4S店客服專員考試題庫(kù)一、單項(xiàng)選擇題（20題）1.客戶到店咨詢車輛保養(yǎng)套餐，4S店客服專員首先應(yīng)（）。A.直接推薦最貴套餐B.了解客戶車輛使用情況C.告知保養(yǎng)時(shí)間D.索要客戶聯(lián)系方式答案：B2.客戶投訴車輛維修后仍存在異響，客服專員應(yīng)（）。A.否認(rèn)維修問(wèn)題B.記錄信息并安排復(fù)檢C.建議客戶自行檢查D.轉(zhuǎn)接給銷售顧問(wèn)答案：B3.以下哪項(xiàng)不屬于4S店客服的日常工作內(nèi)容？（）A.接待到店客戶B.車輛故障維修C.客戶回訪跟進(jìn)D.處理售后投訴答案：B4.客戶咨詢車輛質(zhì)保政策，客服需確認(rèn)（）。A.客戶購(gòu)車時(shí)間B.客戶駕駛證信息C.客戶婚姻狀況D.車輛行駛里程答案：A5.新車交付前，客服專員需與客戶確認(rèn)的信息是（）。A.車輛保險(xiǎn)生效時(shí)間B.客戶家庭住址C.客戶緊急聯(lián)系人D.以上都是答案：D6.客戶反饋車輛油耗異常，客服應(yīng)（）。A.告知正?，F(xiàn)象B.建議更換加油站C.安排技師檢測(cè)D.推薦節(jié)油產(chǎn)品答案：C7.4S店舉辦促銷活動(dòng)，客服電話邀約客戶時(shí)，錯(cuò)誤的做法是（）。A.清晰說(shuō)明活動(dòng)內(nèi)容B.強(qiáng)行要求客戶參加C.確認(rèn)客戶意向D.記錄客戶反饋答案：B8.客戶到店試駕后，客服專員需（）。A.立即要求客戶訂車B.贈(zèng)送試駕禮品C.詢問(wèn)試駕感受并記錄D.結(jié)束服務(wù)不再跟進(jìn)答案：C9.處理客戶退換車訴求時(shí)，客服應(yīng)優(yōu)先（）。A.拒絕客戶B.解釋退換車政策C.聯(lián)系銷售經(jīng)理D.上報(bào)總部答案：B10.以下哪種情況客服需主動(dòng)回訪客戶？（）A.客戶到店保養(yǎng)后B.客戶瀏覽官網(wǎng)未留信息C.客戶咨詢過(guò)競(jìng)品車型D.以上都是答案：D11.客戶反映車輛召回通知未收到，客服應(yīng)（）。A.告知與己無(wú)關(guān)B.核實(shí)客戶聯(lián)系方式并補(bǔ)發(fā)通知C.建議客戶聯(lián)系廠家D.記錄問(wèn)題后不再處理答案：B12.4S店客服接聽電話時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)開頭語(yǔ)是（）。A.“喂，有什么事？”B.“您好，這里是XX4S店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”C.“快點(diǎn)說(shuō)，我很忙”D.“自己看官網(wǎng)”答案：B13.客戶咨詢車輛改裝政策，客服需告知（）。A.隨意改裝不影響質(zhì)保B.僅允許外觀改裝C.改裝需遵循廠家規(guī)定D.改裝后無(wú)需備案答案：C14.客服記錄客戶信息時(shí)，不需登記的內(nèi)容是（）。A.聯(lián)系方式B.投訴具體內(nèi)容C.客戶身份證號(hào)碼D.車輛識(shí)別代號(hào)答案：C15.客戶對(duì)維修費(fèi)用有異議，客服應(yīng)（）。A.堅(jiān)持收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)B.解釋費(fèi)用明細(xì)并核對(duì)項(xiàng)目C.直接減免費(fèi)用D.建議客戶投訴答案：B16.4S店客服回訪客戶的主要目的是（）。A.推銷保險(xiǎn)B.確認(rèn)車輛使用情況及服務(wù)滿意度C.索要好評(píng)D.收集客戶隱私信息答案：B17.客戶要求提前取車，客服應(yīng)（）。A.直接拒絕B.聯(lián)系維修部門確認(rèn)進(jìn)度C.告知無(wú)法協(xié)調(diào)D.承諾一定按時(shí)交付答案：B18.