2025年美容師（初級）職業(yè)技能鑒定試卷：美容院顧客關(guān)系維護(hù)與拓展考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題要求：請從下列選項(xiàng)中選擇一個最符合題意的答案。1.美容院顧客關(guān)系維護(hù)的主要目的是什么？A.提高美容院的收入B.增加顧客滿意度C.提升美容院口碑D.降低顧客流失率2.以下哪項(xiàng)不屬于美容院顧客關(guān)系維護(hù)的策略？A.建立顧客檔案B.提供個性化服務(wù)C.定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查D.減少員工培訓(xùn)費(fèi)用3.美容院在拓展顧客關(guān)系時，以下哪種方式最為有效？A.依靠口碑宣傳B.通過線上廣告C.發(fā)送促銷短信D.舉辦線下活動4.以下哪項(xiàng)不屬于美容院顧客關(guān)系維護(hù)中的服務(wù)禮儀？A.保持微笑B.主動詢問顧客需求C.隨意打斷顧客談話D.注意傾聽顧客意見5.以下哪項(xiàng)不屬于美容院顧客關(guān)系維護(hù)中的溝通技巧？A.使用禮貌用語B.耐心解答顧客疑問C.過度推銷產(chǎn)品D.保持良好的眼神交流6.美容院在維護(hù)顧客關(guān)系時，以下哪種方式最為重要？A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.優(yōu)惠價格C.優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品D.強(qiáng)有力的宣傳7.以下哪項(xiàng)不屬于美容院顧客關(guān)系拓展的方式？A.定期舉辦會員活動B.提供免費(fèi)試用C.降低服務(wù)質(zhì)量D.增加員工培訓(xùn)8.美容院在維護(hù)顧客關(guān)系時，以下哪種方式最為關(guān)鍵？A.建立良好的顧客檔案B.優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品C.高效的員工培訓(xùn)D.優(yōu)惠的價格9.以下哪項(xiàng)不屬于美容院顧客關(guān)系拓展的目的？A.增加新顧客B.提高顧客滿意度C.降低顧客流失率D.提高員工工資10.美容院在拓展顧客關(guān)系時，以下哪種方式最為有效？A.依靠口碑宣傳B.通過線上廣告C.發(fā)送促銷短信D.舉辦線下活動二、簡答題要求：請根據(jù)所學(xué)知識，簡述以下問題。1.簡述美容院顧客關(guān)系維護(hù)的重要性。2.簡述美容院顧客關(guān)系拓展的策略。3.簡述美容院在維護(hù)顧客關(guān)系時，應(yīng)注意哪些服務(wù)禮儀。4.簡述美容院在拓展顧客關(guān)系時，應(yīng)遵循的原則。5.簡述美容院顧客關(guān)系維護(hù)與拓展之間的關(guān)系。三、論述題要求：請結(jié)合所學(xué)知識，論述以下問題。1.試述美容院在顧客關(guān)系維護(hù)與拓展中，如何運(yùn)用服務(wù)禮儀提升顧客滿意度。2.結(jié)合實(shí)際案例，分析美容院在顧客關(guān)系拓展中，如何運(yùn)用線上線下相結(jié)合的方式提高顧客參與度。四、案例分析題要求：閱讀以下案例，回答問題。案例：某美容院在拓展顧客關(guān)系時，推出了“會員積分制度”。顧客每次消費(fèi)均可獲得積分，積分達(dá)到一定數(shù)量后，顧客可以兌換相應(yīng)禮品或享受優(yōu)惠服務(wù)。然而，在實(shí)施過程中，部分顧客反映積分兌換過于繁瑣，且禮品種類有限，導(dǎo)致顧客參與度不高。問題：1.分析該美容院會員積分制度存在的問題。2.提出改進(jìn)該會員積分制度的建議。五、論述題要求：結(jié)合所學(xué)知識，論述以下問題。論述美容院如何通過提高員工服務(wù)水平來維護(hù)顧客關(guān)系。六、計算題要求：請根據(jù)以下數(shù)據(jù)，計算美容院顧客的回頭率。美容院開業(yè)一年，共有顧客1000人，其中流失顧客200人，回頭顧客800人。問題：請計算該美容院的顧客回頭率。本次試卷答案如下：一、選擇題1.B.增加顧客滿意度解析：美容院顧客關(guān)系維護(hù)的主要目的是提高顧客的滿意度和忠誠度，從而保持顧客的長期消費(fèi)。2.D.減少員工培訓(xùn)費(fèi)用解析：減少員工培訓(xùn)費(fèi)用不屬于顧客關(guān)系維護(hù)的策略，顧客關(guān)系維護(hù)更側(cè)重于提升顧客體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。