第十章

導(dǎo)游帶團(tuán)技能

大綱：1.了解導(dǎo)游帶團(tuán)特點(diǎn)和原則2.熟悉導(dǎo)游主導(dǎo)地位的確立和導(dǎo)游形象的塑造；3.掌握導(dǎo)游提供心理服務(wù)、活躍團(tuán)隊(duì)氣氛、引導(dǎo)游客審美、組織和協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)、接待重點(diǎn)游客的方法和技巧；

第一節(jié)導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則一、導(dǎo)游帶團(tuán)特點(diǎn)（考綱了解部分）（一）環(huán)境的流動(dòng)性（二）需求與個(gè)性的差異-

帶團(tuán)中要深入了解團(tuán)中不同游客的不同需求和不同個(gè)性，針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)（三）服務(wù)的主動(dòng)性-

導(dǎo)游是旅游團(tuán)隊(duì)的主導(dǎo)者和中心人物，無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)，都需要導(dǎo)游動(dòng)腦筋、想辦法、積極主動(dòng)地為游客服務(wù)。

二、導(dǎo)游人員帶團(tuán)原則（考綱了解）（一）游客至上原則強(qiáng)烈責(zé)任感和使命感，遵守職業(yè)道德，維護(hù)游客合法利益（二）服務(wù)至上原則（三）履行合同原則（四）公平對(duì)待原則境內(nèi)境外、膚色、語(yǔ)言、信仰、消費(fèi)水平如何，都一

視同仁，公平對(duì)待。1.是準(zhǔn)則2.是職業(yè)道德的基本規(guī)范3.是處理問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)1.旅游合同是基礎(chǔ)，是否履行旅行合同的內(nèi)容是評(píng)價(jià)導(dǎo)游是否盡職的基本尺度2.要考慮游客，也應(yīng)考慮旅游企業(yè)的利益第二節(jié)導(dǎo)游人員的主導(dǎo)地位和形象塑造（考綱熟悉）一、確立在旅游團(tuán)的主導(dǎo)地位（一）以誠(chéng)待人，熱情服務(wù)（二）換位思考，寬以待客（三）樹立威信，善于駕馭二、樹立良好的導(dǎo)游形象（一）重視第一印象（舉例導(dǎo)游著裝的第一印象）著裝、形象、歡迎詞等留下第一印象（二）維護(hù)良好形象始終表現(xiàn)豁達(dá)自信、坦誠(chéng)樂(lè)觀、沉著果斷、辦事利落、知識(shí)淵博、技能嫻熟的特質(zhì)（三）留下美好的最終印象提供周到的服務(wù)，對(duì)不到之處誠(chéng)懇道歉。不厭其煩地幫助他們，是游客留下美好的印象第三節(jié)導(dǎo)游人員提供心理服務(wù)的技巧（考綱掌握）

