賓館服務(wù)員管理制度總則1.目的為了加強(qiáng)賓館服務(wù)員的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保賓館的正常運(yùn)營(yíng)，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于賓館全體服務(wù)員。3.管理原則以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)；注重員工培訓(xùn)與發(fā)展，激勵(lì)員工積極工作；嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，確保賓館運(yùn)營(yíng)有序。崗位職責(zé)1.客房清潔服務(wù)每日按時(shí)打掃分配的客房，包括更換床上用品、清潔衛(wèi)生間、擦拭家具等，確?？头空麧嵭l(wèi)生，達(dá)到賓館規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)。檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，如發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)告上級(jí)。2.顧客接待服務(wù)在顧客入住時(shí)，熱情迎接，協(xié)助辦理入住手續(xù)，引領(lǐng)顧客至客房。解答顧客關(guān)于賓館服務(wù)、設(shè)施等方面的疑問(wèn)，提供必要的幫助。關(guān)注顧客需求，及時(shí)響應(yīng)顧客召喚，提供周到的服務(wù)。3.物品管理服務(wù)負(fù)責(zé)客房?jī)?nèi)布草、客用品的領(lǐng)取、更換和補(bǔ)充，確保物品充足、完好。做好物品的盤(pán)點(diǎn)工作，防止物品丟失或浪費(fèi)。4.安全保障服務(wù)注意客房區(qū)域的安全，檢查門(mén)窗是否關(guān)好，設(shè)施設(shè)備是否存在安全隱患。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，并采取相應(yīng)的措施。工作流程1.上班準(zhǔn)備按時(shí)到崗，簽到，更換工作服，佩戴工作牌。參加班前會(huì)，了解當(dāng)天的工作任務(wù)、重點(diǎn)注意事項(xiàng)等。2.客房清潔流程準(zhǔn)備清潔工具和用品，如清潔車、清潔劑、抹布等。按門(mén)鈴或敲門(mén)，確認(rèn)客房?jī)?nèi)無(wú)人后，進(jìn)入客房。開(kāi)窗通風(fēng)，整理床鋪，更換床上用品。清潔衛(wèi)生間，包括馬桶、洗手盆、淋浴間等，消毒殺菌。擦拭家具、電器等表面，清理地面。補(bǔ)充客房?jī)?nèi)的客用品，如洗漱用品、衛(wèi)生紙等。檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。關(guān)好門(mén)窗，離開(kāi)客房，填寫(xiě)清潔記錄。3.顧客接待流程顧客到達(dá)時(shí)，微笑迎接，主動(dòng)打招呼。引導(dǎo)顧客至前臺(tái)辦理入住手續(xù)，協(xié)助填寫(xiě)相關(guān)表格。為顧客提供歡迎飲品，介紹賓館的基本情況和服務(wù)項(xiàng)目。引領(lǐng)顧客至客房，介紹客房設(shè)施的使用方法。在顧客入住期間，定期詢問(wèn)顧客是否有需求，及時(shí)提供服務(wù)。顧客退房時(shí)，協(xié)助辦理退房手續(xù)，檢查客房?jī)?nèi)物品是否齊全，如有損壞或丟失按規(guī)定處理。4.物品管理流程根據(jù)客房清潔情況和客用品消耗情況，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取所需物品。將領(lǐng)取的物品整齊擺放在清潔車內(nèi)，帶到客房進(jìn)行更換和補(bǔ)充。定期對(duì)客房?jī)?nèi)的布草、客用品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，記錄數(shù)量和使用情況。發(fā)現(xiàn)物品短缺或損壞時(shí)，及時(shí)報(bào)告上級(jí)并申請(qǐng)補(bǔ)充或維修。5.下班交接完成當(dāng)天工作后，整理清潔工具和用品，歸還倉(cāng)庫(kù)。與接班同事進(jìn)行工作交接，包括未完成的工作任務(wù)、顧客特殊需求等。填寫(xiě)工作日?qǐng)?bào)表，匯報(bào)當(dāng)天工作情況。服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表保持整潔干凈，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌。頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，女員工應(yīng)化淡妝。指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。保持口腔清潔，口氣清新。2.言行舉止禮貌待人，使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等。微笑服務(wù)，主動(dòng)熱情，眼神專注，與顧客交流時(shí)保持適當(dāng)距離。走路輕盈，動(dòng)作敏捷，不得在賓館內(nèi)奔跑、大聲喧嘩。尊重顧客的隱私和個(gè)人空間，不得隨意翻動(dòng)顧客物品。3.服務(wù)態(tài)度以顧客滿意為宗旨，全心全意為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。