客房加床服務(wù)操作規(guī)范

客房加床服務(wù)操作規(guī)范一、目的為了規(guī)范本高端賓館客房加床服務(wù)流程，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的加床服務(wù)體驗(yàn)，提高客人滿意度，特制定本操作規(guī)范。本規(guī)范旨在明確各崗位在客房加床服務(wù)中的職責(zé)和操作標(biāo)準(zhǔn)，保障加床服務(wù)的順利實(shí)施，同時(shí)維護(hù)賓館的服務(wù)質(zhì)量和形象。二、適用范圍本規(guī)范適用于賓館內(nèi)所有提供客房加床服務(wù)的部門及相關(guān)工作人員，包括但不限于客房部、前臺(tái)接待、工程部、后勤保障部門等。三、職責(zé)分工前臺(tái)接待1.咨詢解答：負(fù)責(zé)向客人準(zhǔn)確介紹客房加床服務(wù)的相關(guān)信息，包括加床類型、價(jià)格、可加床房型、加床尺寸等。解答客人關(guān)于加床服務(wù)的疑問，確?？腿藢?duì)服務(wù)內(nèi)容有清晰的了解。2.預(yù)訂受理：接收客人的加床預(yù)訂請(qǐng)求，詳細(xì)記錄客人信息（姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房間號(hào)等）、加床需求（加床數(shù)量、加床時(shí)間等）。對(duì)預(yù)訂信息進(jìn)行初步審核，確認(rèn)客人預(yù)訂的房間是否具備加床條件。3.信息傳遞：將加床預(yù)訂信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給客房部、工程部等相關(guān)部門，確保各部門提前做好準(zhǔn)備工作。同時(shí)，在客人辦理入住手續(xù)時(shí)，再次向客人確認(rèn)加床服務(wù)細(xì)節(jié)，并告知客人預(yù)計(jì)加床完成時(shí)間?？头坎?.準(zhǔn)備工作：根據(jù)前臺(tái)傳遞的加床預(yù)訂信息，提前準(zhǔn)備好干凈、整潔、無損壞的加床及配套用品（床墊、床單、被套、枕套、枕頭等）。確保加床設(shè)備完好，功能正常，檢查配套用品的數(shù)量和質(zhì)量，滿足客人需求。2.加床布置：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將加床及配套用品運(yùn)送至客人房間。按照標(biāo)準(zhǔn)的加床布置流程進(jìn)行操作，確保加床擺放位置合理，不影響房間內(nèi)其他設(shè)施的正常使用，也不阻礙客人在房間內(nèi)的通行。整理好床上用品，保證床鋪整潔、美觀、舒適。3.服務(wù)跟進(jìn)：加床完成后，通知前臺(tái)加床已布置完畢。在客人入住期間，隨時(shí)關(guān)注客人對(duì)加床服務(wù)的需求，如客人提出更換床上用品、添加洗漱用品等要求，及時(shí)響應(yīng)并提供相應(yīng)服務(wù)?？腿送朔亢?，及時(shí)將加床及配套用品撤回，進(jìn)行清潔、消毒和保養(yǎng)，以備下次使用。工程部1.設(shè)備維護(hù)：定期對(duì)加床設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保加床的結(jié)構(gòu)安全、穩(wěn)固，各項(xiàng)功能正常。對(duì)發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問題及時(shí)進(jìn)行維修或更換零部件，保障加床在使用過程中的安全性和可靠性。2.現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助：在客房部進(jìn)行加床布置過程中，如果遇到需要工程技術(shù)支持的問題（如加床需要特殊安裝或調(diào)試），工程部應(yīng)及時(shí)安排人員到現(xiàn)場(chǎng)提供協(xié)助，確保加床工作順利完成。后勤保障部門1.物資供應(yīng)：負(fù)責(zé)保障加床所需的各類物資（如加床設(shè)備、床上用品、洗漱用品等）的充足供應(yīng)。定期對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)和采購，確保物資質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足賓館加床服務(wù)的需求。2.清潔消毒：對(duì)撤回的加床及配套用品進(jìn)行專業(yè)的清潔和消毒處理。按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，對(duì)加床表面、床墊、床上用品等進(jìn)行徹底清潔和消毒，防止交叉感染，保證客人使用的衛(wèi)生安全。四、服務(wù)流程預(yù)訂階段1.客人咨詢：客人通過電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢等方式向前臺(tái)接待咨詢客房加床服務(wù)。