ktv值班管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范KTV的值班管理，確保KTV在非營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段及特殊情況下能夠正常運(yùn)營(yíng)，保障顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，維護(hù)員工的工作秩序，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于KTV全體員工，包括但不限于前臺(tái)接待、服務(wù)員、收銀員、音響設(shè)備維護(hù)人員、保安等。（三）基本原則1.確保安全原則：值班人員需保障KTV的人員、財(cái)產(chǎn)及設(shè)施設(shè)備的安全，預(yù)防各類(lèi)安全事故的發(fā)生。2.高效服務(wù)原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供及時(shí)、周到、高效的服務(wù)，確保顧客在KTV的消費(fèi)過(guò)程愉快。3.責(zé)任明確原則：明確各崗位值班人員的職責(zé)，做到分工清晰，責(zé)任到人，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。二、值班安排（一）值班時(shí)間1.日常值班：根據(jù)KTV的營(yíng)業(yè)時(shí)間，分為早班、中班、晚班及夜班。具體值班時(shí)間如下：早班：[開(kāi)始時(shí)間][結(jié)束時(shí)間]，負(fù)責(zé)KTV開(kāi)場(chǎng)前的準(zhǔn)備工作，如場(chǎng)地清潔、設(shè)備調(diào)試、物品準(zhǔn)備等。中班：[開(kāi)始時(shí)間][結(jié)束時(shí)間]，在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段為顧客提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。晚班：[開(kāi)始時(shí)間][結(jié)束時(shí)間]，繼續(xù)為顧客提供服務(wù)，并負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)結(jié)束后的收尾工作，如場(chǎng)地清理、設(shè)備檢查、物品盤(pán)點(diǎn)等。夜班：[開(kāi)始時(shí)間][結(jié)束時(shí)間]，負(fù)責(zé)夜間KTV的安全保衛(wèi)工作，監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行情況，處理突發(fā)情況。2.節(jié)假日值班：在國(guó)家法定節(jié)假日及特殊活動(dòng)期間，根據(jù)營(yíng)業(yè)情況安排值班人員，值班時(shí)間可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。（二）值班人員確定1.排班計(jì)劃：由KTV經(jīng)理根據(jù)營(yíng)業(yè)情況、員工工作能力及個(gè)人意愿，提前制定月度值班排班計(jì)劃，并在每月末公布次月的排班表。2.人員調(diào)整：如因特殊情況需要調(diào)整值班人員，需提前[X]天向經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行調(diào)整。3.臨時(shí)替班：如值班人員因突發(fā)疾病、急事等原因無(wú)法按時(shí)值班，需提前[X]小時(shí)向經(jīng)理請(qǐng)假，并自行安排好替班人員。如無(wú)法自行安排替班，經(jīng)理有權(quán)臨時(shí)調(diào)配其他人員進(jìn)行替班。（三）值班補(bǔ)貼1.日常值班補(bǔ)貼：按照不同的值班崗位及值班時(shí)間，給予相應(yīng)的值班補(bǔ)貼。具體補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)如下：早班補(bǔ)貼：[X]元/天中班補(bǔ)貼：[X]元/天晚班補(bǔ)貼：[X]元/天夜班補(bǔ)貼：[X]元/天2.節(jié)假日值班補(bǔ)貼：在國(guó)家法定節(jié)假日及特殊活動(dòng)期間值班的人員，除享受日常值班補(bǔ)貼外，另給予[X]元/天的節(jié)假日值班補(bǔ)貼。3.值班補(bǔ)貼發(fā)放：值班補(bǔ)貼隨每月工資一同發(fā)放。三、值班崗位職責(zé)（一）前臺(tái)接待值班崗位職責(zé)1.顧客接待：熱情、禮貌地迎接顧客，引導(dǎo)顧客至相應(yīng)的包廂或休息區(qū)域。2.咨詢(xún)解答：解答顧客關(guān)于KTV消費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等方面的咨詢(xún)。3.預(yù)訂服務(wù)：為顧客提供包廂預(yù)訂服務(wù)，記錄顧客預(yù)訂信息，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)。4.收銀工作：負(fù)責(zé)辦理顧客的結(jié)賬手續(xù)，準(zhǔn)確收取費(fèi)用，開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。5.信息記錄：記錄顧客的消費(fèi)情況、意見(jiàn)建議等信息，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。（二）服務(wù)員值班崗位職責(zé)1.包廂服務(wù)：按照顧客需求，提供酒水、食品等服務(wù)，及時(shí)清理包廂內(nèi)的垃圾，保持包廂環(huán)境整潔。2.設(shè)備操作：熟練掌握包廂內(nèi)音響設(shè)備、燈光設(shè)備等的操作方法，根據(jù)顧客要求進(jìn)行調(diào)整。3.