心理服務(wù)又稱情緒化服務(wù)，是導(dǎo)游為調(diào)節(jié)游客心理狀態(tài)所提供的服務(wù)一、了解游客的心理（一）從人口統(tǒng)計(jì)特征上了解游客（二）從分析地理環(huán)境了解游客（三）從參團(tuán)動(dòng)機(jī)了解游客（四）從不同的個(gè)性了解游客（五）從分析心理變化了解游客（一）從人口統(tǒng)計(jì)特征上了解游客1.區(qū)域和國(guó)籍區(qū)域：東方人－含蓄內(nèi)向。表達(dá)意愿婉轉(zhuǎn)，思維方式從抽象到具體，從大到小，從遠(yuǎn)到近西方人－開放自由，感情外露。思維方式由小到大、由近到遠(yuǎn)，由具體到抽象。國(guó)籍:美國(guó)－開朗、大方，喜新奇、重實(shí)利。英國(guó)－矜持、冷靜，紳士風(fēng)度法國(guó)－熱情、豪放，追求華麗、愛享受生活德國(guó)－踏實(shí)、勤奮，有朝氣，守紀(jì)律意大利--熱情、熱愛生活2.所屬社會(huì)階層上層-嚴(yán)謹(jǐn)持重、深思熟慮，期待聽到高品質(zhì)的講解一般-喜歡不拘形式的交談，關(guān)心普遍性的社會(huì)問(wèn)題和熱門話題，期待故事性的講解，希望輕松度假3.年齡和性別老年思古懷舊，希望得到尊重與交談，青年好逐新獵奇喜歡多動(dòng)對(duì)熱門社會(huì)問(wèn)題感興趣，女性喜歡購(gòu)物，聽有故事情節(jié)的導(dǎo)游講解（二）從分析地理環(huán)境了解游客北方人喜愛南國(guó)風(fēng)情，南方偏好北國(guó)風(fēng)光；內(nèi)陸喜歡海島，沿海向往九寨溝西雙版納，盛夏去青島大連，冬天去海南（三）從參團(tuán)動(dòng)機(jī)了解游客參團(tuán)動(dòng)機(jī)旅游角度動(dòng)機(jī)（四）從不同的個(gè)性了解游客1.省心不用做決定；2.省時(shí)間和金錢；3.有伴侶有團(tuán)友；4.有安全感；5.能正確了解看到的景物1.觀賞風(fēng)景名勝，探求文化差異，尋求文化交融的文化動(dòng)機(jī)2.考察國(guó)情民風(fēng)、體驗(yàn)異域生活、探親訪友尋根的社會(huì)動(dòng)機(jī)3.考查投資環(huán)境，進(jìn)行商務(wù)洽談、購(gòu)買旅游商品的經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)4.休閑度假、康體健身、消遣娛樂(lè)的身心動(dòng)機(jī)1.活潑型-愛講話出點(diǎn)子樂(lè)于助人，避免與他們過(guò)多交往，表?yè)P(yáng)他們樂(lè)于助人2.急躁型-性急好動(dòng)爭(zhēng)強(qiáng)好勝易沖動(dòng)情緒不穩(wěn)定。要避鋒芒不爭(zhēng)論不激怒不計(jì)較，待其冷靜后再商量3.穩(wěn)重型-不輕易發(fā)表意見，希望他人尊重。要尊重不怠慢主動(dòng)接近盡量滿足合理而可能的要求4.抑郁型-憂郁孤獨(dú)少語(yǔ)但重感情，要親近他們，多關(guān)心，不要與他們開玩笑。（五）從分析心理變化了解游客1.旅游初期階段：求全心理、求新心理導(dǎo)游要盡力安排富有特色的活動(dòng)，滿足其求新心理2.旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理（從眾心理）導(dǎo)游在中期階段的工作最為艱巨，也容易出差錯(cuò)，因此，必須精力高度集中，不掉以輕心，這個(gè)階段也是對(duì)導(dǎo)游組織能力和獨(dú)立處理問(wèn)題能力的考驗(yàn)，對(duì)導(dǎo)游技能和心理素質(zhì)的考驗(yàn)。3.旅游后期階段：忙于個(gè)人事務(wù)導(dǎo)游應(yīng)給游客留出充分的時(shí)間處理自己的事情，對(duì)他們的各種疑慮耐心解答。必要時(shí)做彌補(bǔ)和補(bǔ)救

二、調(diào)正游客的情緒（考綱掌握）

導(dǎo)游人員要善于從游客的言行舉止和表情變化去了解他們的情緒，在發(fā)現(xiàn)有可出現(xiàn)消極或否定情緒后，應(yīng)及時(shí)找出原因并采取相應(yīng)措施來(lái)消除或進(jìn)行調(diào)整調(diào)節(jié)游客情緒的方法

精神補(bǔ)償-說(shuō)明、道歉、安慰（1）補(bǔ)償法

物質(zhì)補(bǔ)償

（2）分析法

（3）轉(zhuǎn)移注意法

三、激發(fā)游客興趣（考綱掌握）

興趣－人們力求認(rèn)識(shí)某種事務(wù)的或某種活動(dòng)的傾向。這種傾向一經(jīng)產(chǎn)生，就會(huì)出現(xiàn)積極主動(dòng)、專注投入、聚精會(huì)神等心理狀態(tài)，形成良好的游覽心境（一）直觀形象法--（二）語(yǔ)言激勵(lì)法（三）通過(guò)組織文娛活動(dòng)激發(fā)游客游興導(dǎo)游發(fā)揮自己的文藝特長(zhǎng)組織活動(dòng)表演以及調(diào)動(dòng)游客進(jìn)行表演等激發(fā)游興（四）使用聲像手段激發(fā)游客游興出發(fā)去景點(diǎn)前播放一些錄像光盤、歌曲等使游客輕松愉快通過(guò)直觀形象如最佳觀賞角度激發(fā)興趣通過(guò)講解歷史故事通過(guò)朗誦通過(guò)生動(dòng)有趣的問(wèn)題四、把握心理服務(wù)的要領(lǐng)（一）尊重游客（二）微笑服務(wù)（三）使用柔性語(yǔ)言（四）與游客建立伙伴關(guān)系（五）提供個(gè)性化服務(wù)第四節(jié)導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客審美的技巧（考綱掌握）

