律師事務所法律服務質(zhì)量規(guī)定

一、總則1.目的：本規(guī)定旨在確保本律師事務所提供高質(zhì)量的法律服務，維護客戶合法權(quán)益，提升本所的行業(yè)聲譽和競爭力，促進律師行業(yè)的健康發(fā)展。2.適用范圍：本規(guī)定適用于本律師事務所全體律師及輔助工作人員，以及與本所建立法律服務關(guān)系的所有客戶。3.指導原則：-以客戶為中心：始終將客戶的需求和利益放在首位，提供專業(yè)、高效、貼心的法律服務。-合法合規(guī)：嚴格遵守國家法律法規(guī)、律師職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀律，確保法律服務的合法性和公正性。-團隊協(xié)作：鼓勵律師之間、律師與輔助人員之間密切合作，充分發(fā)揮團隊優(yōu)勢，為客戶提供全方位的法律服務。-持續(xù)改進：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓，持續(xù)優(yōu)化服務流程和質(zhì)量控制機制，提升服務水平。二、組織架構(gòu)與職責劃分1.質(zhì)量管理委員會：-組成：由本所資深律師、合伙人等組成，主任由本所主任擔任。-職責：負責制定和審核法律服務質(zhì)量管理制度和標準；對重大、疑難案件的服務質(zhì)量進行監(jiān)督和指導；處理客戶對法律服務質(zhì)量的重大投訴等。2.業(yè)務部門：-職責：各業(yè)務部門負責具體法律服務項目的承辦，確保按照本所規(guī)定和業(yè)務流程為客戶提供服務。部門負責人對本部門的服務質(zhì)量負直接管理責任，督促律師和輔助人員履行職責，組織業(yè)務研討和質(zhì)量自查。3.質(zhì)量監(jiān)督崗位：-職責：配備專門的質(zhì)量監(jiān)督人員，負責對日常法律服務工作進行定期和不定期檢查，收集客戶反饋意見，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改建議，并跟蹤整改落實情況。三、管理流程1.服務承接：-咨詢接待：熱情、專業(yè)地接待客戶咨詢，詳細記錄客戶需求和案件基本情況。對于不符合本所受理范圍的案件，應當明確告知客戶，并提供合理建議。-利益沖突審查：在承接案件前，必須進行嚴格的利益沖突審查，確保本所及律師與案件各方不存在利益沖突。-委托合同簽訂：與客戶簽訂詳細、規(guī)范的委托合同，明確雙方權(quán)利義務、服務內(nèi)容、收費標準、服務期限等關(guān)鍵事項，并由客戶簽字確認。2.服務實施：-制定服務計劃：承辦律師應根據(jù)案件情況和客戶需求，制定詳細的服務計劃，明確服務步驟、時間節(jié)點和責任分工，并提交部門負責人審核。-案件辦理：律師在辦理案件過程中，應嚴格遵守法律法規(guī)和執(zhí)業(yè)規(guī)范，及時與客戶溝通案件進展情況，認真聽取客戶意見和建議。重大決策和關(guān)鍵環(huán)節(jié)應當經(jīng)過團隊討論，并記錄存檔。-服務記錄與文檔管理：律師和輔助人員應及時、準確地記錄服務過程中的各項工作，包括會見當事人、調(diào)查取證、法律研究、文書撰寫等，并按照檔案管理規(guī)定進行整理和歸檔。3.服務結(jié)案：-結(jié)案報告：案件辦結(jié)后，承辦律師應撰寫結(jié)案報告，總結(jié)案件辦理情況、取得的成果、客戶反饋等內(nèi)容，提交部門負責人審核。-客戶滿意度調(diào)查：向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，收集客戶對服務質(zhì)量的評價和意見建議。對于客戶不滿意的地方，應及時進行回訪和溝通，采取措施改進。-檔案歸檔：將案件相關(guān)資料整理歸檔，妥善保存，以備后續(xù)查閱和參考。四、權(quán)利與義務1.客戶權(quán)利：-知情權(quán)：有權(quán)了解法律服務的進展情況、服務方案、收費標準等相關(guān)信息。-選擇權(quán)：有權(quán)自主選擇承辦律師，并對服務不滿意時提出更換律師的要求。-保密權(quán)：要求本所對客戶的商業(yè)秘密、個人隱私等信息予以保密。2.客戶義務：-如實陳述：向律師如實陳述案件事實和相關(guān)情況，提供真實、完整的證據(jù)材料。-配合工作：積極配合律師的工作安排，按照要求提供必要的協(xié)助。-支付費用：按照委托合同約定及時支付法律服務費用。3.律師權(quán)利：-依法執(zhí)業(yè)權(quán)：依法獨立開展法律服務工作，不受非法干涉。-獲取報酬權(quán)：按照委托合同約定獲取相應的法律服務費用。-要求客戶配合權(quán)：要求客戶如實提供信息、配合工作，以保障服務順利進行。4.律師義務：-勤勉盡責：以專業(yè)、負責的態(tài)度為客戶提供優(yōu)質(zhì)法律服務，盡最大努力維護客戶合法權(quán)益。-保密義務：對客戶的秘密信息嚴格保密，不得泄露給任何第三方。-接受監(jiān)督：接受本所質(zhì)量管理委員會和質(zhì)量監(jiān)督崗位的監(jiān)督檢查，對提出的問題及時整改。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督方式：-內(nèi)部檢查：質(zhì)量管理委員會定期組織對各業(yè)務部門的法律服務質(zhì)量進行檢查，質(zhì)量監(jiān)督人員不定期對具體案件進行抽查。-客戶反饋：通過問卷調(diào)查、電話回訪、意見箱等方式收集客戶反饋意見，作為服務質(zhì)量評價的重要依據(jù)。-行業(yè)監(jiān)督：關(guān)注行業(yè)動態(tài)和主管部門、行業(yè)協(xié)會的要求，接受外部監(jiān)督檢查，及時改進服務質(zhì)量。2.獎勵機制：-優(yōu)秀服務獎：對在法律服務過程中表現(xiàn)突出、客戶滿意度高、為事務所贏得良好聲譽的律師和輔助人員，給予表彰和物質(zhì)獎勵。-創(chuàng)新貢獻獎：對在服務模式、業(yè)務拓展、團隊協(xié)作等方面提出創(chuàng)新性建議并取得顯著成效的個人或團隊，給予相應獎勵。3.懲罰機制：-警告處分：對于服務質(zhì)量存在一般問題，如未按時完成工作任務、與客戶溝通不及時等，給予警告處分，并要求限期整改。-罰款處理：對因工作失誤給客戶造成一定損失或違反職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀律的行為，除責令賠償客戶損失外，視情節(jié)輕重給予罰款處理。-辭退處理：對于嚴重違反法律法規(guī)、職業(yè)道德或給事務所造成重大負面影響的律師和輔助人員，予以辭退，并依法追究相關(guān)責任。六、附則1.解釋權(quán)：本