葡萄酒導(dǎo)購員崗前培訓(xùn)演講人：日期:CATALOGUE目錄01葡萄酒基本知識02導(dǎo)購員職業(yè)素養(yǎng)與技能要求03顧客需求分析與服務(wù)技巧04葡萄酒陳列與展示技巧05銷售策略與促銷活動設(shè)計06售后服務(wù)與客戶關(guān)系管理01葡萄酒基本知識葡萄酒定義葡萄酒是用新鮮葡萄果實或葡萄汁，經(jīng)過發(fā)酵釀制而成的酒精飲料。葡萄酒分類按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，葡萄酒可以分為多種類型，包括紅葡萄酒、白葡萄酒、桃紅葡萄酒、起泡葡萄酒、加強(qiáng)型葡萄酒等。葡萄酒的定義與分類葡萄酒的釀造過程采摘與挑選選擇成熟度適宜的葡萄，進(jìn)行手工或機(jī)械采摘，并進(jìn)行篩選和除梗。灌裝與保存陳釀完成后，將葡萄酒進(jìn)行灌裝并密封，存放在適宜的環(huán)境中保存。發(fā)酵將葡萄汁中的糖分轉(zhuǎn)化為酒精和二氧化碳，這個過程稱為發(fā)酵，可以分為酒精發(fā)酵和蘋果酸-乳酸發(fā)酵兩個階段。陳釀發(fā)酵結(jié)束后，將葡萄酒轉(zhuǎn)移到橡木桶或其他容器中進(jìn)行陳釀，使葡萄酒的口感和香氣更加復(fù)雜豐富。葡萄酒的品鑒方法觀察外觀觀察葡萄酒的顏色、清澈度和粘度等外觀特征，可以初步判斷酒的類型和品質(zhì)。聞香品味通過聞香可以感知葡萄酒的香氣和風(fēng)味，品嘗時注意感受酒的口感、酸度、甜度、單寧等。評價品質(zhì)根據(jù)外觀、香氣和口感等方面的綜合評價，判斷葡萄酒的品質(zhì)和等級。適宜搭配選擇合適的菜品和葡萄酒進(jìn)行搭配，可以提升餐飲體驗，增強(qiáng)酒的風(fēng)味。赤霞珠是一種廣泛種植的紅葡萄品種，其酒體飽滿，單寧豐富，適合陳年。黑皮諾是一種早熟的紅葡萄品種，其酒體較輕，香氣濃郁，口感柔和。霞多麗是一種廣泛種植的白葡萄品種，其酒體豐滿，口感圓潤，具有檸檬、蘋果等水果香氣。長相思是一種芳香型的白葡萄品種，其酒體輕盈，酸度較高，具有青草、柑橘等香氣。常見葡萄酒品種介紹赤霞珠黑皮諾霞多麗長相思02導(dǎo)購員職業(yè)素養(yǎng)與技能要求導(dǎo)購員的角色定位與職責(zé)顧客引導(dǎo)在銷售現(xiàn)場引導(dǎo)顧客選購葡萄酒，提供專業(yè)的建議和意見。產(chǎn)品推廣了解葡萄酒的品種、特點、產(chǎn)地等信息，向顧客進(jìn)行推廣和宣傳。銷售達(dá)成積極與顧客溝通，了解需求和喜好，促成葡萄酒的銷售。售后服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，解決顧客在使用過程中出現(xiàn)的問題。誠信守責(zé)誠實守信，遵守職業(yè)道德規(guī)范，不誤導(dǎo)和欺騙顧客。熱情服務(wù)主動熱情，為顧客提供周到的服務(wù)，讓顧客感受到溫馨和關(guān)懷。專業(yè)技能具備葡萄酒專業(yè)知識和銷售技巧，能夠準(zhǔn)確回答顧客的問題和疑慮。團(tuán)隊協(xié)作與團(tuán)隊成員保持良好的合作關(guān)系，共同完成銷售目標(biāo)。良好的職業(yè)素養(yǎng)要求葡萄酒知識與銷售技巧葡萄酒分類了解葡萄酒的產(chǎn)地、葡萄品種、釀造工藝等，能夠準(zhǔn)確進(jìn)行分類。