前臺(tái)接待應(yīng)熱情、禮貌地接聽客人咨詢電話或接待現(xiàn)場(chǎng)咨詢客人，使用規(guī)范的禮貌用語，如“您好，歡迎咨詢本賓館客房加床服務(wù)，請(qǐng)問您有什么需要了解的？”2.信息介紹：向前臺(tái)客人詳細(xì)介紹客房加床服務(wù)的相關(guān)信息，包括但不限于：-加床類型：告知客人賓館提供的加床類型，如折疊床、可移動(dòng)單人床等，并描述每種加床的特點(diǎn)和適用場(chǎng)景。-價(jià)格：明確說明加床的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括是否按天收費(fèi)、是否包含稅費(fèi)等，避免客人產(chǎn)生誤解。-可加床房型：介紹哪些房型可以加床，以及每種房型加床后的空間布局和舒適度情況。-加床尺寸：提供加床的具體尺寸信息，以便客人了解加床的大小是否符合其需求。3.預(yù)訂受理：如果客人決定預(yù)訂加床服務(wù)，前臺(tái)接待應(yīng)詳細(xì)記錄客人信息和加床需求，填寫《客房加床預(yù)訂登記表》，內(nèi)容包括：-客人基本信息：姓名、性別、聯(lián)系方式（手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱等）。-入住信息：入住日期、退房日期、預(yù)訂房間號(hào)（若已確定）。-加床需求：加床數(shù)量、加床時(shí)間（如需指定加床擺放時(shí)間）。-特殊要求：客人提出的任何特殊要求，如需要額外的床墊保護(hù)墊、特殊的床上用品材質(zhì)等。4.信息審核：前臺(tái)接待對(duì)預(yù)訂信息進(jìn)行初步審核，檢查客人預(yù)訂的房間是否具備加床條件，如房間空間大小、房型規(guī)定等。對(duì)于不符合加床條件的預(yù)訂請(qǐng)求，應(yīng)及時(shí)向客人說明情況，并提供其他解決方案或建議，如更換合適的房型等。5.信息傳遞：前臺(tái)接待將《客房加床預(yù)訂登記表》的相關(guān)信息通過內(nèi)部系統(tǒng)或書面通知的方式，及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給客房部、工程部等相關(guān)部門。同時(shí)，在內(nèi)部系統(tǒng)中做好加床預(yù)訂記錄，以便后續(xù)查詢和跟進(jìn)。入住前準(zhǔn)備階段1.客房部準(zhǔn)備：客房部接到前臺(tái)傳遞的加床預(yù)訂信息后，安排專人負(fù)責(zé)準(zhǔn)備加床及配套用品。-設(shè)備檢查：對(duì)準(zhǔn)備使用的加床進(jìn)行全面檢查，確保加床的結(jié)構(gòu)牢固，無松動(dòng)、變形等安全隱患；檢查加床的折疊、移動(dòng)等功能是否正常，輪子是否靈活轉(zhuǎn)動(dòng)。-用品準(zhǔn)備：根據(jù)客人需求，準(zhǔn)備干凈、整潔、無破損的床墊、床單、被套、枕套、枕頭等床上用品。同時(shí)，根據(jù)賓館規(guī)定和客人需求，準(zhǔn)備適量的洗漱用品（如牙刷、牙膏、毛巾、浴巾等）。-擺放準(zhǔn)備：將準(zhǔn)備好的加床及配套用品集中放置在指定區(qū)域，方便后續(xù)運(yùn)送至客人房間。在運(yùn)送前，再次檢查物品的數(shù)量和質(zhì)量，確保無誤。2.工程部維護(hù)：工程部根據(jù)客房部的通知，對(duì)預(yù)訂加床的房間進(jìn)行設(shè)施設(shè)備檢查，重點(diǎn)檢查房間內(nèi)的電源插座、照明設(shè)備、空調(diào)等是否正常運(yùn)行，以確保加床后客人能夠正常使用房間內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施。如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)進(jìn)行維修處理，確保房間設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài)。3.后勤保障跟進(jìn)：后勤保障部門確保加床所需的物資供應(yīng)充足，如發(fā)現(xiàn)物資短缺，及時(shí)進(jìn)行采購補(bǔ)充。同時(shí)，安排好清潔消毒人員，為客人退房后撤回的加床及配套用品的清潔消毒工作做好準(zhǔn)備。入住階段1.加床布置：在客人預(yù)計(jì)入住時(shí)間前，客房部工作人員將加床及配套用品運(yùn)送至客人房間。在運(yùn)送過程中，注意保護(hù)加床及用品不受損壞，同時(shí)避免對(duì)賓館公共區(qū)域造成影響。到達(dá)客人房間后，按照以下標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行加床布置：-確定位置：與客人溝通，根據(jù)房間布局和客人需求，確定加床的擺放位置。加床應(yīng)放置在不影響房間內(nèi)原有家具和設(shè)施正常使用的地方，同時(shí)要保證客人在房間內(nèi)的通行順暢。一般情況下，加床可放置在靠近窗戶或墻邊的位置，但需避開電源插座、空調(diào)出風(fēng)口等位置。