客房設(shè)施設(shè)備維護記錄考核

客房設(shè)施設(shè)備維護記錄考核制度一、總則1.目的為加強本高端賓館客房設(shè)施設(shè)備的維護管理，確保設(shè)施設(shè)備處于良好運行狀態(tài)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的住宿環(huán)境，同時規(guī)范維護記錄工作，提高維護工作的質(zhì)量和效率，特制定本考核制度。通過對客房設(shè)施設(shè)備維護記錄的考核，保證維護工作的真實性、完整性和及時性，促進賓館整體服務(wù)水平的提升。2.適用范圍本制度適用于賓館客房部所有涉及設(shè)施設(shè)備維護記錄工作的員工，包括但不限于客房維修人員、客房服務(wù)員、樓層主管等相關(guān)崗位人員。3.考核原則-客觀公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實，不受主觀因素干擾，確?？己私Y(jié)果公平、公正地反映員工的工作表現(xiàn)。-全面細致原則：對維護記錄的各個方面進行全面考核，涵蓋記錄的內(nèi)容、格式、準確性、及時性等多個維度，不遺漏任何關(guān)鍵信息。-激勵改進原則：考核結(jié)果不僅用于評價員工工作，更重要的是激勵員工積極改進工作，提高維護記錄工作質(zhì)量，進而提升客房設(shè)施設(shè)備維護管理水平。二、考核內(nèi)容1.維護記錄的完整性-設(shè)施設(shè)備信息記錄-詳細記錄客房內(nèi)每一項設(shè)施設(shè)備的基本信息，包括品牌、型號、購置日期、安裝位置等。對于新購置或更換的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)在投入使用后24小時內(nèi)完成信息錄入。例如，對于新更換的智能馬桶，需記錄其品牌為“TOTO”，型號為“CES970KCWS”，購置日期為“[具體日期]”，安裝在“302房間衛(wèi)生間”。-若設(shè)施設(shè)備信息發(fā)生變更，如設(shè)備遷移、升級改造等，應(yīng)在變更后4小時內(nèi)更新維護記錄。例如，將201房間的電視機從普通液晶電視升級為智能網(wǎng)絡(luò)電視，需記錄升級改造日期、新電視品牌型號等信息。-維護任務(wù)記錄-每次維護任務(wù)均需詳細記錄任務(wù)發(fā)起時間、任務(wù)內(nèi)容、維護人員、預(yù)計完成時間等信息。任務(wù)發(fā)起可以是賓客反饋、客房服務(wù)員日常檢查發(fā)現(xiàn)或定期維護計劃安排。例如，賓客反饋403房間空調(diào)制冷效果不佳，任務(wù)發(fā)起時間為“[具體時間]”，任務(wù)內(nèi)容為“檢查并維修403房間空調(diào)制冷系統(tǒng)”，維護人員為“張三”，預(yù)計完成時間為“[具體時間]”。-記錄維護任務(wù)的實際完成時間和完成情況。如上述空調(diào)維修任務(wù)實際于“[完成時間]”完成，完成情況為“空調(diào)制冷恢復(fù)正常，已對空調(diào)進行全面清潔保養(yǎng)”。-維修配件使用記錄-詳細記錄每次維修過程中使用的配件信息，包括配件名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、領(lǐng)用日期、供應(yīng)商等。例如，維修505房間水龍頭時，領(lǐng)用了“三角閥”，規(guī)格型號為“DN20”，數(shù)量為1個，領(lǐng)用日期為“[具體日期]”，供應(yīng)商為“[供應(yīng)商名稱]”。-對于報廢或更換下來的配件，應(yīng)記錄其報廢原因、更換時間，并妥善保存相關(guān)配件，以備核查。如因老化損壞更換下來的601房間的淋浴噴頭，記錄報廢原因“噴頭內(nèi)部橡膠件老化，出水不暢”，更換時間為“[具體時間]”。-維護巡檢記錄-客房服務(wù)員和維修人員應(yīng)按照規(guī)定的巡檢周期對客房設(shè)施設(shè)備進行巡檢，并詳細記錄巡檢時間、巡檢人員、設(shè)施設(shè)備運行狀況等信息。