以下屬于客服主動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景的是（）。A.客戶來(lái)電咨詢B.車輛保養(yǎng)到期前提醒客戶C.處理客戶差評(píng)D.回復(fù)客戶郵件答案：B19.客戶咨詢車輛置換補(bǔ)貼政策，客服需掌握的信息是（）。A.補(bǔ)貼金額、條件及申請(qǐng)流程B.客戶舊車品牌C.客戶新車預(yù)算D.當(dāng)?shù)囟周囀袌?chǎng)價(jià)格答案：A20.客戶反饋銷售顧問(wèn)態(tài)度差，客服應(yīng)（）。A.反駁客戶B.記錄信息并反饋至銷售主管C.無(wú)視投訴D.要求客戶提供證據(jù)答案：B二、多項(xiàng)選擇題（20題）21.4S店客服專員的核心職責(zé)包括（）。A.客戶接待與咨詢解答B(yǎng).售后投訴處理C.客戶關(guān)系維護(hù)D.車輛銷售談判答案：ABC22.客戶到店咨詢車輛保養(yǎng)，客服需了解的信息有（）。A.車輛行駛里程B.上次保養(yǎng)時(shí)間C.保養(yǎng)歷史記錄D.客戶預(yù)算答案：ABCD23.處理客戶投訴的正確流程包括（）。A.耐心傾聽，記錄問(wèn)題B.真誠(chéng)道歉，表達(dá)重視C.提出解決方案并跟進(jìn)D.事后復(fù)盤，優(yōu)化服務(wù)答案：ABCD24.4S店客服需掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)有（）。A.車輛銷售政策B.售后服務(wù)流程C.保險(xiǎn)理賠知識(shí)D.車輛技術(shù)參數(shù)答案：ABCD25.客戶要求更換維修技師，客服需確認(rèn)（）。A.客戶不滿原因B.技師工作安排C.客戶車輛情況D.更換技師的可行性答案：ABCD26.客服處理客戶退換車訴求時(shí)，需采取的措施有（）。A.解釋退換車政策B.核實(shí)車輛情況C.協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理D.直接滿足客戶要求答案：ABC27.以下屬于客服溝通技巧的有（）。A.使用禮貌用語(yǔ)B.保持耐心與同理心C.及時(shí)回應(yīng)客戶D.隨意承諾解決方案答案：ABC28.客戶反饋車輛維修后仍有問(wèn)題，客服應(yīng)（）。A.安撫客戶情緒B.安排車輛復(fù)檢C.聯(lián)系維修團(tuán)隊(duì)溝通D.告知客戶自行解決答案：ABC29.4S店客服回訪客戶的目的包括（）。A.確認(rèn)車輛使用情況B.收集服務(wù)滿意度C.推廣增值服務(wù)D.解決潛在問(wèn)題答案：ABCD30.客服處理客戶咨詢車輛召回時(shí)，需掌握的信息有（）。A.召回原因B.維修方案C.預(yù)約流程D.補(bǔ)償政策答案：ABCD31.4S店客服記錄客戶信息時(shí)，需包含的內(nèi)容有（）。A.聯(lián)系方式B.車輛信息C.咨詢或投訴詳情D.處理進(jìn)度答案：ABCD32.客戶要求提前取車，客服需確認(rèn)的事項(xiàng)有（）。A.維修項(xiàng)目是否完成B.車輛檢測(cè)是否合格C.費(fèi)用結(jié)算是否完成D.客戶特殊需求答案：ABC33.客服處理客戶對(duì)維修費(fèi)用異議時(shí)，應(yīng)（）。A.核對(duì)維修項(xiàng)目清單B.解釋費(fèi)用計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)C.提供費(fèi)用明細(xì)D.直接減免費(fèi)用答案：ABC34.4S店客服需具備的能力有（）。A.溝通表達(dá)能力B.問(wèn)題解決能力C.數(shù)據(jù)分析能力D.情緒管理能力答案：ABD35.以下屬于客服主動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景的有（）。A.保養(yǎng)到期提醒B.節(jié)日關(guān)懷短信發(fā)送C.促銷活動(dòng)邀約D.客戶差評(píng)后回復(fù)答案：ABC36.