-擺放加床：將加床平穩(wěn)地放置在確定好的位置，確保加床的四個(gè)輪子著地，并且輪子剎車處于鎖定狀態(tài)，防止加床滑動(dòng)。對(duì)于折疊式加床，打開并展開至正常使用狀態(tài)，檢查加床的結(jié)構(gòu)是否穩(wěn)固。-鋪設(shè)床上用品：先在加床上鋪設(shè)床墊保護(hù)墊，然后依次鋪上床單、被套、枕套。床單應(yīng)平整地鋪在床上，四角掖好；被套應(yīng)將被子完全套入，拉鏈拉好并放置在不易被客人碰到的位置；枕套應(yīng)將枕頭套好，擺放整齊。-整理周邊環(huán)境：整理加床周圍的環(huán)境，將多余的物品清理干凈，保持房間整潔。同時(shí)，調(diào)整房間內(nèi)的家具和物品擺放，使房間整體布局更加合理、美觀。2.服務(wù)確認(rèn)：加床布置完成后，客房部工作人員向客人介紹加床的使用方法和注意事項(xiàng)，如加床的折疊、移動(dòng)方式，床上用品的更換要求等。詢問客人對(duì)加床服務(wù)是否滿意，是否還有其他需求。如果客人提出疑問或不滿意的地方，工作人員應(yīng)及時(shí)給予解答和處理，確?？腿藵M意。完成服務(wù)確認(rèn)后，客房部工作人員通知前臺(tái)加床已布置完畢，并記錄加床布置的時(shí)間。3.前臺(tái)告知：前臺(tái)接待在接到客房部通知后，在內(nèi)部系統(tǒng)中更新加床服務(wù)狀態(tài)，標(biāo)記為“已完成”。同時(shí)，在客人前來辦理入住手續(xù)時(shí)，再次向客人確認(rèn)加床服務(wù)的相關(guān)信息，如加床的位置、是否已準(zhǔn)備好所需用品等，并告知客人預(yù)計(jì)加床完成時(shí)間（如尚未完成）。住客期間服務(wù)階段1.日常服務(wù)：客房部在進(jìn)行日常客房清潔服務(wù)時(shí)，要對(duì)加床及配套用品進(jìn)行同樣的清潔和整理。更換床上用品時(shí)，按照與客房?jī)?nèi)原有床鋪相同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更換，確保客人使用的舒適度。同時(shí)，根據(jù)客人使用情況，及時(shí)補(bǔ)充洗漱用品等消耗品。2.需求響應(yīng)：住客期間，如客人提出與加床服務(wù)相關(guān)的需求，如加床出現(xiàn)故障、需要更換床上用品、添加洗漱用品等，客房部應(yīng)及時(shí)響應(yīng)。接到客人需求后，立即安排工作人員前往客人房間處理，確保在最短時(shí)間內(nèi)滿足客人需求。對(duì)于加床故障問題，如客房部工作人員無法當(dāng)場(chǎng)解決，應(yīng)及時(shí)通知工程部前來維修，同時(shí)向客人說明情況并表示歉意。3.服務(wù)跟進(jìn)：客房部管理人員定期對(duì)加床服務(wù)進(jìn)行檢查和跟進(jìn)，了解客人對(duì)加床服務(wù)的滿意度。通過與客人溝通、查看服務(wù)記錄等方式，收集客人的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)過程中存在的問題，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。退房階段1.加床撤回：客人退房后，客房部工作人員及時(shí)進(jìn)入房間，將加床及配套用品撤回。在撤回過程中，檢查加床及用品是否有損壞、丟失等情況，如有異常，及時(shí)記錄并上報(bào)。將撤回的加床及用品運(yùn)送至指定的存放區(qū)域，進(jìn)行初步的整理和清點(diǎn)。2.清潔消毒：后勤保障部門安排清潔消毒人員對(duì)撤回的加床及配套用品進(jìn)行專業(yè)的清潔和消毒處理。按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，對(duì)加床表面進(jìn)行擦拭、消毒，對(duì)床墊進(jìn)行除螨、消毒處理，對(duì)床上用品進(jìn)行洗滌、烘干、消毒等一系列操作。確保加床及用品在下次使用前達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，無細(xì)菌、病毒等污染。3.設(shè)備檢查與維護(hù)：工程部對(duì)撤回的加床進(jìn)行全面檢查和維護(hù)。檢查加床的結(jié)構(gòu)是否有損壞、變形，零部件是否齊全，各項(xiàng)功能是否正常等。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行維修和保養(yǎng)，更換損壞的零部件，確保加床設(shè)備處于良好的備用狀態(tài)。4.物資盤點(diǎn)與補(bǔ)充：后勤保障部門對(duì)撤回的加床及配套用品進(jìn)行盤點(diǎn)，核對(duì)數(shù)量和質(zhì)量。對(duì)于損壞、丟失的物品，及時(shí)進(jìn)行記錄并按照規(guī)定進(jìn)行處理。同時(shí)，根據(jù)庫存情況，及時(shí)補(bǔ)充所需的物資，確保物資儲(chǔ)備充足，滿足下一次加床服務(wù)的需求。五、服務(wù)質(zhì)量控制1.