旅游活動(dòng)是尋覓美、欣賞美、享受美的綜合性審美活動(dòng)一、傳遞正確的審美信息-幫助游客感覺(jué)、理解、領(lǐng)悟美二、分析游客審美感受三、激發(fā)游客的想象思維-人文景觀的講解，需要制造意境，美的再創(chuàng)造，激發(fā)游興（一）悅耳悅目-感官（見書中例180)（二）悅心悅意-意會(huì)（三）悅志悅神-勵(lì)志四、靈活掌握觀景審美方法（一）動(dòng)態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞靜態(tài)觀賞-在某一個(gè)特定空間，觀賞者停留片刻選擇駐足觀賞，聯(lián)想欣賞美、體驗(yàn)美這是靜態(tài)觀賞（黃山頂觀云海、日出）動(dòng)態(tài)觀賞-游客漫步于景物之中，步移景異，獲得空間進(jìn)程的流動(dòng)美，是動(dòng)態(tài)觀賞（西湖泛舟）（二）觀賞距離和觀賞角度1.由于空間距離和觀賞角度不同造就不同景觀，一些奇峰異石只有從一定空間距離和特定角度才能顯示美，要引導(dǎo)游客從最佳距離和最佳角度觀賞風(fēng)景獲得美感。2.把握心理距離，指人與物之間暫時(shí)建立的一種相對(duì)超然的審美關(guān)系。只有真正從心理上超脫于日常生活中的功利、倫理、社會(huì)的考慮，超然物外，才能真正享受到美感（生活在名勝古跡中的人對(duì)周圍的美景熟視無(wú)睹，“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”）

（三）觀賞時(shí)機(jī)和觀賞節(jié)奏觀賞時(shí)機(jī)-觀賞節(jié)奏-。1.掌握季節(jié)（春夏秋冬見書中例）、2.時(shí)間（海寧觀測(cè)）3.氣象（泰山日出、佛光、瀑布云、海市蜃樓）1.有張有弛，勞逸結(jié)合-彈性安排日程，豐富多彩又松緊相宜2.有急有緩，快慢相宜-把握好進(jìn)度和講解節(jié)奏，因人、因時(shí)、因地隨時(shí)調(diào)整3.有講有停，導(dǎo)游結(jié)合-在特定的地點(diǎn)特定的時(shí)間讓游客去凝神遐想，去領(lǐng)略去體悟景觀之美第五節(jié)導(dǎo)游人員組織和協(xié)調(diào)的技巧（考綱掌握）

導(dǎo)游人員應(yīng)具備良好的組織協(xié)調(diào)能力，合理安排各種旅游活動(dòng)一、旅游活動(dòng)的組織安排技巧（一）靈活搭配內(nèi)容靈活機(jī)動(dòng)安排游覽活動(dòng)是導(dǎo)游組織協(xié)調(diào)能力的重要體現(xiàn)。把握帶團(tuán)節(jié)奏：有張有弛，先張后弛，遵循旅速游緩、先遠(yuǎn)后近、先高后低原則。避免雷同，并且旅游與購(gòu)物、娛樂(lè)相結(jié)合。（二）科學(xué)安排游客飲食吃得飽，吃得好，吃得干凈，安排飲食要提醒游客特別注意飲食衛(wèi)生，防止偏食，少吃生冷，防止不消化（三）盡快安排游客入?。?）安排好游客大廳休息等候，看些飯店和景點(diǎn)介紹（2）領(lǐng)隊(duì)全陪分發(fā)房卡，地陪將房號(hào)填在游客名單上交給前臺(tái)，一式三份，前臺(tái)、地陪、全陪。（3）進(jìn)房，教會(huì)房卡的使用，幫助安排行李，幫助處理問(wèn)題yu（四）注意旅行服務(wù)技巧1.乘飛機(jī)的技巧導(dǎo)游最后上飛機(jī)，第一個(gè)下飛機(jī)。應(yīng)坐在中間靠走道的位置（1）了解乘機(jī)注意事項(xiàng)，按時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（2）辦理登機(jī)手續(xù)，游客帶好身份證、登機(jī)牌，過(guò)安檢等候上機(jī)（3）暈記者，提前服用乘暈寧，嚴(yán)重暈機(jī)與空乘人員聯(lián)系（4）上機(jī)后有什么問(wèn)題向空乘人員提出（5）到達(dá)后，按順序下機(jī)，提醒隨身行李，托運(yùn)行李損壞及時(shí)報(bào)告，可以得到賠償2.乘火車的技巧（1）不要乘錯(cuò)車（2）到車站后，不要誤車（3）上車找座位（4）上車后安排好生活經(jīng)?；顒?dòng)身體防止不適（5）注意廣播提前做下車準(zhǔn)備（五）引導(dǎo)游客理性購(gòu)物1.幫助游客制訂購(gòu)物計(jì)劃讓游客有所提前準(zhǔn)備旅游購(gòu)物品主要包括

