客戶溝通技巧

飯店?duì)I銷過(guò)程實(shí)際上是一種廣泛的信息溝通過(guò)程，飯店企業(yè)通過(guò)多種途徑，將飯店I內(nèi)有關(guān)信息恰

如其分地傳遞給目的客源，以期建立良好的交易關(guān)系。

而長(zhǎng)期以來(lái)，飯店業(yè)II勺重要客源是以海外旅游者為主，由于文化背景、語(yǔ)言環(huán)境上的差異，飯店

在營(yíng)銷過(guò)程中，無(wú)法開展有效II勺溝通，由此也宜接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量。假如說(shuō)在以接待海外旅游者為

主H勺階段，語(yǔ)言不一樣飯店還可通過(guò)食宿等方面的精心安排照顧得到彌補(bǔ)，那么，飯店進(jìn)入內(nèi)需時(shí)代后，

在接待同?文化、同?語(yǔ)言環(huán)境的客人時(shí)，就不能再忽視溝通的重要性。

在飯店?duì)I銷領(lǐng)域中，溝通是屬于服務(wù)有形證據(jù)中的?種重要構(gòu)成部分，它是飯店服務(wù)質(zhì)量的有效

展示。但在國(guó)內(nèi)諸多飯店中，卻輕視溝通的重要性，忽視對(duì)溝通技巧的研究和實(shí)踐，在許多飯店的《員工

手冊(cè)》中甚至明文規(guī)定：“員工不得與客人進(jìn)行工作之外的任何交談……”，這種荒唐的條文不僅無(wú)益于

展示飯店形象，并且給客人導(dǎo)致相稱大的壓力。由于客人出門離家，面對(duì)陌生1內(nèi)環(huán)境，在心理上和生理.上

都會(huì)變得愈加脆弱，尤其但愿通過(guò)有效溝通尋求一種群體的溫暖，否則，缺乏溝通的服務(wù)場(chǎng)所只會(huì)使客人

如坐針氈，而大量的潛在客人就此消失，大量的實(shí)際客源就此?去不返。

因此，飯店在營(yíng)銷過(guò)程中，應(yīng)富有溝通意識(shí)，通過(guò)溝通發(fā)明?種寬松、開放的環(huán)境，消除客人的緊張心理

和孤單心理，吸引大量的客人進(jìn)入飯店消費(fèi)，將飯店目的市場(chǎng)這一蛋糕做大。

①溝通類型分析

根據(jù)溝通所需到達(dá)的基本目的，溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。

（'）信息溝通

由于飯店客源購(gòu)置飯店產(chǎn)品時(shí)，大多需要發(fā)生空間上的位移，因比規(guī)定飯店在溝通過(guò)程中，重點(diǎn)傳遞某些

基本的認(rèn)識(shí)性信息，以到達(dá)指導(dǎo)消費(fèi)之目的。一般飯店信息溝通向重點(diǎn)信息包括:

1.基本信息：包括基本設(shè)施、基本服務(wù)項(xiàng)目、基本服務(wù)特色、飯店的基本定位等。

2.通信息：包括不一樣交通工具的運(yùn)行狀況、時(shí)間、價(jià)格等。

3.氣信息：未來(lái)幾天內(nèi)天氣基本狀況。

4.物信息：當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品、重要商場(chǎng)的簡(jiǎn)介。

5.資源信息：當(dāng)?shù)鼗蛑車貐^(qū)的重要旅游資源狀況。

6.金融信息：包括股票、期貨行情、經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)度勢(shì)等。

因此對(duì)現(xiàn)代飯店而言，應(yīng)成為一種“信息中心”，指導(dǎo)客人更好地適應(yīng)環(huán)境。

（二）情感溝通

情感溝通建立在信息溝通基礎(chǔ)上，即在信息溝通I內(nèi)基礎(chǔ)上，促成客人對(duì)飯店形成?種積極的感性認(rèn)識(shí)，產(chǎn)

生消菸偏好。

諸多時(shí)候，情感溝通借助于多種人性化甘勺柔性能語(yǔ)方和新切適應(yīng)度H勺形體動(dòng)作、表情語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通之目

（三）文化溝通

文化溝通是溝通的最高境界，即飯店通過(guò)平常的服務(wù)活動(dòng)、營(yíng)銷活動(dòng)，通過(guò)有形物質(zhì)和無(wú)形服務(wù)等全面展

示企業(yè)文化，在客人心目中樹立一種獨(dú)特、新奇、與眾不一樣啊企業(yè)品牌。

②溝通技巧分析

在進(jìn)行詳細(xì)的溝通時(shí)，飯店可采用人際溝通方式、溝通方式、信函溝通方式以及網(wǎng)絡(luò)溝通方式。不一樣

的溝通方式有不一樣的適應(yīng)面，也有不一樣II勺溝通技巧。

(一)人際溝通技巧

飯店?duì)I銷工作大多數(shù)通過(guò)面對(duì)面的人際溝通得以實(shí)現(xiàn)。因此，飯店?duì)I銷人員首先應(yīng)掌握人際溝通的基本技