安全檢查：在服務(wù)過(guò)程中，注意觀(guān)察包廂內(nèi)的安全情況，如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。4.顧客需求響應(yīng)：及時(shí)響應(yīng)顧客的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，確保顧客滿(mǎn)意度。5.協(xié)助結(jié)賬：在顧客結(jié)賬時(shí)，協(xié)助前臺(tái)接待核對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目及金額。（三）收銀員值班崗位職責(zé)1.收款操作：準(zhǔn)確、快速地收取顧客的消費(fèi)款項(xiàng)，確保收款金額與消費(fèi)項(xiàng)目一致。2.賬目核對(duì)：每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，核對(duì)當(dāng)天的收款賬目，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。3.報(bào)表制作：根據(jù)收款情況，制作相關(guān)報(bào)表，如營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、收款明細(xì)表等，并及時(shí)上報(bào)給財(cái)務(wù)部門(mén)。4.現(xiàn)金管理：妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等，確保資金安全。5.協(xié)助其他崗位：在工作需要時(shí)，協(xié)助前臺(tái)接待、服務(wù)員等崗位完成相關(guān)工作。（四）音響設(shè)備維護(hù)人員值班崗位職責(zé)1.設(shè)備巡檢：定期對(duì)KTV的音響設(shè)備、燈光設(shè)備等進(jìn)行巡檢，檢查設(shè)備運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。2.設(shè)備維修：對(duì)出現(xiàn)故障的設(shè)備進(jìn)行及時(shí)維修，確保設(shè)備正常運(yùn)行。如遇重大設(shè)備故障，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并聯(lián)系專(zhuān)業(yè)維修人員進(jìn)行維修。3.設(shè)備保養(yǎng)：按照設(shè)備保養(yǎng)手冊(cè)的要求，對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。4.技術(shù)支持：為前臺(tái)接待、服務(wù)員等崗位提供音響設(shè)備、燈光設(shè)備等方面的技術(shù)支持，解答他們?cè)诓僮鬟^(guò)程中遇到的問(wèn)題。5.記錄工作：記錄設(shè)備巡檢、維修、保養(yǎng)等情況，建立設(shè)備檔案，為設(shè)備管理提供依據(jù)。（五）保安值班崗位職責(zé)1.人員出入管理：負(fù)責(zé)KTV出入口的人員出入管理，檢查顧客及員工的證件，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入KTV。2.安全巡邏：定時(shí)對(duì)KTV內(nèi)部及周邊區(qū)域進(jìn)行安全巡邏，檢查門(mén)窗、消防設(shè)施等是否完好，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。3.突發(fā)事件處理：在遇到突發(fā)事件時(shí)，如火災(zāi)、打架斗毆等，迅速采取相應(yīng)措施，保障人員生命財(cái)產(chǎn)安全，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。4.秩序維護(hù)：維護(hù)KTV內(nèi)的秩序，引導(dǎo)顧客有序消費(fèi)，制止不文明行為。5.協(xié)助其他部門(mén)：在工作需要時(shí)，協(xié)助前臺(tái)接待、服務(wù)員等部門(mén)完成相關(guān)工作。四、值班工作流程（一）值班前準(zhǔn)備1.簽到：值班人員需提前[X]分鐘到達(dá)KTV，在指定地點(diǎn)簽到，領(lǐng)取值班相關(guān)物品及資料。2.工作交接：與上一班值班人員進(jìn)行工作交接，了解上一班的工作情況、未處理的事項(xiàng)及注意事項(xiàng)等，并在交接表上簽字確認(rèn)。3.檢查設(shè)備設(shè)施：對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并記錄。4.準(zhǔn)備物品：根據(jù)工作需要，準(zhǔn)備好各類(lèi)物品，如酒水、食品、清潔用品等。（二）值班期間工作1.顧客服務(wù)：按照各自的崗位職責(zé)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)顧客需求，解決顧客問(wèn)題。2.安全管理：保安人員加強(qiáng)安全巡邏，注意觀(guān)察人員及設(shè)備設(shè)施情況，確保KTV的安全。其他崗位人員如發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告給保安人員。3.設(shè)備維護(hù)：音響設(shè)備維護(hù)人員定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)維修，確保設(shè)備正常運(yùn)行。4.信息記錄：前臺(tái)接待、收銀員等崗位人員及時(shí)記錄顧客的消費(fèi)信息、意見(jiàn)建議等，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。5.衛(wèi)生清潔：服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中及時(shí)清理包廂及公共區(qū)域的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。（三）值班結(jié)束工作1.