律師事務(wù)所客戶關(guān)系管理效果評估規(guī)定

一、總則1.目的本規(guī)定旨在建立一套科學、系統(tǒng)、全面的客戶關(guān)系效果評估體系，準確衡量本律師事務(wù)所與客戶之間關(guān)系的質(zhì)量和成效，發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中存在的問題與不足，以便及時調(diào)整策略和改進服務(wù)，提高客戶滿意度、忠誠度，增強事務(wù)所的市場競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本規(guī)定適用于本律師事務(wù)所內(nèi)所有涉及客戶關(guān)系管理的部門、團隊及人員，以及與本事務(wù)所建立委托關(guān)系的所有客戶。3.評估原則-客觀性原則：評估過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實和數(shù)據(jù)，避免主觀偏見和人為干擾。-全面性原則：涵蓋客戶關(guān)系的各個方面，包括但不限于服務(wù)質(zhì)量、溝通效果、客戶反饋等，確保評估的完整性。-動態(tài)性原則：客戶關(guān)系處于不斷變化中，評估應(yīng)定期進行，及時反映客戶關(guān)系的動態(tài)發(fā)展。-實用性原則：評估結(jié)果應(yīng)能夠為事務(wù)所的決策提供有效支持，促進客戶關(guān)系管理的改進和優(yōu)化。4.企業(yè)文化與經(jīng)營理念融入本事務(wù)所秉持“專業(yè)、誠信、高效、共贏”的企業(yè)文化和經(jīng)營理念。在客戶關(guān)系效果評估中，注重對服務(wù)專業(yè)性、誠信度的考量，強調(diào)高效服務(wù)對客戶關(guān)系的積極影響，追求與客戶共同發(fā)展、實現(xiàn)共贏的目標。二、組織架構(gòu)與職責劃分1.評估領(lǐng)導(dǎo)小組-組成：由事務(wù)所合伙人、主任等高層管理人員組成。-職責：負責制定評估的總體方針和政策，審核評估方案和報告，對重大評估結(jié)果進行決策和指導(dǎo)，確保評估工作符合事務(wù)所戰(zhàn)略方向。2.評估執(zhí)行小組-組成：由客戶關(guān)系管理部門負責人牽頭，成員包括各業(yè)務(wù)部門代表、行政部門代表等。-職責：具體負責評估方案的制定、實施和數(shù)據(jù)收集整理工作。定期對評估數(shù)據(jù)進行分析，撰寫評估報告，向評估領(lǐng)導(dǎo)小組匯報評估結(jié)果，并提出改進建議。3.數(shù)據(jù)提供部門-組成：各業(yè)務(wù)部門、行政部門等。-職責：按照評估執(zhí)行小組的要求，及時、準確地提供與客戶關(guān)系相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，包括但不限于案件辦理記錄、客戶溝通記錄、客戶投訴處理情況等。三、管理流程1.評估計劃制定-評估執(zhí)行小組每年年初根據(jù)事務(wù)所戰(zhàn)略目標和客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，制定年度評估計劃。明確評估的范圍、方法、時間安排以及參與人員等。-評估計劃需報評估領(lǐng)導(dǎo)小組審核批準后實施。2.數(shù)據(jù)收集-按照評估計劃，數(shù)據(jù)提供部門通過多種渠道收集客戶關(guān)系相關(guān)數(shù)據(jù)。收集方式包括但不限于問卷調(diào)查、客戶訪談、內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取、客戶投訴記錄整理等。-數(shù)據(jù)收集過程中要確保數(shù)據(jù)的真實性、準確性和完整性。對于收集到的數(shù)據(jù)，要進行初步的篩選和整理，剔除無效數(shù)據(jù)。3.數(shù)據(jù)分析-評估執(zhí)行小組運用科學的數(shù)據(jù)分析方法和工具，對收集到的數(shù)據(jù)進行深入分析。分析維度包括客戶滿意度、忠誠度、投訴率、重復(fù)購買率、客戶推薦率等。