巧。

營(yíng)銷人員應(yīng)以自己良好的儀容、規(guī)范的著裝、優(yōu)雅的舉止給對(duì)方留下良好的印象，尤其應(yīng)掌握人際溝通的

語(yǔ)言技巧。

1.際溝通語(yǔ)言運(yùn)用原則

有聲的語(yǔ)言是溝通重要的載體，人們往往借助于形形色色的語(yǔ)言傳遞信息，體現(xiàn)感情，建立關(guān)系。

(1)犬活多變?cè)瓌t

長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)飯店I的服務(wù)人員被人戲稱為人玄亦玄的“鸚鵡”，此“雅號(hào)”的J來(lái)源就在于服務(wù)人員在平

常的溝通中缺乏?定應(yīng)變能力，表目前語(yǔ)言上就是千篇律的反復(fù)和雷同。大凡有?定消我經(jīng)驗(yàn)的客人均

有同樣的體會(huì)，即飯店的服務(wù)人中似乎只會(huì)說(shuō)幾句簡(jiǎn)樸的“請(qǐng)”、“謝謝”、“歡迎光顧”、“對(duì)不起”、

“不好意思”、“您好”等單調(diào)的語(yǔ)言，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有體現(xiàn)出中國(guó)語(yǔ)言所具有的博大精深、詼諧風(fēng)趣的所有內(nèi)

涵。這種貧乏的語(yǔ)言交流，輕則影響飯店的服務(wù)效果，重則引起客人投訴，嚴(yán)重破壞客人的消費(fèi)情趣和滿

意程度。因此，在人際溝通中，應(yīng)本著靈活多變的原則，巧妙運(yùn)用不一樣的語(yǔ)言強(qiáng)化溝通效果。

①因人而異

即面對(duì)不?樣的溝通對(duì)象，應(yīng)采用不?樣的溝通措施和溝通技巧，根據(jù)溝通對(duì)象的年齡、性別、職業(yè)、態(tài)

度、情緒等原因有效組織語(yǔ)言。以逆意公眾為例，當(dāng)他由于缺乏溝通對(duì)飯店產(chǎn)生誤解時(shí)，飯店人員應(yīng)曉之

以理、動(dòng)之以情，耐心地加以解釋和闡明：而當(dāng)他故意歪曲、中傷飯店的有關(guān)基本狀況，對(duì)飯店形象導(dǎo)致

較大的影響時(shí)，飯店人員就應(yīng)據(jù)理力爭(zhēng)、義正言辭地加以有力反駁。當(dāng)溝通對(duì)象年齡較大時(shí)，則應(yīng)通過(guò)事

理的分析、事實(shí)的論述，尋求其合作；而溝通對(duì)象年齡較輕時(shí)，可采用感性的語(yǔ)言調(diào)動(dòng)其情感，刺激其消

費(fèi)欲望。

②因地而異

即飯店人員應(yīng)根據(jù)不一樣的場(chǎng)所，采用不一樣的溝通措施和溝通技巧。一般，溝通的場(chǎng)所可分為正式場(chǎng)所

和悲衰場(chǎng)所、莊嚴(yán)場(chǎng)所和隨便場(chǎng)所、多種公眾的場(chǎng)所和單個(gè)公眾內(nèi)場(chǎng)所。在不一樣的場(chǎng)所，運(yùn)用的溝通術(shù)

應(yīng)有所區(qū)別。如在工作場(chǎng)所應(yīng)采用某些正規(guī)口勺語(yǔ)言、嚴(yán)厲的語(yǔ)氣進(jìn)行溝通，而在非工作場(chǎng)所，可采用某些

朋友間隨意閑聊的方式進(jìn)行溝通，以消除隔閡，拉近彼此的心理距離。

（2）文明禮貌原則

即在人際溝通過(guò)程中，應(yīng)學(xué)會(huì)使用多種文明禮貌用語(yǔ)，尤其是在與敵對(duì)公眾進(jìn)行溝通時(shí)，仍應(yīng)做到以誠(chéng)相

待，以體現(xiàn)自身的修養(yǎng)，表達(dá)對(duì)溝通對(duì)象的尊重。表10-2、10-3分別列出了在人際溝通中應(yīng)學(xué)會(huì)的禮貌用

語(yǔ)和應(yīng)防止的粗鄙用語(yǔ)。

初次會(huì)面說(shuō)久仰,久未聯(lián)絡(luò)說(shuō)久違;

等待客人說(shuō)恭候,客人到來(lái)說(shuō)光顧;