客服處理客戶咨詢車輛保險(xiǎn)時(shí)，可推薦的增值服務(wù)有（）。A.免費(fèi)救援B.代辦理賠C.保險(xiǎn)折扣D.車輛美容答案：ABC37.客戶反饋車輛油耗異常，客服可建議的檢查項(xiàng)目有（）。A.輪胎氣壓B.發(fā)動(dòng)機(jī)積碳C.駕駛習(xí)慣D.燃油品質(zhì)答案：ABCD38.4S店客服與客戶溝通時(shí)，應(yīng)避免的行為有（）。A.打斷客戶講話B.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)C.隨意承諾D.推卸責(zé)任答案：ACD39.客服處理客戶咨詢車輛置換時(shí)，需告知的內(nèi)容有（）。A.置換流程B.補(bǔ)貼政策C.舊車評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)D.新車優(yōu)惠活動(dòng)答案：ABCD40.4S店客服處理緊急投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則有（）。A.快速響應(yīng)B.優(yōu)先解決問(wèn)題C.及時(shí)上報(bào)D.維護(hù)公司利益最大化答案：ABC三、填空題（20題）41.4S店客服接聽電話時(shí)，應(yīng)優(yōu)先使用___________用語(yǔ)。答案：禮貌42.處理客戶投訴時(shí)，需遵循“___________”原則，避免推諉。答案：首問(wèn)負(fù)責(zé)43.客戶咨詢車輛保養(yǎng)，客服需了解行駛里程、上次保養(yǎng)時(shí)間及___________。答案：保養(yǎng)歷史記錄44.新車交付前，客服應(yīng)與客戶確認(rèn)保險(xiǎn)生效時(shí)間、___________及提車時(shí)間。答案：付款方式45.處理客戶退換車訴求，客服需先解釋___________并核實(shí)車輛情況。答案：退換車政策46.客服回訪客戶時(shí)，主要目的是確認(rèn)車輛使用情況及收集___________。答案：服務(wù)滿意度47.客戶反饋車輛維修后仍有問(wèn)題，客服應(yīng)安排_(tái)__________并跟進(jìn)處理進(jìn)度。答案：車輛復(fù)檢48.4S店舉辦促銷活動(dòng)，客服邀約客戶時(shí)需清晰說(shuō)明活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間及___________。答案：參與方式49.客戶對(duì)維修費(fèi)用有異議，客服應(yīng)解釋費(fèi)用明細(xì)并核對(duì)___________。答案：維修項(xiàng)目清單50.客服處理客戶咨詢車輛召回，需掌握召回原因、維修方案及___________。答案：預(yù)約流程51.客戶要求提前取車，客服需聯(lián)系維修部門確認(rèn)___________是否完成。答案：維修項(xiàng)目52.4S店客服記錄客戶信息時(shí)，需包含聯(lián)系方式、車輛信息、咨詢內(nèi)容及___________。答案：處理進(jìn)度53.客服與客戶溝通時(shí)，應(yīng)避免打斷客戶講話、隨意承諾及___________。答案：推卸責(zé)任54.客戶咨詢車輛置換補(bǔ)貼，客服需告知補(bǔ)貼金額、條件及___________。答案：申請(qǐng)流程55.客服處理緊急投訴時(shí)，應(yīng)遵循快速響應(yīng)、優(yōu)先解決問(wèn)題及___________原則。答案：及時(shí)上報(bào)56.客戶反饋銷售顧問(wèn)態(tài)度差，客服應(yīng)記錄信息并反饋至___________。答案：銷售主管57.4S店客服的主動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景包括保養(yǎng)到期提醒、節(jié)日關(guān)懷及___________。