旅行社經(jīng)典案例第三講旅行社計調(diào)操作案例一言難盡〞明碼標價“工程背景價格是最直接、最敏感地影響消費者購置行為的因素，而對旅游企業(yè)而言，它又是獲得收入和盈利的主要手段，因此價格必然成為營銷戰(zhàn)略中最重要的因素之一。由于中國旅游市場長期存在著惡性價格競爭局面，價格競爭幾乎成了惡性競爭的代名詞，它的本來意義已經(jīng)被忽略了。其實，價格策略并不是一味地盲目殺價，靈活地運用價格杠桿之所以能成為一種“策略〞，就是因為它應(yīng)該是科學和理性的，有著明確的目的、準確的計算和一定的自主能力。案例介紹翻開武漢春秋國際旅行社的網(wǎng)站，可以看到78條線路的報價和行程安排。與其他旅行社不同的是，該社采取的是所謂的透明價，從交通、餐飲、住宿、門票到導游，每項效勞都單獨標出了實價，然后加上一個毛利率，最終成為這條線路的報價。毛利率一般在2%--10%之間，價格高的長線產(chǎn)品毛利率低，價格低的短線產(chǎn)品毛利率高，這種做法很受游客歡送，旅行社的效益也有增加?？腿朔Q該社的“旅游行程及價格表〞為〞明明白白卡“。透明價2002年8月初推行，9月初系統(tǒng)建立起來，“十一〞期間武漢春秋國旅的效益就比去年同期增加了50%。南京一日游采取明碼標價的方法已有四五年。廣州市物價局2002年11月公布了餐飲、旅游、房地產(chǎn)及醫(yī)療行業(yè)的明碼標價實施細那么，并于12月1日開始實施。此規(guī)定一出，立即引起爭論，旅行社紛紛表示執(zhí)行起來有困難。意見主要集中于：旅游是吃住行游購娛的結(jié)合體，旅行社只是組合者，同一線路的價格，由于出發(fā)日期不同，地接、住宿、機票等供給商提供的價格均會有所變化。特別是在旅游旺季，一天之內(nèi)的機票、酒店價格的變化3次的情況都會出現(xiàn)，要向游客報出一個統(tǒng)一的團費，還要將每一項效勞標價，實在困難。還有人發(fā)表了更為劇烈的見解，全世界的旅游行業(yè)從來沒有把每一條旅游線路中的每一項效勞內(nèi)容價格都標示出來，，國際上通行的方法是“地接價+機票〞，所以不可能按物價部門的要求把價格細分。案例思考：1、旅行社產(chǎn)品明碼標價行得通嗎？2、你認為旅行社應(yīng)如何實行“透明價〞?3、為何透明價在武漢、南京和廣州產(chǎn)生不同的反響？案例二這是行程倒走嗎？2021年底，某公司20名員工參加了某國際旅行社旅游組織的東南亞兩國一地的11日游，旅游團從上海準備出發(fā)時，邊檢人員發(fā)現(xiàn)旅游者的簽證已經(jīng)過期，因此，阻止旅游團出境。事件發(fā)生后，旅行社與旅游者商量，是否可以取消這次旅游，下次由旅游者確定時間，行程不變、價格不變；或者解除旅游合同，按合同約定，旅行社向旅游者賠償。旅游者不同意，堅持不管旅行社采取什么措施，必須完成旅游行程。旅行社按照旅游者要求，前往領(lǐng)事館辦理簽證。由于恰逢周末，旅行社費盡周折，辦好了簽證。在更改簽證期間，旅游者提出從香港出境。旅行社那么聲稱，假設(shè)旅游團飛廣州，旅行社臨時無法獲得機票的優(yōu)惠價。旅游者自愿補足從上海飛往廣州團隊團隊機票和散客機票的差價。經(jīng)協(xié)商，該旅游團從廣州出境，完成了旅游行程，行程和原方案恰好相反，且比原方案延后兩天。行程結(jié)束后，旅游者對旅行社極不滿意，向旅游管理部門投訴，其賠償要求是；要么雙倍返還旅游費用；要么〞出境游補出境游“，即免費組織所有游客前往泰國、澳門旅游。案例思考；1、究竟是哪一方過錯？2、你認為游客要求賠償是否合理？3、你認為旅行社遇到此類問題是究竟該怎么做？第四講旅行社服務(wù)質(zhì)量案例53名游客在寒風中被“晾〞6個半小時由南京某旅行社組織的53名游客，于1998年9月13日凌晨許被“晾〞在高速公路上長達6個半小時，饑寒交迫。但是安排這次行程的旅行社經(jīng)理至今拒絕抱歉，反而滿不在乎地說：“有事你們告去。〞

