電話催收稽核管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司電話催收工作，加強對催收業(yè)務(wù)的稽核管理，確保催收工作合法、合規(guī)、高效進行，保護公司及客戶的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及電話催收業(yè)務(wù)的部門及人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：催收行為必須符合國家法律法規(guī)及相關(guān)監(jiān)管要求，不得采用暴力、威脅、侮辱、誹謗等非法手段進行催收。2.文明規(guī)范原則：催收人員應(yīng)使用文明、規(guī)范的語言與客戶溝通，不得使用不當言語或行為激怒客戶。3.信息保密原則：催收人員應(yīng)對客戶信息嚴格保密，不得泄露客戶的個人隱私、賬戶信息等。4.及時有效原則：催收人員應(yīng)及時開展催收工作，采取有效措施促使客戶按時履行還款義務(wù)，提高回款效率。二、組織架構(gòu)與職責（一）催收部門1.負責制定電話催收計劃，并組織實施。2.安排催收人員對逾期客戶進行電話催收，記錄催收過程及結(jié)果。3.定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報催收工作進展情況，提出問題及解決方案。（二）稽核部門1.制定電話催收稽核計劃，明確稽核內(nèi)容、方法、頻率等。2.對催收人員的催收行為進行定期或不定期稽核，檢查是否符合本制度及相關(guān)規(guī)定。3.對稽核中發(fā)現(xiàn)的問題進行調(diào)查核實，提出整改意見，并跟蹤整改情況。4.定期向公司管理層匯報稽核工作結(jié)果，為公司決策提供依據(jù)。（三）法務(wù)部門1.為電話催收工作提供法律支持，解答催收過程中涉及的法律問題。2.審核催收函件、合同等法律文件，確保其合法性和有效性。3.協(xié)助處理因催收引發(fā)的法律糾紛，維護公司合法權(quán)益。（四）其他部門1.財務(wù)部門負責提供客戶欠款信息及回款數(shù)據(jù)，協(xié)助催收部門進行賬款核對。2.信息技術(shù)部門負責保障電話催收系統(tǒng)的正常運行，提供技術(shù)支持。三、電話催收流程（一）逾期客戶信息收集1.催收部門應(yīng)在客戶逾期后及時收集客戶的基本信息、欠款金額、逾期時間等相關(guān)資料。2.財務(wù)部門應(yīng)定期向催收部門提供準確的客戶欠款明細，確保催收工作有的放矢。（二）催收策略制定1.根據(jù)客戶逾期情況、還款能力、還款意愿等因素，催收部門制定個性化的催收策略。2.催收策略應(yīng)包括首次催收時間、催收方式（電話、短信、信函等）、催收頻率等內(nèi)容。（三）電話催收實施1.催收人員按照制定的催收策略，通過電話與客戶進行溝通。2.催收人員應(yīng)表明身份及來意，禮貌地向客戶說明逾期情況及可能產(chǎn)生的后果。3.了解客戶逾期原因，協(xié)商制定還款計劃，并記錄溝通內(nèi)容。4.對于客戶提出的合理訴求，催收人員應(yīng)及時反饋給相關(guān)部門，尋求解決方案。（四）催收記錄與報告1.催收人員應(yīng)詳細記錄每次電話催收的時間、地點、通話內(nèi)容、客戶反饋等信息。2.催收部門應(yīng)定期整理催收記錄，形成催收報告，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報催收工作進展情況。3.催收報告應(yīng)包括逾期客戶數(shù)量、逾期金額、催收進度、存在問題及下一步工作計劃等內(nèi)容。（五）特殊情況處理1.對于惡意拖欠、拒不還款的客戶，催收部門應(yīng)及時采取進一步的催收措施，如增加催收頻率、升級催收方式等。2.如客戶對催收行為提出異議或投訴，催收部門應(yīng)及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。3.對于可能引發(fā)法律糾紛的客戶，法務(wù)部門應(yīng)提前介入，協(xié)助催收部門制定應(yīng)對措施。四、電話催收行為規(guī)范（一）語言規(guī)范1.催收人員應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語言與客戶溝通，不得使用臟話、粗話或威脅性語言。