培訓(xùn)與提升：定期組織相關(guān)部門工作人員參加客房加床服務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)流程、操作規(guī)范、溝通技巧等方面的培訓(xùn)內(nèi)容。通過培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，確保每位工作人員都能熟練掌握加床服務(wù)的各項(xiàng)技能和要求。2.監(jiān)督檢查：客房部、工程部、后勤保障部門等相關(guān)部門管理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客房加床服務(wù)過程的監(jiān)督檢查。制定詳細(xì)的檢查標(biāo)準(zhǔn)和流程，定期對(duì)加床服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，包括加床設(shè)備的準(zhǔn)備情況、加床布置的質(zhì)量、住客期間的服務(wù)響應(yīng)情況等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，并記錄在案，作為后續(xù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。3.客人反饋收集：通過多種渠道收集客人對(duì)客房加床服務(wù)的反饋意見，如在客人退房時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)詢問、發(fā)放滿意度調(diào)查問卷、設(shè)置意見箱、收集網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的客人評(píng)價(jià)等。對(duì)客人反饋的信息進(jìn)行整理和分析，了解客人的需求和不滿之處，針對(duì)性地采取改進(jìn)措施，不斷提高客人對(duì)加床服務(wù)的滿意度。4.數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進(jìn)：定期對(duì)客房加床服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如加床預(yù)訂數(shù)量、客人滿意度調(diào)查結(jié)果、服務(wù)投訴率等。通過數(shù)據(jù)分析，找出服務(wù)過程中存在的問題和趨勢(shì)，制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃和措施。持續(xù)優(yōu)化客房加床服務(wù)流程和操作規(guī)范，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。六、應(yīng)急處理1.加床設(shè)備故障：在加床布置或客人使用過程中，如果加床設(shè)備出現(xiàn)故障（如輪子損壞、折疊機(jī)構(gòu)失靈等），客房部工作人員應(yīng)立即停止操作，并向客人表示歉意，說明情況。同時(shí)，迅速通知工程部前來維修。如果維修時(shí)間較長(zhǎng)，影響客人正常使用，應(yīng)及時(shí)為客人更換房間或提供其他臨時(shí)解決方案，確?？腿说淖∷扌枨蟮玫綕M足。2.物資短缺：若在加床服務(wù)過程中出現(xiàn)物資短缺的情況（如缺少床上用品、洗漱用品等），客房部工作人員應(yīng)立即向后勤保障部門報(bào)告。后勤保障部門應(yīng)優(yōu)先調(diào)配物資，盡快滿足客人需求。如無法及時(shí)調(diào)配到所需物資，應(yīng)向客人解釋清楚，并提供其他替代方案，爭(zhēng)取客人的理解。3.客人投訴：如果接到客人對(duì)加床服務(wù)的投訴，前臺(tái)接待應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，并通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在第一時(shí)間與客人取得聯(lián)系，了解具體情況，向客人表示歉意，并采取積極有效的措施解決問題。對(duì)客人投訴進(jìn)行跟蹤處理，確保問題得到徹底解決，并將處理結(jié)果反饋給客人，直至客人滿意。同時(shí)，對(duì)投訴事件進(jìn)行分析總結(jié)，找出問題根源，采取相應(yīng)的預(yù)防措施，避免類似投訴再次發(fā)生。七、相關(guān)記錄與檔案管理1.建立記錄表單：制定《客房加床預(yù)訂登記表》《客房加床服務(wù)記錄表》《加床設(shè)備維護(hù)記錄表》《加床物資盤點(diǎn)記錄表》等相關(guān)記錄表單，明確表單的填寫內(nèi)容和要求。2.記錄填寫要求：相關(guān)工作人員應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地填寫各項(xiàng)記錄表單。記錄內(nèi)容應(yīng)包括客人信息、加床服務(wù)操作時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)情況、物資使用和盤點(diǎn)情況等詳細(xì)信息。填寫過程中