看望他人說(shuō)拜訪,歡迎到店說(shuō)光顧:

起身離開說(shuō)告辭,中途先走說(shuō)失陪;

請(qǐng)人勿送說(shuō)留步,陪伴朋友說(shuō)奉陪;

請(qǐng)人批評(píng)說(shuō)指教,求人解答說(shuō)請(qǐng)問(wèn);

請(qǐng)人指教說(shuō)賜教,請(qǐng)人指示說(shuō)雅正;

贈(zèng)送作品說(shuō)指正,對(duì)方來(lái)信說(shuō)忠書;

向人祝賀說(shuō)恭喜,贊人見講解高見;

請(qǐng)人幫忙說(shuō)勞駕:托人辦事說(shuō)拜托;

麻煩他人說(shuō)打擾,求人以便說(shuō)借光;

物歸原主說(shuō)奉還，請(qǐng)人諒講解包涵

表10-2：

表10-3：

講究文明，不說(shuō)臟話,控制情緒，不說(shuō)氣話,

重視修養(yǎng)，不說(shuō)大話,詳細(xì)真實(shí)，不說(shuō)空話,

誠(chéng)懇相間，不說(shuō)假話,新鮮活潑，不說(shuō)套話,

謙讓隨和,不說(shuō)官話,要言人煩，不說(shuō)廢話,

力爭(zhēng)簡(jiǎn)潔，不適宜多話。明白曉暢，不說(shuō)胡話。

<3）規(guī)范（優(yōu)雅）風(fēng)趣原則

在人際溝通中首先應(yīng)遵守國(guó)內(nèi)國(guó)際公認(rèn)或法定的語(yǔ)言及其詳細(xì)的語(yǔ)音、文字、詞匯等原則，邏輯嚴(yán)密，體

現(xiàn)語(yǔ)言應(yīng)有的構(gòu)造美。在此基礎(chǔ)上，合適運(yùn)用風(fēng)趣藝術(shù)，為語(yǔ)言加點(diǎn)味精，使之更富生動(dòng)力和感染力。對(duì)

合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時(shí)間作合適確實(shí)良調(diào)佩，是一種服務(wù)藝術(shù)，也是很有效的營(yíng)銷手段。

不過(guò)，應(yīng)掌握風(fēng)趣的分寸，注意辨別風(fēng)趣和挖苦的區(qū)別，前者采用--種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動(dòng)溝通情緒,

而后者則采用一種尖刻、辛酸的語(yǔ)言制止溝通的順利進(jìn)行。對(duì)于初入飯店者而言，要把握好風(fēng)趣叫“度”

確實(shí)需要一定的文化靈氣，但就坂店服務(wù)語(yǔ)言比較單調(diào)這一事實(shí)，飯店應(yīng)鼓勵(lì)從業(yè)人員多開口、多鍛煉、

多積累經(jīng)驗(yàn)、多研討學(xué)習(xí)。

（4）實(shí)用營(yíng)銷原則

人際溝通口勺最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系，為飯店企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)。因此，每一位工作人

員都應(yīng)具有強(qiáng)烈H勺營(yíng)銷意識(shí)，充足運(yùn)用多種手段到達(dá)多種營(yíng)銷日內(nèi)。溝通不是運(yùn)用他人，不是為個(gè)人謀私

利，不是為短期利益，不是為單個(gè)部門利益，而是尋求整體利益：

為體現(xiàn)這一原則，規(guī)定有關(guān)人員在進(jìn)行溝通時(shí)：應(yīng)具有強(qiáng)烈的崗?fù)其N意識(shí)，設(shè)身處地地從對(duì)方的

立場(chǎng)進(jìn)行考慮，需要并適時(shí)加以滿足，把處理客人的問(wèn)題和疑惑作為溝通的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。以總臺(tái)工作

人員而言，可針對(duì)不一樣類型的客人作不一樣的肉位推銷：商務(wù)客人向其推銷價(jià)較高的商務(wù)套房，旅游者

則需要景色很好，最能俯瞰當(dāng)?shù)鼐吧目头?，著名人士和高薪人匕則也許喜歡豪華套房：而接待躊躇不決

的客人時(shí)，也許需要你帶他們作實(shí)地參觀：性格內(nèi)向的客人，需要你提供多樣化的選擇。

并且，任何一種崗位，在推銷崗位產(chǎn)品時(shí)，注意根據(jù)客人的需求、時(shí)間、情景等實(shí)際狀況，積

極尋找附加服務(wù)H勺機(jī)會(huì)。如夜間住宿的客人也許需要客房送餐服務(wù)；整夜奔走后清晨入住的客人則也許需

要美容美發(fā)、桑拿等服務(wù)：接待用餐前抵達(dá)的客人時(shí)，可向其簡(jiǎn)介本店的特色餐飲等：而餐廳的工作人員，

也可根據(jù)不一樣II勺服務(wù)對(duì)象，適時(shí)尋找服務(wù)機(jī)會(huì)。如四川客可有對(duì)辣的菜式比較感愛好：而廣東客人也許

