2025美容師職業(yè)技能鑒定試卷：美容院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題要求：從下列各題的四個(gè)選項(xiàng)中，選擇一個(gè)最符合題意的答案。1.美容院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本目標(biāo)是（）。A.提高知名度B.提高市場(chǎng)份額C.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度D.提高經(jīng)濟(jì)效益2.以下哪項(xiàng)不是美容院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略中的競(jìng)爭(zhēng)策略（）。A.產(chǎn)品差異化策略B.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略C.促銷(xiāo)活動(dòng)策略D.服務(wù)質(zhì)量提升策略3.美容院客戶(hù)關(guān)系管理的核心是（）。A.客戶(hù)滿(mǎn)意度B.客戶(hù)忠誠(chéng)度C.客戶(hù)信息管理D.客戶(hù)溝通4.美容院客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶(hù)關(guān)系管理的四大原則（）。A.客戶(hù)至上原則B.誠(chéng)信原則C.個(gè)性化原則D.效率原則5.美容院客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶(hù)關(guān)系管理的三個(gè)階段（）。A.客戶(hù)開(kāi)發(fā)B.客戶(hù)維護(hù)C.客戶(hù)流失D.客戶(hù)拓展6.美容院客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶(hù)關(guān)系管理的方法（）。A.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查B.客戶(hù)投訴處理C.客戶(hù)信息收集D.客戶(hù)培訓(xùn)7.美容院客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶(hù)關(guān)系管理的工具（）。A.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)B.客戶(hù)信息表C.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表D.客戶(hù)投訴記錄表8.美容院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，以下哪項(xiàng)不屬于市場(chǎng)細(xì)分的方法（）。A.地理細(xì)分B.人口細(xì)分C.心理細(xì)分D.促銷(xiāo)細(xì)分9.美容院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，以下哪項(xiàng)不屬于市場(chǎng)定位的策略（）。A.產(chǎn)品定位B.價(jià)格定位C.促銷(xiāo)定位D.服務(wù)定位10.美容院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，以下哪項(xiàng)不屬于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的要素（）。A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.促銷(xiāo)D.人力資源二、填空題要求：在下列各題的空格中填入適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)。1.美容院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目的是提高_(dá)_____和______。2.美容院客戶(hù)關(guān)系管理的四大原則是：客戶(hù)至上、______、______、______。3.美容院客戶(hù)關(guān)系管理的三個(gè)階段是：客戶(hù)開(kāi)發(fā)、______、______。4.美容院客戶(hù)關(guān)系管理的方法包括：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、______、______、______。5.美容院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略中的競(jìng)爭(zhēng)策略有：______、______、______、______。三、判斷題要求：判斷下列各題的正誤，正確的在括號(hào)內(nèi)打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。1.美容院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本目標(biāo)是提高經(jīng)濟(jì)效益。（）2.美容院客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)滿(mǎn)意度。（）3.美容院客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)信息管理不屬于客戶(hù)關(guān)系管理的四大原則。（）4.美容院客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)拓展不屬于客戶(hù)關(guān)系管理的三個(gè)階段。（）5.美容院客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)投訴處理不屬于客戶(hù)關(guān)系管理的方法。（）6.美容院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，市場(chǎng)細(xì)分的方法包括地理細(xì)分、人口細(xì)分、心理細(xì)分、促銷(xiāo)細(xì)分。（）7.美容院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，市場(chǎng)定位的策略包括產(chǎn)品定位、價(jià)格定位、促銷(xiāo)定位、服務(wù)定位。（）8.美容院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的要素包括產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、人力資源。（）9.美容院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是美容院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本目標(biāo)之一。（）10.美容院客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)培訓(xùn)是客戶(hù)關(guān)系管理的工具之一。（）四、簡(jiǎn)答題要求：簡(jiǎn)述美容院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，如何通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分來(lái)選擇目標(biāo)市場(chǎng)。五、論述題要求：論述美容院在客戶(hù)關(guān)系管理中，如何運(yùn)用客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。六、案例分析題要求：分析以下案例，并提出改進(jìn)建議。案例：某美容院為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，推出了會(huì)員積分制度，但實(shí)施一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)，會(huì)員積分制度并未達(dá)到預(yù)期效果，反而導(dǎo)致客戶(hù)流失。分析：請(qǐng)從客戶(hù)關(guān)系管理的角度，分析該美容院會(huì)員積分制度存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。本次試卷答案如下：一、選擇題1.B.提高市場(chǎng)份額解析：美容院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本目標(biāo)是提高市場(chǎng)份額，通過(guò)擴(kuò)大市場(chǎng)份額來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。2.D.服務(wù)質(zhì)量提升策略解析：服務(wù)質(zhì)量提升策略是美容院營(yíng)銷(xiāo)中的一種服務(wù)策略，不屬于競(jìng)爭(zhēng)策略。3.A.客戶(hù)滿(mǎn)意度解析：美容院客戶(hù)關(guān)系管理的核心是確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)。4.D.效率原則解析：美容院客戶(hù)關(guān)系管理的四大原則包括客戶(hù)至上、誠(chéng)信、個(gè)性化、效率，效率原則不屬于其中。5.C.客戶(hù)流失解析：美容院客戶(hù)關(guān)系管理的三個(gè)階段包括客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)維護(hù)、客戶(hù)流失，客戶(hù)流失是最后一個(gè)階段。6.D.客戶(hù)培訓(xùn)解析：美容院客戶(hù)關(guān)系管理的方法包括客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)投訴處理、客戶(hù)信息收集、客戶(hù)培訓(xùn)，客戶(hù)培訓(xùn)是其中之一。7.B.客戶(hù)信息表解析：美容院客戶(hù)關(guān)系管理的工具包括客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶(hù)信息表、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表、客戶(hù)投訴記錄表，客戶(hù)信息表是其中之一。