9月12日，香港歌星譚詠麟在上海舉行演唱會。這家旅行社在當?shù)貓蠹埳洗虺鰪V告，組織歌迷到上海觀看演出，并可當夜返回。歌迷每人交了160元交通費及購置門票數(shù)百元，參加此次旅游的共有53名游客，乘坐一輛破舊的大巴興致勃勃地趕往上海。

晚亡11時30分左右，歌迷們看完演出后離開會場，卻發(fā)現(xiàn)自己的車上沒有座位，經(jīng)了解才知道旅行社同去的另一輛面包車空調(diào)壞了，乘客們都擠到大巴車上，結(jié)果協(xié)調(diào)了半小時，到零點左右，大巴車才踏上返程。

游客們反映說，凌晨2點左右，車到無錫、蘇州交界處，許多游客都到一股焦味，接著車就開不動了。司機、導游先后下車觀察，但沒有任何人向游客解釋，直到兩個小時后即凌晨4時左右，游客才被告知車壞了。

由于剎車系統(tǒng)損壞，滬寧高速公路交警隊無法將車拖走。交警考慮到高速公路上車速太快，而這輛車尾燈亮度不夠，要求大家都要離開車，站到隔離欄外的斜坡上。眾人又冷又餓，在寒風中發(fā)抖，苦苦等待旅行社派車來接。但直到13日上午8時30分，這家旅行社才派來一輛“跑起來渾身抖〞的舊公共汽車，將凍了一宿的游客接走。憤怒的游客到達南京后，隨即來到該旅行社向總經(jīng)理反映情況，但直到第三天下午，游客們才見到該社負責人。游客要求旅行社通過新聞媒體公開抱歉，并參照?消費者權(quán)益保護法?偽劣商品兩倍賠償?shù)臈l款，給予每名游客300～400元的賠償?？偨?jīng)理表示：此事純屬意外事件，旅行社只參照長途客運業(yè)的有關(guān)規(guī)定，賠償每位游客30～40元。

旅行社總經(jīng)理認為汽車中途拋錨責任百分之百應(yīng)由出租車公司來負。

案例思考：1、在此案例中，旅行社問題出在哪里？2、你認為以后出現(xiàn)類似問題，旅行社該如何解決、參考答案：其失敗的原因在于缺乏責任感，缺乏嚴密的組織協(xié)調(diào)能力，出現(xiàn)旅行社與旅游汽車公司互相扯皮的現(xiàn)象。

1．該旅行社在組團一開始就缺乏認真的態(tài)度，沒有與汽車公司協(xié)作好，游客剛一上車就能聞到一股焦味，這就是可能造成投訴事件的開始。

2．在出了問題后，沒能及時與游客溝通，沒能向游客解釋原因，及時抱歉。當游客被困于滬寧高速公路的時候，旅行社應(yīng)及時派車接回游客，減少惡劣的影響，可是該旅行社直到次日才派車將凍了一夜的游客接回。