偏愛口味清淡的菜肴：肥胖的客人喜歡低脂食品，老年人對(duì)健康食品寵愛有加，大款講究服務(wù)H勺周全性，

情侶們則看中環(huán)境原因。

值得一提II勺是，對(duì)餐廳的工作人中而言，除了推銷菜式點(diǎn)心外，推銷酒水也是很重要的。不過(guò)許

多女性服務(wù)人員的酒水知識(shí)卻少得可憐，并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實(shí)際上，酒水利潤(rùn)是飯店餐

飲利澗的重要來(lái)源之-o

(5)綜合溝通原則

在人際溝通過(guò)程中，除了運(yùn)用最基本的語(yǔ)言技巧外，還應(yīng)綜合調(diào)動(dòng)其他狀態(tài)語(yǔ)、類語(yǔ)言、服飾語(yǔ)、

花語(yǔ)、物語(yǔ)、人際空間距離等手段，加強(qiáng)溝通效果。

值得一提的是，飯店?duì)I銷人員與客人進(jìn)行面對(duì)面溝通(尤其對(duì)方是外賓)時(shí)。應(yīng)注意把握人際空間距離。

美

國(guó)人類空間需求H勺研究先驅(qū)愛德華?赫爾將人際交往空間提成四個(gè)區(qū)域(如表10-4所示)，不

一樣的區(qū)域代表了溝通雙方的不一樣II勺關(guān)系狀態(tài)，營(yíng)銷人中在人際溝通時(shí)應(yīng)注意把握對(duì)應(yīng)的空間距離，既

可防止生產(chǎn)誤會(huì)，也可獲得良好的溝通效果。

表10-4：人際空間距離及合用的狀況

人際空間區(qū)空間距離合用狀況(溝通雙方關(guān)系狀)

親昵區(qū)＜15cm親密朋友

個(gè)人區(qū)15cm-75cm熟悉者之間

社會(huì)區(qū)75cm-210cm一?般熟悉者

公眾區(qū)＞210cm公開的、正式的工作關(guān)系

1.人際溝通語(yǔ)言運(yùn)用要點(diǎn)

人際溝通『'J不一樣步段波及不一樣的溝通語(yǔ)言，包括稱呼語(yǔ)、招呼語(yǔ)、簡(jiǎn)介語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)和告辭語(yǔ)。

(1)稱呼語(yǔ)

稱呼是人際溝通時(shí)常常碰到的問(wèn)題，尤其是雙方初次會(huì)面，交往前去往要考慮嚇稱呼。因此，我國(guó)自古

以來(lái)，對(duì)稱呼就有十分嚴(yán)格和啰嗦的規(guī)定，否則，不僅失禮、丟面子，還也許落下不敬之罪名。伴隨現(xiàn)代

生活口勺演變，人際交往過(guò)程中的稱呼己H趨簡(jiǎn)樸化、實(shí)用化，啰嗦的稱呼己被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的

稱呼語(yǔ)。怎樣掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ)，直接關(guān)系到一種人的文化修養(yǎng)，影響對(duì)方對(duì)你的認(rèn)識(shí)和情感。

(2)招呼語(yǔ)

招呼語(yǔ)大都通詳細(xì)的手勢(shì)伴隨某些有聲語(yǔ)言構(gòu)成的，一般，最常見的招呼語(yǔ)有握手、招手、鞠躬、拱手，

并伴隨微笑以及某些有聲小J問(wèn)候語(yǔ)，打開雙方溝通交漢的序幕。

在行招呼禮時(shí)，應(yīng)防止:

①戴手套與對(duì)方握手

②手臟或手濕（應(yīng)表達(dá)歉意，如“對(duì)不起”等〉：

③過(guò)度用力或過(guò)于無(wú)力，給人粗魯或漠視之感；

④時(shí)間太長(zhǎng)；

⑤交叉握手

⑥強(qiáng)迫他人握手（應(yīng)掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的積極權(quán)）。

（3）簡(jiǎn)介語(yǔ)

簡(jiǎn)介諾則是雙方4相認(rèn)識(shí)理解的基本手段。?般，在簡(jiǎn)介時(shí)，知曉優(yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長(zhǎng)者、職位高的人、

小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我簡(jiǎn)介。

（4）問(wèn)候語(yǔ)

在一般的人際交往中，恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候好比是潤(rùn)滑劑，以體現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。一般，在施問(wèn)候語(yǔ)時(shí)，也有一