2.表達清晰、準確，避免使用模糊或歧義性的詞匯，確保客戶能夠理解催收意圖。（二）溝通技巧1.保持耐心和冷靜，傾聽客戶的意見和訴求，不得打斷客戶說話。2.運用恰當?shù)臏贤记?，引?dǎo)客戶積極配合催收工作，協(xié)商解決還款問題。3.對于客戶的不合理要求，應(yīng)委婉拒絕，并向客戶解釋相關(guān)政策和規(guī)定。（三）信息披露1.催收人員應(yīng)向客戶準確披露欠款信息、逾期后果、還款方式等相關(guān)內(nèi)容，不得隱瞞或誤導(dǎo)客戶。2.如涉及利息、滯納金等費用，應(yīng)向客戶詳細說明計算方式和標準。（四）禁止行為1.嚴禁對客戶進行辱罵、威脅、恐嚇、騷擾等行為。2.不得偽造或篡改催收記錄，不得虛報催收結(jié)果。3.不得向無關(guān)人員泄露客戶信息。五、電話催收稽核內(nèi)容與方法（一）稽核內(nèi)容1.催收行為合規(guī)性：檢查催收人員的行為是否符合國家法律法規(guī)及本制度規(guī)定。2.催收記錄完整性：核實催收記錄是否詳細、準確，是否涵蓋關(guān)鍵信息。3.催收策略執(zhí)行情況：檢查催收人員是否按照制定的催收策略開展工作。4.客戶反饋處理情況：查看對客戶提出的異議或投訴是否及時處理并反饋。（二）稽核方法1.錄音抽查：定期抽取一定比例的催收電話錄音，進行回放檢查，分析催收人員的溝通方式和行為是否合規(guī)。2.記錄核對：核對催收記錄與實際催收情況是否一致，檢查記錄的完整性和準確性。3.客戶回訪：隨機選取部分逾期客戶進行回訪，了解催收人員的催收行為及客戶反饋。4.數(shù)據(jù)分析：對催收數(shù)據(jù)進行分析，如逾期客戶數(shù)量變化、回款率等，評估催收工作效果。六、稽核結(jié)果處理（一）問題記錄與反饋1.稽核部門在稽核過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)詳細記錄，并及時反饋給催收部門及相關(guān)責任人。2.反饋內(nèi)容應(yīng)包括問題描述、涉及人員、發(fā)現(xiàn)時間等信息。（二）整改要求與期限1.催收部門及相關(guān)責任人應(yīng)針對稽核發(fā)現(xiàn)的問題制定整改措施，并在規(guī)定期限內(nèi)完成整改。2.整改期限根據(jù)問題的嚴重程度和復(fù)雜程度確定，一般不超過[X]個工作日。（三）跟蹤復(fù)查1.稽核部門對整改情況進行跟蹤復(fù)查，確保問題得到徹底解決。2.對于未按時完成整改或整改不到位的，應(yīng)再次下達整改通知，并追究相關(guān)責任人的責任。（四）結(jié)果通報1.稽核部門定期將稽核結(jié)果向公司內(nèi)部進行通報，對表現(xiàn)優(yōu)秀的催收人員和部門進行表揚，對存在問題的進行批評。2.稽核結(jié)果作為催收人員績效考核和部門業(yè)績評估的重要依據(jù)。七、培訓(xùn)與監(jiān)督（一）培訓(xùn)1.定期組織催收人員參加電話催收業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、溝通技巧、催收流程等方面的內(nèi)容。2.邀請法務(wù)人員、行業(yè)專家等進行授課，提高催收人員的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對催收人員進行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。（二）監(jiān)督1.建立健全電話催收監(jiān)督機制，通過實時監(jiān)聽、錄音抽查、現(xiàn)場檢查等方式，對催收人員的工作進行監(jiān)督。2.設(shè)立舉報郵箱和電話，接受客戶及內(nèi)部員工對催收違規(guī)行為的舉報，對舉報屬實的給予獎勵。八、保密規(guī)定（一）客戶信息保密1.催收人員應(yīng)對客戶的個人信息、賬戶信息、欠款情況等嚴格保密，不得向任何無關(guān)人員透露。2.在工作過程中，如因工作需要接觸客戶信息，應(yīng)采取必要的保密措施，防止信息泄露。（二）公司內(nèi)部信息保密1.催收部門及相關(guān)人員應(yīng)對公司的催收策略、稽核結(jié)果、內(nèi)部管理信息等保密，不得在公司外部