例如，每日上午9點至11點，客房服務(wù)員對所負責樓層客房進行巡檢，記錄“205房間電視正常開機，畫面清晰；衛(wèi)生間水龍頭出水正常，無漏水現(xiàn)象”等情況。-對于巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時記錄并按照規(guī)定流程上報處理，同時記錄問題處理的跟進情況。如在巡檢中發(fā)現(xiàn)308房間的窗簾軌道卡頓，記錄問題發(fā)現(xiàn)時間，上報后記錄維修人員到場時間、維修處理過程及最終結(jié)果。2.維護記錄的準確性-數(shù)據(jù)準確性-維護記錄中的各項數(shù)據(jù)應(yīng)準確無誤，如設(shè)施設(shè)備的運行參數(shù)（如空調(diào)溫度、電壓等）、維修配件的規(guī)格型號數(shù)量等。記錄人員需對所記錄的數(shù)據(jù)負責，確保其真實可靠。例如，記錄702房間空調(diào)運行溫度時，實測溫度為22℃，記錄數(shù)據(jù)必須準確為“22℃”，不得隨意更改或誤記。-對于涉及時間的數(shù)據(jù)，如任務(wù)發(fā)起時間、完成時間、巡檢時間等，應(yīng)精確到分鐘，采用24小時制記錄，確保時間記錄的準確性和一致性。-描述準確性-維護記錄中的任務(wù)內(nèi)容、問題描述、處理情況等文字描述應(yīng)清晰、準確、簡潔，避免模糊不清或產(chǎn)生歧義。例如，描述803房間的門鎖故障時，應(yīng)詳細說明“門鎖無法正常反鎖，插入鑰匙后轉(zhuǎn)動困難”，而不是簡單模糊地寫“門鎖有問題”。-對于設(shè)施設(shè)備的技術(shù)術(shù)語和專業(yè)名詞，應(yīng)使用準確規(guī)范的表述，不得隨意編造或使用錯誤的術(shù)語。如在記錄電梯維護時，應(yīng)準確使用“轎廂”“曳引機”等專業(yè)詞匯。-邏輯準確性-維護記錄的各項內(nèi)容之間應(yīng)邏輯連貫，符合實際的維護工作流程。例如，任務(wù)發(fā)起后應(yīng)緊接著記錄任務(wù)分配、執(zhí)行和完成情況，且時間順序應(yīng)合理。不能出現(xiàn)任務(wù)完成時間早于任務(wù)發(fā)起時間等邏輯錯誤。-維修配件的使用記錄應(yīng)與維護任務(wù)記錄相匹配，領(lǐng)用的配件應(yīng)確實用于相應(yīng)的維修任務(wù)中，不得出現(xiàn)配件領(lǐng)用與維修任務(wù)無關(guān)的情況。3.維護記錄的及時性-任務(wù)記錄及時性-維護人員在接到維護任務(wù)后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)記錄任務(wù)信息，并開始著手處理。如未能按時處理，需記錄延遲原因。例如，維修人員李四在接到901房間馬桶堵塞的任務(wù)后，10分鐘內(nèi)記錄任務(wù)信息并前往處理，若因當時正在處理另一緊急任務(wù)而延遲30分鐘前往，需記錄“因正在處理606房間電路故障緊急任務(wù)，延遲前往901房間處理馬桶堵塞任務(wù)”。-維護任務(wù)完成后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)記錄完成情況，包括維修結(jié)果、使用配件等信息。如完成901房間馬桶堵塞維修后，25分鐘內(nèi)記錄“馬桶堵塞問題已解決，使用疏通工具清理出異物，未使用新配件”。-巡檢記錄及時性-客房服務(wù)員和維修人員應(yīng)嚴格按照規(guī)定的巡檢周期進行巡檢，并在巡檢結(jié)束后1小時內(nèi)完成巡檢記錄的填寫。如每日上午11點完成巡檢，應(yīng)在12點前將巡檢記錄填寫完整并提交給樓層主管審核。-對于巡檢中發(fā)現(xiàn)的緊急問題，如設(shè)施設(shè)備嚴重損壞影響正常使用，應(yīng)立即記錄并上報，同時采取臨時應(yīng)急措施。例如，發(fā)現(xiàn)406房間的電線冒煙，立即記錄時間、問題情況，并上報工程部，同時關(guān)閉該房間電源總閘。