團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/GZSJX002-2024T/GZSJX002-2024遵義市整理收納服務(wù)質(zhì)量規(guī)范2023-4-12布 2023-4-13施會 發(fā) 布T/GZSJX002-2024T/GZSJX002-2024T/GZSJX002-2024T/GZSJX002-2024——PAGE2———PAGE3—目錄前 言 3義整收師務(wù)量準(zhǔn) 4圍 4術(shù)語和定義 4整理收納服務(wù)要求 4合同簽署 5整理收納師要求 6全屋整理標(biāo)準(zhǔn)流程 12搬家打包還原整理 16服務(wù)質(zhì)量管理 17前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工導(dǎo)則 第1部：標(biāo)準(zhǔn)文件的構(gòu)和起草則》規(guī)定。本文件由遵義市家庭服務(wù)協(xié)會提出并歸口。本文件主要起草人：韋麗君、馬國鐘、陳小軍、蔡小軍、余佳、田維珊。遵義市整理收納師服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范圍本文件規(guī)定了遵義整理收納服務(wù)要求、整理收納服務(wù)流程和質(zhì)量管理與服務(wù)改進(jìn)。本文件適用于遵義整理收納服務(wù)以及與之相關(guān)的活動。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。整理收納整理收納、居家整理、衣櫥整理、辦公整理、搬家整理及復(fù)位等工作。整理收納師從事整理收納、居家整理、衣櫥整理、辦公整理、搬家整理及復(fù)位等咨詢和入戶服務(wù)的從業(yè)人員。整理收納服務(wù)整理收納服務(wù)要求機(jī)構(gòu)要求整理收納機(jī)構(gòu)從事整理收納服務(wù)和經(jīng)營活動須取得工商行政管理部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照。整理收納機(jī)構(gòu)應(yīng)在經(jīng)營場所醒目位置懸掛有關(guān)證照，公開服務(wù)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和投訴監(jiān)督電話。3.1.3.整理收納機(jī)構(gòu)須建立整理收納服務(wù)人員工作檔案，接受并協(xié)調(diào)消費(fèi)者和整理收納服務(wù)人員投訴，建立整理收納服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量跟蹤管理制度。整理收納機(jī)構(gòu)在整理收納活動中不得有下列行為以低于成本價格或抬高價格等手段進(jìn)行不正當(dāng)競爭；不按服務(wù)合同約定提供服務(wù)；唆使整理收納服務(wù)人員哄抬價格或有意違約騙取服務(wù)費(fèi)用；d）發(fā)布虛假廣告或隱瞞真實信息誤導(dǎo)消費(fèi)者；e）利用整理收納之便強(qiáng)行向消費(fèi)者推銷商品；f)扣押、拖欠整理收納服務(wù)人員工資或收取高額管理費(fèi)，以及其他損害整理收納服務(wù)人員合法權(quán)益的行為；g）扣押整理收納服務(wù)人員身份、學(xué)歷、資格證明等證件原件；h）法律、法規(guī)禁止的其他行為。合同簽署整理收納合同應(yīng)至少包括以下內(nèi)容整理收納機(jī)構(gòu)的名稱、地址、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式和整理收納服務(wù)人員的姓名、身份證號碼、服務(wù)地點(diǎn)、內(nèi)容、方式和期限等；c）服務(wù)費(fèi)用及其支付方式；各方權(quán)利與義務(wù)、違約責(zé)任與爭議解決方式等。