品質(zhì)鑒別通過觀察和品嘗，判斷葡萄酒的品質(zhì)和特點，為顧客提供選購建議。銷售技巧掌握有效的銷售策略和技巧，如價格策略、促銷活動等，提高銷售業(yè)績。產(chǎn)品陳列合理陳列葡萄酒產(chǎn)品，突出產(chǎn)品特點和優(yōu)勢，吸引顧客的注意力。傾聽與理解認(rèn)真傾聽顧客的需求和意見，理解顧客的購買心理和偏好。溝通與協(xié)商能力培訓(xùn)01清晰表達(dá)用簡潔明了的語言向顧客介紹葡萄酒的特點和優(yōu)勢，讓顧客容易理解。02應(yīng)對異議妥善處理顧客提出的異議和投訴，化解矛盾，提高客戶滿意度。03達(dá)成共識與顧客進(jìn)行協(xié)商和溝通，達(dá)成共識和合作，促進(jìn)銷售目標(biāo)的實現(xiàn)。0403顧客需求分析與服務(wù)技巧包括顧客的衣著、言談舉止，以及對葡萄酒的興趣和購買意愿等。觀察顧客的行為舉止耐心傾聽顧客對葡萄酒的口味、用途、價格等方面的需求，以及他們的疑慮和期望。傾聽顧客的需求通過開放式問題引導(dǎo)顧客表達(dá)更多信息，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求。主動詢問并挖掘潛在需求識別并分析顧客需求010203突出葡萄酒的賣點和特點向顧客介紹葡萄酒的獨特之處，以及與其他葡萄酒的區(qū)別。根據(jù)顧客需求推薦合適的葡萄酒品種包括葡萄品種、產(chǎn)地、口感等方面的匹配。提供多種選擇根據(jù)顧客的喜好和預(yù)算，提供多種不同的葡萄酒選擇。提供專業(yè)的葡萄酒推薦建議根據(jù)顧客的口味和預(yù)算，提供專業(yè)的品鑒建議和意見。提供專業(yè)的品鑒意見針對顧客對葡萄酒的錯誤理解和偏見，進(jìn)行適時的糾正和引導(dǎo)。糾正顧客的錯誤觀念包括葡萄酒的釀造工藝、儲存方法、飲用方式等方面的知識。解答顧客關(guān)于葡萄酒的疑問解答顧客疑問與提供專業(yè)意見提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在顧客購物過程中，提供熱情、周到的服務(wù)，讓顧客感受到專業(yè)的關(guān)懷。提升顧客滿意度的方法顧客反饋及建議的收集與處理積極收集顧客的反饋和建議，及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品，以滿足顧客的期望。超出顧客期望的服務(wù)通過額外的服務(wù)或贈品等方式，超出顧客的期望，提升顧客的滿意度和忠誠度。04葡萄酒陳列與展示技巧按類型陳列根據(jù)葡萄酒的類型，如紅葡萄酒、白葡萄酒、起泡酒等分類陳列，方便顧客查找和比較。按產(chǎn)區(qū)陳列將同一產(chǎn)區(qū)的葡萄酒放在一起，可以幫助顧客了解不同產(chǎn)區(qū)的特色和風(fēng)格。按價格陳列依照價格從低到高或從高到低陳列，滿足不同消費者的購買需求。階梯式陳列使用階梯式陳列架，使葡萄酒陳列更加層次分明，便于顧客選取。陳列原則與方法將葡萄酒的酒標(biāo)朝外展示，讓顧客一眼就能看到酒的品種、產(chǎn)地和酒莊。突出酒標(biāo)根據(jù)葡萄酒的特點，如口感、釀造工藝、獲獎情況等，進(jìn)行重點展示，吸引顧客的注意力。強(qiáng)調(diào)特點可以展示葡萄酒在最佳飲用溫度、保存環(huán)境等信息，提升陳列效果及顧客購買體驗。