商超顧客滿意度調(diào)查規(guī)定

商超顧客滿意度調(diào)查規(guī)定一、總則1.目的為全面、準(zhǔn)確地了解顧客對本商超的產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等方面的滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加以改進(jìn)，不斷提升商超的整體運(yùn)營水平和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場競爭力，特制定本規(guī)定。2.適用范圍本規(guī)定適用于本大型商超內(nèi)所有面向顧客的經(jīng)營活動及相關(guān)部門，包括但不限于各個(gè)銷售區(qū)域、客服部門、后勤保障部門等。3.調(diào)查原則-科學(xué)性原則：采用科學(xué)合理的調(diào)查方法和指標(biāo)體系，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)、可靠、有效。-客觀性原則：調(diào)查過程應(yīng)保持客觀公正，不受任何主觀因素干擾，如實(shí)記錄和分析調(diào)查數(shù)據(jù)。-全面性原則：調(diào)查內(nèi)容應(yīng)涵蓋顧客與商超接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括商品種類、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、購物環(huán)境等方面，以全面反映顧客的滿意度情況。-及時(shí)性原則：定期開展顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)收集顧客反饋信息，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取改進(jìn)措施。二、調(diào)查組織與職責(zé)1.調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組-組成：由商超總經(jīng)理擔(dān)任組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。-職責(zé)：負(fù)責(zé)制定顧客滿意度調(diào)查的總體方針和目標(biāo)；審批調(diào)查方案和報(bào)告；協(xié)調(diào)各部門在調(diào)查過程中的工作；根據(jù)調(diào)查結(jié)果做出決策，推動改進(jìn)措施的實(shí)施。2.調(diào)查執(zhí)行小組-組成：由行政經(jīng)理擔(dān)任組長，成員包括行政部門相關(guān)人員、客服人員、部分一線員工代表等。-職責(zé)：具體負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查方案的制定、實(shí)施和數(shù)據(jù)收集工作；對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行初步整理和分析；撰寫調(diào)查報(bào)告初稿；協(xié)助調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組推動改進(jìn)措施的落實(shí)。3.各部門職責(zé)-配合調(diào)查執(zhí)行小組開展調(diào)查工作，提供必要的支持和協(xié)助。例如，銷售部門應(yīng)協(xié)助在賣場內(nèi)抽取合適的顧客樣本；信息技術(shù)部門應(yīng)提供數(shù)據(jù)存儲和分析的技術(shù)支持等。-對涉及本部門的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入分析，制定并實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施。例如，商品采購部門針對顧客對商品種類和質(zhì)量的反饋，調(diào)整采購策略；客服部門根據(jù)顧客對服務(wù)態(tài)度的評價(jià)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)等。三、調(diào)查內(nèi)容與指標(biāo)體系1.商品方面-商品種類豐富度：顧客對商超所提供商品種類是否齊全的評價(jià)，是否能夠滿足日常生活及特殊需求。-商品質(zhì)量：包括商品的品質(zhì)、耐用性、安全性等方面，顧客對所購買商品質(zhì)量的認(rèn)可程度。-商品價(jià)格合理性：顧客對商超商品價(jià)格水平與市場同類產(chǎn)品相比的評價(jià)，是否覺得物有所值。-商品陳列與布局：商品的陳列是否美觀、合理，便于顧客尋找和拿取；賣場布局是否科學(xué)，通道是否暢通等。2.服務(wù)方面-員工服務(wù)態(tài)度：員工是否熱情、禮貌、耐心地接待顧客，主動提供幫助和解答疑問。-服務(wù)效率：顧客在購物過程中，如結(jié)賬、咨詢、投訴處理等環(huán)節(jié)所感受到的服務(wù)速度和效率。-售后服務(wù)質(zhì)量：包括退換貨政策的執(zhí)行情況、售后維修服務(wù)、顧客投訴處理的滿意度等。3.購物環(huán)境方面-賣場衛(wèi)生狀況：包括地面、貨架、購物車籃等是否清潔，衛(wèi)生間是否干凈無異味。