3．游客向旅行社提出索賠是合理的，旅行社負責人卻對此不屑一

以上幾點可充分反映出該旅行社管理應(yīng)加強，應(yīng)提高組織能力和協(xié)作能力，應(yīng)增強責任感和緊迫感。變更例1：1999年7月，團中央舉辦“第2屆全國手拉手夏令營〞活動，由各地共青團委協(xié)辦，主要是在延安進行革命傳統(tǒng)教育。此次活動是由陜西Q旅行社國內(nèi)部承辦；當時正逢旅游頂峰期，客房與用車都十分困難，再加上活動旨在讓參加夏令營的同學們接受教育，所以接送車全是軍用大轎車，住宿都是一般的招待所。其他團都未有爭議，然而海南團的領(lǐng)隊表示強烈不滿，要求換車，換住宿，陜西Q旅行社在協(xié)調(diào)和解釋無果的情況下，本著“賓客至上〞的原那么，將其住宿換為三星級賓館。但由于用車實在緊張，無法換車，客人表示諒解。再加上導游的效勞無微不至，與大多數(shù)團員相處十分融洽，使此次旅游圓滿結(jié)束。例2：1997年10月，洛陽GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游團，委派導游謝某為全陪隨團效勞，謝某為提取回扣，向客人建議將原定餐食改為“洛陽水席〞，并進行了言過其實的夸張宣傳，當客人詢問是否需要增加費用時，謝某答復水席標準不會超過原定餐飲標準。但當客人面對“洛陽水席’’的湯湯水水時，覺察與謝某宣傳的不相符，連呼上當。不料，第二日，謝某又向游客宣布，因“水席〞標準超過原定標準，故需加收少量餐費。對此，局部團員表示不滿，但因已食用了“水席〞，不得不交出超支餐費。

事后，游客投訴該旅行社。謝某那么稱，為了使客人品嘗地方風味，作了夸張的宣傳，但動機是好的，而客人食用“水席〞加收餐費理所當然，并無不妥。案例思考：1、從例1和例2分析，旅行社變更安排有何不妥？2、你認為應(yīng)該怎么辦？旅行社人力資源案例

第五講春秋旅行社為何在非典期間沒有裁員工程背景：莫驚慌，練內(nèi)功，春秋大廈，堅如磐石！-----春秋國旅總經(jīng)理王正華在非典期間給員工的公開信。由于非典對旅游業(yè)的沖擊，很多春秋同仁在默默奉獻，也有人在積極探討對企業(yè)在非典沖擊面前應(yīng)有的反思。春秋上下一致，從干部到群眾，從北疆到南錘，從沿海到西部，無數(shù)春秋表示：春秋興亡，匹夫有責〞愿與春秋同甘苦，同生死，分文不取，共度難關(guān)，表現(xiàn)了春秋之所以能取得，國內(nèi)旅游，全國第一“堅不可摧的員工的決心和力量。一位偉人說過，當你失去了財產(chǎn)，你只失去了一點，當你失去了榮譽，你就跌掉了許多；當你失掉了勇敢，你就把一切都丟掉了。在員工大會上，王正華提出〞大難當頭，勇者勝“，是針對當時許多員工包括網(wǎng)上缺乏對非典的充分認識、麻木不仁提出的。他向員工大聲疾呼：莫驚慌、練內(nèi)功，春秋大廈，堅如磐石。春秋在非典期間加強業(yè)務(wù)培訓、完善規(guī)章制度進行網(wǎng)絡(luò)升級，為以后劇烈的競爭做好準備。案例思考：1.除“非典〞這類公共衛(wèi)生事件外，旅游業(yè)還有可能發(fā)生哪些突發(fā)事件？選擇其中一種，為旅行社制定突發(fā)事件的處理預案2、春秋非典時期不減員和所采取的一系列措施，給我們何種啟發(fā)？旅行社經(jīng)營案例

第六講重慶旅行社走多元化經(jīng)營之路案例思考：1、旅行社為何要進行多元化經(jīng)營？2、旅行社如何才能在多元化經(jīng)營中獲利？工程背景由于旅行社行業(yè)進入壁壘不高，隨著中國入世，業(yè)內(nèi)競爭更加劇烈，而旅行社搶先一步選擇壟斷不可再生的旅游資源，不失為一種頗有見地的新思路。旅行社企業(yè)進入景觀經(jīng)營，實質(zhì)上就是通過縱向一體化，實現(xiàn)多元化經(jīng)營；而旅游業(yè)的逐步對外開放，景區(qū)經(jīng)營同樣也對外資產(chǎn)生了強大的吸引力。天津〞方舟“買斷黃山景區(qū)30年經(jīng)營權(quán)天津市方舟旅行社斥資1億人民幣，買斷著名的黃山城區(qū)內(nèi)屯溪老街以及新安江屯溪城區(qū)中心段30年的經(jīng)營權(quán)，如此大手筆’買景區(qū)〞的行為在全國尚屬首例。吃螃蟹〞的方舟旅行社的老總徐挺介紹，此次是旅行社同當?shù)卣献鳎M成