幼兒園家長投訴處理回訪制度?

一、總則1.目的為加強幼兒園與家長之間的溝通與信任，及時、有效地處理家長投訴，提高幼兒園的服務質量和管理水平，特制定本制度。通過規(guī)范投訴處理及回訪流程，確保每一個家長的訴求都能得到妥善解決，提升家長對幼兒園教育教學及管理工作的滿意度，促進幼兒在良好的環(huán)境中健康成長。2.適用范圍本制度適用于本幼兒園內(nèi)所有因家長對幼兒園的教育教學、生活服務、教師行為、設施設備等方面不滿意而提出的投訴情況處理及后續(xù)回訪工作。涵蓋幼兒園管理層、教師團隊、后勤服務人員等與家長有接觸的各崗位人員。3.原則-及時原則：接到家長投訴后，第一時間做出響應，確保在規(guī)定時間內(nèi)給予家長初步回復，并在最短時間內(nèi)解決問題。-公正原則：以客觀、公正的態(tài)度對待每一起投訴，不偏袒任何一方，依據(jù)事實和相關規(guī)定進行處理。-透明原則：向家長清晰說明投訴處理的流程和進展情況，做到信息公開透明，讓家長了解處理過程。-改進原則：通過對投訴問題的深入分析，查找管理和工作中的不足，制定切實可行的改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。二、投訴受理1.投訴渠道-電話投訴：設立專門的投訴電話，并在幼兒園官網(wǎng)、班級群、園內(nèi)公告欄等顯著位置公示。安排專人負責接聽，確保工作時間內(nèi)電話暢通。接聽人員需詳細記錄投訴內(nèi)容、家長姓名、聯(lián)系方式等信息。-郵箱投訴：開通投訴專用郵箱，定期查看郵件。對于家長發(fā)送的投訴郵件，及時回復確認收到，并告知家長處理進度的查詢方式。-現(xiàn)場投訴：在幼兒園設立專門的投訴接待室，安排行政人員輪流值班接待家長來訪。接待人員要熱情、耐心地傾聽家長訴求，做好詳細記錄，為家長提供舒適的溝通環(huán)境。-意見箱投訴：在幼兒園大門、教學樓等位置設置意見箱，定期開啟收集家長書面投訴信息。開啟意見箱時需有兩人在場，確保記錄的真實性和完整性。2.受理記錄內(nèi)容-基本信息：詳細記錄家長姓名、聯(lián)系方式、幼兒所在班級、投訴時間等信息，確保能夠準確聯(lián)系到投訴家長。-投訴內(nèi)容：如實記錄家長投訴的具體事項，包括問題發(fā)生的時間、地點、涉及人員、具體表現(xiàn)等詳細情況，要求記錄清晰、準確、完整。-期望解決方案：詢問家長對投訴問題期望達到的解決結果，如更換教師、改善伙食、維修設施等，并詳細記錄。3.初步評估與分類-緊急投訴：涉及幼兒生命安全、身體健康受到嚴重威脅，或者引起家長強烈情緒波動，可能對幼兒園聲譽造成重大影響的投訴，如食品安全事故、教師嚴重體罰幼兒等情況。此類投訴需立即啟動緊急處理程序，第一時間向園領導匯報，并在1小時內(nèi)給予家長初步回復。-重要投訴：對幼兒園教育教學質量、管理水平、服務質量等方面產(chǎn)生較大影響的投訴，如教師教學方法不當、園內(nèi)管理混亂等問題。此類投訴應在接到后2小時內(nèi)進行初步評估，并向相關部門負責人匯報，24小時內(nèi)給予家長初步回復。-一般投訴：一些相對較小的問題，如園內(nèi)設施設備小故障、生活服務細節(jié)問題等。此類投訴需在接到后4小時內(nèi)進行評估，安排相關人員處理，并在48小時內(nèi)給予家長初步回復。三、投訴處理1.處理流程-緊急投訴處理流程-立即成立應急處理小組，由園領導擔任組長，相關部門負責人為成員。小組迅速開展調(diào)查工作，核實情況的真實性和嚴重性。-對受到傷害的幼兒進行及時救治，并告知家長救治情況。-在24小時內(nèi)召開新聞發(fā)布會或通過官方渠道向家長及社會公布初步調(diào)查結果和處理措施，表明幼兒園的態(tài)度和決心。-深入調(diào)查事件原因，對相關責任人進行嚴肅處理，處理結果及時反饋給家長。-制定全面的整改措施，防止類似事件再次發(fā)生，并將整改方案告知家長。-重要投訴處理流程-由相關部門負責人牽頭成立專項處理小組，對投訴問題進行深入調(diào)查。通過與家長溝通、與涉事教師或工作人員談話、查閱相關資料等方式，全面了解問題情況。-在3個工作日內(nèi)組織召開專題會議，邀請投訴家長、涉事人員、相關專家等參與，共同商討解決方案。會議需做好詳細記錄，包括各方意見和建議。-根據(jù)商討結果，制定具體的處理方案，明確責任人和整改期限。處理方案需經(jīng)園領導審核批準后實施。-在處理過程中，及時向家長反饋進展情況，確保家長了解處理動態(tài)。處理完成后，以書面形式向家長反饋最終處理結果。-一般投訴處理流程-接到投訴后，由行政部門安排相關人員進行調(diào)查處理。相關人員需在1個工作日內(nèi)與家長取得聯(lián)系，進一步了解情況。-根據(jù)調(diào)查情況，在2個工作日內(nèi)提出處理意見，并告知家長。如果家長對處理意見不滿意，可向上級部門申請復議。