-數(shù)據(jù)更新及時性-當設(shè)施設(shè)備的信息、運行狀態(tài)等發(fā)生變化時，維護記錄應(yīng)及時更新。如客房內(nèi)的電器設(shè)備進行軟件升級后，應(yīng)在升級完成后2小時內(nèi)更新維護記錄，注明升級內(nèi)容、升級時間等信息。-對于維修配件的庫存變化，如領(lǐng)用、補充等情況，應(yīng)在操作完成后30分鐘內(nèi)更新庫存記錄，確保庫存數(shù)據(jù)的實時準確。4.維護記錄的規(guī)范性-記錄格式規(guī)范-維護記錄應(yīng)采用統(tǒng)一的電子表格或紙質(zhì)表格格式，表格內(nèi)容應(yīng)涵蓋上述完整性考核中的各項信息。電子表格應(yīng)使用規(guī)定的軟件（如Excel）制作，紙質(zhì)表格應(yīng)按照統(tǒng)一的模板印刷。-表格中的字體、字號應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，一般采用宋體、小四號字，確保記錄內(nèi)容清晰易讀。表頭應(yīng)明確各列信息的含義，如“設(shè)施設(shè)備名稱”“任務(wù)發(fā)起時間”“維護人員”等。-簽名蓋章規(guī)范-維護記錄完成后，相關(guān)責任人應(yīng)在記錄上簽名確認。如維護人員完成維修任務(wù)記錄后，需本人簽名；樓層主管審核巡檢記錄后，也應(yīng)簽名表示審核通過。-對于一些重要的維護記錄或涉及較大金額的配件領(lǐng)用記錄等，可能還需要相關(guān)部門負責人蓋章確認，確保記錄的嚴肅性和有效性。-存檔規(guī)范-維護記錄應(yīng)按照一定的分類方式進行存檔，便于查詢和管理?？梢园凑湛头繕菍?、設(shè)施設(shè)備類型等進行分類。例如，將1-3樓客房的設(shè)施設(shè)備維護記錄存放在一個文件夾（或檔案盒）中，將電器設(shè)備維護記錄單獨分類存放。-電子記錄應(yīng)定期備份，存儲在賓館專門的服務(wù)器或外部存儲設(shè)備上，防止數(shù)據(jù)丟失。紙質(zhì)記錄應(yīng)存放在干燥、防火、防潮的檔案柜中，保存期限至少為[X]年，以備后續(xù)審計、查詢等需求。三、考核方式1.日常檢查-樓層主管每日對所負責樓層的客房設(shè)施設(shè)備維護記錄進行檢查，重點檢查記錄的及時性和完整性。檢查內(nèi)容包括維護任務(wù)記錄是否及時填寫、巡檢記錄是否按時提交、記錄內(nèi)容是否完整涵蓋各項信息等。例如，檢查客房服務(wù)員提交的巡檢記錄，查看是否記錄了所有規(guī)定的設(shè)施設(shè)備項目，是否有遺漏。-客房部經(jīng)理每周至少對兩個樓層的維護記錄進行抽查，抽查比例不低于該樓層維護記錄總數(shù)的20%。抽查內(nèi)容除及時性和完整性外，還包括記錄的準確性和規(guī)范性。如檢查維修配件使用記錄的數(shù)據(jù)準確性，查看記錄格式是否符合規(guī)范要求。2.定期審核-每月末，由工程部和客房部組成聯(lián)合審核小組，對全月的客房設(shè)施設(shè)備維護記錄進行全面審核。審核內(nèi)容涵蓋考核內(nèi)容的所有方面，包括完整性、準確性、及時性和規(guī)范性。-審核小組通過查閱電子和紙質(zhì)記錄、實地核實設(shè)施設(shè)備維護情況等方式進行審核。例如，對于記錄中顯示維修過的設(shè)施設(shè)備，實地檢查其運行狀況是否與記錄相符；核實領(lǐng)用的維修配件是否確實用于相應(yīng)的維修任務(wù)，是否存在浪費或挪用現(xiàn)象。3.賓客反饋調(diào)查-通過賓客意見反饋表、在線評價平臺等渠道收集賓客對客房設(shè)施設(shè)備維護情況的反饋。若賓客在反饋中提及設(shè)施設(shè)備問題未得到及時處理或維護記錄與實際情況不符等問題，將作為考核的重要依據(jù)。-對于賓客反饋的問題，相關(guān)部門應(yīng)及時調(diào)查核實。