耐心傾聽(tīng)顧客需求，及時(shí)解決顧客問(wèn)題，不得推諉或敷衍。積極主動(dòng)，關(guān)注細(xì)節(jié)，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。對(duì)待顧客一視同仁，不得歧視或偏袒任何顧客。培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)賓館的發(fā)展需求和服務(wù)員的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、安全知識(shí)、職業(yè)道德、溝通技巧等。2.培訓(xùn)方式定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課。開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)，讓服務(wù)員在實(shí)際工作中學(xué)習(xí)和提高技能。鼓勵(lì)服務(wù)員參加外部培訓(xùn)課程或研討會(huì)，拓寬知識(shí)面和視野。3.培訓(xùn)考核對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作考核等。考核結(jié)果與員工的績(jī)效評(píng)估、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。4.職業(yè)發(fā)展為表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員提供晉升機(jī)會(huì)，如晉升為領(lǐng)班、主管等。建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展方向。鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，提升自身綜合素質(zhì)和能力?？?jī)效考核1.考核指標(biāo)工作質(zhì)量：包括客房清潔衛(wèi)生、顧客滿意度等。工作效率：完成工作任務(wù)的速度和及時(shí)性。服務(wù)態(tài)度：顧客評(píng)價(jià)、投訴情況等。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與同事之間的配合情況。2.考核周期每月進(jìn)行一次績(jī)效考核。3.考核方式上級(jí)評(píng)價(jià)：由服務(wù)員的直接上級(jí)對(duì)其工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。顧客評(píng)價(jià)：通過(guò)顧客滿意度調(diào)查等方式收集顧客對(duì)服務(wù)員的評(píng)價(jià)。自我評(píng)價(jià)：服務(wù)員對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。4.考核結(jié)果應(yīng)用績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，優(yōu)秀者給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。晉升調(diào)整：作為員工晉升、崗位調(diào)整的重要依據(jù)。培訓(xùn)改進(jìn)：針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，為員工提供相應(yīng)的培訓(xùn)和改進(jìn)建議。獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度工作表現(xiàn)優(yōu)秀，為賓館贏得榮譽(yù)或做出突出貢獻(xiàn)的，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。在服務(wù)質(zhì)量、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面表現(xiàn)突出的，給予獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等獎(jiǎng)勵(lì)。提出合理化建議并被采納，為賓館節(jié)約成本或提高效益的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰制度違反賓館規(guī)章制度，如遲到、早退、曠工等，給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。服務(wù)態(tài)度惡劣，引起顧客投訴的，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處理。工作失誤給賓館造成損失的，承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。違反職業(yè)道德，如泄露顧客隱私、收受顧客財(cái)物等，予以辭退并追究法律責(zé)任。安全與衛(wèi)生管理1.安全管理加強(qiáng)安全意識(shí)教育，提高服務(wù)員的安全防范能力。定期檢查客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備，確保安全無(wú)隱患。掌握消防知識(shí)和技能，熟悉賓館的消防設(shè)施和疏散通道。發(fā)現(xiàn)安全問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并采取措施，確保顧客和賓館的安全。2.衛(wèi)生管理嚴(yán)格