重要手段?！霸摮鍪謺r就出手，以免出現(xiàn)客人投入競爭對手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行.如何減少“NOSHOW〞造成的損失經(jīng)常遇到房間很滿的時候，已經(jīng)預(yù)訂的某批客人卻沒有來，使酒店當(dāng)日的出租率和營業(yè)收入受到不同程度的影響，這種情況叫“NOSHOW〞。因不可抗力外，一般都應(yīng)向酒店賠償。但酒店長期處于買方市場，作為賣方市場的酒店在競爭中被迫放棄了應(yīng)有的權(quán)力。旅行社“NOSHOW〞預(yù)防1、要求旅行社在團(tuán)體抵店前15天給酒店發(fā)接待方案，方案逾期未到，視為該團(tuán)預(yù)訂自動取消；2、團(tuán)體抵達(dá)前5—7天應(yīng)與旅行社再確認(rèn)、核對預(yù)訂；3、團(tuán)體抵達(dá)當(dāng)日，銷售人員應(yīng)隨時掌握團(tuán)體的CHECKIN情況，并及時與旅行社聯(lián)系、詢問未到團(tuán)體及人數(shù)的動向；4、在旺季，尤其是國家三個法定7天假日期間，對國內(nèi)旅行團(tuán)體的預(yù)訂，要求旅行社繳納足額定金，以防虛占房。5、對“NOSHOW〞情況做登記和分析，劃分旅行社預(yù)訂信譽，以使今后接受預(yù)訂時掌握主動。會議“NOSHOW〞預(yù)防原因：會議報到期間一些會議由于主辦方對會議規(guī)模和會議代表報到時間不能確切掌握，會出現(xiàn)局部預(yù)訂不到。1、會議預(yù)訂必須簽約。明確雙方的權(quán)利、義務(wù)及違約責(zé)任，同時應(yīng)按會議預(yù)計在賓館的消費額的30—50%收取定金。2、會議入住前幾日應(yīng)再確認(rèn)預(yù)訂。3、會議報到當(dāng)日18：00前應(yīng)再與會務(wù)組確認(rèn)、核實當(dāng)日用房數(shù)，對確認(rèn)后仍出現(xiàn)“NOSHOW〞的房，按當(dāng)日全額房費收取賠償費。4、總結(jié)不同類型會議的規(guī)模和用房情況的特點，在接受會議預(yù)訂時盡可能減少“水分〞。散客“NOSHOW〞預(yù)防總臺接待心得總臺接待特別講究情感的交流，因為你的工作對象是有感情的人。當(dāng)客人距離二三米時，你就應(yīng)面帶微笑向客人點頭示意、問好，當(dāng)客人第一次入住時，你需詳細(xì)地主動為客人介紹酒店的設(shè)施與價位，當(dāng)客人對客房類型及價位時稍有猶豫，你就要敏銳地覺察，及時抓住客人的這種情緒，根據(jù)客人的意圖有針對性地推銷現(xiàn)有的可供房，靈活地給予折扣，做到客人和酒店都滿意。什么都先走一步，這是現(xiàn)代社會中掌握商機的關(guān)鍵。當(dāng)然，要想成為一個優(yōu)秀的接待員光有標(biāo)準(zhǔn)性和主動性是不夠的，你還需要一點小技巧和靈活性。比方你可能遇到這樣的客人，以為自己的公司已幫其預(yù)訂了房間。此時切不可在沒經(jīng)任何查詢的情況下直接回復(fù)客人說“你沒有預(yù)訂〞，而是在允許的情況下讓客人先登記，當(dāng)致電各部門查詢是確認(rèn)后，方可暗示客人是否公司忘了預(yù)訂。否那么結(jié)果可能是大相徑庭的。在幫客人填寫登記單、房卡時，你可以與客人聊些天氣情況、酒店環(huán)境、酒店新推出的活動等話題，既讓客人覺得切，也會不覺得等待時間漫長〔雖然登記時間僅僅二三分鐘〕，當(dāng)然你手中的筆可是千萬不能停頓的。這些工作小技巧是要日積月累，需要你做個有心人自己去慢慢摸索的。堅持與放棄約在一個半世紀(jì)以前，一艘英國商船漂浮于馬六甲海域，這艘從廣州駛出的船上載滿古老中國的絲綢、瓷器及珍寶。10年前一位名叫鮑爾的人偶然從資料上獲此信息，便下決心找撈這艘沉船，他在深黑的海底摸索了漫長的8年，探尋了70多平方公里的海域，終于找到寶物。耗資是巨大的，工作剛進(jìn)行了30天，就用去幾萬元，兩個最初的合伙人認(rèn)定無望而離去。之后沒有一個合伙人能堅持得更久，其中有一位鮑爾的好友，幾次參加又幾次離去，并