-店內(nèi)溫度與通風(fēng)：顧客對賣場內(nèi)溫度和空氣質(zhì)量的感受，是否舒適宜人。-噪音與照明：賣場內(nèi)的噪音水平是否影響購物體驗(yàn)，照明亮度和分布是否合適。4.其他方面-促銷活動效果：顧客對商超舉辦的各類促銷活動，如打折、滿減、贈品等活動的參與度和滿意度。-會員服務(wù)：針對會員顧客，了解他們對會員權(quán)益、積分兌換、會員專屬服務(wù)等方面的滿意度。四、調(diào)查方法與樣本選取1.調(diào)查方法-問卷調(diào)查：設(shè)計(jì)詳細(xì)的問卷，涵蓋上述調(diào)查內(nèi)容的各個(gè)方面。問卷分為紙質(zhì)問卷和電子問卷兩種形式，紙質(zhì)問卷在商超內(nèi)指定地點(diǎn)發(fā)放，電子問卷通過商超官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道發(fā)布。-現(xiàn)場訪談：在商超內(nèi)隨機(jī)選取顧客進(jìn)行面對面的訪談，了解他們對商超的直觀感受和意見建議。訪談人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，掌握良好的溝通技巧，確保訪談質(zhì)量。-在線調(diào)查：利用網(wǎng)絡(luò)平臺開展調(diào)查，鼓勵顧客在購物后通過掃描小票上的二維碼或登錄指定網(wǎng)站進(jìn)行評價(jià)。-投訴與建議收集：通過客服熱線、意見箱、在線留言等方式，收集顧客的投訴和建議，并將其納入滿意度調(diào)查分析范疇。2.樣本選取-隨機(jī)性原則：為確保調(diào)查結(jié)果的代表性，樣本選取應(yīng)遵循隨機(jī)性原則。在不同時(shí)間段、不同銷售區(qū)域、不同樓層等隨機(jī)抽取顧客進(jìn)行調(diào)查。-樣本量確定：根據(jù)商超的規(guī)模、客流量等因素，合理確定樣本量。一般來說，每次調(diào)查的樣本量應(yīng)不少于[X]名顧客，以保證調(diào)查結(jié)果的可靠性。-分層抽樣：考慮到不同年齡段、性別、消費(fèi)層次等因素可能對滿意度產(chǎn)生影響，可采用分層抽樣的方法，對不同群體的顧客進(jìn)行分別抽樣調(diào)查，以便更深入地了解各群體的需求和意見。五、調(diào)查實(shí)施流程1.調(diào)查準(zhǔn)備階段-制定調(diào)查方案：調(diào)查執(zhí)行小組根據(jù)調(diào)查目的和要求，制定詳細(xì)的調(diào)查方案，包括調(diào)查內(nèi)容、方法、樣本選取、時(shí)間安排、人員分工等。-設(shè)計(jì)調(diào)查問卷和訪談提綱：結(jié)合調(diào)查內(nèi)容和指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)科學(xué)合理、通俗易懂的調(diào)查問卷和訪談提綱。問卷和提綱應(yīng)經(jīng)過多次修改和審核，確保其有效性和可行性。-培訓(xùn)調(diào)查人員：對參與調(diào)查的人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉調(diào)查流程、方法和技巧，掌握問卷和訪談提綱的內(nèi)容，確保調(diào)查過程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。-準(zhǔn)備調(diào)查物資：準(zhǔn)備好紙質(zhì)問卷、宣傳資料、禮品（如有）、調(diào)查設(shè)備（如平板電腦、錄音筆等）等調(diào)查所需物資。2.調(diào)查實(shí)施階段-開展調(diào)查工作：按照調(diào)查方案的要求，在規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)，采用選定的調(diào)查方法，有序開展調(diào)查工作。調(diào)查人員應(yīng)熱情、禮貌地邀請顧客參與調(diào)查，耐心解答顧客的疑問，確保調(diào)查順利進(jìn)行。-記錄調(diào)查數(shù)據(jù)：調(diào)查人員應(yīng)認(rèn)真記錄顧客的回答和反饋信息，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。對于紙質(zhì)問卷，要及時(shí)回收并檢查填寫情況；對于電子問卷和在線調(diào)查，要實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的收集情況。-質(zhì)量控制：調(diào)查執(zhí)行小組應(yīng)定期對調(diào)查過程進(jìn)行檢查和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決調(diào)查中出現(xiàn)的問題。對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行初步審核，剔除無效問卷和數(shù)據(jù)，確保調(diào)查質(zhì)量。3.調(diào)查數(shù)據(jù)分析階段-數(shù)據(jù)錄入與整理：將收集到的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入，建立數(shù)據(jù)庫。