旅游工藝品-飾物、手編、民間工藝品

旅游紀(jì)念品-泰山手杖、長(zhǎng)城紀(jì)念章等

土特產(chǎn)品-貴州茅臺(tái)、云南白藥、東北人參、蘇州絲綢

旅游食品及旅游日用品2.引導(dǎo)游客理性購(gòu)物購(gòu)物原則：少買吃的多買用的理性購(gòu)物避免上當(dāng)受騙購(gòu)物堅(jiān)持三要和五不要游客購(gòu)物往往有從眾心理，三要：要買自己喜歡的東西，要開發(fā)票，貴重物品要保單

二、導(dǎo)游人員的協(xié)作技巧（考綱掌握）

（一）全陪地陪與領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作

1.尊重領(lǐng)隊(duì)，遇事與領(lǐng)隊(duì)多磋商

2.關(guān)心領(lǐng)隊(duì)生活，支持領(lǐng)隊(duì)工作與合作領(lǐng)隊(duì)的合作

3.多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性

4.靈活應(yīng)變，掌握共總的主動(dòng)性5.爭(zhēng)取游客的支持，避免正面沖突與不合作領(lǐng)隊(duì)共事

一、（二）地陪與全陪的協(xié)作（考綱掌握）1.尊重對(duì)方，建立良好的人際關(guān)系2.善于向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)，有事多請(qǐng)教3.堅(jiān)持原則，平等協(xié)商（三）與司機(jī)合作（考綱掌握）1、及時(shí)向司機(jī)通報(bào)相關(guān)信息2、協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作－不要途中閑聊、不超速、不酒后駕車、共同進(jìn)行小修理，共同處理事故3、征求司機(jī)對(duì)日程安排的意見（四）與旅游協(xié)作單位協(xié)作（考綱掌握）

1、及時(shí)協(xié)調(diào)，銜接好各環(huán)節(jié)的工作2、主動(dòng)配合，爭(zhēng)取協(xié)作單位的幫助第六節(jié)導(dǎo)游人員接待重點(diǎn)游客的技巧（考綱掌握）

一、兒童接待技巧（一）注意兒童安全（二）掌握四不宜原則

不宜給兒童買食物玩具

不宜突出兒童冷落成人

不宜單獨(dú)帶孩子外出不宜將自己藥給兒童服用（三）對(duì)兒童多給予關(guān)照兒童座椅兒童餐具增減衣服提醒多喝水

（四）注意兒童收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

二、高齡游客的接待技巧（考綱掌握）（一）妥善安排行程（1）行程不能太緊活動(dòng)量不宜過(guò)大項(xiàng)目不宜過(guò)多（2）增加休息時(shí)間（3）不能用激將法和誘導(dǎo)法，以免消耗體力大發(fā)生危險(xiǎn)（二）做好提醒工作各種場(chǎng)合做好提醒（注意事項(xiàng)、天氣、雨具和增減衣服，增加上廁所次數(shù)）（三）注意放慢速度行走、講解語(yǔ)速慢，重復(fù)多講（四）耐心解答問(wèn)題喜歡提問(wèn)，要耐心講解（五）預(yù)防游客走失