整理收納機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確告知涉及整理收納服務(wù)人員利益的服務(wù)合同內(nèi)容，應(yīng)允許整理收納服務(wù)人員查閱、復(fù)印整理收納合同，保護(hù)其合法權(quán)益。鼓勵整理收納機(jī)構(gòu)為整理收納服務(wù)人員投保職業(yè)責(zé)任保險和人身意外傷害保險。g）鼓勵整理收納機(jī)構(gòu)加入行業(yè)協(xié)會，自覺遵守行業(yè)自律規(guī)范。h）整理收納機(jī)構(gòu)、整理收納服務(wù)人員與消費(fèi)者之間發(fā)生爭議的，可以協(xié)商解決；協(xié)商不成的，整理收納師要求職業(yè)道德和職業(yè)守則職業(yè)道德職業(yè)道德基礎(chǔ)知識基本常識整理收納客戶對整理收納師不僅有技能要求，更有品德要求。整理收納師由于工作性質(zhì)的特殊性，工作場地大部分局限于客戶的私人空間，而非公共場所。因此，對整理收納客戶來說，“安全性”是首要考慮的問題。安全性包括：貴重物品的保護(hù)、家庭的隱私保護(hù)以及由此產(chǎn)生的社會身份保護(hù)。客戶選擇整理收納服務(wù)，是“為了減輕家務(wù)的負(fù)擔(dān)，提高生活質(zhì)量”，整理收納師提供完整、標(biāo)準(zhǔn)的整理收納服務(wù)，不對彼此造成任何困擾。職業(yè)守則遵紀(jì)守法：遵守國家各項法律規(guī)章和社會公德，維護(hù)社會的安定和團(tuán)結(jié)；遵守所屬公司的各項規(guī)章制度，維護(hù)公司和客戶的合法權(quán)益。杜絕惡習(xí)：恪守職業(yè)道德，禁止盜竊獲取不義之財。不得接收客戶的物品饋贈。熱忱周到地為客戶服務(wù)，不卑不亢。重他人：通過溝通，快速了解整理收納客戶家的需求、居家動線、物品使用習(xí)慣等；不得愛惜物品：愛惜、保護(hù)整理收納客戶及其家人的物品，不得以商品價值、新舊程度、貴重注意隱私：在為客戶服務(wù)期間，未獲得客戶同意不得拍照、錄像、做直播宣傳，注意保護(hù)注意安全：對客戶的貴重物品、不知用途、超高、超大或易碎的物品，未經(jīng)公司、指導(dǎo)團(tuán)潔身自好：未經(jīng)客戶同意，禁止使用客戶家中的電器設(shè)備、音響及電腦設(shè)備。禁止趁客戶不懂要問：有些品牌及用途不懂，要集中提問，不能一件物品一問，干擾客戶的時間和精面對金錢不動搖：不得擅自拿取客戶的任何財物，即使是客戶要丟棄的物品，也不可以接禁止主動或暗示向客戶索要財物：不能向客戶索要物品或紅包，禁止向客戶借錢或借閱其他物品。珍惜彼此時間：服務(wù)中不得為了多收工時費(fèi)故意拖拉磨蹭，拖長服務(wù)時間，要提高服務(wù)效率。爭議解決：如果在客戶家出現(xiàn)丟失物品或物品找不到的情況，應(yīng)在離開客戶家之前，主動打開自己的行李讓客戶檢查，不卑不亢，以示彼此尊重。不得與客戶爭吵或有任何其他過激行為，職業(yè)技能掌握符合自身崗位要求的整理收納工作技能和方法。掌握符合自身崗位要求的服務(wù)工作程序。掌握符合自身崗位要求的收納用品的使用、維護(hù)、保養(yǎng)以及注意事項。掌握正確的服務(wù)技術(shù)，保證家庭物品與自身安全。職業(yè)禮儀上門服務(wù)必備條件：統(tǒng)一著裝、工具和備件，佩戴工牌，事先對上門服務(wù)的內(nèi)容有一定的了解。到達(dá)客戶門口應(yīng)先按門鈴或敲門，按門鈴一下或輕敲門三下，如無反應(yīng)，等待10秒后再次按60客戶開門后，主動向客戶說明身份及目的。得到客戶響應(yīng)后應(yīng)說“謝謝”！進(jìn)入室內(nèi)前要穿好鞋套或更換鞋子，進(jìn)入后步子要輕，工具不能在地上拖動。工作過程中，將干凈的專用地布鋪在地面上用于擺放工具箱、工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。