如賓客反饋509房間的窗戶維修后仍漏風，經(jīng)調(diào)查若發(fā)現(xiàn)維護記錄顯示維修完成且正常，但實際情況不符，則對相關(guān)維護人員和審核人員進行責任追究，并納入考核。四、考核評分標準1.評分方法-考核總分為100分，其中完整性占30分，準確性占30分，及時性占20分，規(guī)范性占20分。-根據(jù)各項考核內(nèi)容的具體標準進行扣分或加分，最終得分根據(jù)各項得分匯總計算得出。2.完整性評分標準-設(shè)施設(shè)備信息記錄不完整，每遺漏一項關(guān)鍵信息（如品牌、型號、購置日期等）扣2分；信息變更未及時更新，每次扣3分。-維護任務(wù)記錄缺失任務(wù)發(fā)起時間、任務(wù)內(nèi)容、維護人員、預(yù)計完成時間等關(guān)鍵信息之一，每項扣2分；實際完成時間和完成情況未記錄，每次扣3分。-維修配件使用記錄不完整，如缺少配件名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、領(lǐng)用日期、供應(yīng)商等信息之一，每項扣2分；報廢或更換配件記錄不規(guī)范，每次扣3分。-維護巡檢記錄未按規(guī)定周期進行，每次扣5分；記錄內(nèi)容不完整，每遺漏一項設(shè)施設(shè)備運行狀況描述扣2分；問題處理跟進記錄不完整，每次扣3分。3.準確性評分標準-數(shù)據(jù)不準確，每處錯誤扣3分；涉及關(guān)鍵運行參數(shù)錯誤，每處扣5分。-描述不準確，導(dǎo)致意思模糊或產(chǎn)生歧義，每次扣3分；使用錯誤的技術(shù)術(shù)語或?qū)I(yè)名詞，每處扣2分。-邏輯錯誤，如時間順序不合理、任務(wù)與配件使用不匹配等，每次扣5分。4.及時性評分標準-任務(wù)記錄未按時填寫，每延遲一次扣3分；延遲超過規(guī)定時間1小時以上，每次扣5分。-巡檢記錄未按時提交，每延遲一次扣3分；因延遲提交影響問題處理，每次扣5分。-數(shù)據(jù)更新不及時，每出現(xiàn)一次扣3分；因數(shù)據(jù)更新不及時導(dǎo)致工作失誤，每次扣5分。5.規(guī)范性評分標準-記錄格式不規(guī)范，如字體、字號不符合要求，表格樣式混亂等，每次扣2分；嚴重不符合格式要求，影響記錄閱讀和管理，每次扣5分。-簽名蓋章不規(guī)范，每處不符合要求扣2分；重要記錄未蓋章確認，每次扣3分。-存檔不規(guī)范，如分類混亂、未按時備份（電子記錄）、未妥善保管（紙質(zhì)記錄）等，每次扣3分；因存檔不規(guī)范導(dǎo)致記錄丟失或損壞，每次扣5分。五、考核結(jié)果應(yīng)用1.績效掛鉤-考核結(jié)果直接與員工的月度績效獎金掛鉤。得分在90分及以上的員工，績效獎金上浮[X]%；得分在80-89分的員工，績效獎金發(fā)放正常；得分在70-79分的員工，績效獎金下浮[X]%；得分在60-69分的員工，績效獎金下浮[X]%，并由上級主管進行誡勉談話；得分在60分以下的員工，績效獎金下浮[X]%，且需參加專門的培訓(xùn)和補考，補考仍不合格的，將視情況進行調(diào)崗或其他處理。2.評優(yōu)評先-在年度優(yōu)秀員工、優(yōu)秀團隊等評選中，維護記錄考核結(jié)果將作為重要參考依據(jù)。連續(xù)[X]個月考核得分在90分以上的員工，在評優(yōu)評先中具有優(yōu)先資格；考核成績長期不理想的員工，將取消當年評優(yōu)評先資格。3.職業(yè)發(fā)展-對于維護記錄工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，在職位晉升、崗位輪換、參加外部培訓(xùn)等方面將給予優(yōu)先考慮。例如，在有客房維修主管崗位空缺時，同等條件下優(yōu)先晉升維護記錄考核成績突出的維修人員。-考核成績不理想的員工，將影響其職業(yè)發(fā)展通道。若多次考核不達標，可能會限制其晉升機會，甚至可能根據(jù)賓館人力資源管理規(guī)定進行相應(yīng)的崗位調(diào)整或辭退處理。六、培訓(xùn)與支持1.培訓(xùn)計劃-為確保員工能夠熟練掌握維