種與簡(jiǎn)介類似的次序規(guī)則，即年輕人、先生、下級(jí)等應(yīng)積極問(wèn)候，被問(wèn)候應(yīng)予以禮貌的謝意。

總之，問(wèn)候語(yǔ)不適宜過(guò)于啰嗦，而應(yīng)簡(jiǎn)潔、禮貌、合適，或干脆用點(diǎn)頭、微笑等替代語(yǔ)言問(wèn)候。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)

真心實(shí)意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。

（5）告辭語(yǔ)

人際交往活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行告辭，一般，只需要起身對(duì)對(duì)方說(shuō)“再會(huì)"、“麻煩你了”、“下次再聊”

等語(yǔ)言即可。若對(duì)方出門相送，應(yīng)委婉表達(dá)謝意說(shuō)“請(qǐng)留步”，并順手輕輕帶上房門。若你送對(duì)?方，應(yīng)起

身并說(shuō)“慢走”等,并且送對(duì)方至一定的距離。

2.人際溝通中的姿態(tài)

在面對(duì)面的人際溝通中，飯店人員應(yīng)保持良好的姿態(tài)，在舉手投足之間給時(shí)方留下良好的印象。

一般，營(yíng)銷人員應(yīng)防止出現(xiàn)如下姿態(tài):

（1）奴才相：營(yíng)銷人員必須愫恭，但要保持自尊，誠(chéng)惶誠(chéng)恐、點(diǎn)頭哈腰、反復(fù)行禮是經(jīng)典的奴才相，這要

反而助長(zhǎng)對(duì)方不適度的優(yōu)越心理，自己則被人瞧不起。

（2）老奸巨滑：夸夸其談，讓人產(chǎn)生不踏實(shí)之感。

（3）老氣橫秋：發(fā)言過(guò)于四立八穩(wěn)，做事裝模作樣，落座隨隨便便。

（4）會(huì)面熟：有的營(yíng)銷人員與初次會(huì)面II勺客戶接觸時(shí)，過(guò)于隨便，將對(duì)方看作是老友。

（5）臉皮?。哼^(guò)于靦腆、害羞、缺乏自信。

（6）輕率莽撞：體現(xiàn)為慌慌張張，沒有準(zhǔn)備，常說(shuō)錯(cuò)話，著裝扎眼，首飾過(guò)多等。如男性不適宜穿格子褲、

花衣裳：衣性不適宜穿緊身服裝，否則給人留卜不可宓之感。

（7）誠(chéng)實(shí)巴交：過(guò)于木訥，沒有主見。

（8）低級(jí)下流。

（9）好色。

（10）過(guò)于傲慢：尤其是大飯店的營(yíng)銷人員對(duì)小企業(yè)的規(guī)定口氣粗，對(duì)對(duì)方缺乏應(yīng)有的尊重。

（11）皺眉頭

（12）眼神不妥：如眼神游離，包括不敢正眼看人；冷眼看人，缺乏表情；因缺乏睡眠或不注意用眼衛(wèi)生

而引起眼睛渾濁，忘掠行舉目禮，訪問(wèn)客人時(shí)對(duì)旁人不屑?顧等,

總之在人際溝通中，尤其是在以推銷為主題的人際溝通活動(dòng)中，注銷人員應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)和溝通能

力，能在短時(shí)間內(nèi)理解誰(shuí)是決策者，要給對(duì)方留下良好的印象和后來(lái)聯(lián)絡(luò)的也許性及聯(lián)絡(luò)的措施。受到拒

絕一定不要臉紅，由于對(duì)方不是拒絕你，而是目前臨時(shí)不需要這種服務(wù)。

（二）溝通技巧

是現(xiàn)代人進(jìn)行溝通必不可少的一項(xiàng)工具，并且，與面對(duì)面的直接溝通相比，溝通的長(zhǎng)處不言而喻。

山丁雙方不在同一種空間，因此，在洽淡某些比較尷尬話題或溝逋雙方不熟悉時(shí)，可借助進(jìn)進(jìn)試探性溝

通，以期在正式謀面時(shí)有一定的心理準(zhǔn)備，拉近彼此的距離。同步，借助于，可突破時(shí)空的限制，擴(kuò)大

友誼溝通的距離，使人與人之間的溝通變得宜接、迅速和以便。而伴隨可視電視的出現(xiàn)，的優(yōu)越性將更

為明顯，可謂是“一線連接千家萬(wàn)戶”O(jiān)