-處理完成后，填寫《投訴處理記錄表》，記錄處理過程和結果，并存檔備案。2.處理協(xié)調(diào)機制-建立多部門協(xié)同處理機制，根據(jù)投訴問題的性質，協(xié)調(diào)教育教學部門、后勤保障部門、安全管理部門等相關部門共同參與處理。各部門需密切配合，形成工作合力。-定期召開投訴處理協(xié)調(diào)會議，由園領導主持，各部門匯報投訴處理進展情況，共同商討解決處理過程中遇到的問題。對于復雜問題，可邀請外部專家進行指導。3.處理結果反饋-處理結果反饋需采用多種方式，確保家長能夠及時、準確地了解。對于緊急投訴和重要投訴，需通過電話、書面報告等方式進行詳細反饋；對于一般投訴，可通過電話、微信等方式簡單反饋處理結果。-反饋內(nèi)容應包括投訴問題的調(diào)查情況、處理結果、整改措施等方面。確保語言簡潔明了，態(tài)度誠懇，讓家長能夠清楚了解處理情況。四、投訴回訪1.回訪時間-緊急投訴處理完成后，在1周內(nèi)進行回訪；重要投訴處理完成后，在2周內(nèi)進行回訪；一般投訴處理完成后，在1個月內(nèi)進行回訪。確保家長有足夠的時間感受處理結果帶來的變化。2.回訪方式-電話回訪：通過撥打家長預留的聯(lián)系電話進行回訪，了解家長對投訴處理結果的滿意度。電話回訪時需注意語言文明、態(tài)度親切，做好詳細記錄。-上門回訪：對于一些投訴問題較為嚴重或家長有特殊要求的情況，安排相關負責人上門回訪。上門回訪需提前與家長預約時間，攜帶相關禮品，表達幼兒園對家長的關心和重視。-問卷調(diào)查回訪：通過發(fā)放電子問卷或紙質問卷的方式，了解家長對投訴處理結果的評價、對幼兒園整體工作的滿意度等方面的意見和建議。問卷內(nèi)容應涵蓋多個維度，設計合理，便于家長填寫。3.回訪內(nèi)容-滿意度調(diào)查：詢問家長對投訴處理結果的滿意度，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個等級。了解家長做出評價的原因和依據(jù)。-意見和建議：征求家長對幼兒園在教育教學、管理服務、設施設備等方面的意見和建議，鼓勵家長提出建設性的想法，以便幼兒園不斷改進工作。-處理效果反饋：了解投訴問題處理后，是否對幼兒的學習生活產(chǎn)生積極影響，家長是否看到幼兒園在相關方面的改進和變化。4.回訪記錄與整理-回訪人員需認真記錄家長的反饋意見，包括談話內(nèi)容、家長評價等信息。記錄要準確、詳細，確保能夠真實反映家長的想法。-對回訪記錄進行整理分析，將家長的意見和建議進行分類匯總，找出共性問題和突出問題，為幼兒園的改進工作提供依據(jù)。五、跟蹤與改進1.整改措施跟蹤-對于投訴處理過程中制定的整改措施，明確責任部門和責任人，定期對整改情況進行跟蹤檢查。責任部門需定期向園領導匯報整改進展情況，確保整改工作按計劃進行。-建立整改臺賬，對整改措施的落實情況進行詳細記錄，包括整改開始時間、整改完成時間、整改效果評估等內(nèi)容。整改完成后，由相關部門進行驗收，確保問題得到徹底解決。2.定期總結分析-每月對投訴處理及回訪情況進行總結分析，形成書面報告。報告內(nèi)容包括投訴數(shù)量、投訴類型、處理結果、家長滿意度等方面的數(shù)據(jù)分析，以及對投訴問題的原因剖析。-每學期召開投訴處理工作總結會議，由各部門匯報本部門投訴處理工作情況，分享經(jīng)驗教訓。通過會議，找出幼兒園管理和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，制定針對性的改進措施。3.持續(xù)改進機制-根據(jù)投訴處理和回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，不斷完善幼兒園的各項管理制度和工作流程。通過制度的優(yōu)化，提高幼兒園的管理水平和服務質量，預防類似投訴問題的再次發(fā)生。-加強對教職工的培訓和教育，提高教職工的服務意識、溝通能力和問題處理能力。定期組織培訓活動，邀請專家進行講座，分享優(yōu)秀案例，提升教職工整體素質。六、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督-成立投訴處理監(jiān)督小組，由園領導、教師代表、家長代表組成。監(jiān)督小組負責對投訴處理及回訪工作進行全程監(jiān)督，檢查處理流程是否規(guī)范、處理結果是否公正、回訪工作是否落實等方面的情況。-定期對投訴處理及回訪工作的檔案資料進行檢查，確保記錄真實、完整、規(guī)范。對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，督促相關部門進行整改。2.考核機制-將投訴處理及回訪工作納入教職工績效考核體系，對在投訴處理過程中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予績效加分等