連鎖店面綜合營(yíng)銷管理主講教師：李琪賓現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性--保證連鎖企業(yè)門店的統(tǒng)一作業(yè)規(guī)范。--提升門店的整體形象，給顧客樹立良好印象。--可直接帶來(lái)門店的銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。--不斷提升自身的綜合管理能力。--可及時(shí)幫助員工提升其綜合能力。現(xiàn)場(chǎng)管理什么？現(xiàn)場(chǎng)改善什么？技能篇1.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題2.分析問(wèn)題3.解決問(wèn)題4.預(yù)防問(wèn)題意識(shí)篇1.踐行“兩個(gè)至上”2.做到“三個(gè)始終”3.貫徹“四個(gè)堅(jiān)持”4.樹立“五種意識(shí)”技能篇發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析問(wèn)題解決問(wèn)題預(yù)防問(wèn)題市前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)71.現(xiàn)場(chǎng)管理分類是指通過(guò)任務(wù)分派，讓所有人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、按適當(dāng)?shù)某绦蜃鲋付ǖ拈_市準(zhǔn)備。市中運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)即管理人指導(dǎo)管理團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)隊(duì)按既定的時(shí)間、既定的程序、既定的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施銷售正常營(yíng)運(yùn)。市中營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)包括高峰期前、高峰期中、高峰期后三個(gè)時(shí)段。市后收尾現(xiàn)場(chǎng)是指在銷售高峰期后，按既定的程序、步驟、要求，管理團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)隊(duì)做好收市準(zhǔn)備工作和收市實(shí)施工作。2.現(xiàn)場(chǎng)管理特點(diǎn)-3M忙亂盲目迷茫1D整理到位2D責(zé)任到位3D培訓(xùn)到位4D執(zhí)行到位把“空間”騰出來(lái)活用并防止誤用；整齊且有標(biāo)示，能30秒鐘尋找到要找的東西；清除工作現(xiàn)場(chǎng)各區(qū)域的臟亂，保持環(huán)境、物品、設(shè)備處于清潔狀態(tài)，防止污染的發(fā)生。本著誰(shuí)管誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)檢查誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，把工作流程化、把流程形象化和數(shù)字化，給于日常工作清晰的指導(dǎo)。

上對(duì)下、老對(duì)新、形成傳幫帶體系，通過(guò)培訓(xùn)使員工改變并樹立正確的思想意識(shí)，養(yǎng)成工作規(guī)范認(rèn)真的習(xí)慣。實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的整齊劃一，整潔有序，真正發(fā)揮4D現(xiàn)場(chǎng)管理的效用，使員工養(yǎng)成堅(jiān)持的習(xí)慣。93.現(xiàn)場(chǎng)管理體系-4D發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析問(wèn)題解決問(wèn)題預(yù)防問(wèn)題技能篇1.現(xiàn)場(chǎng)管理的經(jīng)濟(jì)價(jià)值1）執(zhí)行運(yùn)營(yíng)計(jì)劃2）提升勞動(dòng)效率3）控制營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)4）把握營(yíng)運(yùn)走勢(shì)5）及時(shí)修正補(bǔ)位6）實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)2.現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行能力營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理是綜合性管理，是執(zhí)行能力的現(xiàn)場(chǎng)體現(xiàn)，是計(jì)劃與設(shè)計(jì)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)。3.現(xiàn)場(chǎng)角色體驗(yàn)管理人的成長(zhǎng)除接受正規(guī)的訓(xùn)練外還要有角色體驗(yàn)。任何人的職務(wù)提升都會(huì)造成角色錯(cuò)位，如果不能完成角色轉(zhuǎn)變，就會(huì)出現(xiàn)角色負(fù)位。要實(shí)現(xiàn)角色歸位就需要接受訓(xùn)練、指導(dǎo)、體驗(yàn)。1.現(xiàn)場(chǎng)管理價(jià)值開市準(zhǔn)備不足缺乏良好訓(xùn)練缺乏巡鋪線路缺乏管理流程做輔助性工作當(dāng)班不在現(xiàn)場(chǎng)2.現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題常犯錯(cuò)誤沒有大局觀沒有位置感指揮欠果斷配合不默契管理人員工作只注重具體的細(xì)節(jié)，沒有大局觀，這就與一個(gè)普通的工作團(tuán)隊(duì)成員沒有區(qū)別，這樣的管理人員無(wú)法做好營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理。營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的人力、物力、財(cái)力都掌控在管理人員的手里，管理人員就是決策人，如果指揮欠果斷就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致顧客的誤解、顧客的抱怨，產(chǎn)生很多麻煩。很連鎖門店的服務(wù)主管通常出現(xiàn)在兩個(gè)位置上，一是營(yíng)業(yè)員的崗位上，二是在收銀臺(tái)附近，這都不是你管理人員應(yīng)該出現(xiàn)的位置。營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理需要團(tuán)隊(duì)的通力合作才能完成，離不開工作團(tuán)隊(duì)和管理團(tuán)隊(duì)的和諧相處。因此管理人員要心胸寬廣，能夠容忍別人，給合作伙伴一個(gè)舞臺(tái)，讓他們展示自己的才華。3.常犯錯(cuò)誤4.問(wèn)題分析方法--為什么顧客又投訴了？因?yàn)榉?wù)員操作失誤了。--為什么會(huì)操作失誤？因?yàn)闆]有訓(xùn)練到位。--為什么沒訓(xùn)練到位？因?yàn)椤皫煾浮倍疾欢畼?biāo)準(zhǔn)。--為什么不懂標(biāo)準(zhǔn)？因?yàn)楦杏X不重要。--為什么會(huì)感覺不重要？因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)從不要求標(biāo)準(zhǔn)。自問(wèn)自答這5個(gè)“為什么”，就可以查明事情的因果關(guān)系或者隱藏在背后的“真正的原因”。反復(fù)問(wèn)5個(gè)Why“為什么”發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析問(wèn)題解決問(wèn)題預(yù)防問(wèn)題技能篇五按按時(shí)間按流程按動(dòng)線按標(biāo)準(zhǔn)按指令五干干什么怎么干何時(shí)干用何種方法干干到何種程度五查誰(shuí)來(lái)查何時(shí)查查什么以何種標(biāo)準(zhǔn)查誰(shuí)來(lái)落實(shí)查1.現(xiàn)場(chǎng)管理方法『三個(gè)五』法則三個(gè)環(huán)節(jié)：1.市前準(zhǔn)備、