工作中動作要輕，盡可能不發(fā)出噪聲，實在無法避免時應(yīng)事先向客戶打招呼，并說“對不起”。如因工作需要必須移動室內(nèi)物品時，應(yīng)事先取得客戶的同意，工作完成后恢復(fù)到原來位置。工作結(jié)束，收拾好工具后，請客戶對本次服務(wù)進(jìn)行驗收，客戶感到滿意后請客戶在單據(jù)上簽“離開前應(yīng)將所有散落的工具、零件及雜物收拾規(guī)整，如地面污染，應(yīng)負(fù)責(zé)打掃干凈。離開房間時步子要輕，不可在地面上拖曳工具或其他物品，至門口應(yīng)回身面對客戶致謝。出門時要面向客戶輕輕退出，將門關(guān)閉。T/GZSJX002-2024T/GZSJX002-2024T/GZSJX002-2024T/GZSJX002-2024——PAGE10———PAGE11—工作過程中若遇特殊情況且能當(dāng)場解決的，應(yīng)退出房間與相關(guān)人員聯(lián)系，并告知客戶需短暫離開，請客戶稍候。儀容要求整理收納師在服務(wù)客戶過程中，應(yīng)保持微笑、和藹可親的面容，清新整潔的著裝。男士不留胡須，勤剪指甲。頭發(fā)長不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑，不染彩發(fā)。女士畫淡妝，不濃妝艷抹；長發(fā)要盤起，發(fā)夾或束發(fā)帶色彩不要刺目；短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。不戴式樣繁雜的飾品、不許擦抹氣味濃郁的香水。工作團(tuán)隊須穿統(tǒng)一工作服，工作服不得隨意更改，要保持干凈整齊，紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝與工作無關(guān)的東西。需佩戴工號牌且端正完好，工號牌應(yīng)按照所屬公司的要求位置佩戴。g）工作時建議穿防滑皮鞋、運(yùn)動鞋或布鞋，鞋子干凈無污泥。職業(yè)素養(yǎng)愛國守法，熱愛祖國，熱愛人民。樹立良好的職業(yè)道德、正面積極的職業(yè)心態(tài)和正確的職業(yè)價值觀意識。愛崗、敬業(yè)、忠誠、奉獻(xiàn)。正面、樂觀、用心、開放、合作、始終如一。樹立崇高的職業(yè)理想和良好的服務(wù)意識，以服務(wù)社會、服務(wù)大眾為己任。具備一定的人文精神和人文素養(yǎng)。服務(wù)內(nèi)容及流程標(biāo)準(zhǔn)上門預(yù)采預(yù)采工具準(zhǔn)備預(yù)采表格、卷尺、筆、工牌、口罩、手套、鞋套。預(yù)采流程a）按約定時間提前到達(dá)客戶樓下，再次告知聯(lián)系客戶后入戶。b）如是女性客戶，有男整理師上門，預(yù)采要提前告知客戶。進(jìn)門問候語：您好，我是跟您約定的某某公司預(yù)采整理師，很高興為您服務(wù)，請問方便進(jìn)來嗎？換鞋或套上鞋套進(jìn)門。對所需整理區(qū)域，預(yù)采現(xiàn)場闡述空間規(guī)劃方案、估算整理所需費(fèi)用。f）客戶接受后，約定上門整理時間。上門預(yù)采具體事宜a）采集家庭成員情況；b）采集空間區(qū)域情況；c）采集行為動線情況；d）采集客戶生活習(xí)慣；e）畫出柜體樣式、內(nèi)部格局，標(biāo)注需要改動調(diào)整的尺寸；經(jīng)客戶同意后可拍照記錄物品數(shù)量及柜體格局以便于后期的整理工作。預(yù)采注意事項全屋整理的預(yù)采順序應(yīng)由內(nèi)而外?；卷樞蛉缦拢号P室－衣帽間－書房－兒童房－廚房－餐廳－客廳－陽臺－儲物間－玄關(guān)－衛(wèi)生間；個人物品不得放置客戶家餐桌、茶幾、床鋪上面；不詢問客戶與整理工作無關(guān)的信息；言語中不得流露嫌棄客戶雜亂無章的居家環(huán)境。上門整理前流程帶隊隊長提前組建團(tuán)隊部署工作，告知隊員客戶家情況，注意事項，責(zé)任分工。