1.接聽的基本技巧

接聽也應(yīng)講究技巧。一般，應(yīng)注意：

（1）鈴響三聲之內(nèi)，應(yīng)及時(shí)接起，并自報(bào)家門“某某單位”，免除錯(cuò)打或其他狀況所帶來(lái)的麻

煩。

（2）培養(yǎng)左手接的習(xí)慣，并在芬備箋紙和筆，以便及時(shí)記錄內(nèi)容要點(diǎn)。

（3）雖然雙方并不能互相看見，仍應(yīng)一直保持微笑的表情，以保證聲音有亮色，并傳達(dá)?種積極向上、

友好誠(chéng)懇的情緒。由于對(duì)方需要的是富有人情味的服務(wù)，而不犯機(jī)械的、冷漠的回音，熱情的話語(yǔ)能促

使客人作出購(gòu)置決定。

（4）對(duì)方打錯(cuò)，若是飯店總機(jī)轉(zhuǎn)接的內(nèi)線，應(yīng)向客人表達(dá)歉意，并盡快轉(zhuǎn)接至客人需找的部門。

假如是宜線，則應(yīng)溫和友好的告訴對(duì)方“你打錯(cuò)了”，不要體現(xiàn)得耐煩或粗暴無(wú)禮，也不可隨便和對(duì)方

開玩笑。

（5）若對(duì)方要找的人不在，在知情的狀況下，應(yīng)告知其去向，請(qǐng)其稍后再打或問(wèn)詢與否需要留言，不可

粗魯?shù)鼗卮稹安辉凇薄ⅰ安欢谩焙缶蛼焐稀?/p>

（6）仔細(xì)傾聽對(duì)方的發(fā)言，把耳朵貼近話筒，行得耳朵離話筒太遠(yuǎn)而影響傾聽的效果。

（7）借助某些有聲的類語(yǔ)言表達(dá)附和，間接告訴對(duì)方我在認(rèn)真?zhèn)陕?。某些重要的?wèn)題如價(jià)格、時(shí)間、數(shù)

字等反復(fù)?遍，以免發(fā)生誤會(huì)。

<8）若是征詢，應(yīng)巧妙地打聽對(duì)■方的姓名，以便發(fā)明深入交往的條件。

（9）通話結(jié)束后，應(yīng)等對(duì)方掛斷后輕輕擱上

2.撥打的基本技巧

撥打老式，由于雙方不在同一空間，互相之間看不到表情、姿態(tài)、面容、服飾等，對(duì)方對(duì)你個(gè)人的印象

就完全取決于你的語(yǔ)氣、態(tài)度、談話的內(nèi)容等等。因此，為給對(duì)方留下良好的感覺，在運(yùn)用進(jìn)行溝通時(shí)?,

應(yīng)掌握恰當(dāng)?shù)募记伞?/p>

（1）充足準(zhǔn)備，心中有底

在撥打尤其是通過(guò)溝通某些比較棘手的商業(yè)問(wèn)題時(shí)，甘銷人員首先應(yīng)做好充足的準(zhǔn)備，查清對(duì)方的

號(hào)碼、對(duì)方單位名稱、對(duì)方的姓名等，準(zhǔn)備好所要記錄取的便箋紙和筆：更重要H勺是要對(duì)所論述的內(nèi)容心

中有數(shù)，最佳事先列出?種提綱或簡(jiǎn)短的提醒，不僅有助于信息向全面有效溝通，還可作為事后備忘。

（2）開門見山，簡(jiǎn)要扼要

運(yùn)用進(jìn)行溝通，發(fā)言要簡(jiǎn)要扼要，否則，長(zhǎng)時(shí)間地占用，既不文明禮貌，也會(huì)影響接聽其他某些重

要H勺，對(duì)接聽者而言，也會(huì)成一定的耳疲勞。一般，接通后，應(yīng)苜先問(wèn)明對(duì)方與否是你要找的單位、

你要找的人？確認(rèn)無(wú)誤后，就應(yīng)開門見山地講述需要討論的主題或打的目的。發(fā)言時(shí)語(yǔ)言精練能俗、意

思明了，防止產(chǎn)生任何歧義，防止不必要的攀談。

注意在中不能詳細(xì)推銷產(chǎn)品，尤其是新客人，不要向他推薦產(chǎn)品或服務(wù)，關(guān)鍵是要獲得約見的資格。

（3）講究禮貌，尊重對(duì)方

溝通也是一門藝術(shù)，應(yīng)通過(guò)有聲的語(yǔ)言體現(xiàn)對(duì)他人的尊重。撥打，應(yīng)多用生活中的某些柔性語(yǔ)言，