2.市中督導(dǎo)、

3.市后檢查。三個(gè)關(guān)鍵：1.關(guān)鍵時(shí)間、

2.關(guān)鍵部位、

3.關(guān)鍵問(wèn)題。三個(gè)學(xué)會(huì)：1.學(xué)會(huì)指揮別人去做。

2.學(xué)會(huì)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去做。

3.學(xué)會(huì)自己親自去做。三個(gè)必須：1.講給員工聽、

2.做給員工看、

3.帶著員工干。三個(gè)不放過(guò)：1.查不出發(fā)生問(wèn)題的原因不放過(guò)。2.拿不出解決問(wèn)題的措施不放過(guò)。3.對(duì)事故的責(zé)任沒有處理意見不放過(guò)。2.現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程『五個(gè)三』法則2.”現(xiàn)物”就是現(xiàn)場(chǎng)管理的核心對(duì)象----人機(jī)物法環(huán)（5M）?，F(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)物現(xiàn)處理1.”現(xiàn)場(chǎng)”以“現(xiàn)場(chǎng)為中心”是管理人員必須樹立的現(xiàn)場(chǎng)觀念。3.”現(xiàn)處理”就是對(duì)于問(wèn)題的解決處置要迅速，當(dāng)場(chǎng)采取臨時(shí)對(duì)策措施。3.現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題『三“現(xiàn)”主義』法則發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析問(wèn)題解決問(wèn)題預(yù)防問(wèn)題技能篇1.營(yíng)運(yùn)走勢(shì)控制2.工作設(shè)計(jì)督導(dǎo)3.現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)控制4.清潔安全控制5.突發(fā)事件處理店面銷售現(xiàn)場(chǎng)管理五線（服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品銷售、環(huán)境維護(hù)、能源控制、團(tuán)隊(duì)管理）1.現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)【案例1】人員太少會(huì)造成員工過(guò)度疲憊，人員太多則會(huì)增加營(yíng)運(yùn)成本，這是一個(gè)兩難的問(wèn)題。您有什么辦法來(lái)解決這個(gè)難題？【案例2】某餐廳的員工應(yīng)該九點(diǎn)半下班，但這時(shí)店里還是不斷有客人來(lái)，仍然需要服務(wù)。您怎么解決這個(gè)難題？222.現(xiàn)場(chǎng)管理工具作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化目視管理化看板管理化1.你將如何回饋出色實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的員工？2.你呈現(xiàn)出的態(tài)度是怎樣的？3.你如何分配你稀少的資源，如何表?yè)P(yáng)、晉升？1.你將如何獲得和保持團(tuán)隊(duì)的尊重和信任？2.信任意味著責(zé)任、預(yù)見性和可靠性，你如何做到？3.尊重意味著敬佩和贊賞，你如何做到？1.你準(zhǔn)備如何評(píng)估團(tuán)隊(duì)工作？2.你如何評(píng)定他們是否實(shí)現(xiàn)你的期望？3.你計(jì)劃如何與他們溝通這件事？1.你對(duì)團(tuán)隊(duì)的要求是什么？2.你的期望是什么？3.你計(jì)劃怎樣把這一點(diǎn)告訴他們？REURIRE1.要求REVIEW2.評(píng)估REWORD3.回饋RESPECT4.尊重3.團(tuán)隊(duì)管理秘訣-4R意識(shí)篇踐行“兩個(gè)至上”做到“三個(gè)始終”貫徹“四個(gè)堅(jiān)持”樹立“五種意識(shí)”員工顧客員工需求至上、顧客利益至上1.始終把滿足員工的需求放在心上。

2.始終把為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的根本任務(wù)。

3.始終把為公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)貢獻(xiàn)作為個(gè)人的工作使命和工作方向。員工顧客公司1.堅(jiān)持高昂的工作激情和良好的工作心態(tài)，反對(duì)消極松懈、軟弱渙散。2.堅(jiān)持不斷學(xué)習(xí)、提高能力，反對(duì)因循守舊、