8.D.促銷(xiāo)細(xì)分解析：美容院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，市場(chǎng)細(xì)分的方法包括地理細(xì)分、人口細(xì)分、心理細(xì)分，促銷(xiāo)細(xì)分不屬于其中。9.D.服務(wù)定位解析：美容院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，市場(chǎng)定位的策略包括產(chǎn)品定位、價(jià)格定位、促銷(xiāo)定位、服務(wù)定位，服務(wù)定位是其中之一。10.D.人力資源解析：美容院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的要素包括產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、人力資源，人力資源是其中之一。二、填空題1.提高知名度提高市場(chǎng)份額解析：美容院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本目標(biāo)是提高知名度和市場(chǎng)份額。2.客戶(hù)至上誠(chéng)信個(gè)性化效率解析：美容院客戶(hù)關(guān)系管理的四大原則包括客戶(hù)至上、誠(chéng)信、個(gè)性化、效率。3.客戶(hù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)維護(hù)解析：美容院客戶(hù)關(guān)系管理的三個(gè)階段包括客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)維護(hù)、客戶(hù)流失。4.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查客戶(hù)投訴處理客戶(hù)信息收集解析：美容院客戶(hù)關(guān)系管理的方法包括客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)投訴處理、客戶(hù)信息收集。5.產(chǎn)品定位價(jià)格定位促銷(xiāo)定位服務(wù)定位解析：美容院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略中的競(jìng)爭(zhēng)策略包括產(chǎn)品定位、價(jià)格定位、促銷(xiāo)定位、服務(wù)定位。三、判斷題1.×解析：美容院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本目標(biāo)是提高市場(chǎng)份額和經(jīng)濟(jì)效益，而不僅僅是提高經(jīng)濟(jì)效益。2.√解析：美容院客戶(hù)關(guān)系管理的核心確實(shí)是確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度。3.×解析：美容院客戶(hù)關(guān)系管理的四大原則包括客戶(hù)至上、誠(chéng)信、個(gè)性化、效率，客戶(hù)信息管理屬于其中之一。4.×解析：美容院客戶(hù)關(guān)系管理的三個(gè)階段包括客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)維護(hù)、客戶(hù)流失，客戶(hù)拓展不屬于其中。5.×解析：美容院客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)投訴處理是客戶(hù)關(guān)系管理的方法之一。6.√解析：美容院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，市場(chǎng)細(xì)分的方法包括地理細(xì)分、人口細(xì)分、心理細(xì)分，促銷(xiāo)細(xì)分不屬于其中。7.√解析：美容院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，市場(chǎng)定位的策略包括產(chǎn)品定位、價(jià)格定位、促銷(xiāo)定位、服務(wù)定位。8.√解析：美容院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的要素包括產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、人力資源。9.√解析：提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是美容院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本目標(biāo)之一。10.√解析：美容院客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)培訓(xùn)是客戶(hù)關(guān)系管理的工具之一。四、簡(jiǎn)答題美容院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，如何通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分來(lái)選擇目標(biāo)市場(chǎng)。解析：市場(chǎng)細(xì)分是美容院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的第一步，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，美容院可以識(shí)別和選擇具有相似需求和特征的客戶(hù)群體作為目標(biāo)市場(chǎng)。以下是通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分選擇目標(biāo)市場(chǎng)的步驟：1.確定細(xì)分變量：根據(jù)美容院的特點(diǎn)和資源，選擇合適的細(xì)分變量，如地理、人口、心理、行為等。2.收集市場(chǎng)信息：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，收集與細(xì)分變量相關(guān)的市場(chǎng)信息，了解不同細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)和需求。3.分析市場(chǎng)細(xì)分：對(duì)收集到的市場(chǎng)信息進(jìn)行分析，評(píng)估每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的潛力和可行性。4.選擇目標(biāo)市場(chǎng)：根據(jù)分析結(jié)果，選擇一個(gè)或多個(gè)具有潛力和可行性的細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)。5.制定市場(chǎng)策略：針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，制定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，包括產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道等。五、論述題美容院在客戶(hù)關(guān)系管理中，如何運(yùn)用客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。解析：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查是美容院客戶(hù)關(guān)系管理的重要手段，通過(guò)調(diào)查了解客戶(hù)對(duì)美容院產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，從而提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。以下是如何運(yùn)用客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的步驟：1.設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷：根據(jù)美容院的特點(diǎn)和需求，設(shè)計(jì)一份全面的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，包括產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、環(huán)境等方面。2.選擇調(diào)查對(duì)象：確定調(diào)查對(duì)象，可以是會(huì)員客戶(hù)、非會(huì)員客戶(hù)或者所有客戶(hù)。3.進(jìn)行調(diào)查：通過(guò)電話(huà)、郵件、在線調(diào)查等方式，向調(diào)查對(duì)象發(fā)放問(wèn)卷，并收集反饋信息。4.分析調(diào)查結(jié)果：對(duì)收集到的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，找出客戶(hù)滿(mǎn)意度較高的方面和需要改進(jìn)的地方。5.制定改進(jìn)措施：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。6.實(shí)施改進(jìn)措施：將改進(jìn)措施付諸實(shí)踐，如優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量、改善產(chǎn)品等。7.跟蹤效果：定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，跟蹤改進(jìn)措施的效果，確?？蛻?hù)忠誠(chéng)度的提升。六、案例分析題分析以下案例，并提出改進(jìn)建議。案例：某美容院為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，推出了會(huì)員積分制度，但實(shí)施一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)，會(huì)員積分制度并未達(dá)到預(yù)期效果，反而導(dǎo)致客戶(hù)流失。解析：1.問(wèn)題分析：-會(huì)員積分制度設(shè)計(jì)不合理，