包括“請(qǐng)問(wèn)”、“謝謝”、“麻煩”、“您好”、“打擾”、“再會(huì)”、“不好意思”等，給時(shí)方一種禮

貌謙遜的溫暖感覺。講究話題，應(yīng)先讓對(duì)方掛好再輕輕掛下，不要沒等對(duì)方講完話就匆匆結(jié)束，或重重

地扣上。

（4）掌握時(shí)間，有效溝通

一般，討論公事的應(yīng)在上班時(shí)間撥打，時(shí)間宜選用上班半小時(shí)之后或下班前半小時(shí)之前，切不可在對(duì)方

剛上班或?qū)Ψ揭掳嗟臅r(shí)候撥打，否則，也許會(huì)影響對(duì)方有效傾I斤O若關(guān)系較熟悉，往家里打時(shí)，

應(yīng)在上午9點(diǎn)后來(lái)或晚上9點(diǎn)此前，考慮到有人午休的習(xí)慣，因比，一般不適宜在中時(shí)間找。

若是你有求于對(duì)方，迫不得已，不要?jiǎng)虞m撥打?qū)Ψ降幕蚝魴C(jī)。

（5）音調(diào)自然，節(jié)奏一致

溝通時(shí)應(yīng)掌握恰當(dāng)?shù)囊粽{(diào)和音速：聲調(diào)要柔和清脆、悅耳快樂，音調(diào)自然清晰，口齒清晰、說(shuō)話節(jié)奏一

般應(yīng)與對(duì)方保持一致，即對(duì)方急則急，對(duì)方緩則稍緩，使人聽起來(lái)清晰、明了。

3.巧妙繞過(guò)“看門人”

在電溝通（尤其是與領(lǐng)導(dǎo)的溝通）中，營(yíng)銷人員常常會(huì)碰到多種阻礙，使他們的轉(zhuǎn)接不到

對(duì)方的手上。阻礙的重要是對(duì)方的秘書、助手或總機(jī)的接線員等人，為了使自己的領(lǐng)導(dǎo)免受擾，他

們往往起著“看門人”的作用一一對(duì)所有來(lái)電進(jìn)行過(guò)浦，并進(jìn)行選擇性擋駕。

怎樣跨越“看門人”這一屏障？一般，可采用如下對(duì)策：

（1）回答干脆利落，讓對(duì)方覺得你與溝通者關(guān)系很熟，也許是他的朋友或關(guān)系親密的人，因而不便擋駕。

如營(yíng)銷人員可說(shuō)“您好，我是某某，我想和你們某某總經(jīng)理說(shuō)幾句話”。

<2）若對(duì)方盤問(wèn)，則應(yīng)作簡(jiǎn)要回答，并顯示其重要性，以防對(duì)方繼續(xù)盤問(wèn)。如“我有一件樁要緊的事情

必須……”注意，對(duì)方盤問(wèn)時(shí)，不必作詳細(xì)解釋，那樣輕易被對(duì)方擋駕。

（3）長(zhǎng)途術(shù)，在對(duì)方把關(guān)很嚴(yán)的狀況下，可端稱自己是長(zhǎng)途，以便減少被盤時(shí)間，順利越過(guò)屏障。

（4）在通過(guò)“看門人”這一美時(shí)，應(yīng)禮貌客氣，尊重對(duì)方，若彼得看門人的姓名，應(yīng)采用姓名稱呼法，

以獲得對(duì)方的好感。

3.效擴(kuò)大啊服務(wù)功能

飯店MJ營(yíng)銷人員可向電信部門申請(qǐng)使用各項(xiàng)新的業(yè)務(wù)，充足運(yùn)用電信部門提供的程控新功能。通過(guò)使用

這些新型服務(wù)，有效提高的運(yùn)用率。這些新功能包括:

（1）呼喊等待服務(wù)：有了這項(xiàng)服務(wù)，當(dāng)你正在和某人通話Bj,如有此外人呼入，可以聽到告知音，告訴

你有新的，你便可視狀況作出選擇。只需拍打一下叉簧，就可與此外客人發(fā)言，通話方可進(jìn)入等待狀態(tài),

并通過(guò)同樣的措施選擇與其他客人分別通話。

（2）遇忙回叫服務(wù)：當(dāng)你撥打?qū)Ψ接雒r(shí)，可在機(jī)上按“R”鍵或拍打叉簧，聽到撥號(hào)音后按“*59#"，

便可掛上等待，不用再撥號(hào)，一旦對(duì)方空閑下來(lái)，就會(huì)自動(dòng)回叫你的，拿起耳機(jī)后，對(duì)方再

振鈴。

（3）轉(zhuǎn)移呼減服務(wù)：當(dāng)你外出時(shí)，先持續(xù)按“*57*臨時(shí)去處號(hào)碼（或、呼機(jī)號(hào)碼）#,就可籽打給

你H勺轉(zhuǎn)移到你臨時(shí)去處的機(jī)或、呼機(jī)匕以免因接不到而貽誤向機(jī)?；貋?lái)后應(yīng)及時(shí)注銷迷項(xiàng)