-通過數(shù)據(jù)分析挖掘客戶關(guān)系管理中存在的問題和潛在風險，找出優(yōu)勢和亮點，為改進措施的制定提供依據(jù)。4.評估報告撰寫-根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，評估執(zhí)行小組撰寫詳細的評估報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括評估背景、目的、方法、主要發(fā)現(xiàn)、評估結(jié)論以及改進建議等。-評估報告需以清晰、直觀的圖表和文字相結(jié)合的方式呈現(xiàn)，便于評估領(lǐng)導(dǎo)小組和其他相關(guān)人員理解和決策。5.評估結(jié)果反饋與溝通-評估執(zhí)行小組將評估報告提交給評估領(lǐng)導(dǎo)小組，同時向各部門和團隊反饋評估結(jié)果。組織召開評估結(jié)果溝通會議，向相關(guān)人員詳細解讀評估報告，解答疑問。-各部門和團隊根據(jù)評估結(jié)果，結(jié)合自身工作實際，制定針對性的改進措施，并報評估執(zhí)行小組備案。四、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-有權(quán)獲得事務(wù)所專業(yè)、高效、誠信的法律服務(wù)，享受符合行業(yè)標準和合同約定的服務(wù)質(zhì)量。-有權(quán)對服務(wù)過程進行監(jiān)督，提出意見和建議，要求事務(wù)所及時處理和反饋。-有權(quán)了解事務(wù)所客戶關(guān)系管理的相關(guān)政策和評估情況，對評估結(jié)果提出異議并要求復(fù)核。2.客戶義務(wù)-按照合同約定支付服務(wù)費用，提供真實、準確的案件相關(guān)信息和資料。-配合事務(wù)所開展客戶關(guān)系評估工作，如參與問卷調(diào)查、訪談等，提供客觀、真實的反饋意見。3.事務(wù)所員工權(quán)利-有權(quán)獲取開展客戶關(guān)系管理工作所需的資源和支持，包括培訓(xùn)、信息等。-對評估過程和結(jié)果有知情權(quán)，有權(quán)提出自己的意見和建議。-因工作表現(xiàn)優(yōu)秀，在客戶關(guān)系管理方面取得突出成績的，有權(quán)獲得相應(yīng)的獎勵。4.事務(wù)所員工義務(wù)-積極參與客戶關(guān)系管理工作，按照事務(wù)所要求提供準確的數(shù)據(jù)和信息。-認真落實評估結(jié)果反饋的改進措施，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平。-保守客戶機密，維護事務(wù)所和客戶的合法權(quán)益。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-評估領(lǐng)導(dǎo)小組對評估執(zhí)行小組的工作進行全程監(jiān)督，確保評估工作按照規(guī)定的流程和標準進行。-內(nèi)部審計部門定期對客戶關(guān)系評估數(shù)據(jù)和報告進行審計，檢查數(shù)據(jù)的真實性和評估結(jié)果的公正性。-鼓勵客戶和員工對評估過程中的違規(guī)行為進行監(jiān)督和舉報，事務(wù)所將對舉報信息進行及時核實和處理。2.獎勵機制-對于在客戶關(guān)系管理工作中表現(xiàn)突出，通過努力提高客戶滿意度、忠誠度，為事務(wù)所帶來顯著效益的部門或個人，給予以下獎勵：-物質(zhì)獎勵：包括獎金、獎品等。-精神獎勵：如頒發(fā)榮譽證書、公開表彰等。-職業(yè)發(fā)展激勵：優(yōu)先晉升、提供培訓(xùn)機會等。3.懲罰機制-對于在客戶關(guān)系管理工作中存在嚴重失誤或違規(guī)行為，導(dǎo)致客戶滿意度下降、投訴增加，給事務(wù)所聲譽和利益造成損害的部門或個人，視情節(jié)輕重給予以下處罰：-警告、批評教育：對于情節(jié)較輕的，給予口頭或書面警告，進行批評教育。-經(jīng)濟處罰：扣除一定比例的績效獎金等。-崗位調(diào)整：情節(jié)較為嚴重的，進行崗位調(diào)整。-辭退：對于情節(jié)特別嚴重、造成重大損失的，予以辭退，并依法追究相關(guān)責任