答案：促銷活動(dòng)邀約58.客戶咨詢車輛保險(xiǎn)，客服可推薦免費(fèi)救援、代辦理賠及___________等增值服務(wù)。答案：保險(xiǎn)折扣59.處理客戶車輛油耗異常咨詢，客服可建議檢查輪胎氣壓、發(fā)動(dòng)機(jī)積碳及___________。答案：駕駛習(xí)慣60.客服處理客戶咨詢車輛改裝，需告知改裝需遵循___________規(guī)定。答案：廠家四、判斷題（20題）61.4S店客服只需被動(dòng)響應(yīng)客戶咨詢，無(wú)需主動(dòng)服務(wù)。（）答案：×62.處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)優(yōu)先解釋原因而非道歉。（）答案：×63.客服可隨意承諾客戶未確定的服務(wù)內(nèi)容。（）答案：×64.客戶對(duì)維修費(fèi)用有異議時(shí)，直接減免費(fèi)用可快速解決問(wèn)題。（）答案：×65.4S店客服無(wú)需了解車輛技術(shù)參數(shù)，僅需處理客戶關(guān)系。（）答案：×66.客戶反饋車輛召回通知未收到，客服可告知與己無(wú)關(guān)。（）答案：×67.客服回訪客戶的唯一目的是推銷保險(xiǎn)和增值服務(wù)。（）答案：×68.客戶要求更換維修技師，客服可直接拒絕。（）答案：×69.4S店客服記錄客戶信息時(shí)，必須登記客戶身份證號(hào)碼。（）答案：×70.處理客戶退換車訴求，直接按客戶要求辦理即可。（）答案：×71.客服處理緊急投訴時(shí)，可先拖延處理以減少工作量。（）答案：×72.客戶咨詢車輛改裝政策，客服告知可隨意改裝不影響質(zhì)保。（）答案：×73.4S店客服接聽電話時(shí)，使用隨意的語(yǔ)言不影響服務(wù)質(zhì)量。（）答案：×74.客戶反饋車輛油耗異常，客服直接告知正?，F(xiàn)象無(wú)需檢查。（）答案：×75.客服處理客戶咨詢車輛置換，無(wú)需告知舊車評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。（）答案：×76.4S店客服需具備問(wèn)題解決能力和情緒管理能力。（）答案：√77.客服主動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景僅包括保養(yǎng)到期提醒。（）答案：×78.客戶對(duì)銷售顧問(wèn)不滿，客服反駁客戶可維護(hù)公司形象。（）答案：×79.處理客戶咨詢車輛保險(xiǎn)，客服可推薦所有增值服務(wù)無(wú)需確認(rèn)需求。（）答案：×80.4S店客服處理投訴時(shí)，記錄信息后無(wú)需跟進(jìn)處理進(jìn)度。（）答案：×五、簡(jiǎn)單題（20題）81.簡(jiǎn)述4S店客服專員的核心工作職責(zé)。答案：①接待到店或來(lái)電客戶，解答車輛銷售、保養(yǎng)、維修等咨詢；②處理客戶投訴與建議，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問(wèn)題；③負(fù)責(zé)客戶回訪，收集服務(wù)滿意度并跟進(jìn)反饋；④維護(hù)客戶關(guān)系，定期進(jìn)行關(guān)懷與活動(dòng)邀約；⑤協(xié)助新車交付、保險(xiǎn)辦理、車輛置換等業(yè)務(wù)流程。82.說(shuō)明處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)化流程。答案：①耐心傾聽客戶陳述，記錄問(wèn)題細(xì)節(jié)（時(shí)間、地點(diǎn)、具體情況）；②真誠(chéng)道歉，表達(dá)對(duì)客戶感受的理解；③分析問(wèn)題原因，聯(lián)系相關(guān)部門（銷售、售后、技術(shù)）核實(shí)；④提出解決方案（補(bǔ)償、重新處理、更換配件等）；⑤跟進(jìn)處理進(jìn)度，直至客戶滿意；⑥復(fù)盤投訴案例，優(yōu)化服務(wù)流程。