快遞客服專員考試試卷姓名_________________考試時(shí)間_________________分?jǐn)?shù)_________________一、選擇題（每題3分，共30分）1.客戶來(lái)電稱快遞丟失，客服專員首先應(yīng)（）A.直接賠償B.安撫客戶并查詢物流單號(hào)C.告知客戶自行聯(lián)系快遞員D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)答案：B2.根據(jù)《快遞暫行條例》，快遞企業(yè)對(duì)用戶信息的保存期限不得少于（）A.1年B.3年C.5年D.10年答案：B3.處理客戶投訴時(shí)，客服應(yīng)避免使用的話術(shù)是（）A.“非常抱歉給您帶來(lái)不便”B.“這不是我們的責(zé)任”C.“我們會(huì)盡快核實(shí)處理”D.“稍后給您回電反饋進(jìn)展”答案：B4.客戶咨詢保價(jià)快遞損壞賠償標(biāo)準(zhǔn)，客服應(yīng)依據(jù)（）解答。A.公司內(nèi)部規(guī)定B.《民法典》合同編C.快遞行業(yè)協(xié)會(huì)文件D.客服個(gè)人理解答案：B5.以下哪種情況需優(yōu)先處理？（）A.客戶查詢?nèi)烨暗目爝f進(jìn)度B.生鮮快遞延遲派送C.用戶修改收貨地址D.客戶咨詢運(yùn)費(fèi)計(jì)算答案：B6.客服接到客戶反饋快遞員態(tài)度惡劣，正確的處理流程是（）A.直接處罰快遞員B.向客戶道歉并記錄詳情，后續(xù)調(diào)查處理C.告知客戶快遞員工作辛苦D.不予理會(huì)答案：B7.客戶要求攔截正在運(yùn)輸中的快遞，客服需確認(rèn)（）A.客戶身份證號(hào)B.寄件人信息和訂單號(hào)C.快遞員聯(lián)系方式D.收件人家庭住址答案：B8.關(guān)于快遞保價(jià)服務(wù)，以下說(shuō)法正確的是（）A.保價(jià)金額越高，快遞速度越快B.未保價(jià)物品丟失按運(yùn)費(fèi)三倍賠償C.保價(jià)物品損壞按實(shí)際損失賠償（不超過(guò)保價(jià)金額）D.保價(jià)服務(wù)強(qiáng)制購(gòu)買答案：C9.客服在電話溝通中，結(jié)束話術(shù)正確的是（）A.“沒事我掛了”B.“再見，不送”C.“感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快！”D.“問題解決了，就這樣”答案：C10.客戶投訴快遞包裝破損導(dǎo)致物品損壞，客服應(yīng)（）A.否認(rèn)包裝問題B.要求客戶提供物品價(jià)值證明C.直接補(bǔ)償現(xiàn)金D.建議客戶再次下單享受折扣答案：B二、填空題（每題3分，共30分）11.快遞客服需遵循“首問__________制”，全程跟進(jìn)客戶問題直至解決。答案：負(fù)責(zé)12.處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)在__________小時(shí)內(nèi)給予首次回應(yīng)。答案：213.根據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》，客服嚴(yán)禁__________客戶隱私信息。答案：泄露14.客戶要求開具發(fā)票，客服應(yīng)在訂單完成后__________個(gè)工作日內(nèi)提供。答案：715.快遞異常件包括丟失件、破損件、__________和無(wú)法投遞件。答案：滯留件16.客服記錄客戶信息時(shí)，必須包含__________、問題描述及聯(lián)系方式。答案：物流單號(hào)17.國(guó)際快遞清關(guān)異常時(shí)，客服需協(xié)助客戶提供__________等資料。答案：報(bào)關(guān)文件18.處理生鮮類快遞延遲問題，需優(yōu)先聯(lián)系客戶協(xié)商__________方案。答案：補(bǔ)償或退款19.客服話術(shù)應(yīng)符合公司規(guī)范，避免使用__________或模糊性語(yǔ)言。答案：攻擊性20.客戶咨詢快遞時(shí)效，客服需根據(jù)__________和運(yùn)輸方式準(zhǔn)確答復(fù)。答案：距離三、判斷題（每題2分，共20分）21.客服可將客戶信息提供給合作商家用于推廣。（）答案：×22.客戶未支付運(yùn)費(fèi)，仍可正常寄件。（）答案：×23.快遞員未經(jīng)收件人同意將包裹放快遞柜，屬于違規(guī)行為。（）答案：√24.客服處理投訴時(shí)，可隨意承諾賠償金額。（）答案：×25.客戶要求攔截快遞，只要提供訂單號(hào)即可操作。（）答案：×26.國(guó)際快遞清關(guān)延誤，客服可告知客戶與本公司無(wú)關(guān)。（）答案：×27.快遞保價(jià)物品損壞，按物品實(shí)際購(gòu)買價(jià)格全額賠償。（）答案：×28.客服需定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，更新行業(yè)法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)。（）答案：√29.客戶咨詢運(yùn)費(fèi)計(jì)算，客服可直接報(bào)價(jià)無(wú)需核實(shí)重量和距離。（）答案：×30.處理客戶糾紛時(shí)，應(yīng)優(yōu)先維護(hù)公司利益，無(wú)需考慮客戶訴求。（）答案：×四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）31.簡(jiǎn)述快遞客服處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)化流程。32.說(shuō)明快遞客服在解答客戶咨詢時(shí)的溝通要點(diǎn)?？爝f客服專員考試試卷答案一、選擇題1.B2.B3.B4.B5.B6.B7.B8.C9.C10.B二、填空題11.負(fù)責(zé)12.213.泄露14.715.滯留件16.物流單號(hào)17.報(bào)關(guān)文件18.補(bǔ)償或退款19.攻擊性20.距離三、判斷題21.×22.×23.√24.×25.×26.×27.×28.√29.×30.×四、簡(jiǎn)答題31.答案：①耐心傾聽，記錄問題；②致歉并安撫情緒；③核實(shí)物流信息及責(zé)任方；④