使用菲尼克斯終端設(shè)備展示葡萄酒的賣點和特色010203創(chuàng)意陳列通過獨特的陳列方式，如主題陳列、節(jié)日陳列等，吸引顧客的眼球。使用輔助道具利用燈光、海報、酒架等輔助道具，營造出一種優(yōu)雅而吸引人的氛圍。擺放醒目位置將主打或促銷葡萄酒放在顯眼的位置，如店鋪門口、通道旁等，提高曝光率。吸引顧客注意力的陳列技巧定期更新陳列以保持新鮮感保持清潔與整潔定期清潔陳列區(qū)域和酒架，確保葡萄酒和陳列道具的干凈整潔，提升整體形象。更換陳列方式定期更換陳列方式，如調(diào)整陳列架的布局、更換輔助道具等，給顧客帶來新的視覺體驗。更換酒款定期引入新酒款，替換掉滯銷或過時的產(chǎn)品，保持陳列區(qū)的新鮮感。05銷售策略與促銷活動設(shè)計了解當(dāng)?shù)仄咸丫剖袌龅南M習(xí)慣、消費者喜好以及購買行為，以便制定更精準(zhǔn)的銷售策略。了解市場與消費者需求研究競爭對手的產(chǎn)品、價格、促銷方式等，以便找到差異化的銷售策略。分析競爭對手根據(jù)市場情況和公司戰(zhàn)略，設(shè)定明確的銷售目標(biāo)，包括銷售額、市場份額等。設(shè)定銷售目標(biāo)制定銷售策略與目標(biāo)促銷活動類型根據(jù)市場情況、消費者需求以及產(chǎn)品特點，選擇合適的促銷活動類型，如滿減、折扣、贈品、品鑒會等。選擇依據(jù)依據(jù)目標(biāo)消費者群體的喜好、購買習(xí)慣以及促銷活動的成本效益等因素，選擇合適的促銷活動類型。促銷活動類型與選擇依據(jù)制定詳細(xì)的執(zhí)行計劃包括活動時間、地點、人員分工、物資準(zhǔn)備等，確?；顒禹樌M(jìn)行。監(jiān)控活動進(jìn)展在活動期間密切關(guān)注銷售數(shù)據(jù)、消費者反饋等信息，以便及時調(diào)整活動策略。促銷活動的執(zhí)行與監(jiān)控通過對比活動前后的銷售數(shù)據(jù)、消費者反饋等信息，評估促銷活動的實際效果。評估活動效果根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，調(diào)整銷售策略和促銷活動，以便更好地滿足消費者需求。改進(jìn)策略促銷活動效果評估與改進(jìn)06售后服務(wù)與客戶關(guān)系管理售后服務(wù)政策與流程介紹包括客戶咨詢、故障申報、維修進(jìn)度查詢及售后回訪等環(huán)節(jié)。售后服務(wù)流程介紹退換貨政策、維修政策及保修期限等。售后服務(wù)政策明確售后服務(wù)人員的工作職責(zé)及技能要求。售后服務(wù)人員職責(zé)及時、專業(yè)地接收客戶投訴，了解問題具體情況。客戶投訴受理包括調(diào)查原因、提出解決方案、實施處理及反饋結(jié)果等環(huán)節(jié)。投訴處理流程針對不同情境和問題，制定有效的溝通話術(shù)，化解客戶不滿。應(yīng)對話術(shù)客戶投訴處理機(jī)制及應(yīng)對話術(shù)010203建立客戶信息檔案，記錄客戶基本信息、購買記錄及需求特點。客戶信息管理通過電話、郵件、短信等方式定期與客戶保持聯(lián)系，了解客戶需求，提供個性化服務(wù)?？蛻絷P(guān)系維護(hù)通過社交媒體平臺與客戶進(jìn)行互