物品整理：將值班期間使用的物品進(jìn)行整理、歸位，清理垃圾，保持工作區(qū)域整潔。2.設(shè)備檢查：對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行再次檢查，確保設(shè)備設(shè)施關(guān)閉電源、正常存放，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并記錄。3.工作交接：與下一班值班人員進(jìn)行工作交接，將未處理的事項(xiàng)、注意事項(xiàng)等告知下一班值班人員，并在交接表上簽字確認(rèn)。4.簽到簽退：值班人員在完成所有工作后，在指定地點(diǎn)簽退，離開(kāi)KTV。五、值班紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律1.值班人員需嚴(yán)格遵守值班時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，需提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.遲到、早退[X]分鐘以?xún)?nèi)的，每次扣除值班補(bǔ)貼[X]元；遲到、早退[X]分鐘以上[X]小時(shí)以?xún)?nèi)的，每次扣除值班補(bǔ)貼[X]元，并按曠工半天處理；遲到、早退[X]小時(shí)以上的，按曠工一天處理。3.曠工一天的，扣除當(dāng)天值班補(bǔ)貼的[X]倍，并給予警告處分；連續(xù)曠工[X]天或累計(jì)曠工[X]天以上的，予以辭退。（二）工作紀(jì)律1.值班人員需堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗。如有特殊情況需要暫時(shí)離崗，需向經(jīng)理請(qǐng)假，并安排好替崗人員。2.在值班期間，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩手機(jī)、玩游戲、聊天等。3.嚴(yán)格遵守KTV的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得違反工作流程及操作規(guī)范。4.保守KTV的商業(yè)秘密，不得泄露顧客信息、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)等。（三）服務(wù)紀(jì)律1.對(duì)待顧客要熱情、禮貌、周到，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。2.尊重顧客的意見(jiàn)和建議，及時(shí)處理顧客投訴，確保顧客滿(mǎn)意度。3.不得向顧客索要小費(fèi)、禮品等，不得接受顧客的賄賂。六、值班考核（一）考核內(nèi)容1.工作態(tài)度：包括考勤情況、工作紀(jì)律遵守情況、服務(wù)態(tài)度等方面。2.工作業(yè)績(jī)：根據(jù)崗位職責(zé)履行情況，考核值班人員的工作完成質(zhì)量、工作效率等。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：考核值班人員與其他崗位人員的協(xié)作配合情況，是否能夠共同完成工作任務(wù)。4.顧客評(píng)價(jià)：根據(jù)顧客的反饋意見(jiàn)，考核值班人員的服務(wù)質(zhì)量。（二）考核方式1.日?？己耍河芍蛋嘟?jīng)理及相關(guān)崗位負(fù)責(zé)人對(duì)值班人員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，記錄考核情況。2.顧客評(píng)價(jià)：通過(guò)設(shè)置意見(jiàn)箱、在線(xiàn)評(píng)價(jià)等方式，收集顧客對(duì)值班人員的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。3.定期考核：每月末對(duì)值班人員進(jìn)行一次定期考核，綜合日?？己思邦櫩驮u(píng)價(jià)結(jié)果，確定考核成績(jī)。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)考核成績(jī)，發(fā)放值班人員的績(jī)效獎(jiǎng)金。考核成績(jī)優(yōu)秀的，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；考核成績(jī)不合格的，扣除部分或全部績(jī)效獎(jiǎng)金。2.崗位晉升：考核成績(jī)優(yōu)秀的值班人員，在崗位晉升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等方面給予優(yōu)先考慮。3.辭退依據(jù)：連續(xù)[X]個(gè)月考核成績(jī)不合格的值班人員，予以辭退。七、應(yīng)急處理（一）火災(zāi)應(yīng)急處理1.發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，立即撥打“119”報(bào)警電話(huà)，并向經(jīng)理報(bào)告。2.迅速組織人員疏散顧客，按照預(yù)定的疏散路線(xiàn)引導(dǎo)顧客撤離到安全區(qū)域。3.使用附近的消防器材進(jìn)行滅火，控制火勢(shì)蔓延。4.在消防人員到達(dá)之前，堅(jiān)守崗位，協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。（二）打架斗毆應(yīng)急處理1.立即上前制止打架斗毆行為，將雙方分開(kāi)，防止事態(tài)擴(kuò)大。2.詢(xún)問(wèn)打架原因，了解情況，并及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告。3.如有人受傷，及時(shí)撥打“120”急救電話(huà)，并采取相應(yīng)的急救措施。4.協(xié)助警方調(diào)查處理，提供相關(guān)信息。（三）設(shè)備故障應(yīng)急處理1.音響設(shè)備維護(hù)人員在接到設(shè)