3.D.舉辦線下活動解析：舉辦線下活動能夠直接與顧客互動，增強(qiáng)顧客的參與感和歸屬感，是拓展顧客關(guān)系的一種有效方式。4.C.隨意打斷顧客談話解析：隨意打斷顧客談話是不禮貌的行為，會損害顧客的體驗(yàn)，不利于維護(hù)顧客關(guān)系。5.C.過度推銷產(chǎn)品解析：過度推銷產(chǎn)品會讓人感覺不舒服，可能會引起顧客的反感，不利于顧客關(guān)系的維護(hù)。6.A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)解析：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是維護(hù)顧客關(guān)系的基礎(chǔ)，只有讓顧客感到滿意，才能保持顧客的忠誠度。7.C.降低服務(wù)質(zhì)量解析：降低服務(wù)質(zhì)量會導(dǎo)致顧客不滿，不利于顧客關(guān)系的拓展。8.A.建立良好的顧客檔案解析：建立良好的顧客檔案有助于美容院更好地了解顧客需求，提供個性化服務(wù)，從而維護(hù)顧客關(guān)系。9.D.提高員工工資解析：提高員工工資是激勵員工的方式，但不直接關(guān)聯(lián)到顧客關(guān)系的維護(hù)與拓展。10.A.依靠口碑宣傳解析：口碑宣傳是顧客關(guān)系拓展中最為有效的方式之一，因?yàn)轭櫩椭g的推薦往往更具說服力。二、簡答題1.美容院顧客關(guān)系維護(hù)的重要性：解析：顧客關(guān)系維護(hù)對于美容院的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：保持顧客忠誠度、增加顧客回頭率、提升顧客滿意度、降低顧客流失率、促進(jìn)口碑傳播、提高顧客終身價值。2.美容院顧客關(guān)系拓展的策略：解析：美容院顧客關(guān)系拓展的策略包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個性化服務(wù)、會員積分制度、舉辦促銷活動、加強(qiáng)線上線下互動、開展顧客關(guān)懷活動、建立顧客反饋機(jī)制等。3.美容院在維護(hù)顧客關(guān)系時，應(yīng)注意的服務(wù)禮儀：解析：美容院在維護(hù)顧客關(guān)系時應(yīng)注意的服務(wù)禮儀包括：禮貌用語、微笑服務(wù)、主動問候、耐心傾聽、尊重顧客意見、保護(hù)顧客隱私、保持環(huán)境整潔等。4.美容院在拓展顧客關(guān)系時，應(yīng)遵循的原則：解析：美容院在拓展顧客關(guān)系時應(yīng)遵循的原則包括：誠信經(jīng)營、公平競爭、顧客至上、創(chuàng)新服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)、社會責(zé)任等。5.美容院顧客關(guān)系維護(hù)與拓展之間的關(guān)系：解析：顧客關(guān)系維護(hù)是拓展顧客關(guān)系的基礎(chǔ)，兩者相輔相成。良好的顧客關(guān)系維護(hù)能夠?yàn)橥卣诡櫩完P(guān)系提供有力支持，而有效的顧客關(guān)系拓展又能進(jìn)一步鞏固和維護(hù)現(xiàn)有顧客關(guān)系。三、論述題1.論述美容院如何通過提高員工服務(wù)水平來維護(hù)顧客關(guān)系：解析：美容院可以通過以下方式提高員工服務(wù)水平來維護(hù)顧客關(guān)系：加強(qiáng)員工培訓(xùn)、提高員工服務(wù)意識、優(yōu)化服務(wù)流程、建立顧客反饋機(jī)制、實(shí)施激勵機(jī)制、關(guān)注員工個人成長等。四、案例分析題1.分析該美容院會員積分制度存在的問題：解析：該美容院會員積分制度存在的問題包括：積分兌換過程繁瑣、禮品種類有限、顧客參與度不高、未能有效激發(fā)顧客的購買欲望等。2.提出改進(jìn)該會員積分制度的建議：解析：改進(jìn)建議包括：簡化積分兌換流程、增加禮品種類和數(shù)量、推出限時優(yōu)惠活動、根據(jù)顧客消費(fèi)習(xí)慣提供個性化積分兌換方案、加強(qiáng)與顧客的互動溝通等。五、論述題論述美容院如何通過提高員工服務(wù)水平來維護(hù)顧客關(guān)系：解析：美容院可以通過以下方式提高員工服務(wù)水平來維護(hù)顧客關(guān)系：加強(qiáng)員工培