83.簡(jiǎn)述4S店客服與客戶溝通的關(guān)鍵技巧。答案：①使用禮貌用語(yǔ)，保持熱情友好的態(tài)度；②認(rèn)真傾聽客戶需求，不打斷、不反駁；③表達(dá)共情，理解客戶情緒；④語(yǔ)言簡(jiǎn)潔清晰，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)；⑤及時(shí)回應(yīng)客戶問(wèn)題，不推諉拖延；⑥承諾的事項(xiàng)務(wù)必跟進(jìn)落實(shí)。84.說(shuō)明客服處理客戶對(duì)維修費(fèi)用異議的方法。答案：①核對(duì)維修項(xiàng)目清單，確認(rèn)是否存在遺漏或錯(cuò)誤；②逐項(xiàng)解釋費(fèi)用計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)（工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)）；③提供費(fèi)用明細(xì)單據(jù)供客戶核對(duì)；④若客戶仍有疑問(wèn)，協(xié)調(diào)售后經(jīng)理或財(cái)務(wù)人員進(jìn)一步溝通；⑤記錄客戶意見，作為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)依據(jù)。85.簡(jiǎn)述客戶咨詢車輛保養(yǎng)時(shí)，客服需了解的信息及推薦要點(diǎn)。答案：需了解信息：車輛行駛里程、上次保養(yǎng)時(shí)間、保養(yǎng)歷史記錄、客戶預(yù)算。推薦要點(diǎn)：①根據(jù)車輛使用情況推薦合適的保養(yǎng)套餐；②說(shuō)明保養(yǎng)項(xiàng)目對(duì)車輛性能的重要性；③提醒客戶保養(yǎng)優(yōu)惠活動(dòng)；④提供預(yù)約服務(wù)，告知保養(yǎng)時(shí)長(zhǎng)。86.說(shuō)明4S店客服回訪客戶的目的及內(nèi)容。答案：目的：確認(rèn)車輛使用情況，收集服務(wù)滿意度，解決潛在問(wèn)題，推廣增值服務(wù)。內(nèi)容：①詢問(wèn)車輛性能、油耗等使用感受；②了解銷售/售后人員服務(wù)態(tài)度與效率；③提醒下次保養(yǎng)時(shí)間或召回信息；④介紹新車型、促銷活動(dòng)或保險(xiǎn)優(yōu)惠；⑤邀請(qǐng)客戶提出改進(jìn)建議。87.簡(jiǎn)述處理客戶退換車訴求的注意事項(xiàng)。答案：①熟悉并嚴(yán)格執(zhí)行廠家退換車政策，避免隨意承諾；②核實(shí)車輛故障或問(wèn)題是否符合退換條件；③保持耐心，避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；④協(xié)調(diào)銷售、售后、法務(wù)等部門共同處理；⑤全程記錄溝通內(nèi)容，保留相關(guān)證據(jù)；⑥優(yōu)先通過(guò)協(xié)商解決，減少客戶投訴升級(jí)。88.說(shuō)明客服在新車交付前的準(zhǔn)備工作。答案：①與銷售顧問(wèn)確認(rèn)客戶付款、保險(xiǎn)、臨牌等手續(xù)完成情況；②檢查車輛外觀、內(nèi)飾、功能是否完好，做好PDI檢測(cè)；③準(zhǔn)備車輛資料（保養(yǎng)手冊(cè)、說(shuō)明書、發(fā)票等）；④布置交車現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)備禮品或鮮花；⑤提前與客戶確認(rèn)提車時(shí)間、流程及需攜帶物品。89.簡(jiǎn)述客服處理客戶咨詢車輛召回的流程。答案：①核實(shí)客戶車輛是否在召回范圍內(nèi)（通過(guò)VIN碼查詢）；②清晰告知召回原因、維修內(nèi)容及對(duì)車輛的影響；③協(xié)助客戶預(yù)約維修時(shí)間，優(yōu)先安排工位；④說(shuō)明維修是否免費(fèi)及預(yù)計(jì)時(shí)長(zhǎng)；⑤跟進(jìn)維修進(jìn)度，交付時(shí)確認(rèn)問(wèn)題解決；⑥記錄客戶反饋，統(tǒng)計(jì)召回處理情況。