服務(wù)，只需要按“陽(yáng)7#”即可，否則仍繼續(xù)轉(zhuǎn)移到你所登記的臨時(shí)號(hào)碼上。

（4）熱線服務(wù)：這姑與關(guān)系親密、聯(lián)絡(luò)頻繁的客人建立址通的服務(wù)。聽到撥音號(hào)后，按“*52*對(duì)方號(hào)

碼”，聽到證明音后即可。若與對(duì)方聯(lián)絡(luò)，拿起耳機(jī)不用撥號(hào)，在5秒鐘內(nèi)會(huì)H動(dòng)接通對(duì)方，假如要撥

其他，應(yīng)在聽到撥號(hào)音后5秒內(nèi)撥號(hào)。

（5）縮位撥號(hào)服務(wù)：即把位數(shù)較多H勺號(hào)碼用1-2位自定代碼替代。你聽到撥號(hào)音后，按“*51*絹位代

號(hào)*對(duì)方號(hào)碼#"，其中縮位代號(hào)是你自己所定的二位數(shù)字代碼，聽到證明音后即可。

（6）呼出限制服務(wù)：這項(xiàng)服務(wù)可限制他人在你的機(jī)上撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途。

（7）三方通話服務(wù)：這項(xiàng)服務(wù)可認(rèn)為你提供三個(gè)顧客同步通話內(nèi)以便。當(dāng)你與甲通話時(shí)，若需要請(qǐng)內(nèi)一

起通話，按一下“R”鍵或叉簧，當(dāng)聽到撥號(hào)音后，撥丙方的號(hào)碼聽到應(yīng)答，再按一下“R”健或叉簧，

就可與三方同步通話了。

（8）追查惡意呼誠(chéng)：使用這項(xiàng)功能，可在機(jī)上進(jìn)行簡(jiǎn)樸的操作以鎖住騷擾者，以便有關(guān)部門查處。當(dāng)

聽到騷擾時(shí)，可在機(jī)上按一下“R”鍵或叉黃，然后立即打到電信局指定的號(hào)碼，說(shuō)出自己的

號(hào)碼，電信局就能查出騷擾者H勺號(hào)碼。

（9）來(lái)電顯示服務(wù)：只需裝一種來(lái)電顯示屏或具有來(lái)電顯示功能的機(jī)，鈴響時(shí)就可以從液晶顯示屏上

懂得對(duì)方的號(hào)碼，識(shí)別來(lái)電人的身份，從容接聽，來(lái)電顯示屏還能顯示前后共20個(gè)呼出或呼入號(hào)碼。

（10）鬧鐘服務(wù)：按自己預(yù)定I內(nèi)時(shí)間自動(dòng)晌鈴，摘機(jī)后可聽到話音，提醒您去辦計(jì)劃中的事情。你只要拿

起耳機(jī)聽到撥音號(hào)后按“*55砸定期間*"，聽到證明音后掛要跳可。

<11）超市長(zhǎng)話計(jì)劃：只需在電信部門辦理超市長(zhǎng)話服務(wù)，就可延長(zhǎng)物優(yōu)惠時(shí)間。

（12）IP：在撥打國(guó)際時(shí)，通過(guò)電腦連接，可大大節(jié)省話費(fèi)。

伴隨電信業(yè)務(wù)的持續(xù)改善，將會(huì)出現(xiàn)更多的程控新功能服務(wù)。這些服務(wù)許多是免費(fèi)的，有償服務(wù)也僅

收取少許的服務(wù)費(fèi)（?般每期2-6兀），且操作以便，只需通過(guò)電腦連接，口J大大節(jié)行話費(fèi)。

伴隨電信業(yè)務(wù)的持續(xù)改善，將會(huì)出現(xiàn)更多的程控新功能服務(wù)。這些服務(wù)許多是免費(fèi)的，有償服務(wù)也僅收

取少許的服務(wù)崩（一般每月2-6元）且操作以便，只需通過(guò)和兩個(gè)功能鍵以及兩位數(shù)字就可享

有這些服務(wù)，給菅銷人員進(jìn)行溝通帶來(lái)不少裨益。遺憾H勺是，目前，許多人員都沒故意識(shí)到這些新服務(wù)

的存在，更談不上有效使用這些新服務(wù)。

（三）信函溝通技巧

伴隨現(xiàn)代溝通條件的不停成熟和完善，不少人認(rèn)為信函在現(xiàn)代溝通中可有可無(wú)。實(shí)際上，面對(duì)通訊手段日

益先進(jìn)的今天，老式的信函在溝通中仍然具有不可忽視的重要作用。

較之于溝通，信函溝通有其優(yōu)勢(shì)。對(duì)寫信者而言，可以字授句酌，將需要溝通的內(nèi)容詳細(xì)寫好，不必緊

張對(duì)方會(huì)打斷你的思緒，也不必緊張對(duì)方會(huì)立即反駁你的意見和提議。對(duì)收信者而言，則有富余