全體工作人員提前20分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)，檢查著裝及個人妝容儀表，手機(jī)調(diào)整為靜音。領(lǐng)隊提前10分鐘致電客戶，確認(rèn)方便后準(zhǔn)備入戶。由領(lǐng)隊向客戶做自我介紹，全體整理師向客戶問好致意。戴好口罩，換好拖鞋（或套鞋套）后依次進(jìn)門。收納用品有序擺放，個人物品集中放入自帶收納袋中置于固定位置。洗手液消毒，戴上手套后，開始按照整理步驟，清空－分類－篩選－收納－歸位，開始整理工作。工作中做到清空徹底、分類仔細(xì)、適度篩選、有效收納、合理歸位。個人負(fù)責(zé)整理區(qū)域完成后告知領(lǐng)隊，所有區(qū)域完成驗收確認(rèn)合格后，貼標(biāo)簽標(biāo)明物品名稱，準(zhǔn)備收尾工作。財務(wù)與客戶核對收納用品使用數(shù)量，結(jié)算整理費(fèi)用。h）團(tuán)隊成員對本次服務(wù)復(fù)盤，對客戶定期回訪。全屋整理標(biāo)準(zhǔn)流程全屋十大區(qū)域整理順序：臥室－書房－兒童房－廚房－餐廳－客廳－玄關(guān)－陽臺－儲物間－衛(wèi)生間臥室的整理收納（主要整理區(qū)域：衣櫥、衣帽間）衣櫥整理的步驟清空衣櫥內(nèi)衣物，收集分散在其他區(qū)域衣物，集中在一起。按照衣櫥整理寧掛不疊的原則，改造不合理空間。清潔衣櫥內(nèi)部灰塵。對所有衣物，其中包括床上用品、內(nèi)衣、襪子、配飾等按家庭成員、按季節(jié)、按款式、按用途分類。遵循客戶意愿，協(xié)助對物品做舍棄等處理。借用簡單、實用的收納工具，運(yùn)用懸掛、折疊、平鋪方法進(jìn)行衣物的整理收納。衣物陳列，按季節(jié)由厚到薄，按顏色由深到淺，按尺寸由長到短，三種方式可以相互兼顧。衣櫥整理標(biāo)準(zhǔn)a）b）看清大部分衣物；c）最大化地利用空間；d）陳列、折疊方法簡單；e）易拿取、易放回、易維持。書房的整理收納書籍整理：套裝書籍成套并列擺放，名著、歷史、收藏類書籍放置書柜上層。常讀或未開封新書放置在易拿取位置。根據(jù)客戶職業(yè)需求高頻次閱讀的工具書放在黃金區(qū)域。紙質(zhì)類文件不要擅自丟棄。證件類文件要集中單獨(dú)放置，做標(biāo)記并特意告知客戶。7.2..4書桌物品要遵循客戶日常使用擺放習(xí)慣。7.2.5文物、字畫等收藏品要由一定相關(guān)專業(yè)能力的高級整理師負(fù)責(zé)整理收納。兒童房的整理收納兒童房整理區(qū)域包含：兒童衣櫥、學(xué)習(xí)區(qū)、玩具區(qū)、生活區(qū)。學(xué)習(xí)區(qū)：3-12歲閱讀書籍按照入學(xué)入園、自我保護(hù)類、認(rèn)知與學(xué)習(xí)能力、雙語繪本、科普百科類、情緒管理類、教課提升類、教育學(xué)習(xí)類、名人傳記類、經(jīng)典閱讀類進(jìn)行分類。玩具區(qū)：將玩具先集中再分類，在同一個區(qū)域進(jìn)行陳列。玩具柜一般分為上下兩層：上方為陳列區(qū)，陳列孩子喜歡的玩具。下方為儲物區(qū)，利用收納籃將玩具分類后收納在這一區(qū)域。分類標(biāo)準(zhǔn)：盡量保證一個盒子內(nèi)放置同一類玩具，方便找尋。小件細(xì)碎的成套玩具要先放到收納袋里，再放到收納盒。收納盒入柜，貼上標(biāo)簽，方便拿取。不適齡、超齡玩具、破損玩具、存在安全隱患的玩具，經(jīng)客戶同意后予以處理。廚房的整理收納廚房物品分為：食材類、餐具類、炊具類、家電類、清潔類。廚房收納空間包括：吊柜、臺面、地柜、抽屜、墻面、冰箱。物品按使用頻率分為常用，不常用，不用。物品分類要仔細(xì)徹底，最后再根據(jù)種類、數(shù)量選擇合適的收納工具和存放位置。重量輕且不常用的物品放置在櫥柜吊柜的上層，常用物品放置在吊柜的下層。米面糧油放置食品、調(diào)料、保健品要查看保質(zhì)期，并注意存放環(huán)境，過期的、沒過期但明顯變質(zhì)的跟客戶溝通后處理，臨近過期的擺放在最外面并告知客戶及時使用。