90.說(shuō)明客服在促銷活動(dòng)邀約客戶時(shí)的溝通技巧。答案：①開場(chǎng)說(shuō)明身份及致電目的，避免客戶抵觸；②突出活動(dòng)核心優(yōu)惠（如折扣、贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)等）；③結(jié)合客戶需求推薦相關(guān)服務(wù)（如保養(yǎng)套餐、保險(xiǎn)優(yōu)惠）；④強(qiáng)調(diào)活動(dòng)時(shí)效性，制造緊迫感；⑤解答客戶疑問(wèn)，消除顧慮；⑥確認(rèn)客戶意向，記錄跟進(jìn)時(shí)間。91.簡(jiǎn)述客戶反饋車輛維修后仍有問(wèn)題的處理步驟。答案：①安撫客戶情緒，致歉并感謝反饋；②詳細(xì)記錄問(wèn)題現(xiàn)象及維修歷史；③安排技術(shù)人員對(duì)車輛進(jìn)行復(fù)檢，必要時(shí)路試；④與維修團(tuán)隊(duì)溝通，分析故障原因；⑤向客戶說(shuō)明復(fù)檢結(jié)果及解決方案（如免費(fèi)維修、更換配件）；⑥全程跟進(jìn)直至問(wèn)題徹底解決，再次回訪確認(rèn)滿意度。92.說(shuō)明客服處理客戶咨詢車輛保險(xiǎn)的服務(wù)要點(diǎn)。答案：①了解客戶現(xiàn)有保險(xiǎn)情況及需求（如險(xiǎn)種、保額）；②推薦適合的險(xiǎn)種（車損險(xiǎn)、三者險(xiǎn)、不計(jì)免賠等）；③說(shuō)明保險(xiǎn)增值服務(wù)（免費(fèi)救援、代駕、年審代辦）；④對(duì)比不同保險(xiǎn)公司的價(jià)格與服務(wù)差異；⑤協(xié)助客戶辦理投保、續(xù)?；蚶碣r手續(xù)；⑥提醒客戶保險(xiǎn)到期時(shí)間，提供續(xù)保優(yōu)惠信息。93.簡(jiǎn)述4S店客服主動(dòng)服務(wù)的場(chǎng)景及意義。答案：場(chǎng)景：①車輛保養(yǎng)/保險(xiǎn)到期前提醒；②節(jié)日、生日關(guān)懷；③新車上市或促銷活動(dòng)通知；④車輛召回或故障預(yù)警；⑤客戶購(gòu)車/維修后定期回訪。意義：①提升客戶粘性與忠誠(chéng)度；②減少客戶流失，促進(jìn)二次消費(fèi)；③提前發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，降低投訴率；④樹立專業(yè)、貼心的品牌形象。94.說(shuō)明客服處理客戶對(duì)銷售顧問(wèn)不滿的方法。答案：①傾聽客戶具體不滿內(nèi)容，記錄涉及的顧問(wèn)姓名及事件經(jīng)過(guò)；②向客戶致歉，表明會(huì)嚴(yán)肅處理；③聯(lián)系銷售主管核實(shí)情況，必要時(shí)調(diào)取監(jiān)控或錄音；④根據(jù)情節(jié)輕重，協(xié)調(diào)銷售顧問(wèn)道歉或更換服務(wù)人員；⑤跟蹤客戶后續(xù)服務(wù)體驗(yàn)，確保問(wèn)題解決；⑥對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，避免類似問(wèn)題復(fù)發(fā)。95.簡(jiǎn)述客服在車輛置換業(yè)務(wù)中的服務(wù)流程。答案：①了解客戶舊車品牌、型號(hào)、年份及車況，提供免費(fèi)評(píng)估；②介紹置換補(bǔ)貼政策及新車優(yōu)惠，計(jì)算置換差價(jià)；③協(xié)助客戶辦理舊車過(guò)戶、注銷手續(xù)；④跟進(jìn)新車選購(gòu)、貸款、保險(xiǎn)等流程；⑤交付新車時(shí)，確認(rèn)舊車交接無(wú)誤；⑥回訪客戶，了解置換體驗(yàn)及新車使用情況。96.說(shuō)明