酒店前臺(tái)主管筆試試卷姓名_________________考試時(shí)間_________________分?jǐn)?shù)_________________一、選擇題（每題3分，共30分）1.酒店引入智能入住機(jī)器人后，前臺(tái)主管應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注？A.機(jī)器人外觀設(shè)計(jì)B.設(shè)備維護(hù)與客人使用引導(dǎo)C.機(jī)器人價(jià)格D.機(jī)器人娛樂(lè)功能2.根據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》，酒店前臺(tái)收集客人信息時(shí)，錯(cuò)誤的做法是？A.明確告知收集目的B.超范圍收集無(wú)關(guān)信息C.經(jīng)客人同意后收集D.采取加密存儲(chǔ)措施3.當(dāng)酒店舉辦大型會(huì)議，大量參會(huì)人員集中辦理入住時(shí)，前臺(tái)主管優(yōu)先采取的措施是？A.增加臨時(shí)休息區(qū)和飲用水B.臨時(shí)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.拒絕部分客人提前入住D.減少押金收取金額4.酒店收益管理中，前臺(tái)主管通過(guò)分析數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)某時(shí)段客房空置率高，合理的調(diào)整策略是？A.大幅提高房?jī)r(jià)B.推出限時(shí)優(yōu)惠套餐C.關(guān)閉部分樓層D.減少員工排班5.客人在退房時(shí)反映房間物品丟失，但堅(jiān)稱未接觸過(guò)，前臺(tái)主管正確的處理方式是？A.直接要求客人賠償B.立即報(bào)警C.禮貌溝通并協(xié)助查找D.指責(zé)客人不誠(chéng)實(shí)6.酒店前臺(tái)夜間接到匿名威脅電話，聲稱將對(duì)酒店進(jìn)行破壞，前臺(tái)主管應(yīng)？A.掛斷電話不予理會(huì)B.獨(dú)自尋找威脅源頭C.立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案并上報(bào)D.向所有客人通報(bào)7.以下哪種行為符合《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》中對(duì)五星級(jí)酒店前臺(tái)服務(wù)的要求？A.讓客人長(zhǎng)時(shí)間等待辦理入住B.主動(dòng)提供行李寄存、叫醒等服務(wù)介紹C.對(duì)客人咨詢敷衍回答D.未核對(duì)客人信息直接辦理退房8.前臺(tái)主管在制定員工排班表時(shí)，無(wú)需重點(diǎn)考慮的因素是？A.酒店淡旺季客流量B.員工個(gè)人興趣愛(ài)好C.重要接待任務(wù)安排D.員工技能水平9.為提升客人線上預(yù)訂體驗(yàn)，前臺(tái)主管可建議酒店優(yōu)化的環(huán)節(jié)是？A.增加預(yù)訂頁(yè)面廣告B.簡(jiǎn)化預(yù)訂操作流程C.提高線上預(yù)訂價(jià)格D.減少房型展示信息10.當(dāng)客人使用外幣支付房費(fèi)，前臺(tái)主管發(fā)現(xiàn)可能存在假幣時(shí)，應(yīng)？A.直接沒(méi)收B.退還客人并告知C.禮貌請(qǐng)客人更換支付方式并上報(bào)D.正常收取二、填空題（每題3分，共24分）1.酒店前臺(tái)開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，需建立完善的___________檔案。2.處理客人信用卡預(yù)授權(quán)撤銷業(yè)務(wù)，應(yīng)在規(guī)定的___________內(nèi)完成。3.前臺(tái)主管需定期分析___________數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程和營(yíng)銷策略。4.酒店實(shí)施會(huì)員制度時(shí)，前臺(tái)需做好會(huì)員權(quán)益解釋、積分查詢和___________工作。5.當(dāng)遇到系統(tǒng)故障導(dǎo)致客人信息丟失，前臺(tái)應(yīng)立即啟動(dòng)___________流程。6.國(guó)際客人入住登記時(shí)，需核驗(yàn)___________等有效證件。7.前臺(tái)主管在培訓(xùn)新員工時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)___________和服務(wù)意識(shí)。8.酒店前臺(tái)與客房部的信息溝通，主要圍繞客房狀態(tài)、___________和維修需求展開(kāi)。三、判斷題（每題2分，共16分）1.酒店前臺(tái)可隨意將客人房號(hào)告知來(lái)訪人員。（）2.為提高效率，團(tuán)隊(duì)客人退房時(shí)無(wú)需逐一核對(duì)賬單。（）3.前臺(tái)主管定期組織情景模擬培訓(xùn)，有助于提升員工應(yīng)急能力。（）4.酒店收益管理只需關(guān)注客房?jī)r(jià)格，無(wú)需考慮入住率。（）5.客人提出開(kāi)具發(fā)票需求，前臺(tái)應(yīng)按規(guī)定及時(shí)辦理。（）6.前臺(tái)員工在工作時(shí)間可使用手機(jī)處理私人事務(wù)。（）7.引入智能設(shè)備后，前臺(tái)人工服務(wù)可完全被替代。（）8.酒店前臺(tái)收集客人信息后，可隨意提供給合作商家。（）四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.簡(jiǎn)述酒店前臺(tái)主管如何利用大數(shù)據(jù)分析提升服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益。2.說(shuō)明酒店前臺(tái)主管在重大節(jié)假日接待高峰期，應(yīng)采取哪些管理措施保障服務(wù)質(zhì)量。酒店前臺(tái)主管筆試試題答案一、選擇題1.B2.B3.A4.B5.C6.C7.B8.B9.B10.C二、填空題1.客人2.時(shí)間3.預(yù)訂、入住、退房等（或相關(guān)業(yè)務(wù)）4.升級(jí)5.應(yīng)急6.護(hù)照7.業(yè)務(wù)技能8.客人特殊需求三、判斷題1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.×8.×四、簡(jiǎn)答題1.通過(guò)分析客人預(yù)訂、入住、消費(fèi)等數(shù)據(jù)，了解客人偏好，提供個(gè)性化服務(wù)；分析不同時(shí)段預(yù)訂量、入住率、房?jī)r(jià)等數(shù)據(jù)，合理調(diào)整價(jià)格和營(yíng)銷策略，提