對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分類，以便進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。-數(shù)據(jù)分析方法：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括描述性統(tǒng)計(jì)分析（如均值、標(biāo)準(zhǔn)差、百分比等）、相關(guān)性分析、差異性分析等，以揭示顧客滿意度的現(xiàn)狀、影響因素以及不同群體之間的差異。-撰寫調(diào)查報(bào)告：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告。報(bào)告應(yīng)包括調(diào)查背景、目的、方法、主要結(jié)果、存在的問題、改進(jìn)建議等內(nèi)容。報(bào)告應(yīng)運(yùn)用圖表、數(shù)據(jù)等進(jìn)行直觀展示，語言簡潔明了，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)。4.調(diào)查結(jié)果反饋與應(yīng)用階段-反饋調(diào)查結(jié)果：調(diào)查執(zhí)行小組將調(diào)查報(bào)告提交給調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組，并向各部門通報(bào)調(diào)查結(jié)果。各部門應(yīng)認(rèn)真研究調(diào)查結(jié)果，了解本部門在顧客滿意度方面存在的問題和不足。-制定改進(jìn)措施：各部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合自身實(shí)際情況，制定具體的改進(jìn)措施和行動計(jì)劃。改進(jìn)措施應(yīng)明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保能夠有效落實(shí)。-跟蹤與評估改進(jìn)效果：調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組對各部門改進(jìn)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和評估，定期檢查改進(jìn)效果。根據(jù)改進(jìn)情況，適時(shí)調(diào)整改進(jìn)措施，確保顧客滿意度得到持續(xù)提升。六、調(diào)查頻率與時(shí)間安排1.調(diào)查頻率為及時(shí)掌握顧客滿意度的動態(tài)變化，本商超將每[X]個(gè)月開展一次全面的顧客滿意度調(diào)查。此外，對于重大促銷活動、新服務(wù)推出、店面裝修改造等特殊事件后，應(yīng)及時(shí)開展專項(xiàng)滿意度調(diào)查，了解顧客對相關(guān)活動或變化的反饋。2.時(shí)間安排每次全面調(diào)查的時(shí)間跨度為[X]周，具體安排如下：-第1周：完成調(diào)查準(zhǔn)備工作，包括制定調(diào)查方案、設(shè)計(jì)問卷和訪談提綱、培訓(xùn)調(diào)查人員、準(zhǔn)備調(diào)查物資等。-第2-3周：開展調(diào)查實(shí)施工作，按照選定的調(diào)查方法，全面收集顧客反饋信息。-第4周：進(jìn)行調(diào)查數(shù)據(jù)分析和報(bào)告撰寫工作，完成調(diào)查報(bào)告并提交給調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組。專項(xiàng)滿意度調(diào)查的時(shí)間安排可根據(jù)具體情況靈活確定，但應(yīng)確保在事件發(fā)生后的[X]周內(nèi)完成調(diào)查和報(bào)告工作。七、激勵與懲罰機(jī)制1.激勵機(jī)制-設(shè)立顧客滿意度提升獎勵基金：對在顧客滿意度提升工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人進(jìn)行獎勵。獎勵標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)情況進(jìn)行評估確定。-榮譽(yù)表彰：對顧客滿意度較高的部門和個(gè)人進(jìn)行公開表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書等，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和責(zé)任感。-職業(yè)發(fā)展機(jī)會：將顧客滿意度工作表現(xiàn)納入員工績效考核體系，作為員工晉升、調(diào)薪、培訓(xùn)等職業(yè)發(fā)展的重要參考依據(jù)。對在顧客滿意度提升方面有突出貢獻(xiàn)的員工，優(yōu)先提供晉升機(jī)會和培訓(xùn)資源。2.懲罰機(jī)制-績效扣分：對于顧客滿意度較低且改進(jìn)不力的部門，在績效考核中給予相應(yīng)的扣分處理，影響部門整體績效獎金。-誡勉談話：對顧客滿意度問題較為突出的部門負(fù)責(zé)人，由調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行誡勉談話，要求其限期整改，并提交整改報(bào)告。-崗位調(diào)整：對于因個(gè)人原因?qū)е骂櫩蜐M意度嚴(yán)重下降，且經(jīng)多次培訓(xùn)和指