秩序維護(hù)服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司秩序維護(hù)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公司及客戶的人身、財(cái)產(chǎn)安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有秩序維護(hù)服務(wù)崗位及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.預(yù)防為主：通過(guò)制定完善的安全防范措施，加強(qiáng)日常巡查和監(jiān)控，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。2.服務(wù)至上：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的秩序維護(hù)服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。3.依法依規(guī)：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，依法履行職責(zé)。二、崗位職責(zé)（一）秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)秩序維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.組織隊(duì)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能訓(xùn)練，提高隊(duì)員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.定期檢查秩序維護(hù)服務(wù)工作的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，確保服務(wù)質(zhì)量。4.協(xié)調(diào)與客戶及相關(guān)部門(mén)的關(guān)系，及時(shí)處理客戶投訴和突發(fā)事件。5.負(fù)責(zé)隊(duì)員的考勤管理和績(jī)效考核工作，激勵(lì)隊(duì)員積極工作。6.組織開(kāi)展安全防范宣傳教育活動(dòng)，提高客戶的安全意識(shí)。7.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（二）秩序維護(hù)隊(duì)員崗位職責(zé)1.遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從隊(duì)長(zhǎng)的工作安排。2.負(fù)責(zé)公司及客戶區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)秩序，防止各類安全事故的發(fā)生。3.按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常情況，并做好記錄。4.負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出公司及客戶區(qū)域的人員、車輛進(jìn)行檢查和登記，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入。5.協(xié)助做好公司及客戶區(qū)域的消防工作，定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行。6.積極參與公司組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能訓(xùn)練，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。7.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）人員形象1.秩序維護(hù)隊(duì)員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，服裝整潔、得體。2.保持良好的精神面貌，舉止端莊，言行文明。3.不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須、染發(fā)，不得佩戴夸張的首飾。（二）服務(wù)態(tài)度1.對(duì)待客戶熱情、禮貌、周到，主動(dòng)為客戶提供幫助。2.耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋處理結(jié)果。3.不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，不得刁難客戶。（三）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.堅(jiān)守工作崗位，不得擅自離崗、脫崗。3.不得在工作時(shí)間內(nèi)吸煙、喝酒、吃東西、玩手機(jī)等。4.不得泄露公司及客戶的機(jī)密信息。（四）巡邏要求1.按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏，不得漏巡。2.巡邏時(shí)要保持警惕，注意觀察周圍環(huán)境，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并處理。3.認(rèn)真填寫(xiě)巡邏記錄，記錄巡邏時(shí)間、地點(diǎn)、情況等。（五）門(mén)禁管理1.對(duì)進(jìn)出公司及客戶區(qū)域的人員、車輛進(jìn)行嚴(yán)格檢查和登記，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入。2.對(duì)來(lái)訪人員要核實(shí)身份，經(jīng)被訪人同意后方可放行，并做好登記。3.對(duì)進(jìn)出車輛要檢查是否有公司及客戶的有效證件，無(wú)有效證件的車輛不得進(jìn)入。（六）突發(fā)事件處理1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期組織隊(duì)員進(jìn)行演練。2.遇到突發(fā)事件時(shí)，要保持冷靜，迅速采取措施進(jìn)行處理，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3.配合相關(guān)部門(mén)做好突發(fā)事件的調(diào)查和處理工作。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和隊(duì)員實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、技能訓(xùn)練、職業(yè)道德、法律法規(guī)等。3.培訓(xùn)方式可采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等多種形式。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)質(zhì)量。2.培訓(xùn)過(guò)程中要做好記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人員等。3.定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容。（三）考核制度1.建立隊(duì)員考核制度，對(duì)隊(duì)員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核。2.考核方式包括日常考核、月度考核、年度考核等。3.考核結(jié)果與隊(duì)員的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。五、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)工作表現(xiàn)突出、成績(jī)顯著的隊(duì)員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括通報(bào)表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等。（二）懲罰1.對(duì)違反公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律的隊(duì)員，給予批評(píng)教育、警告、罰款等處罰。2.對(duì)造成嚴(yán)重后果的隊(duì)員，給予辭退或開(kāi)除處理。3.懲罰應(yīng)根據(jù)錯(cuò)誤性質(zhì)和情節(jié)輕重，按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。六、裝備管理（一）裝備配備1.根據(jù)工作需要，為秩序維護(hù)隊(duì)員配備必要的裝備，如制服、對(duì)講機(jī)、警棍、手電筒等。2.裝備的配備應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和公司規(guī)定。（二）裝備使用1.隊(duì)員應(yīng)正確使用裝備，不得轉(zhuǎn)借他人或挪作他用。2.使用裝備時(shí)要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，確保安全。3.定期對(duì)裝備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。（三）裝備保管1.設(shè)立專門(mén)的裝備保管室，指定專人負(fù)責(zé)裝備的保管工作。2.裝備應(yīng)分類存放，做好標(biāo)識(shí)，便于管理和查找。3.定期對(duì)裝備進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保裝備數(shù)量準(zhǔn)確、完好無(wú)損。七、應(yīng)急預(yù)案（一）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案1.制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，明確火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處置流程和各部門(mén)職責(zé)。2.定期組織隊(duì)員進(jìn)行火災(zāi)應(yīng)急演練，提高隊(duì)員的應(yīng)急處置能力。3.加強(qiáng)對(duì)公司及客戶區(qū)域的消防設(shè)施設(shè)備檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。4.火災(zāi)發(fā)生時(shí)，隊(duì)員應(yīng)迅速組織人員疏散，使用消防器材進(jìn)行滅火，并及時(shí)報(bào)告消防部門(mén)。（二）盜竊應(yīng)急預(yù)案1.制定盜竊應(yīng)急預(yù)案，明確盜竊發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處置流程和各部門(mén)職責(zé)。2.加強(qiáng)對(duì)公司及客戶區(qū)域的巡邏和監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并處理。3.盜竊發(fā)生時(shí)，隊(duì)員應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查取證。（三）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1.針對(duì)其他可能發(fā)生的突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、群體性事件等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。2.定期組織隊(duì)員進(jìn)行演練，提高隊(duì)員的應(yīng)急處置能力。3.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，隊(duì)員應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取措施進(jìn)行處理，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。八、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)定期對(duì)隊(duì)員的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。2.公司設(shè)立專門(mén)的監(jiān)督部門(mén)，對(duì)秩序維護(hù)服務(wù)工作進(jìn)行不定期檢查和抽