檢查已拆封的食品，已污染不適合食用的跟客戶溝通后處理，未污染可繼續(xù)食用的及時封口。區(qū)分食用和非食用、常溫存放和冰箱存放，冰箱內(nèi)存放要區(qū)分冷藏和冷凍，生熟不能混放。廚房整理要遵循客戶日常習(xí)慣，按照廚房使用的動線收納。餐廳的整理收納餐廳的物品包括：零食、酒、茶葉、保健品、藥品、茶杯、水杯，抽紙類。餐廳的收納空間包括：餐邊柜、儲物柜、餐桌。餐廳整理要按照二分露八分藏”的原則收納，所有物品分門別類后統(tǒng)一放置同一區(qū)域。零食、藥品、保健品要看保質(zhì)期，過期物品統(tǒng)一放置，經(jīng)客戶檢查后再做處理?？蛷d的整理與收納客廳的物品：每家客廳的使用功能不同，物品不盡相同，主要有：玩具類、書籍類、健身類、電子產(chǎn)品、家用小電器、工具類等?？蛷d的收納空間包括：電視柜、茶幾、多功能柜?？蛷d屬于公共區(qū)域，公共的物品統(tǒng)一歸置，個人的物品分類放。餐廳整理按照“二分露八分藏”的原則收納，所有物品分(5)所有物品整理后要以動線最短，視線可見為主。玄關(guān)玄關(guān)的物品：衣服、鞋子、包包、圍巾、帽子、鑰匙、雨具、口罩、消殺用品。玄關(guān)的收納空間包括：鞋柜、玄關(guān)柜。鞋子及鞋子護(hù)理用品收納在鞋柜，如果家里還有其他鞋柜，門口鞋柜留出放客人鞋的空間。常用雜物區(qū)：購物袋、雨傘、雨衣類和其他日常物品分類要仔細(xì)徹底，最后再根據(jù)種類、數(shù)量選擇合適的收納工具和存放位置。鑰匙、眼鏡、手表等配飾可用淺口托盤或分隔盒收納放置玄關(guān)柜臺上。剪刀、零錢、購物卡等細(xì)碎物品利用分隔盒放置抽屜中。包包、帽子、鞋區(qū)、次凈衣區(qū)選擇合適的收納工具和存放位置。次凈衣的收納方式可參考如陽臺和儲物間的整理收納陽臺的物品：洗衣機(jī)、洗衣液、吸塵器、工具類、購物袋、各類囤貨。陽臺的收納空間包括：陽臺柜、洗衣柜。所有物品分門別類后統(tǒng)一放置同一區(qū)域。儲物間物品：清潔類、家務(wù)用具、戶外運(yùn)動用品、日常生活用品。儲物柜物品區(qū)域放置上層：不常用又不能淘汰的物品（如禮品、鍋具、收藏品等）。中層：放置常用物品（如紙巾、杯子、備用餐具、大包裝米面、備用廚具等）下層：放置運(yùn)動類物品（如高爾夫球桿、滑雪板、球拍、滑板車等）生活用品區(qū)：吸塵器、掛燙機(jī)、除螨儀、工具類用品、養(yǎng)花用品、寵物用品等。其他區(qū)：放置送人物品或者帶包裝的新品、整箱礦泉水等。儲物間收納物品分類要仔細(xì)徹底，最后再根據(jù)種類、數(shù)量選擇合適的收納工具和存放位置，分類擺放，標(biāo)注標(biāo)簽，便于尋找。衛(wèi)生間的整理收納衛(wèi)生間的物品：洗漱用品、清潔用品、護(hù)膚品、彩妝、彩妝工具。衛(wèi)生間的收納空間包括：洗手臺、鏡柜。衛(wèi)生間有干區(qū)和濕區(qū)之分。干區(qū)包括：洗漱臺、鏡柜、臺盆柜、洗衣區(qū)、馬桶區(qū)。濕區(qū)包括：沖涼房、浴缸等。按常用的洗漱用品、清潔用品、護(hù)膚品、彩妝、彩妝工具分類歸置，位置以客戶拿取方便為佳。鏡柜：放置護(hù)膚品、化妝品、洗漱用品等都可以分類放入鏡柜。臺盆柜：放置清潔劑、洗滌劑、水桶、臉盆等，也可買雙層置物架于柜子下方，充分利用空間。抽屜：放置衛(wèi)生用品、未拆封化妝品類、護(hù)膚品類、沐浴類、清潔類、面膜類等。收納盒里的歸置以陳列整齊為佳。不要存放容易受潮的物品。搬家打包還原整理搬家打包準(zhǔn)備物品；紙箱、膠帶、防塵袋、一次性桌布、標(biāo)簽（便箋紙）、馬克筆、配件袋（密封塑料袋）、保鮮膜、氣泡墊等?！疤铩遍_始內(nèi)面打包：打開紙箱將防塵袋套入，物品放入防塵袋后密合，起防塵防水防潮作用。封箱器密封紙箱上面：內(nèi)面打包完好后，開始紙箱上面的密封，重復(fù)底面密封操作。按照家庭區(qū)域打包，并用防水馬克筆做好標(biāo)記，